Afgørelse

Indsigelse mod bankens kundekendskabsprocedure. Krav om modtagelse af oplysninger ved anbefalet post, oprettelse af opsparingskonto, beklagelse af dårlig adfærd, anerkendelse af inkompetence og erstatning.

Sagsnummer:	634/2023
Dato:	25-09-2024
Ankenævn:	Bo Østergaard, Christina Bryanth Konge, Karin Sønderbæk, Morten Bruun Pedersen og Elizabeth Bonde.
Klageemne:	Konto - øvrige spørgsmål
Ledetekst:	Indsigelse mod bankens kundekendskabsprocedure. Krav om modtagelse af oplysninger ved anbefalet post, oprettelse af opsparingskonto, beklagelse af dårlig adfærd, anerkendelse af inkompetence og erstatning.
Indklagede:	Nykredit Bank
Øvrige oplysninger:
Senere dom:
	Pengeinstitutter

Indledning

Sagen vedrører indsigelse mod bankens kundekendskabsprocedure. Krav om modtagelse af oplysninger ved anbefalet post, oprettelse af opsparingskonto, beklagelse af dårlig adfærd, anerkendelse af inkompetence og erstatning.

Sagens omstændigheder

Klageren var kunde i pengeinstitut P.

Den 3. september 2023 skrev klageren til Nykredit Bank, at han havde flyttet sin NemKonto og budgetkonto til banken, og nu havde fuldt kundeengagement i banken. Klageren anmodede banken om et Visa/Dankort, da hans MasterCard ikke kunne anvendes ved alle betalingssteder.

Den 5. september 2023 meddelte banken klageren, at den med klagerens kundeengagement ikke kunne tilbyde ham et Visa/Dankort.

Samme dag havde klageren og banken en korrespondance, hvori banken fastholdt, at den ikke kunne tilbyde klageren et Visa/Dankort grundet omfanget af klagerens kundeforhold i banken. Klageren spurgte banken, hvilket kundeforhold han skulle have for at få et Visa/Dankort.

Samme dag svarede banken, at den ville vurdere muligheden for at tilbyde ham et Visa/Dankort, når den kunne se en lønindgang i en periode på seks måneder, hvilket ville give banken et bedre indblik i klagerens daglige økonomi.

Banken har oplyst, at klageren den 19. september 2023 via sin netbank anmodede om at få en opsparingskonto.

Den 20. september 2023 meddelte banken klageren, at han skulle indsende nogle lovpligtige oplysninger, inden den kunne oprette en opsparingskonto til klageren.

Banken har oplyst, at klageren samme dag besvarede bankens spørgsmål om formål med kontoen og omfanget af hans engagement, og at han oplyste, at han ville modtage ca. 300.000 kr. om året fra tredjemand.

Den 20. september 2023 meddelte banken klageren, at den ikke kunne se, at han modtog 300.000 kr. om året fra tredjemand, hvorfor klageren skulle oplyse, om oplysningen var retvisende.

Samme dag svarede klageren, at oplysningen var retvisende. Han havde for nylig fået fuldt kundeengagement i banken, og derfor kunne banken ikke se det fulde omfang af hans engagement. Klageren meddelte herudover banken, at den ikke måtte snage i hans personlige forhold, og at den skulle overholde dansk lovgivning og EU-lovgivning.

Den 21. september 2023 meddelte banken klageren, at den af Finanstilsynet var underlagt krav om, at den skulle kende sine kunder og især nye kunder, hvorfor banken skulle have kendskab til klagerens økonomi, og hvordan han forventede at anvende banken. Banken anmodede klageren om at oplyse, hvad de 300.000 kr. om året i tredjemandsindbetalinger indebar samt sende dokumentation herfor. Banken meddelte herudover klageren, at den kunne se, klageren modtog 9.000 kr. om måneden som en huslejeindtægt, hvorfor den anmodede klageren om at sende en lejeaftale, hvoraf indtægten fremgik. Banken anmodede herudover klageren om at sende 12 måneders kontoudtog fra sin tidligere bank, klagerens fulde skattemappe for 2022 og 2023, klagerens ansættelseskontrakt og tre lønsedler, som skulle indsendes via et medsendt link.

