Afgørelse

Indsigelse mod opsigelse af engagement, modregning samt debitering af inkassoomkostninger på Nemkonto og lånekonti. Krav om udlevering af bl.a. kontoudskrifter. Indsigelse om forskelsbehandling.

Sagsnummer:	330/2021
Dato:	30-03-2023
Ankenævn:	Vibeke Rønne, Inge Kramer, Mette Lindekvist Højsgaard, Tina Thygesen og Jørn Ravn.
Klageemne:	Inkasso - inkassoomkostninger m.v. Konto - kontoudskrift Konto - øvrige spørgsmål Modregning - øvrige spørgsmål
Ledetekst:	Indsigelse mod opsigelse af engagement, modregning samt debitering af inkassoomkostninger på Nemkonto og lånekonti. Krav om udlevering af bl.a. kontoudskrifter. Indsigelse om forskelsbehandling.
Indklagede:	Nordea Bank
Øvrige oplysninger:
Senere dom:
	Pengeinstitutter

Indledning

Sagen vedrører indsigelse mod opsigelse af engagement, modregning samt debitering af inkassoomkostninger på Nemkonto og lånekonti. Krav om udlevering af bl.a. kontoudskrifter. Indsigelse om forskelsbehandling.

Sagens omstændigheder

Klageren var kunde i Nordea Danmark, hvor han havde flere konti, bl.a. en Nemkonto -114 og en budgetkonto -844. Klageren havde også en aldersopsparing -485 og en gruppelivsforsikring -886 hos Forenede Gruppeliv tegnet via Nordea Danmark. Klageren havde adgang til netbank.

Klageren havde endvidere optaget boliglån -931 den 14. december 2018 og forbrugslån -013 den 1. september 2019. Af begge gældsbreve fremgik, at bankens almindelige bestemmelser for lån og kreditter var en del af gældsbrevet, samt at bankens Generelle vilkår for privatkunder gjaldt.

Klageren har oplyst, at han er ordblind.

Klageren har endvidere oplyst, at han i april og maj 2021 var i dialog med banken vedrørende bl.a. betalingsserviceaftaler.

Den 3. maj 2021 var saldoen på budgetkonto -844 518,49 kr., og den 4. maj 2021 var saldoen på Nemkonto -144 497,49 kr.

Ved brev af 5. maj 2021 opsagde banken klagerens bankengagement med øjeblikkelig virkning. Opsigelsen blev sendt pr. almindelig post og til klagerens netbank. Af opsigelsen fremgik, at klageren på grund af sin upassende opførsel ved henvendelse til bankens medarbejdere var uønsket i banken. Indestående på klagerens Nemkonto -114 udgjorde 924 kr., og alle fremtidige betalinger til Nemkontoen ville blive returneret. Alle betalinger og overførsler fra hans konti var stoppet, og netbankaftalen var blevet slettet, dog havde han adgang til Konto-kik.

Endvidere fremgik, at klagerens lån på i alt 114.866,25 kr. blev opsagt (boliglån -931 med hovedstol på 71.898,83 kr. og forbrugslån -013 med hovedstol på 42.108.78 kr.). Sikkerheder for engagementet i form af et ejerpantebrev på 76.500 kr. blev i den forbindelse også opsagt. Der blev tillagt renter på p.t. 15,75 % til beløbet. Banken oplyste yderligere, at den havde sendt klagerens sag videre til et inkassofirma, som ville kontakte ham vedrørende det videre forløb. Af en til opsigelsesbrevet vedlagt oversigt over opsagte lån fremgik, at overtræksrenten på boliglån -931 udgjorde 11,25 %., og at den udgjorde 16,25 % på forbrugslån -013.

Af opsigelsen fremgik endvidere, at klageren fortsat ville have mulighed for at følge saldi og posteringer via Netbank Konto-Kik, på de konti, der ikke var opsagt. Det fremgik yderligere, at sagen kunne overdrages til behandling i retten, hvis klageren ikke betalte sin gæld eller kontaktede inkassofirmaet med henblik på at indgå en aftale om afvikling af gælden.

