Indsigelse mod opsigelse af kundeforhold begrundet i regler om hvidvask samt indsigelse mod kortbetalinger.
| Sagsnummer: | 362 /2022 |
| Dato: | 22-08-2023 |
| Ankenævn: | Vibeke Rønne, Jonas Thestrup Nielsen, Karin Duerlund, Morten Bruun Pedersen og Elizabeth Bonde |
| Klageemne: |
Betalingstjenester - ikke-vedkendte hævninger
Indlån - opsigelse Konto - øvrige spørgsmål |
| Ledetekst: | Indsigelse mod opsigelse af kundeforhold begrundet i regler om hvidvask samt indsigelse mod kortbetalinger. |
| Indklagede: | Lunar Bank A/S |
| Øvrige oplysninger: | |
| Senere dom: | |
| Pengeinstitutter |
Indledning
Sagen vedrører indsigelse mod opsigelse af kundeforhold begrundet i regler om hvidvask samt indsigelse mod kortbetalinger.
Sagens omstændigheder
Klageren var kunde i Lunar Bank, hvor han havde en privat konto -812 med et tilknyttet betalingskort (-602) samt en erhvervskonto.
Banken har fremlagt en kontoaftale af 21. maj 2020, hvor klageren er angivet som kontohaver. Heraf fremgår, at privatkontoen kunne bruges som løn-, budget- og opsparingskonto.
Ved besked af 4. januar 2022 til klageren stillede banken en række spørgsmål som led i sine kundekendskabsprocedurer. Af beskeden fremgik:
”Som led i vores kundekendskabsprocedure, har vi et par spørgsmål vedrørende brugen af din konto.
Vi kan på konto aktiviteten se, at du modtager en del overførsler via MobilePay. I hvilken forbindelse modtager du disse? Og i hvilket omfang forventer du at modtage dem fremadrettet?
Vi kan se, at du primært benytter din konto til modtagelse af midler, hvorefter de overføres videre. Da du ansøgte om kontoen i sin tid, oplyste du, at kontoen ville blive benyttet til privatøkonomi. Det er desværre ikke det, vi ser, og vi skal bede dig skrue ned for denne aktivitet.”
Ved besked af 5. januar 2022 til banken svarede klageren, at han alene brugte kontoen privat, og at de hjalp ”hinanden i familien og venner i en hård tid”. Klageren anførte endvidere, at han ikke gjorde noget galt, og at såfremt de spillede casino, så gik pengene normalt retur til kontoen.
Ved besked af 6. januar 2022 til klageren spurgte banken, i hvilken anledning klageren modtog penge fra en navngiven online betalingsvirksomhed.
Ved besked af 7. januar 2022 til banken oplyste klageren, at beløbene vedrørte gevinster fra casinospil.
Ved besked samme dag svarede banken, at den kunne se, at klagerens konto primært blev benyttet til spil og videreførsel af midler, hvilket den ikke ville lægge konto til, hvorfor der skulle skrues ned for denne type aktiviteter.
Herefter var parterne i dialog, og den 31. januar 2022 bekræftede klageren over for banken, at han var indforstået med, at han skulle stoppe den pågældende brug af kontoen.
Ved besked af 20. juli 2022 opsagde banken klagerens engagement. Af opsigelsen fremgik, at klagerens konto ikke var blevet anvendt i overensstemmelse med de oplysninger om omfang og beskaffenhed om forretningsforbindelsen med banken, som klageren gav banken, da han blev kunde. Opsigelsen havde virkning fra den 20. september 2022. Endvidere fremgik, at såfremt kontoen fortsat blev brugt i uoverensstemmelse hermed, ville banken kunne se sig nødtaget til at spærre hans konto og kort.
Ved e-mail af 3. august 2022 til banken klagede klageren over opsigelsen. Af klagen fremgik bl.a., at der havde været nogle træk på hans ene konto.
Ved e-mail af 4. august 2022 til klageren fastholdt banken opsigelsen.
Ved e-mail af samme dato udbad klageren sig en række oplysninger, herunder en indsigelsesvejledning.
Ved e-mail af 5. august 2022 til banken skrev klageren bl.a., at der var en masse beløb, han ville fremsætte indsigelse mod, og at han tænkte, at banken havde brugt de pågældende transaktioner som begrundelse for at lukke hans engagement. Endvidere spurgte klageren, om han fik pengene tilbage for den ydelse, han havde købt i banken.
Ved besked af 8. august 2022 til klageren oplyste banken bl.a., at abonnementsbetalinger som klagerens erhvervskonto var forudbetalinger, hvorfor de ikke blev tilbagebetalt ved en opsigelse. Banken bad endvidere klageren oplyse, hvad han mente med indsigelse.
Ved besked af 18. august 2022 oplyste klageren, at der var transaktioner på hans konto, som han ikke kunne vedkende sig. Parterne var herefter i dialog herom.
I august 2022 gjorde klageren over for banken indsigelse mod 12 transaktioner på i alt 29.904,71 kr. foretaget den 27. marts 2022 fra kort (-602) til fire forskellige betalingsmodtagere. Betalingsmodtageren for så vidt angår ni af transaktionerne var casinoet A. Af indsigelsesblanketten fremgik bl.a. om hændelsesforløbet, at klageren ikke havde haft en konto hos casinoet A, at han ikke havde købt e-cigaretter i USA eller doneret penge til Nigeria. Endvidere fremgik, at det alene var klageren, der havde haft adgang til sit betalingskort.
Parterne havde derefter korrespondance om klagerens indsigelse og grundlaget for bankens opsigelse af hans engagement.
