| Sagsnummer: | 268/2025 |
| Dato: | 31-10-2025 |
| Ankenævn: | Kristian Korfits Nielsen, Jonas Thestrup Nielsen, Iben Leisner, Morten Bruun Pedersen og Jørgen Lanng. |
| Klageemne: | Værdipapirer - øvrige spørgsmål Terminsforretninger - øvrige spørgsmål |
| Ledetekst: | Krav om erstatning begrundet i indsigelse om systemfejl og manglende tilgængelighed på bankens handelsplatform. |
| Indklagede: | Saxo Bank |
| Øvrige oplysninger: | |
| Senere dom: | |
| Pengeinstitutter |
Indledning
Sagen vedrører krav om erstatning begrundet i indsigelse om systemfejl og manglende tilgængelighed på bankens handelsplatform.
Sagens omstændigheder
Klageren var kunde i Saxo Bank, hvor han investerede i CFD’er (Contract for difference) via bankens handelsplatform.
Banken har oplyst, at bankens handelsplatform den 7. april 2025 kl. 14:19 GMT stødte på en hændelse forårsaget af misinformation om en potentiel "90-dages pause i tariffer" fra Det Hvide Hus. Det Hvide Hus afviste hurtigt nyheden som falsk, hvilket førte til en øjeblikkelig markedsnedgang. Den pludselige stigning i aktiviteten skabte problemer for Saxo Banks kunder, som kæmpede med at loade positioner og handle på grund af det store antal anmodninger. Et usædvanligt stort antal brugere loggede på handelsplatformen, og der skete et rekordstort antal prisopdateringer og handler grundet den unormale markedsbegivenhed.
Klageren har oplyst, at han hele dagen den 7. april 2025 havde handlet CFD ”US 500”. Klageren har anført, at han den 7. april 2025 havde opbygget en profit over de første 50 handler på 53.500 kr. Omkring kl. 16:17 (14:17 GMT) mistede han forbindelsen til bankens handelsplatform med to lange positioner CFD ”US 500” åbne på hver 2 mio. kr. Man kunne ikke se, hvilke positioner man havde åbne/lukkede.
Klageren har fremlagt transaktionsrapport for perioden fra 1. januar til 8. april 2025.
Klageren har anført, at han, som det fremgår af de foregående 50 handler, har et handelsmønster, hvor han hver gang benytter stop-loss funktionen, og lægger stop-loss cirka otte til ti kurspoint fra åbning.
Banken har fremlagt print af klagerens aktivitetslog på handelsplatformen, hvoraf der blandt andet fremgår følgende den 7. april 2025:
|
Kl. GMT |
Log Type |
Client ID |
Account ID |
Order ID |
Text |
|
18:09:00 |
Connections history |
-015 |
|
|
Client [klageren] … disconnected |
|
14:20:35 |
Trading activity |
-015 |
-497 |
-382 |
Order [302] Order executed to Sell 60 US500.I @ 5128.33 by System User… |
|
14:20:33 |
Order |
-015 |
-497 |
-382 |
Placed CFD order to Sell 60 US500.I @ market D.O. Dealer: System User |
|
14:20:33 |
Order activity |
-015 |
-497 |
-382 |
[klageren] requests Place Sell 60 CFD US500.I @ Market … |
|
14:18:28 |
Trading activity |
-015 |
-497 |
-287 |
Order [287] … Order executed to Sell 60 US500.I @ 5210.19 by System User… |
|
14:18:28 |
Order activity |
-015 |
-497 |
-287 |
[klageren] requests Place Sell 60 CFD US500.I @ 5200.93 limit I.O.C. Dealer: System User |
|
14:17:18 |
Trading activity |
-015 |
-497 |
-385 |
Order [385] … Order executed to Buy 60 US500.I @ 5248.92 by System User… |
|
14:17:18 |
Order activity |
-015 |
-497 |
-385 |
[klageren] requests Place Buy 60 US500.I Limit @ 5261.49 I.O.C. … |
|
14:16:36 |
Trading activity |
-015 |
-497 |
-302 |
Order [302]: Order executed to Buy 60 CFD US500.I @ 5214.46 by System User… |
|
14:16:35 |
Order |
-015 |
-497 |
-302 |
… Placed CFD order to Buy 60 US500.I @ 5216.49 limit I.O.C. Dealer: System User |
Af det fremlagte print fremgår endvidere, hvornår klageren havde set bekræftelser på handelsaktiviteter.