Klageren har oplyst, at han den 17. maj 2021 modtog opsigelsen med posten.

Den 6. maj 2021 blev der trukket rente på 47,43 kr. fra konto -844, hvorefter 471,06 kr. blev overført til klagerens Nemkonto -114. Herefter var saldoen på budgetkonto -844 0 kr.

Ved breve af 7. maj 2021 til klageren meddelte banken, at den samme dag havde indsat 2.311,14 kr. på boliglån -931 og 2.555,11 kr. på forbrugslån -013. Banken har oplyst, at de to beløb blev indsat af klagerens repræsentant.

Den 12. maj 2021 udgjorde saldoen på klagerens Nemkonto -114 968,55 kr. Samme dag blev der trukket 30.387,91 kr. fra Nemkontoen i forbindelse med forbrug på klagerens MasterCard. Forbruget vedrørte perioden fra den 20. marts til den 20. april 2021. Ved transaktionen gik Nemkontoen i overtræk med 29.215,19 kr.

Den 17. maj 2021 blev der trukket et rykkergebyr på 100 kr. fra klagerens Nemkonto -114.

Ved brev af 23. maj 2021 anmodede klagerens repræsentant banken om at fremsende kontoudtog for klagerens konti. Af anmodningen fremgik, at repræsentanten anmodede om aktindsigt, fordi klageren ikke havde mulighed for at se kontoudtog, betalingsservice og årsoversigter på bankens hjemmeside, da banken den 6. maj 2021 havde frataget klageren muligheden herfor. Repræsentanten henviste endvidere til, at en bruger har krav på de pågældende dokumenter for indeværende år samt tre år tilbage.

Den 31. maj 2021 blev der overført løn på 21.471,35 kr. og 1.579,95 kr. til klagerens Nemkonto -114. Efter overførslerne udgjorde saldoen på kontoen -6.263,88 kr.

Den 1. juni 2021 blev der trukket et rykkergebyr på 100 kr. fra klagerens Nemkonto -114.

Ved e-mail af 2. juni 2021 svarede banken på henvendelsen fra klagerens repræsentant af 23. maj 2021. Af svaret fremgik, at adgang til netbank afmeldes i forbindelse med opsigelse, men at klageren stadig havde adgang til Konto-kik, hvor der via arkiv var adgang til kontoudtog for 5 år, BS-oversigter for to år samt den seneste årsoversigt.

Den 10. juni 2021 klagede klageren til banken. Klagen er ikke fremlagt i sagen.

Ved brev af 11. juni 2021 til klageren skrev banken, at hans Nemkonto -114 var i overtræk med 6.463,88 kr., og at klageren fik en frist til den 22. juni 2022 til indbetaling af det manglende beløb, hvorefter det ellers ville blive sendt til inkasso. Det fremgik endvidere, at der i henhold til bankens almindelige bestemmelser for lån og kreditter for privatkunder kunne ske opsigelse til fuld indfrielse med tre måneders varsel. Tillige fremgik, at der blev trukket et rykkergebyr på 100 kr. på klagerens Nemkonto -114. Beløbet blev trukket fra kontoen samme dag.

Den 14. juni 2021 blev der hævet 9.489,08 kr. på klagerens Nemkonto -114, hvorefter kontoen var i overtræk med 15.952,96 kr. Banken har oplyst, at transaktionen vedrørte forbrug på klagerens MasterCard.

Ved e-mail af 14. juni 2021 til banken uddybede klageren sin klage af 10. juni 2021. Af e-mailen fremgik, at klagerens engagement var ophævet med begrundelsen ”upassende opførsel”, hvilket ikke var klagerens eller anden mødedeltagers opfattelse. Klageren havde på grund af sit læsehandicap været udsat for diskrimination og usaglig forskelsbehandling.

