Krav om erstatning og kompensation som følge af bankens annullering af købsordrer, opkrævning af inaktivitetsgebyr, opsigelse af kundeforhold og tidsperioden for overførsel af kontanter og værdipapirer til andet pengeinstitut.
| Sagsnummer: | 524/2024 |
| Dato: | 28-08-2025 |
| Ankenævn: | Katrine Waagepetersen, Bjarke Levinsky Svejstrup, Mette Lindekvist Højsgaard, Morten Bruun Pedersen og Martin Hare Hansen. |
| Klageemne: |
Depot - ekspeditionstid ved overførsel
Gebyr - øvrige spørgsmål Konto - øvrige spørgsmål Overførsel - depot Værdipapirer - overførsel til andet pengeinstitut Værdipapirer - øvrige spørgsmål |
| Ledetekst: | Krav om erstatning og kompensation som følge af bankens annullering af købsordrer, opkrævning af inaktivitetsgebyr, opsigelse af kundeforhold og tidsperioden for overførsel af kontanter og værdipapirer til andet pengeinstitut. |
| Indklagede: | Saxo Bank |
| Øvrige oplysninger: | |
| Senere dom: | |
| Pengeinstitutter |
Indledning
Sagen vedrører krav om erstatning og kompensation som følge af bankens annullering af købsordrer, opkrævning af inaktivitetsgebyr, opsigelse af kundeforhold og tidsperioden for overførsel af kontanter og værdipapirer til andet pengeinstitut.
Sagens omstændigheder
Klagerne M og H, der er bosiddende i Bulgarien, havde et depot med en tilknyttet fælles konto i Saxo Bank. Klagerne havde adgang til bankens handelsplatform.
I forbindelse med oprettelsen af H’s kundeforhold i banken underskrev H den 17. juli 2017 en client application form. Af dokumentet fremgår blandt andet:
”I declare by my signature:
To have read, understood and agreed to the General Business Terms […]
To understand and accept that the General Business Terms […] and any other relevant terms and conditions (as amended from time to time) apply to my entire trading relationship with Saxo Bank.”
Af bankens General Business Terms gældende fra den 3. juli 2023 fremgår blandt andet:
“5. Advice and Recommendations
5.1 Saxo Bank provides execution-only services to the Client unless otherwise agreed. Saxo Bank accepts no obligation to provide individual advice, surveillance, information or recommendations in respect of any Instrument or Service.
…
6. Orders and instructions
…
6.3 No instruction or order from a Client is binding on Saxo Bank until it has been accepted. No binding Contract or other transaction is entered into until it has been recorded as executed by Saxo Bank and confirmed by Saxo Bank to the Client through the Settlement/Trade Confirmation, subject to Clause 12. …
6.4 Only the Settlement/Trade Confirmation made available to the Client constitutes Saxo Bank's confirmation of the execution of a Contract or order. Confirmation by the Trading Platform itself, when the Client transmits instructions via the Trading Platform, does not constitute confirmation of the execution of a Contract or order.
…
6.10 Saxo Bank may refuse to act upon any instruction from a Client or any person authorised by the Client if Saxo Bank reasonably believes that the transaction, pursuant to the instruction submitted, will be in violation of e.g. Market Rules, usual market practice, and/or applicable law, including, but not limited to, legislation on money laundering and insider trading. …
…
7. Dealings and Communications
…
7.5 Any notice or any other communication to be provided by Saxo Bank to the Client, including Account Statements and Settlement/Trade Confirmations, may at Saxo Bank’s discretion be sent to the Client in electronic form via e-mail or by display on the Client's Account Summary on the Trading Platform. The Client is obliged to provide Saxo Bank with an e-mail address for this purpose. An e-mail is considered received by the Client when sent from Saxo Bank. Saxo Bank is not responsible for any delay, alteration, redirection or any other modification an e-mail or other message may undergo after transmission from Saxo Bank. A message on the Client's account on the Trading Platform is considered received by the Client when Saxo Bank has placed the message on the Trading Platform. It is the responsibility of the Client to ensure that the Client's software and hardware setup does not prevent the Client from receiving e-mails or accessing the Trading Platform.
…
24. Commissions, Charges and Other Costs
24.1 The Client shall be obliged to pay to Saxo Bank the Commissions and Charges set out in the General Charges and Fees. The General Charges and Fees is available on Saxo Bank's Website, www.home.saxo, and may be supplied to the Client on demand.
