Afgørelse

Indsigelse om mangelfuld rådgivning i forbindelse med oprettelse af sundhedsforsikring hos bankens samarbejdspartner og samtidig opsigelse af eksisterende sundhedsforsikring.

Sagsnummer:	471 /2025
Dato:	18-02-2026
Ankenævn:	Helle Korsgaard Lund-Andersen, Christina Bryanth Konge, Morten Bruun Pedersen og Elizabeth Bonde.
Klageemne:	Rådgivning - øvrige spørgsmål Forsikring - rådgivning
Ledetekst:	Indsigelse om mangelfuld rådgivning i forbindelse med oprettelse af sundhedsforsikring hos bankens samarbejdspartner og samtidig opsigelse af eksisterende sundhedsforsikring.
Indklagede:	AL Sydbank A/S
Øvrige oplysninger:
Senere dom:
	Pengeinstitutter

Indledning

Sagen vedrører indsigelse om mangelfuld rådgivning i forbindelse med oprettelse af sundhedsforsikring hos bankens samarbejdspartner og samtidig opsigelse af eksisterende sundhedsforsikring.

Sagens omstændigheder

I november 2024 henvendte klageren sig til Sydbank (i dag AL Sydbank), da hun ønskede at skifte pengeinstitut til banken.

Banken har oplyst, at en del af drøftelserne mellem klageren og banken handlede om, at klageren ønskede at flytte sit engagement, herunder sine pensioner og sundhedsforsikring, til banken. Klageren har oplyst, at banken meddelte, at den helst så, at hun benyttede bankens sundhedssikring, hvilket hun umiddelbart ikke ønskede, ikke mindst grundet ancienniteten.

I perioden fra den 16. december 2024 til den 27. januar 2025 korresponderede klageren og banken blandt andet om, hvad det ville koste klageren at oprette en sundhedsforsikring, ”Letsikring af helbred”, gennem bankens samarbejde med Letpension/PFA, og hvad det ville koste klageren at have en konto i banken, hvis hun ikke flyttede sin pension og indbetaling.

Ved e-mail af 20. december 2024 til klageren skrev banken blandt andet:

”… Sundhedsforsikringen koster dig 3.110 kr. årligt i dag – og den koster årligt 3.426 kr. hvis jeg opretter den her – det er 316 kr. mere om året.

Som sagt hvis vi ikke flytter pensionen og indbetaling vil det koste dig 50 kr. pr. måned at have konto i Sydbank …”

Samme dag svarede klageren blandt andet:

”… Altså det vigtigste for mig er 1) at få så meget samlet – simpelt som muligt, og 2) at skifte bank :)

Mht. sundhedssikringen så vil det sige at jeg får en anden end den jeg har nu, men bevarer min anciennitet og ellers får de samme forhold/fordele/antal behandlinger o.lign.?

I så fald siger jeg ja tak. …”

Ved e-mail af 27. december 2024 sendte banken betingelserne på sundhedsforsikringen hos sin samarbejdspartner til klageren og et faktaark på forsikringen.

Af ”Forsikringsbetingelser – Forsikringsbetingelser den 26. juni 2024 – Letsikring af helbred” fremgår blandt andet:

”… Dækkede udgifter

§ 10. Letsikring af helbred dækker udgifter til:

Behovsbestemt behandling hos fysioterapeut, osteopat eller kiropraktor.

…

Undtagelser fra dækning

§ 14.

Sygdom, der fandtes, inden dækningen begyndte

Dækningen til behandling mv. af disse sygdomme starter tidligst den 1. i den kommende måned efter udløb af de seks første måneder af forsikringstiden, se dog særlige bestemmelser vedrørende kræft i betingelsernes § 10, pkt. j og kroniske lidelser i betingelsernes § 14c. …”

Af faktaarket fremgår et uddrag af de vigtigste oplysninger om sundhedsforsikringen, herunder hvad den dækker og ikke dækker. Det fremgår endvidere, at:

”… Du er ikke dækket de første 6 måneder for sygdomme, som er opstået, før din forsikring blev oprettet, eller sygdomme, der er opstået som følge heraf. …”

Banken har oplyst, at klageren ikke sendte oplysninger om sin dækning på sin tidligere sundhedsforsikring til banken.