Ved e-mail af 15. juni 2021 udbad banken sig en forklaring af, hvilken forskelsbehandling og diskrimination, klageren havde været udsat for. Ved e-mail samme dag svarede klageren, at han flere gange havde oplyst om sit læsehandicap, og at hans ønske om en rådgiver ikke var blevet imødekommet.

Ved e-mail af 17. juni 2021 anmodede klageren banken om at tilbageføre lønoverførslerne af 31. maj 2021 på 21.471,35 kr. og 1.579,95 kr. til hans nye pengeinstitut, da lønnen fejlagtigt var udbetalt til hans nu lukkede Nemkonto -114.

Ved e-mail af 18. juni 2021 til klageren afviste banken at overføre lønnen til det nye pengeinstitut. Af afvisningen fremgik, at der på kontoen var et overtræk på 15.952,96 kr. som følge af klagerens MasterCard-forbrug.

Ved e-mail af 23. juni 2021 fastholdt banken opsigelsen af 5. maj 2021. Af e-mailen fremgik, at opsigelsen af kundeforholdet var sket i overensstemmelse med bankens praksis på området samt pkt. 12 i dens Generelle vilkår for privatkunder. Endvidere fremgik, at klageren ved flere lejligheder og overfor forskelligere medarbejdere havde haft en adfærd og et sprog, som banken ikke tolererede. Banken afviste tillige at have udvist forskelsbehandling og diskrimination.

Ved brev af 27. juni 2021 klagede klagerens repræsentant blandt andet over, at hun ikke havde fået fuld aktindsigt. Af klagen fremgik, at der manglende udlevering af bl.a. oplysninger om breve, betalingsoversigter, årsopgørelser og kontoudtog for klagerens konti.

Ved brev af samme dato rykkede klagerens repræsentant for overførsel af klagerens løn på i alt 23.051,31 kr. til hans nye pengeinstitut.

Ved brev af 2. juli 2021 til klageren oplyste banken, at den havde spærret for præmiebetalingen på hans gruppelivsforsikring på grund af overtræk, og at forsikringspræmien skulle indbetales inden for 10 dage. Hvis banken ikke hørte fra ham forinden, ville forsikringsdækningen ophøre med virkning fra den 16. juli 2021. Klageren har anført, at han modtog brevet af 2. juli 2021 med posten den 14. juli 2021, og at banken ikke sendte en faktura med tilhørende indbetalingskort.

Ved brev af 2. juli 2021 svarede klagerens repræsentant på bankens fastholdelse af 23. juni 2021 og anførte bl.a., at bankens filialdirektør ikke havde udvist tilpas rummelighed over for klageren og havde kaldt ham dum.

Ved brev af 4. juli 2021 klagede klagerens repræsentant over bankens behandling af hendes aktindsigtsanmodning. Af klagen fremgik bl.a., at de modtagne kontoudskrifter ikke var en kopi af de oprindelige kontoudskrifter, og at disse ikke var læsevenlige, samt at banken skulle fremsende korrekt dannede kontoudskrifter og øvrige dokumenter.

Ved e-mail af 7. juli 2021 svarede banken på klagerens klager over diskrimination og manglende aktindsigt. Banken henviste til, at aktindsigt kunne opnås via sin hjemmeside, og at kontoudskrifter ville blive sendt som fysisk post.

Ved brev af 16. juli 2021 opsagde banken på vegne af Forenede Gruppeliv klagerens gruppelivsforsikring. Klageren har anført, at han modtog opsigelsen med posten den 30. juli 2021.

I perioden fra den 27. september 2021 til den 14. januar 2022 blev der fire gange trukket 633,40 kr. fra forbrugslån -013, der udgjorde salær til inkassofirmaet. Den 14. januar 2022 blev der trukket yderligere 379 kr. i salær til inkassofirmaet.

Fra den 27. september 2021 til den 14. januar 2022 blev der seks gange trukket et beløb på 525 kr. fra boliglån -931, der udgjorde salær eller udbetaling til inkassofirmaet.