…
36. Termination
…
36.3 Saxo Bank is entitled to terminate the relationship with the Client by giving minimum one month’s notice, except that the notice is two months for Private Use to the extent these Terms are governed by the Payments Act. Saxo Bank will provide the notice to the Client on a Durable Medium.”
Klagerne har oplyst, at banken i marts 2023 ændrede på, hvilke værdipapirer de kunne handle med, herunder annullerede deres købsordrer.
Klagerne har fremlagt et skærmprint af en ”Trade Ticket” fra bankens handelsplatform. Af skærmprintet fremgår teksten: ”Key Information Document (KID) is not available. You cannot trade this instrument as a Retail Client”.
Klagerne har endvidere fremlagt et skærmprint af en søgning på bankens handelsplatform. Af skærmprintet fremgår teksten ”Sorry we couldn’t find any results related to ”nasdaq 100” ved en søgning, hvor ”Asset class” var angivet til ”ETF”, ”Category” var angivet til ”Retail” og ”Available in countries” var angivet til ”Bulgaria”.
Klagerne har yderligere fremlagt et skærmprint af 27. marts 2023 fra bankens handelsplatform, hvoraf fremgår:
”Order cancelled
Order to Buy 50 IBCF:xetr shares @ 78.7500 limit G.T.C. was cancelled.
Reason: Insufficient funds to make a trade Front office order id:
Account:”
Banken har oplyst, at banken den 19. april 2023 svarede M i forbindelse med en af banken oprettet sag. Af svaret fremgår:
“As you have been informed, Key Information Documents (KIDs) are usually valid for one year and then they must be renewed by the manufacturers/ issuers). Saxo Bank has no influence on the renewals. The KIDs are issued by the manufacturers/ issuers. Saxo Bank is under the obligation to ensure that instruments without KIDs are not facilitated to retail clients, like yourself.
We collect the KIDs via data vendors make them available to the clients as we receive them, in conclusion we have no notification of manufacturers/ issuers wishing to cease a renewal. Almost all manufacturers/ issuers have been in a transition phase since 1 January 2023, due to a new regulating voiding UCITS KID and demanding for PRIIPS KID. This can have two kinds of impact:
1. Cost benefit analyses is re-done and leads to a discontinuation conclusion, or
2. There is a delay in releasing the new PRIIPS KID, leaving the ETF temporarily unavailable.
In case of the latter, we are making it available once the new PRIIPS KID comes. We knew the new regulation was coming, but the expectation was that manufacturers would convert to the PRIIPs KID and there would be no impact in the offering. Unfortunately, this was not the case for Bulgaria.
The manufacturers/ issuers of ETFs decide if they wish to register the ETF for sale in a country and if they want to issue a KID in a certain language. They also decide whether they wish to maintain the KID valid by re-issuing a new in the following year.
In this case, the manufacturer/issuer decided not to register the KID for sale in Bulgaria, which is the reason why you cannot trade the instrument anymore. Unfortunately, we do not get any explanation why, so if you seek clarification on this, please contact the manufacturer/issuer directly. However, please note that there is no guarantee that they will provide you with a response. We understand that this unpredictability is an inconvenience to our clients, but it is unfortunately not something we have any control over.”
Ved e-mail af 4. maj 2023 til H meddelte banken, at den havde besluttet ikke længere at udbyde sine services i Bulgarien og varslede, at kundeforholdet ville blive opsagt i slutningen af året. Af meddelelsen fremgår blandt andet:
“As Saxo’s business evolves to keep pace with our ever-changing world, we sometimes choose to expand or reduce the number of countries we service.
We are writing to give you early notification that we have thoroughly reviewed the list of countries that we do business in and, consequently, we have decided to end our service in a number of countries, including your country, Bulgaria.
Although there is no immediate impact to your services with Saxo, this notice is to give you the best possible experience under these circumstances, and the maximum time to search for a new provider. We will be sending a formal termination notification before the end of the year.
We would like to thank you for your business and wish you success in finding a new provider for your trading and investing needs.”
Klagerne har oplyst, at de ikke modtog bankens e-mail af 4. maj 2023.
