Krav om tilbageførsel af netbankoverførsler, der blev foretaget i forbindelse med bedragerisk telefonopkald.
| Sagsnummer: | 632/2023 |
| Dato: | 19-08-2024 |
| Ankenævn: | Vibeke Rønne, Mette Lindekvist Højsgaard, Jimmy Bak, Morten Bruun Pedersen og Ann-Mari Agerlin. |
| Klageemne: |
Betalingstjenester - ikke-vedkendte hævninger
Netbank - øvrige spørgsmål |
| Ledetekst: | Krav om tilbageførsel af netbankoverførsler, der blev foretaget i forbindelse med bedragerisk telefonopkald. |
| Indklagede: | Nordea Danmark |
| Øvrige oplysninger: | |
| Senere dom: | |
| Pengeinstitutter |
Indledning
Sagen vedrører krav om tilbageførsel af netbankoverførsler, der blev foretaget i forbindelse med bedragerisk telefonopkald.
Sagens omstændigheder
Klageren var kunde i Nordea Danmark, hvor hun havde en konto -627 og adgang til netbank.
Den 22. december 2022 blev der via klagerens netbank foretaget to overførsler fra klagerens konto til tredjemands konto:
|
Dato og tid |
Beløb i kr. |
Fra konto |
Til konto |
|
22. december 2022 kl. 12:17:52 |
370.289,75 |
-627 |
-682 |
|
22. december 2022 kl. 12:30:54 |
200.898,37 |
-627 |
-682 |
Banken har oplyst, at overførslerne blev godkendt af klageren med brugernavn og adgangskode samt med MitID.
Banken har endvidere oplyst, at der som en ekstra sikkerhed ved overførslerne blev sendt to SMS’er til klagerens telefonnummer, hvortil der skulle svares ”JA”, hvis overførslerne skulle gennemføres. Banken har fremlagt en SMS-log, hvoraf det fremgår, at der inden overførslerne blev sendt to SMS’er med følgende tekst til klagerens telefonnummer:
”Bekræft overførsel af 370.289,75 kr. til konto ... … 682. Svar JA, hvis den skal gennemføres - NEJ, hvis den ikke skal gennemføres. Har du ikke selv oprettet betalingen kontakt Nordea 24/7 på 70334060. Venlig hilsen Nordea”
….
”Bekræft overførsel af 200.898,37 kr. til konto ... … 682. Svar JA, hvis den skal gennemføres - NEJ, hvis den ikke skal gennemføres. Har du ikke selv oprettet betalingen kontakt Nordea 24/7 på 70334060. Venlig hilsen Nordea”
Det fremgår endvidere, at SMS-beskederne blev besvaret med ”JA”.
Banken har oplyst, at den har konstateret, at kontooverførslerne er korrekt registreret og bogført og ikke ramt af tekniske svigt eller andre fejl.
Ved en tro- og loveerklæring gjorde klageren den 23. december 2022 over for banken indsigelse mod overførslerne. I forbindelse med indsigelsen har klageren oplyst følgende:
”Jeg har overført ovenstående beløb, til de ovennævnte konti. Jeg er klar over beløbets størrelse, og jeg ved hvem modtageren er. Jeg ønsker ikke at oplyse hvem modtageren er, og det er mig selv der har overført pengene. Overførslerne er sket efter aftale med et familiemedlem, som jeg ikke ønsker at oplyse om hvem er.
Jeg er indforstået med, at Nordea Bank ikke kan ansvarliggøres for overførslerne, og ikke kan hjælpe med at afsøge mulighederne for tilbageførsel af pengene. Jeg er indforstået med at genåbning af netbank, kort, konti osv. Sker på eget ansvar, og Nordea ikke kan ansvarliggøres for eventuel fremtidig misbrug
….
Sagen bliver ikke meldt til politiet, da overførslerne er sket efter egen fri vilje:
|
|
Jeg har ikke selv foretaget, indtastet, accepteret eller beordret andre til at lave transaktioner, hverken med min Netbank, Mobilbank App, eller ved telefonisk henvendelse fra Nordea. |
|
|
Jeg har selv foretaget de ovenstående transaktioner med henblik på investering af midlerne |
|
|
Jeg har selv foretaget de ovenstående transaktioner på baggrund af 3. mands urigtige oplysninger omkring formålet af overførslerne |
…”
Om baggrunden for overførslen har klageren under klagesagen oplyst: Den 19. december 2022 blev hun kontaktet telefonisk af en person, P1, der udgav sig for at være fra Rigspolitiets IT-afdeling. P1 lød troværdig og stillede hende forskellige spørgsmål vedrørende identitetstyveri. P1 omstillede hende til en person, P2, som udgav sig for at være fra Nordeas sikkerhedsafdeling. P2 oplyste, at hendes identitet antageligvis var blevet misbrugt, idet hendes navn var anvendt i forbindelse med ansøgning om et boliglån på 42.000 kr. i et andet finansieringsselskab. P2 oplyste, at finansieringsselskabet, der samarbejdede med Nordea. P2 spurgte, om hun havde foretaget større hævninger, herunder køb for 122.000 kr. i en butik, hvilket hun afkræftede. P2 oplyste, at Nordeas sikkerhedsafdeling var ved at efterforske svindel af kunders konti og anførte, at der var mistanke om, at flere af afdelingens medarbejdere var involveret heri. P2 hævdede at være i telefonisk kontakt med Rigspolitiet og Nets. P2 oplyste, at hun under ingen omstændigheder måtte tale med andre og heller ikke sin egen Nordea-filial, da efterforskningen skulle holdes hemmelig for alle andre end medarbejdere i Nordeas sikkerhedsafdeling.