Den 17. januar 2022 og 14. februar 2022 blev der trukket henholdsvis 100 kr. og 2.125 kr. fra klagerens Nemkonto -114 med posteringsteksten ”Udbetaling [inkassofirma]/Nordea”.

Ved e-mails af 6., 17., og 20. maj samt 1. og 11. juni og 14. juli 2021 til klageren oplyste banken, at klageren havde modtaget digital post, der kunne læses i mobilbank, netbank og ved login på bankens hjemmeside. Klageren har anført, at han ikke havde adgang til at se dokumenterne i netbank, da banken ved sin opsigelse af engagementet fratog ham adgang hertil.

Klageren har fremlagt breve sendt til ham fra inkassofirmaet.

Af bankens Generelle vilkår for privatkunder af 1. februar 2020 fremgik:

”9 Elektronisk kommunikation

Banken kan sende al kommunikation til kunden i elektronisk form. Dette gælder fx alle breve, depotoversigter, betalingsoversigter fra Betalingsservice, dokumenter m.m., og uanset om banken i regler, vilkår og andre kundeaftaler anvender formuleringer, der kan forstås sådan at kommunikation sendes på papir fx ”pr. brev”, ”skriftlig”, ”meddelelse”, ”udskrift”, ”oversigt”, “bliver kontaktet” eller tilsvarende.

Kunden modtager kommunikation fra banken i Netbank/Mobilbank og/eller Netbank konto-kik. Netbank konto-kik er tilgængelig via internettet ved brug af NemID. Oplysningerne opbevares i mindst 2 år.

Den kommunikation, der modtages fra banken i elektronisk form har samme retsvirkning, som var den sendt på papir.

Kunden har derfor pligt til at holde øje med kommunikation, der løbende sendes af banken til kunden i Netbank/Mobilbank og/eller Netbank konto-kik. …

11 Modregning

Banken kan uden forudgående meddelelse modregne ethvert forfaldent krav mod kunden i ethvert tilgodehavende, som kunden har hos banken. Det glæder dog ikke den del af kundens løn eller offentlige ydelser mv., som er nødvendig til at dække almindelige leveomkostninger. Visse indlån er efter lovgivningen sikret mod kreditorforfølgning og dermed modregning.

12 Opsigelse og spærring

Banken kan opsige et kundeforhold uden varsel, medmindre andet følger af særlig aftale eller almindelig pengeinstitutpraksis. En opsigelse skal ledsages af en begrundelse. ...”

Af bankens Almindelige bestemmelser for lån og kreditter til private formål fremgik:

”11 Opsigelse og indfrielse

Banken kan opsige lånet/kreditten med tre måneders varsel og forlange hele gælden betalt, når der foreligger en saglig begrundelse. …”

Parternes påstande

Den 25. juli 2021 har klageren indbragt sagen for Ankenævnet, der har forstået påstandene således, at Nordea Danmark skal

genetablere hans engagement i banken,
tilbageføre transaktioner foretaget på hans konti efter opsigelsen af engagementet,
genetablere hans gruppelivsforsikring,
overføre hans løn til hans nye pengeinstitut,
give ham fyldestgørende aktindsigt og
anerkende, at han er blevet udsat for forskelsbehandling.

Nordea Danmark har nedlagt påstand om afvisning, subsidiært frifindelse.

Parternes argumenter

Klageren har bl.a. anført, at banken uberettiget og uden varsel opsagde hans engagement.

Den 28. april 2021 opdagede han, at alle betalinger i betalingsservice var afvist, hvorfor han telefonisk kontaktede banken. Han gav bl.a. udtryk for, at han var utryg ved at ikke at have en fast bankrådgiver, hvilket er nødvendigt, fordi han er ordblind. Bankens supporter anbefalede ham at besøge filialen den 3. maj 2021 for at tale med en bankrådgiver. I banken blev han og hans repræsentant henvist til en medarbejder, der bekræftede, at alt på hans to lån var betalt til dato, og at de næste betalinger var den 31. maj 2021, hvorfor han ikke var bagud med sine betalinger. Han forklarede endvidere medarbejderen, at han var træt af ikke at have en fast bankrådgiver, hvilket var vigtigt på grund af hans ordblindhed. Samme aften ringede filialchefen, der bl.a. sagde, at sagen var overgået til inkassoafdelingen. Dette var han uforstående over for.

