Indsigelse mod overførsler foretaget med klagerens betalingskort via PayPal.
| Sagsnummer: | 227/2023 |
| Dato: | 27-06-2024 |
| Ankenævn: | Vibeke Rønne, Mette Lindekvist Højsgaard, Klaus Tougaard Kristensen, Tina Thygesen og Anna Marie Schou Ringive. |
| Klageemne: |
Betalingstjenester - øvrige spørgsmål
Betalingstjenester - fjernsalgstransaktioner Afvisning - bevis § 5, stk. 3, nr. 4 |
| Ledetekst: | Indsigelse mod overførsler foretaget med klagerens betalingskort via PayPal. |
| Indklagede: | Lunar Bank A/S |
| Øvrige oplysninger: | |
| Senere dom: | |
| Pengeinstitutter |
Indledning
Indsigelse mod overførsler foretaget med klagerens betalingskort via PayPal.
Sagens omstændigheder
Klageren var kunde i Lunar Bank, hvor han blandt andet havde et betalingskort -692 med en tilknyttet konto -416.
Den 23. september 2022 i tidsrummet 18:56 til 20:30 blev der med klagerens betalingskort gennemført fem kortbetalinger på 1.795,95 DKK, 4.476,49 DKK, 3.291,36 DKK, 299,97 DKK, og 3.291,36 DKK svarende til i alt 13.155,13 DKK via PayPal til en udenlandsk betalingsmodtager A.
Klageren har oplyst, at han den 23. september 2022 modtog massage fra en udenlandsk person P. I den forbindelse oplyste person P klageren, at hun ville skifte et musiknummer på en musiktjeneste, som var installeret på klagerens telefon. Klageren har oplyst, at han formoder, at person P i den forbindelse aflurede hans kode til PayPal, hvor hans betalingskort -692 var registreret, og på den måde foretog de omstridte betalinger.
Banken har fremlagt en udskrift af en betalingslog, hvoraf fremgår:
”…
|
… |
[-692] |
… |
25-09-22 00:00 |
… |
Internet – Token – 3-D Secure full |
… |
3.291,36 |
DKK |
3291,36 DKK |
|
… |
[-692] |
… |
25-09-22 00:00 |
… |
Internet – SSL/PSIP |
… |
1.799,95 |
DKK |
1.799,95 DKK |
|
… |
[-692] |
… |
25-09-22 00:00 |
… |
Internet – SSL/PSIP |
… |
299,97 |
DKK |
299,7 DKK |
|
… |
[-692] |
… |
25-09-22 00:00 |
|
Internet – SSL/PSIP |
… |
3.291.36 |
DKK |
3.291,36 DKK |
|
… |
[-692] |
… |
25-09-22 00:00 |
|
Internet – SSL/PSIP |
… |
4.476,49 |
DKK |
4.476,49 DKK |
…”
Banken har anført, at én betaling blev godkendt via 3D-secure. Godkendelsen skete ved, at betaleren loggede ind i Lunar-app’en og bekræftede transaktionen med en firecifret kode eller biometri. Banken har endvidere anført, at fire betalinger ikke blev godkendt med 3D-secure, da det var PayPal, som håndhævede, hvorvidt transaktionerne skulle godkendes med 3D-secure, hvorfor banken antog, at PayPal ikke krævede godkendelse med 3D-secure, da første transaktion blev godkendt med 3D-secure, og de øvrige blev gennemført kort tid efter. Det var alene klagerens enhed, der blev anvendt i forbindelse med godkendelsen med 3D-secure.
Klageren har anført, at han i september gjorde indsigelse mod betalingerne over for PayPal.
Den 3. oktober 2022 afviste PayPal klagerens indsigelse. Af afvisningen fremgår:
”…
Så vidt jeg kan se er betalingen lavet som person betaling, hvilket er den betalingsmetode som ikke er dækket af vores køber beskyttelse. Der er desværre intet vi kan gøre i denne sag.
Mit bedste bud er at lave en indsigelse i banken, og så kan det være de stadig kan nå at trække pengene igen.
…”
Banken har fremlagt en log over anvendte enheder for tidsperioden 25. august 2022 til 29. september 2022, hvoraf fremgår, at der i perioden alene blev anvendt en iPhone 14,3 (iPhone 13 Pro Max).
Banken har fremlagt en kontoudskrift af klagerens konto -416 fra den 23. september 2022, hvoraf fremgår, at der var foretaget tre forsøg på hævninger i en hæveautomat, som ikke blev gennemført.