Ved e-mail af 15. januar 2025 vedhæftede banken igen faktaark på sundhedsforsikringen og skrev blandt andet til klageren:

”… Så har jeg undersøgt det lidt nærmere og jeg ved ikke hvordan du præcist er dækket med behandlinger o.l. i dag. …”

Ved e-mail af 19. januar 2025 til banken bekræftede klageren, at hun ønskede at igangsætte engagementsoverførslen. Hun spurgte desuden om, hvad sundhedsforsikringen gennem banken ville dække af antal fysioterapibehandlinger pr. skade/forløb.

Den 27. januar 2025 svarede banken, at den ikke forstod klagerens spørgsmål, og samme dag skrev klageren blandt andet til banken:

”… Mit spørgsmål kunne jeg ikke finde svar på i tidligere fremsendte; om antallet af behandlinger pr. skade. Men det er nu ikke afgørende for mit skift. Det vigtigste for mig er at anciennitet bevares. …”

Banken har oplyst, at klageren ikke oplyste til banken, at hun havde en eksisterende sygdom, og at dette først er blevet oplyst banken under sagen for Ankenævnet.

Den 1. januar 2025 blev forsikringsbetingelserne for Letsikring af helbred opdateret. Klageren modtog de opdaterede forsikringsbetingelser sammen med ”Aftalebevis” fra Letpension. Af de opdaterede forsikringsbetingelser fremgår blandt andet:

”… 17 Undtagelser fra dækning

17.1 Sygdom, der fandtes, inden dækningen begyndte

I de første seks måneder af forsikringstiden er behandling mv. af sygdomme, der direkte eller indirekte har sammenhæng med en sygdom, som den forsikrede havde, inden forsikredes indtræden i forsikringen, ikke omfattet af dækningen. Dækningen til behandling mv. af disse sygdomme starter tidligst den 1. i den kommende måned efter udløb af de seks første måneder af forsikringstiden…”

Den 14. marts 2025 underskrev klageren ”Aftalebevis” om etablering af ”Letsikring af helbred” (sundhedsforsikring), hvoraf blandt andet fremgår:

”… I forsikringsbetingelserne kan du læse om de konkrete regler for hvilke udgifter, der betales af Letsikring af helbred. Vær opmærksom på, at der de første 6 måneder af forsikringstiden er forbehold for, hvilke udgifter, der betales, jf. forsikringsbetingelsers § 5, stk. 4 a. …”

Klageren har oplyst, at hun den 4. september 2025 blev kontaktet af Letpension i forbindelse med udredning af en sygdomsproblematik, og at Letpension blandt andet meddelte, at forsikringen ikke dækkede sygdomme opstået før hendes forsikringstid hos dem. Hun ringede derfor til banken den 5. september 2025. Bankrådgiveren, som hun talte med, sagde, at ”Der er slet ikke noget med anciennitet – det er jo ikke relevant.” Hun spurgte ind til proceduren for bankens varetagelse af overflytningsaftaler, men fik ikke en forklaring. Bankrådgiveren responderede ikke efterfølgende på hendes henvendelser pr. e-mail og telefon. I stedet blev hun kontaktet af en pensionsrådgiver, der benægtede enhver fejl fra bankens side.

Ved e-mail af 9. september 2025 klagede klageren til banken. Hun gjorde blandt andet gældende, at hun i foråret 2025 blev pålagt at flytte sin sundhedsforsikring i forbindelse med sit bankskifte, hvorved hun mistede sin lange anciennitet til trods for, at hun havde fået lovning fra banken på, at hendes ordning kunne overflyttes, og at ancienniteten ville følge med.

Den 18. september 2025 afviste banken klagen.

Klageren har fremlagt Forsikringsmeddelelse af 17. marts 2014 fra et forsikringsselskab F, hvoraf blandt andet fremgår, at klageren som forsikringstager tegnede en sundhedsforsikring for fire personer. Klageren var ikke selv blandt de forsikrede.