Klageren har oplyst, at nedbruddet i bankens handelsplatform skete kl. 14:17 lige efter, at han havde placeret den anden lange position. Da de to lange positioner var lukket (han fik notifikation), ønskede han at gå kort, da markedet vendte. Klageren har anført, at han først åbnede en kort position omkring kurs 5.190 og derefter en omkring kurs 5.110. Derefter var der ingen forbindelse til platformen, og man kunne hverken handle eller se positionerne. Han ringede straks kl. 16:22 til banken, der først ikke havde forbindelse til platformen. Da der blev forbindelse, konstaterede han og banken, at han var ”square” med to lange positioner og to korte.
Banken har anført, at der ikke var nogen handelsaktivitet, efter at klageren lukkede sin eksponering, kl. 14:20 GMT, jf. klagerens aktivitetslog. Klageren var ikke kort på noget tidspunkt den 7. april 2025 efter kl. 14:03 GMT, da han lukkede sin eksponering.
Klageren klagede til banken, der afviste klagen og anførte:
”… On 7th April at 14:19 GMT, Saxo’s trading platform encountered an incident caused by misinformation regarding a potential "90-day pause in tariffs”. The White House soon dismissed the news as "fake," leading to an immediate market downturn.
The sudden surge in activity caused problems for Saxo customers, who struggled to load positions and trade tickets due to the high volume of requests.
It is important to note that this day was exceptional in several aspects, with an unusually high number of unique users logging into the platform and a record number of price updates and trade stamps, all driven by the abnormal market event.
We have taken this issue with the utmost seriousness and have already implemented measures to enhance our systems' capacity. Consequently, our platform's performance should now remain robust and unaffected by high levels of stress, ensuring that any potential slowness is mitigated.
Per your log you closed your position exposure before contacting us. You placed the order yourself and saw confirmation of the same.
We can not compensate opportunity loss, hence unfortunately in this case there will be no compensation.
Saxo Bank General Business Terms:
31.3 Saxo Bank shall not be liable for any losses resulting from:
Operational failures preventing the use of the Trading Platform;
Interruptions preventing the Client from accessing the Trading Platform;
iii. Use of the Internet as a means of communication and transport; or
Damage caused by matters relating to the Client's own computer systems.
31.4 In relation to orders and Contracts executed via the Trading Platform, Saxo Bank shall not be liable for any loss, expense, cost or liability suffered or incurred by the Client due to a system or transmission failure or delays or similar technical errors unless Saxo Bank has exercised gross negligence in connection herewith.”
Af Saxo Banks almindelige forretningsbetingelser fremgår blandt andet:
”… 6.7 Saxo Bank er ikke ansvarlig for potentielle fortjenester/tab grundet manglende eksekvering af ordrer/instruktioner fra Kunden eller forsinkelser i eksekvering af ordrer/instruktioner. …
…
31.3 Saxo Bank hæfter ikke for tab, der måtte opstå som følge af:
i. driftsforstyrrelser, der forhindrer anvendelse af Handelsplatformen;
ii. afbrydelser, der forhindrer Kunden i at få adgang til Handelsplatformen;
iii. brug af internettet som kommunikations- og transportmiddel; eller
iv. skader, der skyldes forhold i relation til Kundens egne it-systemer.
31.4 For så vidt angår ordrer og Kontrakter, der gennemføres via Handelsplatformen, er Saxo Bank ikke ansvarlig for nogen tab, udgifter, omkostninger eller erstatningsforpligtelser, som Kunden pådrager sig eller ifalder på grund af systemfejl, transmissionsfejl, forsinkelser eller lignende tekniske fejl, medmindre Saxo Bank har udvist grov uagtsomhed i forbindelse hermed. …”
Parternes påstande
Den 30. juni 2025 har klageren indbragt sagen for Ankenævnet med påstand om, at Saxo Bank skal betale en erstatning til ham.
Saxo Bank har nedlagt påstand om frifindelse.