Ved e-mail af 3. november 2022 gjorde klageren indsigelse mod betalingerne over for banken. Af indsigelsen fremgår:
”…
jeg har det det sidste stykke tid forsøgt indgive insigelse via nets løsning som i henviser til.Nets har de sidste 3 uger haft problemer med siden og derfor henvender jeg mig til jer fordi nest har henvist mig til jer som er min bank.. jeg vil gerne lave indsigelse mod alle hævninger med [betalingsmodtager A]. hun har luret min kode og brugt det via paypal. paypal henviser til jer. ser frem til jeres svar snarest
…”
Samme dag sendte klageren skærmbilleder af de fejl, han mødte, når han ønskede at indsende en indsigelse via Nets. Klageren har fremlagt en række skærmbilleder af de fejl, han mødte, når han forsøgte at indsende en indsigelse.
Den 18. november 2022 meddelte klageren banken, at han fortsat ikke kunne indsende sin indsigelse via Nets, hvorfor han anmodede banken om en løsning.
Samme dag meddelte banken klageren, at der var fejl på Nets side, hvorfor han skulle prøve igen, og at han skulle kontakte banken telefonisk, hvis han fortsat ikke kunne indsende sin indsigelse.
Da klageren fortsat mødte fejl, når han ønskede at indsende en indsigelse via Nets kontaktede han i marts 2023 banken på ny. Klageren og banken havde herefter en dialog om, hvordan klageren kunne gøre indsigelse mod betalingerne.
Den 13. marts 2023 meddelte klageren banken, at han havde modtaget bankens e-mail med link til bankens tro- og love-erklæring, og at han havde udfyldt den.
Af bankens tro- og love-erklæring fremgår blandt andet:
”…
|
Jeg bekræfter hverken at have deltaget i eller godkendt ovennævnte transaktion(ner). |
Nej |
|
Mobiltelefonen var i min besiddelse på tidspunktet for den eller de ikke-godkendte transaktion(ner). |
Ja |
…
|
Øvrige vigtige oplysninger om transaktionen(erne) |
|||
|
Hvornår (dato og tidspunkt) opdagede du at din LUNAR netbank var misbrugt? |
Dagene efter hvor jeg skrev til paypal |
||
|
Politi |
|||
|
Angiv Journal nr. på anmeldelseskvitteringen |
den er ikke modtaget endnu |
||
|
Din Lunar App |
|||
|
Hvornår (dato og tidspunkt) benyttede du sidst din Lunar app inden misbruget fandt sted? |
22/09/2022 |
||
|
… |
|
||
|
Hvilken mobil device benytter du? (Mærke) |
Iphone pro max 13 |
||
|
… |
|
||
…
|
Hvor og hvordan var din adgangskode opbevaret? |
I 1password |
|
… |
|
|
Har du noteret dine koder nogen steder? – hvis ja, hvor? |
1password |
|
Har andre kendskab/adgang til dine NemID oplysninger? Hvis ja, hvem? |
Nej |
Nedenstående spørgsmål skal du besvare hvis du har videregivet dine oplysninger til en person du har talt med i telefonen
|
Er du blevet ringet op pr. telefon og videregivet dine NemID-oplysninger? |
Nej |
…”
Banken har oplyst, at den modtog en indsigelsesblanket fra Nets den 8. marts 2023 Banken har fremlagt en indsigelsesblanket fra Nets. Af denne fremgår blandt andet:
”…
|
Beskriv hvad der er sket: … |
|
Fik afluret min kode til paypal |
|
Havde du kortet på købstidspunktet? … |
|
Ja, og det er kun mig, der har haft adgang til mit kort |
|
Hvor opbevarede du dit kort? … |
|
Andet |
|
Specificer |
|
havde ikke fysisk kort |
|
Vælg en indsigelsesårsag for hver transaktion og beskriv, hvorfor du gør indsigelse mod beløbet … |
|
Jeg har ikke foretaget dette køb. |
|
Ønsker du at fortsætte med samme indsigelsesårsag på resten af de transaktioner, der er valgt? … |
|
Ja |
…”
Den 16. marts 2023 afviste banken klagerens indsigelse. Banken begrundede sin afvisning med, at klageren selv havde givet tredjemand adgang til hans telefon, hvorved misbruget kunne ske.
Samme dag svarede klageren banken:
”…
Kan du venligst fortælle mig hvor jeg skriver at jeg selv har givet adgang til telefonen det er ikke korrekt. Spotify betjenes ved den låste skærm, jeg har aldrig givet. hende adgang til telefonen. Besvar venligst på email og hvorfor i kommer til en anden konklusion end danske bank.
…”
Klageren har fremlagt en udskrift af 30. marts 2023 vedrørende en uautoriseret betaling på 469,40 EUR til betalingsmodtager A. Klageren har anført, at pengeinstitut P havde godtgjort ham denne betaling.