Banken har fremlagt et skærmprint fra sin hjemmeside af 10. august 2023. Af skærmprintet fremgår blandt andet:
”Commissions and charges
…
Inactivity fee
An inactivity fee on the amount of USD 100.00 –or the equivalent amount in the account currency– will be charged where the client does not execute any trades on his/her account for a period of 6 consecutive months (180 days).”
Banken har oplyst, at den opkrævede et inaktivitetsgebyr fra klagerne, da de ikke foretog handler mellem den 3. marts og 30. august 2023.
Klagerne har oplyst, at inaktivitetsgebyret var på 91,92 EUR.
Banken har oplyst, at klagerne klagede til banken over det opkrævede inaktivitetsgebyr og over den manglende mulighed for at handle specifikke ETF'er, og at banken besvarede klagen.
Ved e-mail af 12. oktober 2023 til H opsagde banken kundeforholdet med virkning fra den 13. december 2023. Af opsigelsen fremgår blandt andet:
“As communicated earlier this year, we have decided to end our service in a number of countries, including your country, Bulgaria. This is due to Saxo Bank’s overall risk appetite covering among other AML, local compliance and consumer requirements.
In accordance with our General Business Terms, we are hereby giving you two months’ notice, which will take effect on 13 December 2023.
What you need to do now
We kindly ask you to close all positions on your account(s) and withdraw the cash balance before 13 December 2023.
You can also initiate a security transfer to an external account in your name, but please be aware that due to market rules not all positions can be transferred.
If you have not closed/transferred all positions and withdrawn the cash balance by the above date, we will make these closures on your behalf where possible.
If you have recently funded your Saxo account from an external account, we will attempt to transfer the account value back to this last used account. In the case this account is no longer valid, any fees charged for returning the funds will also be deducted from your account.
If we do not have a recently used external account, any remaining cash will be frozen until we receive further instructions from you.
An alternative solution
As an alternative, you can also consider opening an account with our partner in Bulgaria, Elana. You can then transfer your existing positions from Saxo Bank to your new account at Elana, where you can continue having the same platform experience that you’re used to.
If you would like to open an account with Elana Bulgaria, please use the contact details below: …”
Klagerne har oplyst, at de på baggrund af bankens opsigelse kontaktede bankens partner Elana Trading, der ikke kunne tilbyde dem en fælles konto.
Den 14. november 2023 modtog banken en anmodning om overførsel af klagernes værdipapirer til broker A. Følgende positioner fremgik af anmodningen:
|
iShares Healthcare Innovation UCITS ETF |
300 stk. |
|
iShares TecDAX (DE) UCITS ETF |
97 stk. |
|
Invesco EURO STOXX High Dvd Low Voltlity UCITS ETF |
178 stk. |
|
iShares USD Treasury Bond 20+yr UCITS ETF |
1.000 stk. |
|
Enagas SA |
200 stk. |
|
Telefonica SA |
616 stk. |
|
Orange SA |
260 stk. |
Samme dag anmodede banken broker A om oplysninger til brug for overførslen.
Klagerne har oplyst, at de den 15. november 2023 indleverede en formular til banken med henblik på overførsel af 78.520 EUR til broker A.
Den 17. november 2023 anmodede banken broker A om en status vedrørende overførslen af værdipapirerne.
Klagerne har oplyst, at de den 24. november 2023 gensendte formularen til banken vedrørende overførslen af deres kontante indestående. De modtog en meddelelse fra banken om, at midlerne ville være på kontoen hos broker A i løbet af tre til syv arbejdsdage.
Banken har anført, at den fredag den 24. november 2023 modtog anmodningen om at overføre klagernes midler til broker A. Mandag den 27. november 2023 kiggede banken på anmodningen og fandt ud af, at der var brug for yderligere dokumenter, før overførslen kunne behandles. Banken havde brug for et kontoudtog, fordi der blev anmodet om at overføre kontanter til en mæglerkonto hos broker A. Da kontoen var ny, skulle banken bekræfte ejerskabet.
Den 28. november 2023 modtog banken det efterspurgte kontoudtog fra klagerne.
Den 29. november 2023 anmodede banken broker A om en status vedrørende overførslen af værdipapirerne. Banken og broker A havde herefter korrespondance den 29. og 30. november, hvor banken blandt andet bad broker A om at matche banken.
Klagerne har oplyst, at aktien Orange SA ORA:xpar blev overført til broker A den 30. november 2023.