Parternes argumenter
Klageren har blandt andet anført, at han mistede forbindelsen til bankens handelsplatform den 7. april 2025 kl. 16:17 dansk tid (kl. 14:17 GMT) lige efter, at han havde placeret den anden lange position. Han blev påført et tab som følge af nedbrud i handelsplatformen, hvilket gjorde det umuligt for ham at lukke positionerne rettidigt.
Det fremgår tydeligt af handelsmønsteret for hans foregående 50 handler, at han hver gang benyttede stop-loss funktionen, og lagde denne cirka otte til ti kurspoint fra åbning. Hans strategi er veldokumenteret og består i at følge markedsretningen med store gearede positioner og øjeblikkeligt lukke via stop-loss eller manuelt, når markedet går i den modsatte retning. De 50 foregående handler viser tydeligt, hvordan strategien konsekvent blev eksekveret uden lignende tab.
De to lange positioner skulle derfor være lukket, straks da markedet begyndte at falde, enten ved stop-loss eller manuelt. Han placerer altid et stop-loss umiddelbart efter åbning af en position. Hvis der ikke fremgår et aktivt stop-loss, skyldes det, at han ved platformsudfaldet ikke kunne se sine åbne positioner og derfor ikke kunne lægge et stop-loss på dem. Systemsvigtet gjorde det umuligt at eksekvere hans strategi. Stop loss funktionen var også ude af drift på platformen. Hans stops blev annulleret. Han ville ikke have lukket positionerne på den skete måde.
Banken har anført, at han “var i stand til at lukke positionerne rettidigt” og henviser til en lukning inden for få minutter. Hvad mener banken konkret med “rettidigt” i denne sammenhæng? “Rettidighed” skal vurderes i forhold til den forudsatte adgang til løbende risikostyring på platformen og ikke alene som et minutinterval under et systemnedbrud. Han handlede i blinde og kunne ikke se, hvilke positioner han havde åbne og lukkede. Bankens påstand om, at han “uden problemer” selv har lukket sine positioner, er således forkert. Det fremgår tydeligt af de 50 foregående handler, at han aldrig med vilje ville lade et tab løbe så langt/blive så stort.
Han antog, at de to lange positioner var lukket (han fik notifikation) og ønskede at gå kort, da markedet vendte. Da han i blinde “lukkede” sine lange positioner, var det i troen/intentionen om at åbne to korte positioner, mens markedet faldt. Han åbnede først en kort position omkring kurs 5.190 og derefter en omkring kurs 5.110. Derefter var der ingen forbindelse til handelsplatformen, og man kunne hverken handle eller se positionerne. Da han talte med banken den 7. april 2025 kl. 16:22, spurgte banken, om han ville lukke sine korte positioner. Dette understreger, at banken selv på dette tidspunkt troede, at hans lange positioner var lukkede, og at han havde to åbne korte positioner.
Banken har anført, at den er “uforstående” over for, hvorfor han troede, at hans lange positioner var lukket, da han forsøgte at gå kort. Dette er en urimelig fremstilling. Han havde lagt en ordre/stop-loss på forhånd som i de 50 foregående handler. Da kursen faldt under niveauet, var det den mest rationelle antagelse, at ordren blev eksekveret. Hvis banken fastholder, at han kunne handle problemfrit, må det i sig selv anses for en systemfejl, at stop-loss ikke blev udløst, idet ordren var korrekt afgivet og burde være eksekveret.
Banken har i en artikel i FinansWatch den 24. april 2025 anerkendt udfald på handelsplatformen. Banken undskyldte telefonisk den 8. april 2024 for nedbruddet og indikerede, at der kunne blive tale om kompensation.
Banken er ansvarlig for sin handelsplatform. Banken skulle have forudset den højere handelsaktivitet og have gjort de nødvendige tiltag for, at bankens systemer var klar til dette. Bankens henvisning til § 6.7 i forretningsbetingelserne kan ikke føre til frifindelse. En professionel aktør hæfter, når tab skyldes egne fejl. Ansvarsfraskrivelsen må tilsidesættes efter aftalelovens § 36.