Klageren har endvidere fremlagt en udateret e-mail fra forsikringsselskab F2, hvor hun havde sin sundhedsforsikring før skiftet til Letpension. Af e-mailen fremgår:

”… Jeg har undersøgt din sundhedsforsikring, og din anciennitet er tilbage fra 01.03.2014 og frem til ophør af forsikringen d. 01.05.2025. …”

Klageren har desuden fremlagt et udateret brev fra PFA, hvoraf blandt andet fremgår:

”… Dækning og karensperiode

Din forsikring er omfattet af en karensperiode på 6 måneder fra den 14. marts 2025. Det betyder, at der i denne periode ikke er dækning for sygdomme eller skader, der har en direkte eller indirekte sammenhæng med forhold, du har haft inden forsikringen blev tegnet. Hvis tidligere problemer bliver færdigbehandlet og senere opstår igen, kan de dog være dækket med undtagelse af kroniske lidelser, som ikke dækkes.

Vigtige betingelser for dækning

Her er et par vigtige punkter fra forsikringsbetingelserne:

Tidsmæssige krav til dækning:

Forsikringsbegivenheden altså behovet for behandling skal være opstået i forsikringstiden. Behandling, der er på begyndt eller planlagt før forsikringstiden, dækkes ikke.

Karensperiode: I de første 6 måneder af forsikringstiden dækkes ikke behandling af sygdomme, der har sammenhæng med sygdomme, du havde før forsikringen trådte i kraft. Dækning for disse sygdomme starter tidligst den 1. i måneden efter karensperiodens udløb, medmindre der er tale om kræft eller kroniske lidelser. …”

Parternes påstande

Den 30. september 2025 har klageren indbragt sagen for Ankenævnet med påstand om, at AL Sydbank A/S skal genetablere hendes oprindelige sundhedsforsikring på de vilkår, som hun havde før skiftet, subsidiært at AL Sydbank A/S skal sikre, at hun bliver forsikret på samme vilkår i Letpension som i hendes oprindelige sundhedsforsikring.

AL Sydbank A/S har nedlagt påstand om afvisning, subsidiært frifindelse.

Parternes argumenter

Klageren har blandt andet anført, at hendes klage ikke handler om forsikringens indhold, men om den manglende videreførelse af hendes forsikring i en glidende, uafbrudt bevægelse, som hun blev lovet. Da banken ikke har overholdt det lovede, fortryder hun skiftet. Nu står hun som et ubeskrevet blad i den nye sundhedsforsikring.

Hun havde haft sin sundhedsforsikring i mere end 15 år. Hun spurgte derfor banken en del ind til denne fra start i telefonsamtaler, e-mails samt under møder. Banken så helst, at hun benyttede bankens sundhedssikring, hvilket hun ikke umiddelbart ønskede, ikke mindst grundet ancienniteten. Hun var dog villig til at genoverveje under den klare forudsætning, at 1) hun ikke skulle starte forfra, 2) hun ikke skulle igennem sundhedstjek og 3) hendes høje anciennitet blev bevaret.

Den 20. december 2024 skrev hun til banken, at det vigtigste for hende var at få så meget samlet som muligt. Med dette mente hun præcis det, som ordene dikterer; så meget som muligt, og ikke, hvad der måtte være umuligt eller ikke-fordelagtigt. Det var ikke en betingelsesløs accept af at ændre elementer, hvor det ville være ufordelagtigt for hende, hvilket hun gjorde tydeligt opmærksom på.

Samme dag skrev hun også, at ”Mht. sundhedssikringen så vil det sige at jeg får en anden end den jeg har nu, men bevarer min anciennitet og ellers får de samme forhold/fordele/antal behandlinger o.lign.? I så fald siger jeg ja tak”. ”I så fald” var ikke et løst spørgsmål, men en betingelse, hvilket banken forstod. Banken gjorde hende på intet tidspunkt i processen opmærksom på, at det ikke var muligt eller tilfældet ved overdragelsen.