Hun blev instrueret i at samle alle sine indeståender i banken og overføre beløbet til et depotnummer. Det var ikke muligt at overføre pengene, da hendes MitID var spærret. Hun tog derfor hen til sin bank, som kontaktede borgerservice, som fik hendes MitID genoprettet. Hun havde efter aftale med P2 en ekstra telefon åben i tasken under besøget i banken, så P2 kunne følge med i samtalen med banken. Banken fik genskabt adgangen til hendes konti. Da hun kom hjem fra banken, virkede hendes MitID, men hun havde ikke adgang til sin netbank, så hun kontaktede banken telefonisk. Banken fik genskabt adgang til hendes konti. Efter instruks fra P2 forsøgte hun at overføre beløbet til en depotkonto.
Hun kunne ikke se, om pengene var overført til depotkontoen, da hendes MitID var lukket. Hun kontaktede banken, som spurgte, hvem hun ønskede at overføre beløbet til. I tiltro til at P2 var Nordeas medarbejder, og som følge af at hun havde fået oplyst, at de medarbejdere hun talte med i banken, var potentielle svindlere, som skulle afsløres, oplyste hun, at hun ønskede at overføre pengene til en nær slægtning. Medarbejderen i Nordea stillede yderligere kontrollerende spørgsmål vedrørende slægtningens navn, køn mv.
Den 22. december 2022 kl. 22 blev hun igen kontaktet af P2 med henblik på at overføre pengene til den angivne konto, og da dette ikke kunne lade sig gøre, kontaktede hun bankens døgnvagt med henblik på at få afklaret årsagen hertil. Døgnvagten kunne midlertidig udelukkende kontaktes ved mistanke om svindel.
Den 23. december 2022 kontaktede hun banken, som lovede at genåbne de pågældende konti. Det viste sig, at hun fortsat ikke havde adgang til kontiene, så hun kontaktede en anden medarbejder i banken, og de oplyste hende, at de ikke ville åbne hendes konti uden hendes personlige fremmøde i banken. Der blev aftalt et personligt møde, som skulle finde sted den 23. december 2022 kl. 12.15. Hun mødte op i banken til mødet den 23. december 2022 og havde P2 som medlyttende på sin ekstra telefon. Inden mødet havde P2 oplyst, at han havde talt med den øverste ledelse i Nordea, og ledelsen havde indskærpet, at alle ansatte i filialen var under mistanke for svindel. Under mødet oplyste banken, at den var overbevist om, at hun var ved at blive svindlet til at overføre sine penge, og at overførslen var på hendes egen risiko. Det var en forudsætning for Nordea, at hun forinden underskrev en tro- og loveerklæring, hvor banken fraskrev sig ethvert ansvar. Hun underskrev tro- og loveerklæringen på mødet og gik ud fra, at overførslerne ville gennemføres. Hun forsøgte efterfølgende at trække erklæringen tilbage.
I en korrespondance med klagerens advokat i maj 2023 oplyste banken, at pengene blev overført via klagerens egen netbank den 22. december 2022. Efter at klageren havde gennemført overførslerne, anerkendte banken, at den havde mistanke om svindel, men klageren gentog flere gange overfor banken, at det ikke var svindel og at hun havde helt styr på, hvem modtageren var.
Det lykkedes ikke banken at få nogle af pengene tilbage fra de modtagende pengeinstitutter.
Parternes påstande
Den 29. december 2023 har klageren indbragt sagen for Ankenævnet med påstand om, at Nordea Danmark skal betale 571.188,12 kr. tilbage.
Nordea Danmark har nedlagt påstand om frifindelse.
Parternes argumenter
Klageren har anført, at banken tilsyneladende havde en bestyrket mistanke om, at betalingstjenesten blev anvendt til en uberettiget overførsel, og at banken derfor hæfter for det tab, hun har lidt herved.
Banken er forpligtet til at tilbageføre pengene. Banken skal som udbyder af betalingstjenesten dække tab som følge af den uretmæssige anvendelse af betalingstjenesten.
