Krav om tilbageførsel af netbanksoverførsler, der blev foretaget i forbindelse med bedrageriske telefonopkald
| Sagsnummer: | 58/2023 |
| Dato: | 18-09-2023 |
| Ankenævn: | Henrik Waaben, Jimmy Bak, Tina Thygesen og Poul Erik Jensen |
| Klageemne: |
Netbank - øvrige spørgsmål
Betalingstjenester - ubegrænset hæftelse Betalingstjenester - spørgsmål om groft uforsvarlig adfærd |
| Ledetekst: | Krav om tilbageførsel af netbanksoverførsler, der blev foretaget i forbindelse med bedrageriske telefonopkald |
| Indklagede: | Sydbank, Nordea Danmark, Lån & Spar Bank og Coop Bank |
| Øvrige oplysninger: | |
| Senere dom: | |
| Pengeinstitutter |
Indledning
Sagen vedrører krav om tilbageførsel af netbanksoverførsler, der blev foretaget i forbindelse med bedrageriske telefonopkald.
Sagens omstændigheder
Klageren var kunde i Nordea Danmark, hvor hun blandt andet havde konti -209, -381 og -613 og adgang til netbank.
Den 7. november 2022 blev der foretaget fire overførsler til konti i andre pengeinstitutter på i alt 393.595 kr. Første overførsel på 181.135 kr. blev overført til modtagerkonto -879 i Sydbank. Anden overførsel på 80.000 kr. blev overført til modtagerkonto -839 i Coop Bank. Tredje overførsel på 51.250 kr. blev overført til modtagerkonto -585 i Sydbank. Fjerde overførsel på 81.210 kr. blev overført til modtagerkonto -009 i Lån & Spar Bank.
Nordea Danmark har oplyst, at overførslerne blev gennemført ved, at klageren loggede ind på sin netbank ved at indtaste sit brugernavn og adgangskode til MitID, og at klageren godkendte overførslerne med sin MitID og ved SMS.
Nordea Danmark har fremlagt en transaktionsliste og en SMS-log over SMS-beskeder, der blev sendt til klagerens telefonnummer den 7. november 2022.
Følgende fremgår blandt andet af transaktionslisten:
”
|
session_id |
start_timestamp |
login |
transactions |
ip_address |
user_agent |
|
[…] |
|
|
|
|
|
|
[-803] |
07-11-2022 19:08 |
[-405/Login method:MitID] |
[-209] à [-613] DKK 53200, [-613] à [-009] DKK 81210 |
[-.97] |
[…] |
|
[-9A3] |
07-11-2022 18:38 |
[-405/Login method:MitID] |
[-613] à [-585] DKK 51250 |
[-.97] |
[…] |
|
[-D73] |
07-11-2022 16:35 |
[-405/Login method:MitID] |
[-613] à [-839] DKK 80000 |
[-.97] |
[…] |
|
[-3A3] |
07-11-2022 15:29 |
[-405/Login method:MitID] |
[-381] à [-613] DKK 256730, [-613] à [-879] DKK 18135 |
[-.97] |
[…] |
…”
Det fremgår af udskriften af SMS-loggen, at der blev sendt en SMS til klagerens telefonnummer for hver overførsel med følgende indhold:
”Bekræft overførsel af [overførselsbeløb] til [modtagerkonto]. Svar JA, hvis den skal gennemføres – NEJ, hvis den ikke skal gennemføres. Har du ikke selv oprettet betalingen kontakt Nordea 24/7 på 70334060. Venlig hilsen Nordea”.
Det fremgår herudover af SMS-loggen, at banken for hver overførsel modtog en SMS fra klagerens telefonnummer med indholdet: ”Ja”.
Herefter sendte banken for hver overførsel en SMS med indholdet:
”Overførsel på [overførselsbeløb] gennemføres. Venlig hilsen Nordea.”
Den 8. november 2022 gjorde klageren indsigelse mod transaktionerne overfor banken ved en tro og love-erklæring. Det fremgår blandt andet af denne:
”…
POLITI:
Er forholdet politi anmeldt? JA [X] NEJ []
[…]
Hændelsesforløb:
Giv en beskrivelse af hændelsesforløbet:
[Klageren] blev ringet op af en meget flink dame som præsenterede sig for at være fra Nordea. Hun bliver kontaktet af et Nordea nr. 70333333.