Samme dag svarede klageren, at banken efterspurgte flere oplysninger, end Finanstilsynet krævede. Klageren oplyste, at indbetalingerne på 300.000 kr. stammede fra hans kærestes virksomhed, og at han modtog indbetalingerne, fordi han betalte alle regninger. Han udlejede to værelser til tredjemand. Han kunne ikke sende disse lejeaftaler til banken, da dette vil være i strid med databeskyttelseslovgivningen, idet der fremgik personlige oplysninger af lejeaftalerne. Klageren meddelte banken, at hans nuværende bank var Nykredit Bank, og anmodede banken om at oplyse, hvilke ansættelseskontrakter og lønsedler, den efterspurgte. Klageren meddelte banken, at han ønskede et fysisk møde, hvor de kunne lære ham at kende.

Den 22. september 2023 afholdt banken og klageren et telefonmøde, hvor de aftalte, at klageren skulle indsende 12 måneders kontoudtog fra pengeinstitut P, sin fulde skattemappe for 2022 og 2023 og lejeaftaler for de to udlejede værelser. Ved e-mail af 22. september 2023 anmodede banken klageren om at indsende oplysninger via et tilsendt link.

Den 27. september 2023 anmodede klageren banken om at oplyse en adresse, hvor han kunne aflevere den aftalte dokumentation fysisk, da den indeholdt fortrolige oplysninger fra tredjemand, som han ikke havde samtykke fra tredjemand til at dele.

Samme dag meddelte banken klageren, at han kunne aflevere den fysiske dokumentation i en af dens filialer, hvor dokumentationen kunne scannes ind for klageren.

Samme dag meddelte banken klageren, at den skulle bruge yderligere oplysninger fra klageren, hvorfor han skulle indsende oplysningerne via et medsendt link. Klageren meddelte banken sin utilfredshed med forløbet.

Den 29. september 2023 meddelte banken klageren:

”…

På baggrund af din korrespondance med os, har jeg haft sagen forbi vores juridiske afdeling, da mine medarbejdere ikke føler sig trygge i dialogen med dig.

Jf. Lov om betalingskonto skal vi tilbyde dig én konto med følgende egenskaber.

Modtage løn, kontantydelser, pension m.v.

Indsætte og hæve kontanter

Tilknytte debetkort med saldokontrol

Tilknytte Betalingsservice

Benytte internetbank

I Nykredit er det vores Basal Betalingskonto som opfylder disse krav. Der vil være et årligt gebyr på 720,00 kr. Gebyret betales med 60 kr. pr. måned og kontoen vil have et Mastercard Debet tilknyttet. Det vil sige, at vi ikke ønsker at tilbyde et Visa Dankort til dig.

Det betyder også, at du fremadrettet vil have to konti hos os, hvor den ene er din Nemkonto.

…”

Banken meddelte herudover klageren, at den havde indrettet sin kundekendskabsprocedure således, at man skulle anvende et medsendt link til at sende den nødvendige dokumentation, og at banken ikke kunne tilbyde en alternativ måde hertil. Banken meddelte klageren, at dens forpligtelser til kundekendskab fulgte af bankens interne forretningsgange og dansk lovgivning, hvorfor klageren kunne risikere, at hans engagement i banken blev opsagt, hvis han ikke efterlevede de fremsatte krav til dokumentationen.

Samme dag gjorde klageren indsigelse mod bankens behandling af ham og forløbet.

Den 10. oktober 2023 meddelte banken klageren, at såfremt den ikke modtog den efterspurgte dokumentation inden den 24. oktober 2023, ville den være nødsaget til at opsige klagerens engagement i banken.

Samme dag meddelte klageren banken, at han forsat gerne ville aflevere dokumentationen, men at dette skulle ske ved fysisk fremmøde, som aftalt med banken. Senere samme dag meddelte klageren banken, at banken for sine krænkelser og lovbrud skulle betale ham 10.000 kr. i erstatning.

Senere samme dag fastholdt banken, at klageren skulle anvende det medsendte link til at indsende den af banken efterspurgte dokumentation. Banken afviste herudover klagerens erstatningskrav.