Han har haft et direkte, dokumenteret tab på 53.500 kr. som følge af fejl på handelsplatformen. Det fremgår af handelsloggen, at han over de første 50 handler havde opbygget et overskud for dagen på 53.500 kr. ved at følge den beskrevne strategi. Han kunne ikke beskytte den opbyggede profit, da han mistede adgang til handelsplatformen og ikke kunne styre eller lukke sine positioner. Der er klar årsagssammenhæng mellem tabet og fejlen på platformen.
Han gik endvidere gik glip af den profit, han ville havde opnået, hvis han havde haft mulighed for at handle og have været kort med en eksponering på 4 mio. kr., mens markedet faldt kraftigt. Han ville som minimum have tjent 150.000 kr. på dette. Han ønsker pt. alene det direkte, dokumenterede tab på 53.500 kr., godtgjort.
Saxo Bank har anført, at klageren selv lukkede sin eksponering. Han kunne styre sin eksponering. Platformen fungerede for ham, selvom han ikke kunne se sin nettoeks-ponering.
Klageren handlede i ”US 500” Klageren rapporterede et tab ved åbningseksponering på 120 lange ”US 500” CFD'er kl. 14:16/14:17 GMT. Klageren lukkede disse positioner i de følgende minutter kl. 14:18/14:20 GMT. Klokken 14:20:33 GMT var der ingen eksponering. Det overskud, klageren nævner på 53.500 kr., har intet at gøre med disse handler.
Om hændelsen var kl. 14:17 eller 14:19, gør ikke en forskel, idet klageren stadig havde adgang til at handle på platformen, jf. aktivitetsloggen, hvor klageren var i stand til at anmode om at sælge 60 CFD'er kl. 14:18:28 GMT. Han var også i stand til at anmode om at sælge yderligere 60 CFD'er to minutter senere, kl. 14:20:33 GMT, da hændelsen var i gang. Begge ordrer blev udført, så snart klageren havde afgivet ordren.
Efter at disse ordrer var blevet udført, er det irrelevant, hvad klageren gerne ville gøre, da klageren ikke havde nogen eksponering tilbage. Klageren lukkede sine positioner uden problemer og har derfor ikke lidt et tab. Klageren havde ingen åben eksponering, da platformen var nede, så han var ikke ramt af systemfejl. Hvis han havde haft til hensigt at øge sin eksponering igen, vil det være et tab af muligheder, hvilket banken ikke erstatter. Banken er således ikke ansvarlig for en potentiel gevinst, som klageren kunne have fået, hvis han havde handlet anderledes, jf. bankens almindelige forretningsbetingelser, pkt. 6.7.
Det er ikke korrekt, at klageren havde indsat en stop-ordre. Klageren ville i så fald have modtaget en handelsbekræftelse, hvis hans lange positioner var blevet lukket af eventuelle stop-ordrer. Klagerens aktivitetslog viser, at han gik ind i de lange positioner uden at placere en stop-ordre. Saxo Banks logfiler indikerer, at klageren har set bekræftelserne på sin handelsaktivitet, så han burde have haft kendskab til sin eksponering. Selv hvis klageren havde indsat en stop-ordre, ville dette ikke have betydning i denne situation.
Klageren påstår, at han åbnede en kort position omkring kurs 5.190 og derefter endnu en omkring kurs 5.110. Dette er ikke korrekt. Efter at klageren lukkede sin eksponering, kl. 14:20 GMT, var der ingen handelsaktivitet, jf. klagerens aktivitetslog. Banken har tjekket klagerens handler den 7. april 2025, og klageren var ikke kort på noget tidspunkt efter kl. 14:03 GMT. Klageren havde derfor ikke grund til at tro, at han var kort, da han lukkede sin eksponering. I telefonsamtale med banken den 8. april 2025 fik klageren at vide, at han var nettet ud, og at hans eksponering var nul.
Klageren har anført, at ”Da jeg “lukker” mine lange positioner, er det i blinde, og i troen/intentionen om at åbne to korte positioner, mens markedet falder.” Banken er uforstående over for, hvorfor klageren mener, at lukning af hans lange positioner er med troen om, at det åbner to korte positioner. Når man lukker lange positioner, bør der ikke være en antagelse om, at de umiddelbart går kort, men blot at positionerne er lukkede. Klageren havde muligvis en intention om at åbne to korte positioner, men det gjorde han ikke. Han lukkede alene sine lange positioner.