Hun spørger [klageren] om hun havde godkendt et forbrugslån med hendes MIT ID. Og at pengene skulle overføres til en Mohammed.
[Klageren] siger straks at det har hun ikke godkendt med MIT ID.
Den ”flinke” dame fra Nordea siger – at så vil hun stille hende videre til ”Politiet”.
Hun bliver viderestillet – og får en herre i røret, han oplyser at han samtidig er i dialog med MIT ID.
Som siger at hun skal overføre alle pengene til et sikrings Depot.
[Klageren] bliver guidet igennem til at lave overførslerne og godkender med MIT ID. Og svarer JA til de SMS’er som kræver godkendelse.
[Klageren] spørger om hun kan kontakte ham dagen efter hvis hun skulle have yderligere spørgsmål.
Hun får at vide at det er slet ikke noget problem, hun skal blot kontakte Rigspolitiets IT kriminalitets afdeling og tale med Thomas Sørensen, han er også villig til at oplyse hans Politi nr. B5342
Hendes børn har forsøgt at komme i kontakt med hende flere gange Men uden held da [klageren] får af vide af svindleren at hun skal blive ved telefonen hele tiden, og undskylder ventetiden men at der er mange som er blevet svindlet så derfor er der ventetid.
Sønnen kommer hjem til [klageren], og der afsluttes samtalen med svindleren.
[Klageren] er blevet kontaktet af tlf. 70333333
d. 07.11.2022. kl. 14:58 opkaldet varer i 1 time og 59 min.
d. 07.11.2022. kl. 16:59 opkaldet varer i 1 time og 59 min.
d. 07.11.2022. kl. 18.59 opkaldet varer i 1 time og 17 min.
…
[X] Jeg har selv foretaget de ovenstående transaktioner på baggrund af 3. mands urigtige oplysninger omkring formålet med overførslerne.
…”
Klageren har oplyst, at Nordea Danmark den 17. november 2022 meddelte klageren, at den havde formået at få 79.070,45 kr. tilbagebetalt fra modtagerbankerne, hvorefter dette beløb ville blive tilbagebetalt klageren. Nordea Danmark afviste at tilbagebetale de resterende 314.524,55 kr., da klageren selv havde foretaget overførslerne.
Coop Bank har oplyst, at overførslen på 80.000 kr. straks efter modtagelsen hos banken blev overført til andre banker og/eller hævet kontant via konto-til-konto overførsler samt via betalingskort. Coop Bank har herudover oplyst, at Nordea Danmark den 8. november 2022 havde forsøgt at sende Coop Bank en udvekslingsanmodning, men at denne var sendt til en forkert e-mailadresse, og at Coop Bank først modtog en udvekslingsanmodning fra Nordea Danmark den 21. november 2022.
Parternes påstande
Den 21. januar 2023 har klageren indbragt sagen for Ankenævnet med påstand om, at Nordea Danmark, Sydbank, Lån & Spar Bank og Coop Bank skal godtgøre hende i alt 314.524,55 kr.
Nordea Danmark har nedlagt påstand om frifindelse.
Sydbank har nedlagt påstand om frifindelse.
Lån & Spar Bank har nedlagt påstand om frifindelse.
Coop Bank har nedlagt påstand om frifindelse.
Parternes argumenter
Klageren har anført, at det er tydeligt, at Nordea Danmark hurtigst muligt forsøger at lukke sagen for at få hende til at acceptere, at pengene er tabt og frasige sig ethvert ansvar.
Nordea Danmark har et ringe og mangelfuldt beredskab, når den alene sender SMS’er til kunderne, selvom overførslerne vedrører store beløb. Andre banker kontakter deres kunder telefonisk for at sikre, at der ikke foregår svindel. Det er besynderligt, at der ikke er systemer, der blokerer eller på anden måde laver advarsler i systemet, når en kunde i løbet af kort tid laver flere mistænkelige overførsler og reelt tømmer sin konto.
Hun har ikke en fast kunderådgiver i Nordea Danmark, som kunne hjælpe hende med at blive opmærksom på risikoen for svindel og lave yderligere tiltag for at undgå det. Hvis Nordea Danmark havde undersøgt risikoen, så ville det være oplagt, at en 79-årig kunde med et indestående på 400.000 kr. udgør en risiko for svindel.
Det er mærkværdigt, at Nordea Danmark, når én af deres kunder rapporterer en svindelsag, hvor hele kundens kontante formue er forsvundet, ikke tilbyder nogen form for hjælp til håndtering af udgifter, indtil en løsning er fundet. I hendes tilfælde fik hun hjælp af sine børn. Det er sørgeligt, at banken ikke tilbød at hjælpe.