Den 31. marts 2023 fastholdt banken sin afvisning af klagerens indsigelse.
Parternes påstande
Den 1. april 2023 har klageren indbragt sagen for Ankenævnet med påstand om, at Lunar Bank A/S skal tilbagebetale ham 13.155,13 DKK.
Lunar Bank A/S har nedlagt påstand om frifindelse, subsidiært afvisning.
Parternes argumenter
Klageren har blandt andet anført, at der alene er anvendt PayPal, og at sagen ikke vedrører Lunar-app.
Han fik massage i en periode på ca. to timer af en udenlandsk person P. Person P aflurede hans kode til PayPal. Person P udnyttede, at han lå på maven med hovedet nedad til at foretage de omstridte betalinger. Han har ikke givet sin kode eller sin telefon til person P eller åbnet den for hende. Det giver ingen mening, at han selv skulle ønske at tømme sin egen konto. Han kan ikke et år efter svindlen huske, om han havde sit betalingskort med til person P.
Han kan ikke sige, hvad der præcis er sket. Han kan dermed ikke sige, at tredjemand fik adgang til hans PayPal-app. Han kan dog udelukke, at han selv har foretaget de omstridte betalinger via PayPal.
Han kontaktede straks PayPal, hvorigennem betalingerne var gennemført, men PayPal fralagde sig sit ansvar, og meddelte ham, at han skulle kontakte banken, da det var banken, der havde udstedt det anvendte betalingskort.
Han gjorde indsigelse mod betalingerne overfor banken, men banken og Nets havde konstant problemer med teknikken, så det tog et halvt år, før han kunne indsende sin indsigelse. Banken insisterede på, at han skrev lange breve til den og nægtede at sende afgørelsen via e-mail. Tro- og love-erklæringen tog lang tid at udfylde, da bankens e-mail ikke virkede i flere dage. Bankens procedurer er ikke kundevenlige.
Han gjorde indsigelse mod betalingerne overfor pengeinstitut P, som straks kontaktede PayPal, som returnerede pengene. Bankens mangelfulde system og manglende reaktion overfor PayPal har medført, at han har lidt et tab. Banken tog ikke ansvar og anerkendte ikke indsigelsen, da Nets’ system ikke fungerede. Det tog banken seks måneder at behandle indsigelsen. Det tog kun pengeinstitut P tre uger. Pengeinstitut P var i den forbindelse både i kontakt med PayPal og det modtagende udenlandske pengeinstitut. Banken var på intet tidspunkt i kontakt med PayPal og gjorde intet for at få tilbageført de omtvistede betalinger.
Banken insisterede også på at lukke hans MitID, selvom det slet ikke havde været benyttet i tidsrummet, hvor svindlen fandt sted, idet adgangen til PayPal var beskyttet ved password og ikke MitID. Det var meget besværligt at få MitID genoprettet igen ved kommunen.
Det kan ikke være rigtigt, at banken først reagerer, når han kontakter Det finansielle ankenævn. Han er som forbruger beskyttet mod den svindel, også selvom det foretages af tredjemand via. PayPal.
Lunar Bank A/S har til støtte for frifindelsespåstanden anført, at klagerens indsigelse vedrører et beløb på 13.155,13 DKK.
Misbruget strakte sig over 1,5 time. Klageren mener, at hans kode til både PayPal, telefon og Lunar-app er blevet afluret. Klageren har anvendt samme kode til alt.
Klageren har forklaret, at han på tidspunktet, hvor transaktionerne blev initieret, ikke har haft sine fysiske kort på sig. Det kan derfor udelukkes, at tredjemand har fået adgang til kortoplysningerne ved at aflæse det fysiske kort. Klageren har dog samme dag for det påståede misbrug hævet penge i en hæveautomat. Klageren har ikke gjort indsigelse mod disse hævninger, hvorfor klageren sandsynligvis var i besiddelse af sit betalingskort denne dag.
Klageren har ikke givet sin telefon væk udover i et kort tidsrum, hvor person P skulle skifte sang på en musiktjeneste. Dette skete ifølge klageren fra mobilens startskærm, og ikke ved at person P loggede på telefonen. Hvis telefonen ikke blev udleveret, var eneste mulighed, at tredjemand var inde i Lunar-appen fra klagerens telefon og derfra har fået klagerens kortoplysninger. Det er svært at forklare, hvordan koden til telefonen skulle være blevet afluret.