Banken har oplyst, at den behandlede anmodningen om overførsel af klagernes kontante indestående den 5. december 2023 med valørdato den 6. december 2023.
Den 6. december 2023 havde banken og broker A korrespondance vedrørende overførslen af værdipapirerne, og den 7. december 2023 bad banken broker A om at matche banken. Den 12. december 2023 skrev banken til broker A vedrørende to fondskoder. Den 13. december 2023 oplyste broker A, at den var på plads med datoer, som banken havde angivet. Den 18. december 2023 rykkede broker A for svar. Den 19. december 2023 oplyste banken, at den undersøgte og ville vende tilbage med et svar.
Banken har fremlagt en overførselsrapport af 20. december 2023, hvoraf fremgår, at værdipapirerne Enagas SA og Telefonica SA blev overført til broker A.
Den 20. december 2023 rykkede broker A banken for svar. Samme dag havde parterne yderligere korrespondance, og banken oplyste, at den havde sendt en instruks i markedet.
Klagerne har anført, at banken den 21. december 2023 annullerede overførslen af to af aktierne.
Ved e-mail af 22. december 2023 til banken anmodede broker A om oplysninger samt assistance. Samme dag svarede banken, at den var i markedet og afventede feedback. Den 28. december 2023 anmodede broker A igen om assistance, hvorefter parterne havde yderligere korrespondance samme dag samt den 29. december 2023.
Klagerne har oplyst, at de den 2. januar 2024 fik en meddelelse om, at overførslen af værdipapirerne var blevet gennemført.
Banken har oplyst, at klagernes konto i banken blev lukket den 17. januar 2024.
Klagerne har oplyst, at de den 3. juli 2024 klagede til banken.
Den 4. juli 2024 svarede banken blandt andet:
”Dear [H og M],
Thank you for your detailed message and for bringing these serious concerns to our attention. We sincerely apologize for the distress and inconvenience you have experienced.
We understand how important clear and timely communication is, especially in matters as significant as account closures and fund transfers. Your feedback is noted, and we will conduct a thorough investigation into the issues you have raised.
We are also sorry for the delays and additional documentation requests during your fund and equity transfers. We understand the stress and frustration this has caused, and we are committed to improving our processes to ensure more efficient and transparent handling of such requests.”
Parternes påstande
Den 16. oktober 2024 har klagerne indbragt sagen for Ankenævnet med påstand om, at Saxo Bank skal betale erstatning og kompensation.
Saxo Bank har nedlagt påstand om frifindelse.
Parternes argumenter
Klagerne har blandt andet anført, at banken i marts 2023 pludselig ændrede på, hvad de kunne handle, og slettede deres ordrer. Købsordrerne blev annulleret uden varsel og saglig grund. Efter flere dage modtog de meddelelser fra banken om, at de ikke kunne handle med 90 % af de værdipapirer, de i årevis havde handlet.
Forklaringen var, at mange ETF’er ikke længere var tilgængelige for handel i Bulgarien. Eftersom Bulgarien er medlem af EU, skal ordrer placeret af detailhandlere fra Bulgarien overholde forordning nr. 1286/2014 af 26. november 2014 om dokumenter med central information om sammensatte og forsikringsbaserede investeringsprodukter til detailinvestorer (PRIIP'er). Bankens begrundelse om, at de pågældende KID’er skulle oversættes til bulgarsk for at kunne handles, er falsk og vildledende. Deres konto var registreret i Danmark, og alle obligatoriske PRIIPS KID’s er på engelsk, hvilket er det sprog, som de og banken kommunikerede på i løbet af kundeforholdet. Banken har fortolket reglerne på en diskriminerende måde.
EU-regler forbyder diskrimination af servicemodtagere baseret på nationalitet og bopæl. Bankens fortolkning er blandt andet i modstrid med artikel 2 og 4 i direktiv 2006/123/EC samt artikel 2 i direktiv 2006/123/EC.
Dansk lovgivning finder anvendelse ved fortolkning af PRIIP-forordningens artikel 7. Det er et krav, at dokumenter er udarbejdet på det officielle sprog i det land, hvor investeringskontoen er registreret, i dette tilfælde Danmark.