Nordea Danmark har fejlet sit ansvar for at beskytte hende mod en svindel, som i november 2022 har foregået i lang tid. Nordea Danmark har set passivt til, imens flere og flere af dens kunder bliver svindlet, og har ikke tilpasset dens egen risikostyring med ekstra sikkerhedsforanstaltninger, når store beløb bliver sendt ud, eller forsøgt at rådgive dens kunde, der tydeligvis er i en højrisikogruppe for svindel, herom.
Der er en himmelråbende mangel på risikostyring i den danske banksektor, når man på den måde stiller sine banker til rådighed for svindlere. Det er besynderligt, at bankerne efter mange års fokus på hvidvask tillader store beløb strømme ind og ud på danske konti.
Nordea Danmark har sendt udvekslingsanmodningen til en forkert e-mailadresse hos Coop Bank, hvorfor Coop Bank kunne have stoppet noget af svindlen, hvis den havde modtaget anmodningen den 8. november 2022.
Beløbet, der blev overført til en konto i Lån & Spar Bank, blev ifølge Lån & Spar Bank overført eller hævet den 8. og 9. november 2022, hvorfor Lån & Spar Bank burde have stoppet noget af svindlen, hvis den havde modtaget en udvekslingsanmodning den 8. november 2022.
Nordea Danmark har anført, at de omtvistede overførsler alle er autoriserede overførsler.
Overførslerne er korrekt registreret og bogført og ikke ramt af tekniske svigt eller andre fejl.
Klageren har anerkendt i tro og love-erklæringen, at hun selv foretog overførslerne. Det er således ubestridt, at klageren selv har foretaget overførslerne og godkendt dem via sin netbank ved brug af sit MitID og efterfølgende godkendt overførslerne via SMS.
Teksten i SMS´erne er meget tydelig, og med klagerens ”JA” godkendte hun overførslerne af beløbene.
Det er ikke phishing eller identitetstyveri i form af en uautoriseret overførsel ved tredjemands uberettigede anvendelse af netbank eller misbrug af MitID, da klageren hverken har udleveret MitID eller SMS-kode til personerne, der udgav sig for at være Nordea-medarbejdere eller politiet, og disse personer loggede ikke ind på klagerens netbank.
Klageren kan heller ikke påberåbe sig de hæftelsesbegrænsninger, der følger af betalingslovens § 100.
Nordea Danmark har ikke begået fejl eller handlet ansvarspådragende i forbindelse med det efterfølgende forløb, og Nordea Danmark er derfor ikke erstatningsansvarlig for klagerens tab.
Sydbank har anført, at den hverken har begået fejl eller på andet grundlag handlet ansvarspådragende i forbindelse med overførslerne og/eller det efterfølgende forløb.
Betingelserne for erstatning er ikke opfyldt, og derfor er den ikke erstatningsansvarlig for klagerens tab.
Lån & Spar Bank har anført, at den har pligt til at stille en konto til rådighed for kontohaveren, jfr. bekendtgørelse nr. 330 af 7. april 2016 om god skik for finansielle virksomheder § 15, og lov om betalingskonti § 11, stk. 3.
Det er ikke påregneligt for banken, at kontohaveren skulle benytte sin konto til mulige kriminelle handlinger.
Lån & Spar bank har ikke ved at stille en konto til rådighed for kontohaveren begået en ansvarspådragende handling eller undladelse i relation til klageren. Der foreligger ikke et erstatningsgrundlag.
Coop Bank har anført, at den ikke modtog henvendelser, alarmer, overførsler m.v. vedrørende modtagerkontoen i Coop Bank før modtagelsen af udvekslingsanmodningen fra Nordea Danmark den 21. november 2022. Coop Bank har ikke haft noget retligt grundlag for at tilbageholde beløb eller spærre kontohaverens konto før den modtagne udvekslingsanmodning fra Nordea Bank.
Coop Bank forsøgte straks efter modtagelsen af udvekslingsanmodningen at få det overførte beløb tilbageført og fik i den forbindelse tilbageført 6.000 kr., som blev videresendt til Nordea Danmark.
Coop Bank har ikke har begået fejl eller handlet ansvarspådragende i forbindelse med overførslerne fra klagerens konto og det efterfølgende forløb, og Coop Bank er derfor ikke er erstatningsansvarlig for klagerens tab.