Banken burde fremlægge dokumentation for, at han har udvist ”upassende opførsel”. Normalt ville man sende en skriftlig advarsel i forlængelse af en “uheldig” episode, og såfremt man ikke kunne få et for begge parter fornuftigt samarbejde, ville man give en rimelig frist til at skifte pengeinstitut.

Han led et tab som følge af bankens uretmæssige ophævelse af engagementet, der medførte en væsentlig forhøjelse af udlånsrenten, gebyrer, en række ekstra omkostninger og tab af arbejdsfortjeneste. Sletning af betalingsserviceaftaler medførte endvidere forringede vilkår og gebyrer hos teleselskab, forsikringsselskaber mv. Dertil kom omkostninger og gebyrer til inkassofirmaet.

Efter banken den 5. maj 2021 lukkede kontiene, foretog den transaktioner på såvel Nemkontoen, forbrugskontoen og boliglånet. Banken overførte transaktioner i form af salær, hvilket er kritisabelt. Det undrer ham, hvorfor de store beløb, han overførte til banken, ikke blev overført til inkassofirmaet, når de små beløb med teksten salær blev overført. Dette giver ingen mening. Endvidere sendte banken ikke kvitteringer på alle indbetalinger.

Saldoen på boliglånet er -58.137,50 kr., men den burde være -54.475,00 kr. Differencen omfatter uberettigede udbetalinger fra banken til inkassofirmaet på i alt 3.662,50 kr. Vedrørende forbrugslånet har banken uberettiget overført 2.912,60 kr. i salær til inkassofirmaet.

De to omtalte lån var ikke misligholdt, da de blev sendt til inkasso den 5. maj 2021.

Hans Nemkonto blev indfriet den 28. januar 2022, og kontoen har et negativt indestående på 2.325 kr. Dette er fordi, der er foretaget uberettigede transaktioner fra banken til inkassofirmaet på 2.125 kr. og to gange 100 kr. Banken trak rykkergebyrer á 100 kr. fra hans Nemkonto, men han modtog ingen rykkere.

Inkassofirmaet har oplyst, at banken har fået at vide, at den ikke må overføre salær mv. til inkassofirmaet, da sagen er sat i bero, indtil klagesagen er afsluttet.

Den 17. maj 2021 modtog han et brev med posten fra banken af 5. maj 2021 med overskriften ”Overtræk pga. gruppeforsikringen til Løn og Budget”. I brevet stod der, at præmien ikke ville blive betalt, fordi det ville medføre et overtræk, men den 3. maj 2021 var der 9.471,91 kr. på budgetkontoen, 19.497,49 kr. på Nemkontoen og 2.000,00 kr. på hans pluskonto. Banken lukkede alt uden advarsler og rykkere, hvilket ellers er påkrævet efter loven. Han har ikke haft overtræk på sine konti, uden det først var godkendt af banken.

Den 12. maj 2021 og 14. juni 2021 blev der fra hans lønkonto betalt for hans MasterCard-forbrug på henholdsvis 30.387,91 kr. og 9.489,08 kr. uden hans tilladelse.

Bankens påstand om, at dokumenterne kan læses ved ”autokik” eller under ”aftaler og dokumenter” er usand, da dette stadigvæk ikke er muligt.

Den 7. juli 2021 svarede banken, at den ville sende dokumenterne, som hans repræsentant havde begæret aktindsigt i med posten, samt at oplysningerne stadig kunne hentes på Nordea.dk. Dette er dog ikke tilfældet, da hans repræsentant igen den 22. juli 2021 forsøge at åbne dokumenterne via linket, som banken sendte. Hans repræsentant har forsøgt dette mindst 10 gange, siden banken den 5. maj 2021 blokerede muligheden for at foretage betalingsoverførsler og åbne dokumenter.