Banken vidste eller burde vide, at der var tale om svindel og burde derfor have afstået fra at medvirke hertil.
Banken kan efter de givne omstændigheder ikke fraskrive sig et ansvar for overførslerne og for at medvirke positivt til at få dem gennemført, når banken var klar over, at hun var udsat for et svindelnummer. Banken burde i den konkrete situation have nægtet at gennemføre transaktionerne.
Overførslerne er i strid med hvidvaskningsreglerne, eftersom banken var eller burde være vidende om, at der er tale om kriminelle overførsler.
Nordea Danmark, har anført, at overførslerne er autoriseret overførsler.
Overførslerne er korrekt registreret og bogført og ikke ramt af tekniske svigt eller andre fejl.
Klager anerkendte i tro og love-erklæringen, at hun havde overført beløbet til de ovennævnte konto, samt at hun var klar over beløbets størrelse og var bekendt med modtageren. Klageren anerkender, at banken ikke kan ansvarliggøres for overførslerne, samt at overførslerne er sket af egen fri vilje.
Teksten i SMS´erne var tydelig omkring, hvad det omhandlede, og med klagerens ”JA”, godkendte klageren overførslerne.
Overførslerne var på den baggrund autoriserene, og banken er på den baggrund ikke
forpligtet til at godtgøre klageren transaktionerne.
Klageren kan derfor heller ikke påberåbe sig de hæftelsesbegrænsninger, der følger af betalingslovens § 100. Det bemærkes, at betalingslovens § 112 ikke finder anvendelse i dette tilfælde, da klageren selv har foretaget overførslerne via sin netbank.
Ankenævnets bemærkninger
Klageren var kunde i Nordea Danmark, hvor hun havde en konto -627 og netbank adgang.
Den 22. december 2022 blev der via klagerens netbank foretaget to overførsler på i alt 571.188,12 kr. fra klagerens konto i banken til tredjemands konto.
Banken har oplyst, at netbanksoverførslerne blev godkendt med MitID og med SMS-kode sendt til klagerens telefonnummer.
Klageren har oplyst, at hun den 19. december 2022 blev ringet op af en person, som udgav sig for at være fra Rigspolitiets IT-afdeling, og som omstillede hende til en person, som udgav sig for at være fra bankens sikkerhedsafdeling. Hun blev oplyst om, at hendes identitet var blevet misbrugt i form af ansøgning om et boliglån og køb på 122.000 kr. i en butik. Hun blev instrueret i at overføre sine penge til bankens depotnummer, hvor pengene ville blive renset og herefter tilbageført.
Tre medlemmer – Vibeke Rønne, Mette Lindekvist Højsgaard og Jimmy Bak – udtaler:
Vi finder, at det må lægges til grund, at klageren selv foretog overførslerne. Vi finder herefter, at transaktionerne blev autoriseret af klageren, jf. herved betalingslovens § 82, og at der ikke foreligger et misbrug, som banken hæfter for, jf. betalingslovens § 100. Dette gælder, uanset at det må lægges til grund, at klageren blev narret og presset til at foretage transaktionerne i forbindelse med et bedragerisk telefonopkald.
Vi finder heller ikke, at banken på andet grundlag kan gøres ansvarlig for klagerens tab.
Vi stemmer derfor for, at klageren ikke får medhold i klagen.
To medlemmer – Morten Bruun Pedersen og Ann-Mari Agerlin – udtaler:
Vi finder, at den manipulation, klageren er blevet udsat for, er at sidestille med en situation, hvor klageren har udleveret oplysninger, herunder MitID-oplysninger, SMS-koder mv., og hvor disse er blevet misbrugt til at gennemføre uautoriserede overførsler.
Klageren har været udsat for organiseret svindel i forbindelse med brug af en betalingstjeneste, som forbrugere forudsættes at anvende for at kunne fungere i vores samfund. Det bør ikke have afgørende betydning, om forbrugeren selv har gennemført transaktionerne, og forbrugeren bør derfor være beskyttet af samme beløbsmæssige grænse som i situationer omfattet af betalingslovens § 100, stk. 4.
I modsat fald ville der opnås en retsstilling for forbrugere, hvor en mindre betydende divergens på handlinger udført af forbrugeren har uproportionale konsekvenser for en forbrugers økonomi, når det, der grundlæggende er ens i begge situationer, netop er manipulation og organiseret svindel uden for forbrugerens kontrol, og som en forbruger netop skal være beskyttet imod som udtrykt i § 100, stk. 4, hvorfor en analogi af denne bestemmelse er relevant i nærværende sag.
Klageren bør derfor alene hæfte med 8.000 kr., ligesom i situationer omfattet af betalingslovens § 100, stk. 4.
Vi stemmer derfor for, at klageren skal have 563.188,12 kr. tilbage.
Der træffes afgørelse efter stemmeflertallet.
Ankenævnets afgørelse
Klageren får ikke medhold i klagen.