Banken bekræftede ved e-mail af 15. januar 2025, at der sås på selve dækningen, hvilke behandlinger osv., ikke anciennitet, karensperiode og lignende, da det jo ikke var relevant at undersøge grundet den glidende overgang ved flytning af sundhedsforsikringen, som hun og banken havde talt om var hendes krav. Dette lå også til grund for hendes svar på e-mailen og gennemlæsning af faktaark og forsikringsbetingelser.

Banken forstod ikke hendes spørgsmål af 19. januar 2025. Hun skrev derfor til banken samme dag, at det vigtigste for hende var, at ancienniteten blev bevaret. Med andre ord, og som nævnt tidligere, havde det ikke den store betydning, hvorvidt antallet på eksempelvis kiropraktorbehandlinger lå på otte eller ti gange pr. skade.

Hun opsagde selv sin tidligere sundhedsforsikring, idet det skal ske af forsikrede og ikke af banken. Valget var jo truffet efter nøje gennemgang med bankrådgiver.

Hun er pt. i gang med en udredning af en flerårig sygdomsproblematik. Efter forsikringsskiftet konsulterede hun en speciallæge, og den 4. september 2025 ringede Letpension og oplyste, at de måtte undersøge hendes historik, før de kunne tillade flere undersøgelser, da der ikke dækkes for lidelser opstået før hendes forsikringstid hos dem. De berørte også emnet karensperiode, som ingen betydning har grundet ovenstående. Hun fremstår således som nytegnet, uden historik i bankens ordning. Letpension oplyste også, at de aldrig indgår aftale med overflytning af ordninger fra andre selskaber. Hun fortalte, at banken havde garanteret dette, hvortil svaret var, at det havde banken misforstået.

Brevet fra PFA, som hun har fremlagt i sagen, bekræfter, at hun står som nyforsikret og konsekvenserne deraf ”Behandling, der er påbegyndt eller planlagt før forsikringstiden, dækkes ikke”.

Hun er ikke bank- eller pensionsrådgiver og har ikke forstand på, hvordan sådanne overdragelser teknisk gennemføres. Det forventer hun, at dem som varetager det for hende, har. Hun ved, hvad hun blev lovet, og hvad der vægtede i et eventuelt skift af sundhedsforsikring, fordi hendes kommende bank helst så det. Hun forholdt sig kun til de oplysninger, hun fik fra banken, nemlig at der ikke var noget problem. Havde hun fået oplyst, at hun ville miste sin anciennitet og dermed blive frataget sin forsikringsstatus, ville hun aldrig have accepteret at skifte.

Hendes definition af ”anciennitet” er uden betydning. Det afgørende er, at hun gentagne gange gjorde det til en betingelse, at hendes anciennitet skulle bevares. Hun anvendte begrebet på helt sædvanlig vis – i betydningen: den tid, jeg har været forsikret og derfor ikke skal vurderes som ny kunde.

Bankens efterlysning af dokumentation for hendes tidligere sundhedsforsikring relaterer sig ikke til spørgsmålet om anciennitet. Sagens kerne er ikke, hvilke konkrete dækninger hun havde, men at hun tydeligt betingede sig, at hendes historik fulgte med.

Det er uden relevans, at hun ikke tidligere har oplyst om sin sygdomsproblematik. Der er ikke pligt til at oplyse om sygdomme ved et bankskifte, og dette ville desuden ikke være et tema, hvis hendes anciennitet og historik var blevet videreført som lovet. Hun nævnte kun sit forløb med den konkrete sygdomsproblematik for at illustrere betydningen af ikke at være ny kunde, da forløb igangsat før forsikringsstart kan falde uden for dækningen. Det handler ikke om diagnosen, men om konsekvensen.

Hendes klage vedrører et konkret økonomisk mellemværende. Den manglende videreførelse af hendes anciennitet indebærer en konkret og reel risiko for økonomiske tab, idet undersøgelser og behandlingsforløb – som ville have været dækket ved uafbrudt forsikringshistorik – nu potentielt kan falde uden for dækningen. At tabet endnu ikke er realiseret, ændrer ikke på, at risikoen er direkte udløst af bankens rådgivningsfejl. Det er netop sådanne situationer, som Ankenævnet er sat i verden for at behandle.