Den 30. august 2023 blev de opkrævet et inaktivitetsgebyr på 91,92 EUR. Dette var uberettiget. Banken foreslog på intet tidspunkt, at de kunne overføre positionerne til en anden broker for at undgå gebyret. Derudover blev de ikke oplyst om, at de ikke længere kunne handle instrumenterne. Banken oplyste derimod, at banken konstant opdaterede de instrumenter, der var tilgængelige for handel, og at de kunne implementere deres ETF-baserede investeringsstrategi, når instrumenterne igen blev tilgængelige for dem. Banken informerede dem ikke eksplicit om, at de aldrig igen kunne handle med ETF’erne. Herved har banken handlet ansvarspådragende.
I forbindelse med deres undersøgelse af gebyret ydede banken dem rådgivning. Det var unægteligt rådgivning, der forsøgte at lægge ansvaret hen på dem og gøre dem mere tilbøjelige til at opsige deres positioner i banken. Herved handlede banken ikke i deres bedste interesse.
I brevet med opsigelsen af kundeforholdet indikerede banken, at de havde været i kontakt tidligere i 2023, hvilket ikke er korrekt. De undersøgte sagen og fandt ud af, at bankens henvisning drejede sig om en e-mail af 4. maj 2023, som ikke var blevet sendt gennem bankens platform, og som de aldrig havde modtaget. De fik således først besked om opsigelsen af kundeforholdet den 17. oktober 2023. De fik herved et varsel på mindre end to måneder, og ikke ni måneder, som anført af banken. Andre banker og brokere sender vigtig information via sikre platforme samt sender flere e-mails eller anvender registrerede e-mailservices. Banken gjorde intet af dette. Ved at sende en så vigtig meddelelse pr. almindelig e-mail har banken handlet i strid med national og europæisk lovgivning, herunder dansk aftaleret.
I opsigelsen af kundeforholdet oplyste banken om en alternativ løsning, hvilket var at åbne en konto hos bankens parter Elana Trading i Bulgarien. Ifølge banken kunne de overføre deres positioner hertil. De rettede henvendelse til Elana Trading, som de havde adskillige møder og anden kommunikation med. Det viste sig, at en fælles konto ikke er tilladt ifølge bulgarsk lovgivning. Bankens oplysninger til dem om en konto hos Elana Trading var således vildledende. Eftersom banken havde anført deres klient ID i opsigelsen, gik de ud fra, at banken havde undersøgt denne mulighed, inden den henviste dem hertil. Tiden de spildte ved at undersøge denne alternative løsning medførte yderligere stress, fordi de skulle finde en løsning inden bankens deadline. Banken bør dokumentere, at den havde undersøgt muligheden hos Elana Trading, inden den tilbød dem at åbne en fælles konto hos brokeren. Banken handlede blandt andet i strid med den finansielle lovgivning.
Det er ikke korrekt, at henvisningen til Elana Trading alene var et forslag. Udover at oplyse om kontaktoplysninger til brokeren henviste banken dem også direkte til hjemmesiden, hvor de kunne oprette en konto. På bankens hjemmeside fremgår Elana Trading som bankens lokale bulgarske partner. De fandt efterfølgende en anden broker, der kunne tilbyde en fælles konto.
Den 14. november 2023 anmodede de banken om overførsel af deres syv positioner. Overførslen ophørte pludseligt. De kontaktede banken og broker A adskillige gange og bad om en forklaring. De fik at vide, at det ikke ville gøre overførslen hurtigere, at de dagligt sendte e-mails og ringede. Den 21. december 2023 – fem uger efter igangsættelsen af overførslen – annullerede banken overførslen af to af aktierne. Den 2. januar 2024 fik de meddelelse om, at overførslen var gennemført.
Den 15. november 2023 indleverede de en formular til banken med henblik på overførsel af 78.520 EUR til broker A. Frem til den 24. november 2023, hvor de gensendte formularen, skete der intet. De modtog en meddelelsen fra banken om, at midlerne ville være på kontoen hos broker A i løbet af tre til syv arbejdsdage. Dette overholdt banken heller ikke. Den 27. november 2023 modtog de en forespørgsel fra banken om at sende en kontomeddelelse fra broker A. De havde allerede fremlagt overførselsoplysninger, hvor kontonavne og -typer tydeligt fremgik. Banken forsinkede processen med to uger ved at efterspørge dette. Efter at have indsendt oplysningerne tog det banken endnu en uge at gennemføre overførslen.