Banken har sendt lydfil af telefonsamtaler den 7. april 2025 til klageren. Klageren sagde i telefonsamtalerne, at han ville have lukket de lange positioner. Klageren fik at vide, at de var lukkede, og at han ikke havde nogen åbne positioner. I telefonsamtale med banken den 16. maj 2025 fik klageren at vide, at han ikke ville få kompensation. Klageren sagde, at det ikke var meningen, at de lange positioner skulle lukkes. Banken kan kun forholde sig til, hvad der faktuelt skete, nemlig at klageren selv lukkede sine positioner.
Tabet, som klageren refererer til, skyldtes hans egen handelsstrategi samt et meget volatilt marked med store udsving og ikke fejl på bankens handelsplatform. Som banken har dokumenteret, havde klageren adgang til platformen og lukkede selv sine lange positioner.
Klageren var i stand til at lukke sine positioner rettidigt. Han indgik den lange position, og lukkede den inden for fire minutter. Klageren påstår, at han har lidt et tab, fordi han troede, at han gik kort, men dette skyldes, at klageren havde misforstået sin egen eksponering, ikke på grund af en fejl på platformen.
Ankenævnets bemærkninger
Klageren var kunde i Saxo Bank, hvor han investerede i CFD’er (Contract for difference) via bankens handelsplatform.
Klageren har oplyst, at han hele dagen den 7. april 2025 handlede CFD ”US 500”.
Banken har oplyst, at bankens handelsplatform den 7. april 2025 kl. 14:19 GMT blev påvirket af en hændelse forårsaget af misinformation om en potentiel "90-dages pause i tariffer" fra Det Hvide Hus. Nyheden blev hurtigt afvist som falsk, hvilket førte til en øjeblikkelig markedsnedgang. Den unormale markedsbegivenhed og pludselige stigning i aktivitet skabte problemer for Saxo Banks kunder med at loade positioner og handle på grund af det store antal anmodninger.
Klageren har anført, at der var problemer med handelsplatformen den 7. april 2025 kl. 14:17 GMT. Som det fremgår af de foregående 50 handler, har han et handelsmønster, hvor han hver gang benytter stop-loss funktionen, og lægger stop-loss cirka otte til ti kurspoint fra åbning. Han havde over de første 50 handler opbygget et overskud for dagen på 53.500 kr. Han kunne ikke beskytte den opbyggede profit, da han mistede adgang til handelsplatformen og ikke kunne styre eller lukke sine positioner.
Af klagerens aktivitetslog på handelsplatformen den 7. april 2025 fremgår blandt andet, at klageren indlagde ordrer på køb af 60 CFD ”US 500” kl. 14:16:35 og 60 CFD ”US 500” 14:17:28, og at ordrerne blev gennemført samme dag kl. 14:16:36 og 14:17:28. Det fremgår yderligere, at klageren indlagde ordrer på salg af 60 CFD ”US 500” kl. 14:18:28 og 60 CFD ”US 500” 14:20:33, og at ordrerne blev gennemført samme dag kl. 14:18:28 og 14:20:35.
Ankenævnet finder, at det på baggrund af klagerens aktivitetslog må lægges til grund, at klageren ikke blev afskåret fra at disponere over/lukke sine åbne positioner i CFD ”US 500” som følge af systemfejl. Ankenævnet finder, at det må lægges til grund, at klageren herefter ikke havde eksponering tilbage i CFD ”US 500”.
Ankenævnet finder, at klageren ikke har godtgjort, at han blev påført et erstatningsberettiget tab ved ikke efterfølgende at kunne åbne positioner i CFD ”US 500”. Ankenævnet bemærker herved, at der ikke fremgår handelsaktivitet på klagerens aktivitetslog, efter at klageren lukkede sin eksponering kl. 14:20 GMT, og at det fremgår af bankens almindelige forretningsbetingelser, at banken ikke er ansvarlig for potentielle fortjenester/tab grundet manglende eksekvering af ordrer/instruktioner fra kunden eller forsinkelser i eksekvering af ordrer/instruktioner.
Klageren får herefter ikke medhold i klagen.
Ankenævnets afgørelse
Klageren får ikke medhold i klagen.