Krav om kompensation som følge af fejl i mobilapp, der muliggjorde dobbeltoverførsler til interne konti.
| Sagsnummer: | 768/2023 |
| Dato: | 30-08-2024 |
| Ankenævn: | Helle Korsgaard Lund-Andersen, Inge Kramer, Karin Sønderbæk, Morten Bruun Pedersen og Elizabeth Bonde. |
| Klageemne: |
Netbank - tekniske forhold
Betalingstjenester - øvrige spørgsmål |
| Ledetekst: | Krav om kompensation som følge af fejl i mobilapp, der muliggjorde dobbeltoverførsler til interne konti. |
| Indklagede: | Nordnet Bank AB |
| Øvrige oplysninger: | |
| Senere dom: | |
| Pengeinstitutter |
Indledning
Sagen vedrører krav om kompensation som følge af fejl i mobilapp, der muliggjorde dobbeltoverførsler til interne konti.
Sagens omstændigheder
Klageren var kunde i Nordnet Bank, hvor han blandt andet havde to konti -880 og -599. Klageren havde herudover forældrefuldmagt til konto -040.
Den 1. december 2023 foretog klageren en intern overførsel på 10.000 kr. fra konto -880 til konto -599. Fire sekunder efter denne overførsel blev endnu en overførsel på 10.000 kr. fra konto -880 til konto -599 gennemført.
Senere samme dag foretog klageren en intern overførsel på 1 kr. fra konto -880 til konto -599. Syv sekunder efter denne overførsel blev endnu en overførsel på 1 kr. fra konto -880 til konto -599 gennemført.
Den 1. december 2023 meddelte klageren banken, at han havde konstateret en fejl i bankens kodning, idet bankens kodning muliggjorde, at der kunne foretages to overførsler i samme betalings-flow i stedet for én.
Den 5. december 2023 svarede banken klageren, at den ikke var bekendt med problemer ved interne overførsler på de oplyste tidspunkter. Den afviste herudover, at der var tale om et systematisk problem, da der mellem de første dobbeltoverførsler var gået fire sekunder og mellem de to sidste dobbeltoverførsler var gået syv sekunder. Banken meddelte klageren, at årsagen til dobbeltoverførslerne kunne være, at han havde dobbeltklikket på overførselsknappen eller at klagerens mobiltelefon havde en sløv responstid.
Samme dag gjorde klageren indsigelse over banken mod forløbet.
Den 9. december 2023 foretog klageren en overførsel på 3.000 kr. fra konto -880 til konto -040. Syv minutter og 35 sekunder senere blev endnu en overførsel på 3.000 kr. fra konto -880 til -040 gennemført.
Samme dag foretog klageren en overførsel på 2 kr. fra konto -880 til konto -599. To sekunder senere blev endnu en overførsel på 2 kr. fra konto -880 til konto -599 gennemført.
Den 13. december 2023 foretog klageren en overførsel på 1 kr. fra konto -880 til konto -599. Ti sekunder senere blev endnu en overførsel på 1 kr. fra konto -880 til konto -599 gennemført. Ca. et minut senere blev endnu en overførsel på 1 kr. fra konto -880 til konto -599 gennemført.
Ved brev af 15. december 2023 svarede banken klagerens indsigelse af 5. december 2023. Af brevet fremgår blandt andet:
”…
Det, der forårsagede de dobbelte overførsler i dit tilfælde, er, at du trykkede på ”bekræft overførsel” to gange. I øjeblikket er applikationen struktureret på en måde, der muliggør dobbelte overførsler, hvis knaptrykkene finder sted umiddelbart efter hinanden.
…
Vi beklager ulejligheden og vil igen gerne takke for dine kommentarer og fortælle, at disse vil blive taget i betragtning i vores fortsatte forbedringsarbejde. Hvis du er utilfreds med vores afgørelse, kan du indsende en anmodning om fornyet behandling af din henvendelse.
…”
Banken har oplyst, at klageren den 16. december 2023 anmodede om en fornyet behandling af sin henvendelse.
Den 22. december 2022 meddelte klageren banken, at den forsat ikke havde rettet fejlen. Klageren ønskede at sende skærmoptagelser af fejlen, der dokumenterede fejlen, men meddelte banken, at dette ikke var muligt grundet bankens system.
Den 27. december 2023 afviste banken, at der forelå nye forhold, som den ikke havde svaret på. Banken meddelte klageren, at den forstod, at funktionen i mobilapplikationen ikke var optimal, og at det var noget, den ville se nærmere på. Banken meddelte herudover klageren, at den ikke fandt nogen grund til at betale klageren en kompensation.
Klageren har oplyst, at fejlen i mobilappen blev rettet efter klageforløbet.