Banken indrømmer i sit svar af 4. juli 2024, at den ikke havde handlet transparent og effektivt, hvilket medførte stress og frustration. Dette er en anerkendelse af, at banken ikke handlede i deres interesse eller i overensstemmelse med dens loyalitetsforpligtelse.
Banken handlede flere gange i strid med sin forpligtelse til at handle i god tro og sin pligt til at tage hensyn til sine kunders interesser.
Banken bør kompensere dem for det, de har udholdt, imens de var kunder i banken.
De har lidt økonomiske tab samt ikke-økonomisk skade.
Saxo Bank har blandt andet anført vedrørende annulleringen af klagernes positioner, at dokumenter med central investorinformation, KID'er, normalt er gyldige i et år og derefter skal fornyes af producenterne/udstederne. Banken har ingen indflydelse på fornyelserne. KID'erne udstedes af producenterne/udstederne. Banken er forpligtet til at sikre, at instrumenter uden et KID ikke formidles til detailkunder som klagerne. Banken indsamler KID'erne via dataleverandører og stiller dem til rådighed for kunderne, efterhånden som banken modtager dem. Næsten alle producenter/udstedere har siden 1. januar 2023 været i en overgangsfase på grund af en ny regulering, der annullerer UCITS KID og kræver PRIIPS KID. Dette kan få betydning for to ting. Enten at cost-benefit-analyser foretages på ny og fører til en konklusion om ophør, eller at der er en forsinkelse i udgivelsen af det nye PRIIPS KID, hvilket efterlader ETF'en midlertidigt utilgængelig. I sidstnævnte tilfælde gør banken ETF’en tilgængelig, når det nye PRIIPS KID kommer. Banken vidste, at den nye forordning ville komme, men forventningen var, at producenterne ville konvertere til PRIIP's KID, og at der ikke ville være nogen indvirkning på udbuddet. Desværre var dette ikke tilfældet for Bulgarien.
Producenterne/udstederne af ETF'er beslutter, om de ønsker at registrere ETF'en til salg i et land, og om de ønsker at udstede et KID på et bestemt sprog. De beslutter også, om de ønsker at bevare dokumentet med central investorinformation gyldigt ved at genudstede et nyt i det følgende år. I denne sag besluttede producenten/udstederen ikke at registrere dokumentet med central investorinformation til salg i Bulgarien, hvilket er grunden til, at klagerne ikke længere kunne handle med instrumentet.
Det fremgår af artikel 7 i PRIIP-forordningen, at dokumentet skal være skrevet på det officielle sprog, der anvendes i medlemsstaten – i dette tilfælde Bulgarien. Sprogkravet har intet at gøre med det sprog, der generelt bruges til at kommunikere med kunder på. Banken handlede ikke diskriminerende, banken overholder PRIIP-forordningen.
Fra klagerne blev informeret den 19. april 2023 om, at de ikke længere kunne handle de specifikke ETF'er, og da kontoen blev lukket den 17. januar 2024, havde de ni måneder til at finde en anden finansiel institution, hvor de kunne handle ETF'erne. Dette er tilstrækkelig tid.
Da H blev kunde i banken, accepterede hun bankens almindelige forretningsbetingelser. Af punkt 24.1. i disse fremgår, at ”Kunden er forpligtet til at betale Saxo Bank de Kurtager og Gebyrer, der er anført i Generelle Opkrævninger og Gebyrer. Generelle Opkrævninger og Gebyrer findes på Saxo Banks hjemmeside, www.home.saxo og kan rekvireres af Kunden.” Siden med generelle opkrævninger og gebyrer oplyste i august 2023, at der opkræves inaktivitetsgebyr. Da der ikke blev foretaget nogen handler mellem den 3. marts 2023 og den 30. august 2023, blev inaktivitetsgebyret korrekt opkrævet.
At informere en kunde om, at den kunne have lukket sin konto, hvis de produkter, vedkommende ønskede at handle, ikke længere kunne handles, er ikke investeringsrådgivning. Klagerne havde klaget over at blive opkrævet inaktivitetsgebyr, men fordi de produkter, de ønskede at handle, ikke længere kunne handles, fordi producenten/udstederen havde besluttet ikke at registrere KID til salg i Bulgarien, er ikke en grund til at blive fritaget for at betale inaktivitetsgebyr. Betingelserne for inaktivitetsgebyr var klare, og klagerne kunne have handlet andre produkter eller lukket kontoen for at undgå gebyret. Hvis klagerne ikke ønskede at lukke kontoen på grund af konsekvenserne af at realisere tab, kunne de have undersøgt muligheden for at overføre dem til en anden mægler. Banken er en eksekveringsbank og udfører ikke porteføljeforvaltning eller investeringsrådgivning. Det er derfor klagernes eget ansvar at forvalte porteføljen og undersøge, om positionerne på kontoen kunne være blevet overført til en anden mægler.