Den 27. oktober 2023 har klageren indbragt sagen for Ankenævnet.

Klageren har fremlagt et kontoudtog for en konto i pengeinstitut P for perioden 1. januar 2023 til 27. september 2023, samt to lejekontrakter af 21. juli 2021 og 25. maj 2023.

Parternes påstande

Klageren har nedlagt påstand om, at Nykredit Bank:

1) skal acceptere, at dokumentation kan fremsendes med anbefalet post,

2) skal beklage sin dårlige adfærd,

3) skal anerkende, at der har været medarbejdere, der har udtalt sig om noget, de ikke havde forstand på og dermed har vist sig at være inkompetente,

4) skal oprette en opsparingskonto til ham, hvor han kan indsætte et lille beløb hver måned til uforudsete udgifter, og

5) skal betale ham 5.000 kr. i erstatning.

Nykredit Bank har nedlagt påstand om frifindelse.

Parternes argumenter

Klageren har anført, at banken anmodede ham om oplysninger, der ikke havde noget med ham at gøre. Banken forstod ingenting og fastholdt bare, at den var underlagt Finanstilsynets regler, og derfor skulle have de oplysninger fra ham, da den var forpligtet til at lære kunden at kende.

Han blev mødt med arrogance og inkompetence og blev flere gange bedt om at fremlægge lønsedler, ansættelseskontrakter, huslejekontrakter, m.v. Banken forstod sig ikke på regnskaber eller selvstændig virksomhed. Banken forstod ikke, at der ikke var nogen ansættelseskontrakter eller lønsedler. Da banken efterspurgte dokumenter, som ikke fandtes, og ikke forstod rette sammenhæng, blev det utrygt for ham. Han sendte banken dokumentation, som forsvandt i bankens varetægt.

Banken fastholdt, at den ville have lejeaftaler af ham. Banken var gjort bekendt med, at alle lejeaftaler indeholdt lejernes CPR-numre, samt andre personlige forhold, der var aftalt mellem ham og tredjemænd. Lejeaftalerne skulle straks fremlægges, selvom han ville begå lovbrud ved at gøre det. Banken havde ingen forståelse for denne udfordring.

Han bad banken om at acceptere, at han alene sendte kontoudtog fra pengeinstitut P for en 12 måneders periode og lejeaftaler, hvor tredjemænds personlige oplysninger var anonymiseret.

Han anmodede banken om at få lov til at sende dem med post. Banken nægtede dette. Han aftalte med banken, at han kunne aflevere dokumenterne i en af bankens afdelinger, men så kom der en ny ansat på sagen, som ikke var tryg ved dialogen med ham. Banken forsøgte at fremstille det som om, at det var ham, der gjorde det utrygt for bankens ansatte. Dette fordi, at bankens ansatte var inkompetente, ikke kunne håndtere en almindelig dialog, ikke kunne håndtere regnskab og ikke kunne håndtere mistede bilag. Aftalen om fysisk indlevering var indgået. Bankens fravigelse af aftalen er en grov misligholdelse.

Han anmodede banken om et møde, men det nægtede banken. Hvis banken var interesseret i at lære ham at kende som kunde, burde den have inviteret ham til et møde, som han anmodede banken om.

Den ene medarbejder efter den anden overtog sagen. Han var i kontakt med seks forskellige medarbejdere, og opsparingskontoen er fortsat ikke oprettet. Opsparingskontoen skulle bruges til at lægge ca. 1.000 kr. til side hver måned, da han har to ejendommen. Han bad flere gange bankens ansatte om at skrive deres fulde navne og afdelinger, hvilket de nægtede. Det var utrygt, at banken ikke allokerede én fast ansat til at håndtere sagen.

Bankens behov for oplysninger handlede kun om overvågning og snagen i hans økonomiske forhold. Banken var ikke på noget tidspunkt interesseret i at lære ham at kende som kunde.

Banken skrev på sin hjemmeside, at den gav kunder en tryghed ved god rådgivning, og at den ville kendes som en tillidsfuld partner. Banken levede dog ikke op til sine egne forhold. Banken har ikke gjort det trygt for ham og har udvist dårlig adfærd ved sin opførsel og inkompetence ved sine spørgsmål og ageren.