Banken tog ikke hensyn til hans læsehandicap og udviste dermed usaglig forskelsbehandling, der førte til, at han fik en dårligere behandling end andre. Hans repræsentant kan bekræfte, at han har læse- og skrivevanskeligheder, som betyder, at han skal have hjælp fra en, han kan stole på. Det har ikke fungeret, siden hans to tidligere bankrådgivere stoppede i banken.

Nordea Danmark har til støtte for afvisningspåstanden anført, at bevisførelse i form af vidneforklaringer ikke kan finde sted for Ankenævnet, og at der ikke er et konkret økonomisk mellemværende, hvorfor sagen bør afvises med henvisning til Ankenævnets vedtægter § 5, stk. 3 nr. 1 og 2.

Nordea Danmark har til støtte for frifindelsespåstanden anført, at opsigelsen af klagerens engagement var begrundet i klagerens uacceptable, intimiderende og truende adfærd over for bankens medarbejdere i adskillelige tilfælde, hvorfor opsigelsen er saglig begrundet. Klageren havde utallige gange og over en lang periode været ophidset i samtaler med bankens personale, ligesom klageren råbte og skreg af bankens personale og kaldte dem ved ukvemsord. Klageren opleves af bankens personale som værende meget ubehagelig, ubehøvlet og truende i sin adfærd. Enkelte medarbejdere havde endda ikke lyst til at tale med klageren grundet den truende og ubehagelige adfærd. I september 2020 oplevede en medarbejder eksempelvis at blive råbt og skreget af i telefonen, ligesom klageren kaldte banken for en ”amatørbank”. I april 2021 havde en anden medarbejder en telefonsamtale med klageren, hvor klageren beskrives som vred, og han kaldte medarbejderen for en ”dum kælling”.

Opsigelsen skete i overensstemmelse med bekendtgørelse om god skik for finansielle virksomheder § 6, stk. 5. Opsigelsen var ikke i strid med den lovgivning, som banken er underlagt. Opsigelsen skete derudover i overensstemmelse med bankens Generelle vilkår for privatkunder, hvoraf det fremgår af pkt. 12, at banken kan opsige et kundeforhold uden varsel.

Opsigelsen af engagementet af 5. maj 2021 blev sendt i klagerens netbank og pr. almindelig post. Efter opsigelsen har klageren fortsat mulighed for at tilgå alle dokumenter via Konto-kik og herunder også det relevante opsigelsesbrev.

Efter opsigelsen af klageren den 5. maj 2021 blev klagerens engagement sendt til inkasso for så vidt angår boliglån -931 med 71.898 kr. i gæld og forbrugslån -013 med udestående på 42.108,78 kr. På tidspunktet for opsigelsen var klagerens Nemkonto ikke i overtræk. Kontoen gik dog den 12. maj 2021 og efterfølgende opsigelsen af klagerens engagement i overtræk grundet træk på kontoen for klagerens forbrug på Mastercard. Dermed opstartes formel rykkerprocedure herpå. Dette gjorde banken for at gøre klageren opmærksom på overtrækket og give klageren mulighed for at inddække dette.

For så vidt angår opkrævningen af de tre gange 100 kr. er der tale om, at inkassofirmaet sendte rykkere til klageren i overensstemmelse med renteloven.

Af opsigelsesbrevet af 5. maj 2021 fremgik, at klagerens sag blev oversendt til et inkassofirma, som på vegne af banken håndterer klagerens inkassosag. I den forbindelse vil indbetalinger fra klageren til banken blive videreført til inkassofirmaet, således at inkassofirmaet har det samlede overblik over klagerens gæld til banken. Gebyrer i forbindelse med inkassosagen og renter vil fortsat blive trukket på klagerens konto i banken og medtages i den samlede opgørelse hos inkassofirmaet.