Det er velkendt i sundhedsforsikringsbranchen, at manglende anciennitet kan medføre karens, begrænset dækning eller afslag på behandlinger, og dermed direkte økonomiske tab for forsikringstageren. Risikoen er derfor reel og forudsigelig – ikke hypotetisk.

AL Sydbank A/S har til støtte for afvisningspåstanden anført, at klagen ikke vedrører et konkret økonomisk mellemværende.

Klageren har tegnet en sundhedsforsikring gennem bankens samarbejde med Letpension/PFA. Klageren blev udtrykkeligt gjort opmærksom på, hvad forsikringen dækkede og forsikringsbetingelserne. Klageren har efterfølgende drøftet forsikringen med Letpension/PFA, hvor det nu er gået op for hende, at forsikringen angiveligt fungerer på en anden måde end hendes tidligere sundhedsforsikring. At klageren på baggrund af sine drøftelser med Letpension/PFA har fortrudt, at hun tegnede en anden sundhedsforsikring, medfører ikke, at klageren har et krav mod banken. Klagen skal derfor afvises i henhold til Ankenævnets vedtægter § 5, stk. 3, nr. 2, da den ikke vedrører et konkret økonomisk mellemværende.

Hvis klagen reelt handler om, at Letpension har givet afslag på dækning under forsikringen på grund af klagerens eksisterende sygdom, skal klagen afvises efter Ankenævnets vedtægter § 5, stk. 1, litra a, da sagen burde være indbragt for Forsikringsankenævnet med Letpension som indklagede.

Til støtte for frifindelsespåstanden har AL Sydbank blandt andet anført, at banken ikke har begået ansvarspådragende fejl i forbindelse med klagerens tegning af sundhedsforsikringen i Letpension, og at banken hverken kan eller skal genetablere klagerens tidligere sundhedsforsikring.

Det var ikke et krav fra bankens side, at klageren skiftede sundhedsforsikring til bankens samarbejdspartner i forbindelse med bankskiftet. Det var klagerens eget ønske, at sundhedsforsikringen blev flyttet for – med hendes egne ord – ”at få så meget samlet som muligt”, jf. e-mail af 20. december 2024.

Banken rådgav og informerede i tilstrækkeligt omfang klageren om forsikringen. Banken sendte et faktaark samt forsikringsbetingelserne flere gange, hvortil klageren svarede ”Jeg er klar på, at vi kaster os ud i det :) Så du må gerne effektuere processen.”

Klageren blev udtrykkeligt gjort opmærksom på – både i de fremsendte forsikringsbetingelser og i aftalebeviset – at der var en karensperiode på seks måneder fra tegning af forsikringen for eksisterende sygdomme. Klageren oplyste ikke banken om sin eksisterende sygdom, og banken var derfor ikke forpligtet til at rådgive yderligere end gjort om karensperioden. Banken kan alene rådgive på baggrund af de oplysninger, som banken modtager eller er bekendt med, jf. bekendtgørelse om god skik for finansielle virksomheder § 8, stk. 2. Hvis klageren havde oplyst om en eksisterende sygdom, ville banken have kunnet rådgive yderligere om, hvordan eksisterende eller kroniske sygdomme ville være dækket under forsikringen, herunder om karensperioden.

Ifølge klageren nævnte hun kun sin sygdomsproblematik ”for at illustrere betydningen af ikke at være ny kunde, da forløb igangsat før forsikringsstart kan falde uden for dækningen.” Klageren var således bekendt med dækningsforbeholdet under karensperioden ved Letpension, som hun også accepterede ved underskrift på aftalebeviset.

Klageren har ikke oplyst, hvad hun nærmere mener med begrebet ”anciennitet”, ligesom hun heller ikke har vedlagt dokumentation for sin tidligere sundhedsforsikring.

”Letsikring af helbred” bruger ikke begrebet ”anciennitet”, men har en karensperiode på seks måneder fra etablering. Forsikringen dækker derfor som udgangspunkt alle sygdomme, også eksisterende sygdomme, dog først efter karensperioden.