Parternes påstande
Den 10. januar 2024 har klageren indbragt sagen for Ankenævnet med påstand om, at Nordnet Bank AB skal tilbageføre dobbeltoverførsler og give ham en passende kompensation for fejlen og de gener, bankens gentagne afvisninger har medført.
Nordnet Bank AB har nedlagt påstand om afvisning, subsidiært frifindelse.
Parternes argumenter
Klageren har blandt andet anført, at bankens mobilapp er fejlkodet, så påtænkte overførsler gennemføres to gange ved tryk på ”Bekræft” før ”Gennemført” vises som kvittering.
Banken mener urigtigt, at dens kunder må indse, at de blot skal trykke én gang på ”Bekræft og ikke afvente kvittering i skærmbilledet, men i stedet lukke det ned før kvittering vises for at opnå én overførsel af det indtastede beløb.
Banken har fremstillet fakta korrekt, men fortolket og gengivet faktaen forkert. Banken fremstiller det som om, at det før konstatering af fejlen har været en ønskværdig eller tilstedeværende funktion, at kunder kunne udløse mere end én overførsel i samme flow. Dette er forkert. Registrering af duplikation af overførsler på 10.000 kr. med tre sekunders mellemrum er åbenlyst ikke tilsigtet. En korrekt kodet mobilapp burde ikke tillade en duplikation i samme flow.
I sin argumentation har banken korrekt anført ”Hvis overførsel nummer to (duplikationen) var sket straks efter den første, kunne det have skyldtes en fejl i Nordnets systemer”. Tre-fire sekunders adskillelse er netop for brugeren at anse for straks efter, idet fraværet af det forventede skift til en bekræftelsesskærm bibragte ham den opfattelse, at første tryk ikke var registreret, hvorfor godkendelsestrykket blev gentaget. Efter andet tryk skiftede skærmen til bekræftelsesbilledet, men først senere den dag blev fejlen ved dobbeltoverførsel synlig i mobilappen. Banken har i en anden del af sin argumentation givet selvmodsigende svar.
Klagens essens er, at systemet muliggjorde dobbelttryk medførende uønsket dobbeltoverførsel i stedet for at skifte straks efter første tryk til en bekræftelsesskærm.
Bankens kodningsfejl, der bestod gennem december 2023, og som ligger til grund for klagen, er efter bankens gentagne afvisninger af hans klage blevet kodet korrekt af banken. Efter rettelsen har mobilappen ved hver overførsel hensigtsmæssigt returneret en bekræftelse straks efter første tryk på knappen. Det er derfor den måde interne overførsler fungerer i dag.
Da bankens system før og efter december 2023 ikke tillod eller igen tillader to bekræftelsestryk i samme flow, men straks efter første tryk skiftede og skifter til bekræftelsesskærm, må det lægges til grund, at der i december 2023 bestod en fejl i bankens IT-system. Fejlen opstod før 1.12.2023 kl. 11.18 og blev korrigeret efter hans klager, selvom bankens klageansvarlige ved to afsendte afvisninger og en gentagen afvisning af genbehandling, ikke har erkendt dette.
Banken påstår primært afvisning, idet han ikke skulle have lidt et økonomisk tab, og da han ikke har kvantificeret en passende kompensation. Banken har afvist hans henvendelser mange gange i december 2023, herunder ved to gange at fremsende enslydende breve. Hans krav om en passende kompensation skal skønsmæssigt fastsættes til 1.500 kr.
Banken har heller ikke foretaget en tilbageførsel af duplikationen den 1. december 2023.
Han opfordrer Ankenævnet til at inddrage videodokumentation i sin sagsbehandling, da den digitale udvikling generelt og særligt for internetbanker, som banken er, tilsiger, at flows korrekte kodning og gennemførelse er afgørende for at undgå fejl i kundernes dispositioner, og derfor er vigtige for sikkerheden i systemerne.
Nordnet Bank AB har til støtte for afvisningspåstanden anført, at sagen ikke vedrører et økonomisk mellemværende, da der blot er tale om interne overførsler mellem klagerens egne konti. Det fremgår af § 5, stk. 3, nr. 2 i Det finansielle ankenævns vedtægter, at Ankenævnet kan afvise at behandle klagen, hvis klagen ikke vedrører et konkret økonomisk mellemværende.