Banken sender ikke kvitteringer for overførsler, men kan bekræfte, at overførslerne er modtaget, sådan som det også fremgår af kontoudskrifterne.

I forhold til posteringerne ”Udbetaling [inkassofirma] salær” på forbrugslån -031 er der tale om omkostningerne til inkassofirmaet, herunder dækning af inkassosalær. Indbetalingerne skete på klagerens konto, hvorefter banken gav inkassofirmaet besked om indbetalingerne, hvorefter de blev anvendt til dækning af inkassosalær og faktuelt trukket ud og overført til inkassofirmaet.

Ved indbetaling af løn til klageren den 31. maj 2021 skete der berettiget modregning af overtræk på klagerens konto, som skyldtes klagerens forbrug på MasterCard. Efter indsættelse af lønnen var der fortsat et overtræk på klagerens konto. Bankens modregningsret følger af Generelle vilkår for privatkunder pkt. 11.

Klagerens Gruppelivsforsikring hos Forenede Gruppeliv blev den 16. juli 2021 opsagt i overensstemmelse med forsikringsvilkårene, da der pr. den 30. juni 2021 ikke var dækning på klagerens konto til betaling af den kvartalsvise præmie. I overensstemmelse med forsikringsvilkårene blev der ikke i forbindelse med præmieopkrævning sendt fakturaer, da præmien automatisk opkræves via klagerens konto. Kontoen, der var tilknyttet betaling af forsikringen, blev opsagt i forbindelse med opsigelse af klagerens kundeforhold, ligesom klageren løbende blev gjort opmærksom på, at præmien var i restance.

Klageren anmodede om aktindsigt. Banken oplyste om muligheden for at finde de ønskede oplysninger via Nordea.dk/Konto-kik. Banken udskrev og sendte endvidere de ønskede oplysninger med posten til klageren. Klageren havde derfor adgang til alle de ønskede oplysninger.

Klageren blev ikke udsat for usaglig forskelsbehandling. Man har fra bankens side efter bedste evne forsøgt at imødekomme klagerens ønsker og behov. I den forbindelse blev der også givet mulighed for aktindsigt/adgang til alle relevante oplysninger til klagerens repræsentant i sagen.

Banken har ikke handlet ansvarspådragende, ligesom klageren ikke har lidt noget erstatningsberettiget tab eller i det hele dokumenteret dette.

Ankenævnets bemærkninger

Ankenævnet finder ikke, at sagen skal afvises.

Den 5. maj 2021 opsagde Nordea Danmark klagerens engagement i banken uden varsel begrundet i klagerens upassende opførsel ved henvendelse til bankens ansatte. Alle klagerens konti blev lukket, betalinger blev stoppet og aftale om netbank samt tilslutning til betalingsservice blev opsagt med øjeblikkelig virkning. Endvidere blev klagerens lån på 114.866,25 kr. opsagt (boliglån -931 og forbrugslån -013) og overdraget til inkasso. Da klagerens Nemkonto -114 den 12. maj 2021 gik i overtræk, igangsatte banken en rykkerprocedure, hvorefter fordringen blev overdraget til inkasso.

Banken opsagde klagerens engagement begrundet i klagerens upassende opførsel. Banken har anført, at klageren udviste en uacceptabel, intimiderende og truende adfærd over for bankens ansatte i flere tilfælde. Ankenævnet finder ikke anledning til at tilsidesætte bankens vurdering af, at klageren har optrådt truende i forhold til bankens ansatte, og at den på den baggrund ikke ønsker, at klageren forbliver kunde i banken. Ankenævnet finder imidlertid ikke, at der var grundlag for at opsige kundeforholdet med klageren uden varsel.

Det følger af betalingslovens § 75, stk. 2, at det i forbindelse med indgåelse af en rammeaftale kan aftales mellem parterne, at udbyderen kan opsige rammeaftalen med mindst to måneders varsel. Af pkt. 11 i bankens Almindelige bestemmelser for lån og kreditter til private formål fremgår, at banken kan opsige et lån med tre måneders varsel og forlange hele gælden betalt, når der foreligger en saglig begrundelse.