Den første betaling er godkendt med 3D-secure, de andre fire er ikke. Ved denne betaling blev der sendt en godkendelsesanmodning. Enten via Lunar-app'en eller via Visa. Hvis det er via Visa, skal der anvendes kode. Godkendes det via Lunar-appen, kræver det den fysiske telefon og koden til Lunar-appen.
Der har kun været et device logget ind i Lunar-app'en. Det er samme device, som har været logget ind inden og efter transaktionerne. Indklagede udelukker derfor netbankindbrud.
Banken skal ikke godtgøre eventuelle tab, da betalingerne er foretaget via en betalingsformidler, PayPal. Sagen er derfor en sag mellem klageren og PayPal, hvorfor banken bør frifindes.
Banken bad klageren om at spærre sit betalingskort og MitID for at sikre, at der ikke skete yderligere misbrug, hvis tredjemand havde fået adgang til nogle oplysninger efter det påståede misbrug.
Banken har til støtte for afvisningspåstanden anført, at omstændighederne omkring, hvordan tredjemand skulle have fået adgang til klagerens telefon og dermed fået adgang til klagerens koder og adgang til PayPal er uforklarlig. Der er ingen tegn på at andre enheder har været i klagerens Lunar bank-app, og klageren har forklaret at han ikke var besiddelse af sine fysiske kort. Som beskrevet er transaktionerne sket over en tidsperiode på 1,5 time, hvorfor banken finder, at det er usandsynligt, at tredjemand skulle kunne have mulighed for over så lang en tidsperiode at have adgang til klagerens telefon og dermed kunne gennemføre transaktionerne, uden at klageren opdagede det.
Der er behov for forklaringer fra parterne for at fastlægge omstændighederne bag det påståede misbrug, herunder klagerens involvering. Dette kan ikke ske for Ankenævnet, hvorfor bevisførelsen i givet fald må finde sted ved domstolene. Ankenævnet skal derfor afvise sagen, jf. Ankenævnets vedtægter § 5, stk. 3, nr. 4.
Ankenævnets bemærkninger
Klageren var kunde i Lunar Bank, hvor han blandt andet havde et betalingskort -692 med en tilknyttet konto -416.
Den 23. september 2022 i tidsrummet 18:56 til 20:30 blev der med klagerens betalingskort gennemført fem kortbetalinger på 1.795,95 DKK., 4.476,49 DKK, 3.291,36 DKK, 299,97 DKK, og 3.291,36 DKK svarende til i alt 13.155,13 DKK via PayPal til en udenlandsk betalingsmodtager A.
Klageren har anført, at han ikke selv har foretaget de omstridte betalinger, og at han ikke kan sige, hvordan svindlen er foregået. Klageren har herudover anført, at svindlen kan være sket ved, at person P, som han modtog massage af, aflurede hans kode til enten PayPal eller Lunar-app, og at person P herved udnyttede, at han lå med hovedet nedad til at foretage de omstridte betalinger.
Banken har blandt andet anført, at omstændighederne omkring, hvordan tredjemand skulle have fået adgang til klagerens telefon og dermed fået adgang til klagerens koder og adgang til Lunar-app eller PayPal er uforklarlig, og at der er behov for forklaringer fra parterne for at fastlægge omstændighederne bag det påståede misbrug, herunder klagerens involvering, hvilket ikke kan ske for Ankenævnet, hvorfor bevisførelsen i givet fald må finde sted ved domstolene.
Det lægges til grund, at transaktionerne er korrekt registreret og bogført og ikke er ramt af tekniske svigt eller andre fejl, jf. betalingslovens § 98, stk. 1. Efter bestemmelsens stk. 2 er registrering af brug af et betalingsinstrument ikke i sig selv bevis for, at betaleren har godkendt transaktionen, at betaleren har handlet svigagtigt, eller at betaleren har undladt at opfylde sine forpligtelser, jf. betalingslovens § 93.
Ankenævnet finder, at det på det foreliggende grundlag ikke er muligt at afgøre, om der foreligger et misbrug, eller om der er tale om et misbrug under sådanne omstændigheder, at klageren hæfter delvist for tabet, jf. betalingslovens § 100, stk. 3, betalingslovens § 100, stk. 4, eller hele tabet, jf. betalingslovens § 100, stk. 5. Ankenævnet finder, at en stillingtagen hertil forudsætter yderligere bevisførelse herunder i form af parts- og vidneforklaringer, der ikke kan ske for Ankenævnet, men som i givet fald må finde sted ved domstolene. Ankenævnet afviser derfor sagen, jf. Ankenævnets vedtægter § 5, stk. 3, nr. 4.
Ankenævnets afgørelse
Ankenævnet kan ikke behandle klagen.
Klageren får klagegebyret tilbage.