Banken har til støtte for frifindelsespåstanden anført, at banken ikke har handlet ansvarspådragende. Bankens interne IT-undersøgelser viser, at de dobbelte overførsler ikke skyldes fejl i bankens systemer. Hvis overførsel nummer to (duplikationen) var sket straks efter den første, kunne det have skyldtes en fejl i bankens systemer. Men som det fremgår af transaktionerne fra den 1. december 2023 var der fire sekunder mellem de dobbelte overførsler på 10.000 kr. og syv sekunder mellem de dobbelte overførsler på 1 kr. Tilsvarende var der flere sekunder mellem dobbeltoverførslerne den 9. december 2023 kl. 12:27 og den 13. december 2023. Desuden skete duplikationerne den 1. december 2023 med over to timers mellemrum, hhv. kl. 11:18:51 og kl. 13:48:24. Hvis der havde været tale om et generelt problem i bankens systemer, ville det have været et problem for flere kunder, men banken har ikke fået andre henvendelser herom.
De interne IT-undersøgelser viser, at banken har fået fire forskellige anmodninger om interne overførsler fra klageren via mobilappen den 1. december 2023. Det må derfor lægges til grund, at det er klageren, der selv har anmodet om, at få overført pengene to gange ved at trykke på ”Bekræft overførsel” to gange i mobilappen. De dobbelte overførsler den 1. december 2023 skyldes dermed klagerens dobbelte klik på telefonen og ikke en fejl i bankens systemer.
Klageren må hurtigt have indset, at der skete dobbeltoverførsler, når klageren trykkede på ”Bekræft overførsel” to gange. Klageren opdager allerede, at der skete dobbeltoverførsler den 1. december 2023 kl. 13:48:17, idet klageren overførte 1 kr. for at ”teste” om der er et problem. Klageren må derfor på dette tidspunkt have indset, at overførslerne ikke blev udført som ønsket. Alligevel fortsatte han med at lave overførsler med dobbeltklik på ”Bekræft overførsel” på trods af dette. Der er dog både den 9. og den 13. december 2023 eksempler på, at klageren laver interne overførsler, som ikke medfører dobbelte overførsler, hvorfor klageren i disse tilfælde må have trykket på ”Bekræft overførsel” kun én gang.
Klagerens oplevelser har medført, at bankens IT-afdeling er orienteret om, at man kan forbedre mobilappen på dette punkt, så det bliver mere tydeligt, at man ikke skal dobbeltklikke, når man bruger bankens mobilapp, men at man derimod skal afvente bekræftelse efter blot et enkelt klik. Dobbeltoverførsler er dog ikke et generelt problem, som kunder oplever på bankens mobilapp.
Klageren ønsker en passende kompensation for fejlens og bankens gentagne afvisnings medførte gener. Klageren specificerer ikke nærmere, hvad en ”passende kompensation” udgør, og dokumenterer heller ikke et økonomisk tab. Klageren har ikke lidt et økonomisk tab. Dobbeltoverførslerne skete mellem klagerens egne konti, hvorfor midlerne stadig er tilgængelige på klagerens konti og dermed fortsat tilhører klageren. Klageren har ikke krav på at modtage økonomisk kompensation, fordi banken ikke har handlet ansvarspådragende, og klageren ikke har lidt noget tab.
I forhold til klagerens ønske om, at banken korrigerer den interne dobbeltoverførsel 10.000 kr. fra den 1. december 2023, opfordrer banken klager til selv at føre pengene tilbage gennem dens platform. Banken er en selvbetjeningsplatform, og dens interne forretningsgange tillader ikke, at den foretager interne overførsler på vegne af dens kunder.
Ankenævnets bemærkninger
Klageren var kunde i Nordnet Bank, hvor han blandt andet havde to konti -880 og -599. Klageren havde herudover forældrefuldmagt til konto -040.
I december 2023 konstaterede klageren, at det var muligt at foretage dobbeltoverførsler mellem sine konti i samme betalings-flow på bankens mobilapp ved at trykke på ”Bekræft” før ”Gennemført” vises som kvittering. Klageren gjorde indsigelse herom til banken, som svarede klageren, at det, der forårsagede dobbeltoverførslerne, var, at han trykkede ”Bekræft” to gange hurtigt efter hinanden, og at mobilappen var struktureret på en måde, hvor dette var muligt, hvis knaptrykkene fandt sted umiddelbart efter hinanden. Banken beklagede herudover ulejligheden og meddelte klageren, at klagerens bemærkninger ville blive taget i betragtning i dens fortsatte forbedringsarbejde af mobilappen. Klageren har oplyst, at fejlen var blevet rettet efter klageforløbet.
Ankenævnet finder ikke, at klageren har godtgjort at have lidt et erstatningsberettiget tab ved dobbeltoverførslerne, hvorfor der ikke er grundlag for at pålægge banken at betale erstatning eller kompensation til klageren. Ankenævnet finder herudover ikke, at det kan pålægges banken at tilbageføre den interne overførsel af 1. december 2023 på 10.000 kr. fra klagerens konto -599 til klagerens anden konto -880.
Klageren får derfor ikke medhold i klagen.
Ankenævnets afgørelse
Klageren får ikke medhold i klagen.