Ankenævnets bemærkninger
Den 7. november 2022 blev klageren kontaktet telefonisk af personer, der udgav sig for at være ansat i Nordea Danmark og hos politiet. På disse personers foranledning foretog klageren selv fire netbankoverførsler på i alt 393.595 kr. til konti i Sydbank, Lån & Spar Bank og Coop Bank. Klageren har gjort indsigelse mod overførslerne. Hun har fået tilbageført i alt 79.070,45 kr.
Nordea Danmark sendte den 8. november 2022 ved en fejl en udvekslingsanmodning til en forkert e-mailadresse hos Coop Bank og reagerede først på dette den 21. november 2022, hvilket forhindrede Coop Bank i at foretage en tidligere sikring af klagerens overførsel. Coop Bank har oplyst, at overførslen på 80.000 kr. straks efter modtagelsen blev overført til andre banker og/eller hævet kontant via konto-til-konto overførsler samt via betalingskort.
Sydbank, Lån & Spar Bank og Coop Bank er som udgangspunkt forpligtede til at stille konti til rådighed for deres kunder. Ankenævnet finder herefter ikke, at Sydbank, Lån & Spar Bank og Coop Bank burde have indset, at disse konti ville blive brugt til gennemførelse af kriminelle handlinger, før de kriminelle handlinger blev begået. Ankenævnet finder det herefter ikke godtgjort, at Sydbank, Lån & Spar Bank eller Coop Bank handlede ansvarspådragende i forbindelse med sikringen og tilbageførslen af klagerens overførsler.
To medlemmer – Jimmy Bak, der i medfør af Ankenævnets vedtægter § 16 er tillagt to stemmer, og Henrik Waaben – udtaler:
Ud fra klagerens egne oplysninger om, at hun selv foretog overførslerne, finder vi, at de omtvistede transaktioner blev autoriseret af klageren, jf. herved betalingslovens § 82, og at der ikke foreligger et misbrug, som Nordea Danmark hæfter for, jf. betalingslovens § 100. Dette gælder, uanset at det må lægges til grund, at klageren blev narret og presset til at foretage de omtvistede transaktioner i forbindelse med bedrageriske telefonopkald.
Vi finder ikke, at Nordea Danmark på andet grundlag kan gøres ansvarlig for klagerens tab. Vi har i vores vurdering lagt vægt på Coop Banks oplysninger om, at overførslen på 80.000 kr. straks efter modtagelsen blev overført til andre banker og/eller hævet kontant.
Vi stemmer derfor for, at klageren ikke får medhold i klagen over Nordea Danmark, Sydbank, Lån & Spar Bank og Coop Bank.
To medlemmer – Tina Thygesen og Poul Erik Jensen – udtaler:
Vi finder, at den manipulation, klageren er blevet udsat for, er at sidestille med en situation, hvor klageren har udleveret oplysninger, herunder MitID-oplysninger, SMS-koder mv., og hvor disse er blevet misbrugt til at gennemføre uautoriserede overførsler.
Klageren har været udsat for organiseret svindel i forbindelse med brug af en betalingstjeneste, som forbrugere forudsættes at anvende for at kunne fungere i vores samfund. Det bør ikke have afgørende betydning, om forbrugeren selv har gennemført transaktionerne, og forbrugeren bør derfor være beskyttet af samme beløbsmæssige grænse som i situationer omfattet af betalingslovens § 100, stk. 4.
I modsat fald ville der opnås en retsstilling for forbrugere, hvor en mindre betydende divergens på handlinger udført af forbrugeren har uproportionale konsekvenser for en forbrugers økonomi, når det, der grundlæggende er ens i begge situationer, netop er manipulation og organiseret svindel uden for forbrugerens kontrol, og som en forbruger netop skal være beskyttet imod som udtrykt i § 100, stk. 4, hvorfor en analogi af denne bestemmelse er relevant i nærværende sag.
Klageren bør derfor alene hæfte med 8.000 kr., ligesom i situationer omfattet af betalingslovens § 100, stk. 4.
Vi stemmer derfor for, at klageren skal have 306.524,55 kr. tilbage.
Der træffes afgørelse efter stemmeflertallet.
Ankenævnets afgørelse
Klageren får ikke medhold i klagen over Nordea Danmark, Sydbank, Lån & Spar Bank og Coop Bank.