Banken besluttede at lukke al detailforretning i Bulgarien. Den 4. maj 2023 sendte banken en meddelelse herom til H, der blev sendt til samme e-mail som opsigelsesmeddelelsen af 12. oktober 2023. Begge meddelelser blev sendt på samme måde. Bankens almindelige forretningsbetingelser pkt. 7.5. angiver, at kommunikation vil blive sendt via e-mail. Der er intet, der indikerer, at H kunne forvente, at sådanne meddelelser blev sendt via platformen, og da hun har været kunde siden 2017, burde H være klar over det. Banken opsagde kontoen i overensstemmelse med de almindelige forretningsbetingelser pkt. 36.3.
Banken foreslog en alternativ løsning ved at åbne en konto hos Elana Trading. Banken har ikke givet nogen garanti for, at kontoen ville blive godkendt. Åbning af en konto hos en anden mægler er altid underlagt, at man gennemgår standard due diligence og bliver godkendt af den nye mægler.
Til brug for overførslen af kontanterne havde banken brug for et kontoudtog, fordi der blev anmodet om at overføre kontanterne til en mæglerkonto hos broker A. Banken skulle bekræfte ejerskabet af kontoen. Derfor er det obligatorisk for alle kunder at fremlægge et kontoudtog for at sikre, at det ikke er en tredjepartsbetaling. Den 28. november 2023 modtog Saxo Bank de ønskede dokumenter og behandlede anmodningen om overførsel den 5. december 2023 med valørdato den 6. december 2023.
Den 14. november 2023 modtog banken en anmodning om overførsel af værdipapirer, og efter flere påmindelser svarede modparten med deres SSI'er og datoer den 30. november 2023. Første forsøg på overførsel mislykkedes i markedet, fordi modparten ikke var på plads til at modtage værdipapirerne, og derefter blev det sidste forsøg på levering gjort med handelsdato den 20. december 2023 og afviklingsdato den 22. december 2023. Af overførselsrapporten fremgår, at overførslen blev foretaget den 20. december 2023. Banken er ikke ansvarlig for, at overførslen tog længere tid end forventet.
Bankens svar til klagerne af 4. juni 2024 blev sendt af bankens kundeservice. Svaret var en anerkendelse af, at det aldrig er bankens hensigt, at nogen kunde skal have en negativ oplevelse. Det var ikke en anerkendelse af ikke at handle i klagernes bedste interesse.
Ankenævnets bemærkninger
Klagerne M og H, der er bosiddende i Bulgarien, havde et depot med en tilknyttet fælles konto i Saxo Bank. Klagerne havde adgang til bankens handelsplatform.
Klagerne har oplyst, at banken i marts 2023 ændrede på, hvilke værdipapirer de kunne handle med, herunder annullerede deres købsordrer. I april 2023 oplyste banken M om, at det er udstederen af en ETF, der beslutter, om den vil registrere en ETF til salg i et specifikt land, og om den vil udstede et KID i et bestemt sprog. I dette tilfælde havde udsteder besluttet ikke at registrere det pågældende KID til salg i Bulgarien, hvilket var årsagen til, at M ikke længere kunne handle værdipapiret.
Banken opkrævede et inaktivitetsgebyr på 91,92 EUR fra klagerne, da de ikke foretog handler mellem den 3. marts og 30. august 2023.
Ved e-mail af 12. oktober 2023 til H opsagde banken kundeforholdet med virkning fra den 13. december 2023 begrundet i, at banken havde besluttet at afslutte sine services i blandt andet Bulgarien som følge af bankens generelle risikoappetit omfattende blandt andet AML, lokal compliance og forbrugerkrav. Endvidere oplyste banken, at klagerne som et alternativ kunne overveje at åbne en konto hos bankens partner i Bulgarien, Elana Trading, hvortil klagerne kunne overføre deres positioner.