Nykredit Bank har anført, at klageren ikke bør få medhold i påstand 1, da banken ikke har modtaget dokumenter fra klageren pr. post.

Klageren har i forbindelse med ankenævnssagen vedlagt den efterspurgte dokumentation som bilag til ankenævnssagen. Banken har givet klageren flere chancer for at uploade dokumenterne via et link til bankens dokumentportal, og klageren har fået tilbudt at møde fysisk op i en af bankens filialer. Banken kan ikke acceptere, at en onboarding-proces køres igennem ankenævnets klageportal.

Klageren bør ikke få medhold i sin påstand 2, da påstanden ikke vedrører et konkret økonomisk mellemværende som benævnt i ankenævnets vedtægter § 5, stk. 3, nr. 2.

Klageren bør helle ikke få medhold i sin påstand 3, da påstanden ikke vedrører et konkret økonomisk mellemværende som benævnt i ankenævnets vedtægter § 5, stk. 3, nr. 2. Påstanden bør opfattes som useriøs eller unødig som beskrevet i ankenævnets vedtægter § 5, stk. 3, nr. 3.

Klageren bør ikke få medhold i sin påstand 4, da klageren allerede har en basal betalingskonto som beskrevet i lov om betalingskonti og en basal indlånskonto som beskrevet i god skik for finansielle virksomheder § 15 stk. 1.

Banken har meddelt klageren, at den ikke er interesseret i at udvide klagerens engagement yderligere. Begrundelsen for den beslutning er meddelt klageren og består i manglende samarbejdsvilje ved indhentning af dokumenter til brug for kundekendskab og deraf følgende indblik i hans økonomi, samt den tone klageren har brugt overfor bankens medarbejdere.

Klageren bør ikke få medhold i påstand 5, da klageren ikke har godtgjort, at banken har handlet ansvarspådragende, og at dette har medført ham et økonomisk tab på 5.000 kr.

Det følger af ankenævnets vedtægter § 25, stk. 1, at ingen af parterne bør betale erstatning for ankenævnsbehandlingen til den anden part.

Klageren har herudover ikke godtgjort, at banken i øvrigt har handlet ansvarspådragende, eller at han har lidt et tab. Der er ikke noget grundlag, hvorpå klager kan få medhold.

Ankenævnets bemærkninger

Den 3. september 2023 skrev klageren til banken, at han havde flyttet sin NemKonto og budgetkonto til banken og nu havde fuldt kundeengagement i banken. Klageren anmodede banken om et Visa/Dankort, da hans MasterCard ikke kunne anvendes alle steder, han ønskede.

Den 5. september 2023 meddelte banken klageren, at den ikke kunne tilbyde ham et Visa/Dankort, førend den kunne se en lønindgang i en periode på seks måneder, hvilket ville give banken en bedre indblik i klagerens daglige økonomi.

Banken har oplyst, at klageren den 19. september 2023 via sin netbank anmodede om at få en opsparingskonto.

Den 20. september 2023 meddelte banken klageren, at klageren skulle indsende nogle lovpligtige oplysninger, inden den kunne oprette en konto til klageren. Efter indsendelsen af disse samme dag anmodede banken klageren om at oplyse, om angivelsen af, at han ville modtage ca. 300.000 kr. om året af tredjemand var korrekt, da den ikke kunne se dette. Samme dag svarede klageren, at det var retvisende. Han var for nylig blevet fuld kunde, og derfor kunne banken ikke se det fulde omfang af hans engagement.

Den 21. september 2023 meddelte banken klageren, at den af Finanstilsynet var underlagt krav om, at den skulle kende sine kunder og især nye kunder, hvorfor banken skulle have kendskab til klagerens økonomi, og hvordan han forventede at anvende banken. Banken anmodede klageren om yderligere oplysninger fra klageren, herunder dokumentation i form af en lejeaftale for en huslejeindtægt på 9.000 kr., som han modtog hver måned, samt 12 måneders kontoudtog fra pengeinstitut P, klagerens fulde skattemappe for 2022 og 2023 og en ansættelseskontrakt og tre lønsedler, som klageren skulle sende via et link.