Ankenævnet finder, at klageren burde have fået et opsigelsesvarsel på to måneder vedrørende rammeaftalen og et opsigelsesvarsel på tre måneder for så vidt angår klagerens lån. Banken skal derfor stille klageren som om, at han havde fået de pågældende opsigelsesvarsler og således tilbagebetale bl.a. opkrævede rykkergebyrer, inkassoomkostninger og overtræksrenter.

Ankenævnet bemærker herved, at banken ved debiteringen af salær til inkassofirmaet på klagerens konti i øvrigt ikke har handlet i overensstemmelse bekendtgørelse nr. 601 af 12. juli 2002 om udenretlige inddrivelsesomkostninger i anledning af forsinket betaling, hvoraf det fremgår, at såfremt fordringshaveren har anmodet en anden om at inddrive fordringen på sine vegne, kan fordringshaveren kræve betaling af skyldneren for det hermed forbundne rimelige salærkrav.

Efter klagerens Nemkonto -114 var blevet lukket, trak banken 30.387,91 kr. fra kontoen i forbindelse med transaktioner med klagerens MasterCard, hvorefter kontoen gik i overtræk med 29.215,19 kr. Da der efterfølgende blev overført løn på 23.051,30 kr. til kontoen, foretog banken modregning i klagerens løn.

Det følger af § 3, stk. 1, i bekendtgørelse nr. 330 af 7. april 2016 om god skik for finansielle virksomheder, at en finansiel virksomhed skal handle redelige og loyalt over for sine kunder. Det vil som udgangspunkt udgøre en overtrædelse af bestemmelsen, hvis et pengeinstitut foretager modregning i beløb, der fejlagtigt indsættes på en konto i et pengeinstitut, hvor kunden ikke længere har en konto, for eksempel på kundens tidligere Nemkonto.

Ankenævnet finder, at det måtte have stået banken klart, at klagerens løn var blevet indsat på hans lukkede Nemkonto ved en fejl. Ankenævnet finder således, at banken ikke var berettiget til at foretage modregning i klagerens løn. Banken skal derfor tilbagebetale 23.051,30 kr. til klageren.

Ved brev af 5. maj 2021 til klageren skrev banken, at hans gruppelivsforsikring -886 blev betalt fra budgetkonto -844, og at præmiebetalingen medførte et overtræk, som klageren skulle indbetale hurtigst muligt. Såfremt beløbet ikke blev betalt, ville banken spærre for betaling af forsikringspræmien fremover. Klageren har anført, at han den 17. maj 2021 modtog brevet med posten. Ved brev af 16. juli 2021 opsagde banken klagerens gruppelivsforsikring nr. -886 som følge af manglende dækning af præmien. Ankenævnet finder under de foreliggende omstændigheder, at banken var berettiget til at opsige gruppelivsforsikringen.

Vedrørende klagerens påstand om aktindsigt/indsigt bemærker Ankenævnet, at spørgsmål om bankens overholdelse af databeskyttelsesloven og persondataforordningen hører under Datatilsynet, Carl Jacobsens Vej 35, 2500 Valby.

Ankenævnet finder det ikke godtgjort, at klageren har været udsat for forskelsbehandling i strid med forskelsbehandlingslovens § 1, stk. 2 og 3.

Ankenævnets afgørelse

Nordea Danmark skal inden 30 dage overføre 23.051,30 kr. til klageren samt stille klageren som om, at hans engagement var opsagt med to måneders varsel og hans lån med tre måneders varsel.

Klageren får ikke medhold i påstandene om genetablering af engagement i banken, genetablering af gruppelivsforsikring og forskelsbehandling.

Klageren får klagegebyret tilbage.

Kontakt

Indsigelse mod opsigelse af engagement, modregning samt debitering af inkassoomkostninger på Nemkonto og lånekonti. Krav om udlevering af bl.a. kontoudskrifter. Indsigelse om forskelsbehandling.