Klageren anfører, at anciennitet forstås som ”den tid, jeg har været forsikret og derfor ikke skal vurderes som ny kunde”. Det er ikke den sædvanlige forståelse af begrebet ved sundhedsforsikringer. ”Anciennitet” må normalt forstås sådan, at der opnås særlig eller udvidet dækning eller rettigheder efter en bestemt periode. Den forståelse af begrebet, som klagerens gør gældende i klagen, fremgår ikke af e-mailkorrespondancen mellem hende og banken i perioden 17. december 2024 til 27. januar 2025.

På baggrund af klagerens forståelse af begrebet ”anciennitet”, kan det lægges til grund, at klagerens tidligere sundhedsforsikring heller ikke indeholdte eller i øvrigt brugte anciennitet, som udløste særlige dækninger. Klagerens henvisning må derfor reelt forstås som en henvisning til de sædvanlige dækningsforbehold/karensperioder i sundhedsforsikringer, som hun blev oplyst om i forbindelse med tegningen af sundhedsforsikringen i Letpension.

Klageren er ikke blandt de forsikrede omfattet af sundhedsforsikringen i den af klageren fremlagte forsikringsmeddelelse fra forsikringsselskab F. Forsikringsmeddelelsen indeholder ingen oplysninger om, at anciennitet havde betydning for forsikringen.

Klageren blev fuldt ud rådgivet om forsikringen og dens dækningsomfang, da banken flere gange sendte forsikringsbetingelserne og faktaark til hende. Banken oplyste ikke i drøftelserne med klageren, at hendes ”historik” ville følge med, jf. den fremlagte korrespondance.

Klageren har ikke nærmere dokumenteret, at hun har ansøgt om eller fået afslag på en ydelse af Letpension.

Klageren har ikke lidt et økonomisk tab, som kan kræves kompenseret af banken.

Ankenævnets bemærkninger

Indledningsvist bemærkes, at Ankenævnet ikke finder, at sagen skal afvises.

I november 2024 henvendte klageren sig til Sydbank (i dag AL Sydbank), da hun ønskede at skifte pengeinstitut til banken.

Ved e-mail af 20. december 2024 spurgte klageren banken, om hun ved skift af sundhedsforsikring ville bevare sin anciennitet.

Den 27. december 2024 sendte banken betingelserne på sundhedsforsikringen hos sin samarbejdspartner og et faktaark på forsikringen til klageren, hvoraf det blandt andet fremgår, at forsikringstager ikke er dækket de første seks måneder for sygdomme, der er opstået, før forsikringen blev oprettet, eller sygdomme, der er opstået som følge deraf.

Den 19. januar 2025 bekræftede klageren, at hun ønskede at igangsætte engagementsoverførslen. I samme e-mail spurgte klageren om, hvad sundhedsforsikringen gennem banken ville dække af antal fysioterapibehandlinger pr. skade/forløb.

Den 27. januar 2025 svarede banken, at den ikke forstod klagerens spørgsmål, og samme dag skrev klageren blandt andet til banken, at det vigtigste for hende var, at ancienniteten blev bevaret.

Den 14. marts 2025 underskrev klageren ”Aftalebevis” om etablering af ”Letsikring af helbred”.

Ankenævnet finder, at klageren efter at have modtaget forsikringsbetingelserne og faktaark var bekendt med betingelserne for den nye sundhedsforsikring, herunder karensperioden på seks måneder, inden hun den 14. marts 2025 underskrev aftale om sundhedsforsikring hos Letpension.

Ankenævnet finder endvidere, at klageren på baggrund af e-mailkorrespondancen med banken ikke kunne have en berettiget forventning om, at hun ved oprettelsen af sundhedsforsikring hos Letpension ikke ville blive omfattet af en karensperiode på seks måneder for sygdomme opstået før forsikringens oprettelse eller sygdomme opstået som følge deraf.

Ankenævnet bemærker i øvrigt, at klageren ikke har dokumenteret et tab.

Klageren får herefter ikke medhold i klagen.

Ankenævnets afgørelse

Klageren får ikke medhold i klagen.

Kontakt

Indsigelse om mangelfuld rådgivning i forbindelse med oprettelse af sundhedsforsikring hos bankens samarbejdspartner og samtidig opsigelse af eksisterende sundhedsforsikring.