Banken og klageren drøftede herefter, hvordan indleveringen af dokumentation kunne ske. Banken meddelte klageren, at han kunne aflevere den fysiske dokumentation i en af dens filialer, hvor dokumentationen kunne scannes ind for klageren.

Den 29. september 2023 meddelte banken klageren, at den på baggrund af hans korrespondance med banken, og da bankens medarbejdere ikke følte sig trygge i dialogen med ham, alene kunne tilbyde ham en basal betalingskonto. Banken ønskede ikke at tilbyde klageren et Visa/Dankort. Klageren ville fremadrettet have to konti i banken, hvor den ene var klagerens NemKonto.

Den 10. oktober 2023 meddelte banken klageren, at såfremt den ikke modtog den efterspurgte dokumentation inden den 24. oktober 2023 ville den være nødsaget til at opsige klagerens engagement i banken.

Klageren har fremlagt et kontoudtog for en konto i pengeinstitut P for perioden 1. januar 2023 til 27. september 2023, samt to lejekontrakter af 21. juli 2021 og 25. maj 2023.

I hvidvasklovens kapitel 3 er det beskrevet, hvordan virksomheder skal gennemføre kundekendskabsprocedurer. Det følger af hvidvasklovens § 14, stk. 5, at hvis kravene i lovens § 11, stk. 1, nr. 1-4, og stk. 2 og 3, ikke kan opfyldes, skal en etableret forretningsforbindelse afbrydes eller afvikles, og der må ikke gennemføres yderligere transaktioner.

Ankenævnet lægger til grund, at banken ved sine anmodninger om dokumentation for klagerens engagement i banken iværksatte sine kundekendskabsprocedurer i overensstemmelse med hvidvasklovens § 11, stk. 1, nr. 1-4, og stk. 2 og 3.

Efter Ankenævnets faste praksis er det som udgangspunkt op til pengeinstitutterne selv at afgøre, hvilke krav de af hensyn til overholdelse af reglerne i hvidvaskloven om kundekendskabsprocedurer bør stille i henseende til dokumentation, behandling af dokumentation eller forklaringer på større eller usædvanlige transaktioner på kunders konti i pengeinstituttet. Der er ikke grundlag for at fravige dette udgangspunkt i denne sag.

Ankenævnet finder, at det beror på bankens forretningsmæssige vurdering, om den ønsker at acceptere modtagelse af dokumentation ved anbefalet post. Ankenævnet kan ikke pålægge banken, at den skal acceptere at modtage dokumentation ved anbefalet post.

Ankenævnet finder ikke, at klagerens krav om, at banken skal beklage sin dårlige adfærd, eller at banken skal anerkende, at der har været medarbejdere, der har udtalt sig om noget, de ikke havde forstand på og dermed været inkompetente, vedrører et konkret økonomisk mellemværende, hvorfor denne del af klagen falder udenfor Ankenævnets kompetence, jf. Ankenævnets vedtægter § 5, stk. 3, nr. 2.

Banken har oplyst, at klageren har en basal betalingskonto som beskrevet i lov om betalingskonti og en basal indlånskonto som beskrevet i god skik for finansielle virksomheder § 15 stk. 1. Ankenævnet finder herefter, at det beror på bankens egen forretnings- og kreditmæssige vurdering, om den ønsker at tilbyde klageren oprettelse af yderligere konti.

Ankenævnet finder det i øvrigt ikke godtgjort, at klageren har lidt et erstatningsberettiget tab på 5.000 kr., som banken hæfter for, hvorfor klageren ikke får medhold i sit krav om erstatning.

Ankenævnets afgørelse

Klageren får ikke medhold i de dele af klagen, der vedrører klagerens påstand 1, 4 og 5.

Ankenævnet kan ikke behandle de dele af klagen, der vedrører klagerens påstand 2 og 3.

Kontakt

Indsigelse mod bankens kundekendskabsprocedure. Krav om modtagelse af oplysninger ved anbefalet post, oprettelse af opsparingskonto, beklagelse af dårlig adfærd, anerkendelse af inkompetence og erstatning.