Klagerne har oplyst, at de på baggrund af bankens opsigelse kontaktede bankens partner Elana Trading, der ikke kunne tilbyde dem en fælles konto, hvorfor de ikke indgik et kundeforhold.
Den 14. november 2023 modtog banken en anmodning om overførsel af klagernes syv positioner til broker A.
Klagerne har oplyst, at de den 15. november 2023 indleverede en formular til banken med henblik på overførsel af 78.520 EUR til broker A, men at der ikke skete noget, før klagerne den 24. november 2023 gensendte formularen til banken. Banken har anført, at banken den 24. november 2023 modtog anmodningen om at overføre klagernes kontanter til broker A, og den 27. november 2023 anmodede klagerne om et kontoudtog.
Klagerne har oplyst, at aktien Orange SA blev overført til broker A den 30. november 2023.
Banken har oplyst, at den behandlede anmodningen om overførsel af klagernes kontanter den 5. december 2023 med valørdato den 6. december 2023.
Af overførselsrapport af 20. december 2023 fremgår, at klagernes værdipapirer Enagas SA og Telefonica SA blev overført til broker A. Klagerne har endvidere oplyst, at de den 2. januar 2024 fik en meddelelse om, at overførslen af værdipapirerne var blevet gennemført.
Ankenævnet finder, at banken ikke handlede ansvarspådragende ved ikke at efterkomme klagernes købsordre. Ankenævnet har herved lagt vægt på pkt. 6.10 i bankens General Business Terms, som giver banken mulighed for at nægte at efterkomme en instruks fra en kunde, hvis banken med rimelighed mener, at dispositionen vil være i strid med gældende lovgivning, samt bankens oplysninger om, at udstederen af værdipapiret ikke havde registreret det tilhørende KID til salg i Bulgarien.
Endvidere finder Ankenævnet, at bankens opsigelse af kundeforholdet ikke var ansvarspådragende. Ankenævnet finder, at opsigelsen skete i medfør af pkt. 36.3 i bankens General Business Terms, som giver banken mulighed for at opsige et kundeforhold. Kundeforholdet blev opsagt med det varsel, der følger af pkt. 36.3. Ankenævnet har i den forbindelse noteret sig, at opsigelsen er sket, fordi banken havde besluttet at lukke al detailforretning i Bulgarien.
Vedrørende bankens henvisning til sin partner Elana Trading i sit opsigelsesbrev finder Ankenævnet, at banken ikke gav klagerne et tilsagn om, at de kunne få en konto hos brokeren på samme vilkår som i banken.
I forhold til inaktivitetsgebyret på 91,92 EUR lægger Ankenævnet i overensstemmelse med det i sagen oplyste til grund, at klagerne ikke foretog handler mellem den 3. marts og den 30. august 2023. Ankenævnet finder, at opkrævningen af gebyret skete i medfør af pkt. 24 i bankens General Business Terms samt oplysningerne på bankens hjemmeside. Endvidere finder Ankenævnet, at gebyret ikke kan tilsidesættes som urimeligt.
Parterne er uenige om, på hvilken dato banken modtog en anmodning fra klagerne om overførsel af deres kontante indestående til broker A. Ankenævnet finder imidlertid, at klagerne ikke har godtgjort, at de har lidt et tab som følge af ekspeditionstiden.
I forhold til overførslen af klagernes værdipapirer til broker A har banken oplyst, at banken efter flere påmindelser modtog svar fra broker A, samt at første forsøg på overførsel mislykkedes i markedet, fordi modparten ikke var på plads til at modtage værdipapirerne.
Ankenævnet finder, at værdipapirdepotet som udgangspunkt burde have været overført til klagernes nye pengeinstitut inden 10 ekspeditionsdage. Efter den foreliggende e-mailkorrespondance mellem banken og broker A, finder Ankenævnet, at det er uklart, hvem der bærer ansvaret for ekspeditionstiden. Imidlertid finder Ankenævnet, at klagerne ikke har godtgjort, at de har lidt et tab som følge af ekspeditionstiden.
Ankenævnet finder herudover, at banken ikke på andet grundlag er erstatningsansvarlig over for klagerne eller er forpligtet til at betale dem et beløb.
Klagerne får derfor ikke medhold klagen.
Ankenævnets afgørelse
Klagerne får ikke medhold i klagen.