Ved besked af 15. august 2022 til klageren skrev banken, at transaktionerne af 27. marts 2022 på i alt 29.588,80 kr. var godkendt med 3D Secure, hvilket betød, at købene var verificeret med enten NemID eller MitID og evt. SMS-bekræftelseskode. Endvidere anførte banken, at den havde brug for yderligere oplysninger for, at indsigelsen kunne behandles. Klageren skulle udfylde en tro- og loveerklæring samt besvare en række spørgsmål.
Ved besked af 23. august 2022 rykkede banken klageren for svar. Banken bad om dokumentationen senest den 30. august 2022, og såfremt banken ikke havde modtaget oplysningerne inden den pågældende dato, ville sagen blive afvist og lukket.
Ved besked af 31. august 2022 til klageren afviste banken indsigelsen med begrundelsen, at den stadig manglende dokumentation til brug for behandlingen af indsigelsen.
Ved e-mail af 7. september 2022 til banken sendte klageren et skærmprint af en e-mailindbakke, hvoraf fremgik, at der i perioden fra den 25. juni 2022 til omkring den 26. august 2022 var modtaget 14 e-mails med emnet ”Lunar – Login på ny enhed”. I e-mailen til banken spurgte klageren, hvem der havde foretaget de pågældende login, og han bad om en status på indsigelsessagen.
Ved e-mail af 8. september 2022 til klageren svarede banken, at den havde sendt flere e-mails til ham angående efterspørgsel af dokumentation og oplysninger. Endvidere oplyste banken, at den ikke kunne fortælle, hvem der havde logget på klagerens enhed.
Ved e-mail af samme dato svarede klageren, at han ikke havde modtaget e-mails fra banken angående yderligere oplysninger. Parterne havde derefter korrespondance om klagerens e-mailadresser, og den 13. september 2022 gav banken klageren fristforlængelse på fem dage til at besvare bankens spørgsmål. Banken oplyste endvidere til klageren, at hans private konto var blevet spærret, da hans konto fortsat var blevet anvendt på diverse spilhjemmesider.
Den 13. september 2022 indbragte klageren sagen for Ankenævnet.
Ved e-mail af 14. september 2022 til klageren skrev banken, at den ville se på en eventuel genåbning af klagerens kortindsigelse, og banken gentog indholdet af sin e-mail af 15. august 2022.
I forlængelse heraf havde parterne en korrespondance, hvor klageren bad om et telefonisk opkald, hvilket banken afviste.
Ved e-mail af 18. september 2022 sendte klageren følgende svar på bankens spørgsmål:
”For at vi kan behandle din indsigelse har vi brug for yderligere:
- Politianmeldelse med påført journalnummer. Er sendt til jer
- Korrespondance med virksomheden som har trukket uberettiget. Er sendt til jer
- Hvem var du sammen med i dagene op til hændelsen? Mine børn, kæreste og folk på mit arbejde.
- Hvad foretog du dig den pågældende dag? Det var en tirsdag. Så på arbejde og sammen med min familie
- Har du modtaget sms/ email indeholdt et link til Skat, Udbetaling Danmark, eller helt helt tredje sted, hvor du her skulle trykke på et link og verificere dig med Nemid eller MitID? Hvis ja, vil vi meget gerne bede om kopi af denne? Nej
- Har du svaret på en mail hvor du skulle afgive dine kortoplysninger? Nej
- Har andre haft kendskab til dine kortoplysninger? Ja det er der jo tydeligvis. Men ikke med mit samtykke
- Har andre haft adgang til din telefon? Nej
- Hvilken IP.adresse benytter du i husstanden? Tjek evt. www.myip.dk sender jeg seperat efter tjek. Der er vel flere?
- Transaktionerne er flere måneder gamle. Hvorfor reagerer du først nu? Fordi jeg ganske enkelt ikke har opdaget det før.
- Inden transaktionerne modtager du nogle beløb. Du bedes uddybe hvor disse stammer fra. Hvilke beløb drejer det sig om og fra hvem drejer det sig om? Og hvor er den sammen er modtaget vs. Beløb stjålet fra mig?”
Vedhæftet e-mailen var en politianmeldelse, oplysninger om IP-adresse samt en e-mail fra casinoet A, hvoraf fremgik:
”Hello [klagerens navn],
Unfortunately, I cannot find any accounts connected to this email address in our system. Kindly doublecheck your login information, so we could help with your request. […]”
Den 1. november 2022 anmodede banken Ankenævnet om, at klagesagen blev sat i bero med begrundelsen, at klageren havde eftersendt dokumentation til banken i relation til kortindsigelsen, hvorfor banken havde besluttet at behandle indsigelsen.
Ved e-mail af 1. november 2022 til klageren skrev banken, at transaktionerne klageren gjorde indsigelse imod alle var foretaget den 27. marts 2022, og at der inden hver af transaktionerne gik et beløb ind. Banken bad klageren dokumentere, hvor midlerne stammede fra. Af e-mailen fremgik følgende beløb, der var gået ind på klagerens konto:
”D. 27/03/22 17:01 Beløb 4000 kr.
D. 27/03/22 17:06 Beløb 3000 kr.
D. 27/03/22 17:12 Beløb 4000 kr.
D. 27/03/22 17:53 Beløb 4000 kr.
D. 27/03/22 17:59 Beløb 3000 kr.
D. 27/03/22 18:53 Beløb 2000 kr.
D. 27/03/22 19:31 Beløb 1000 kr.
D. 27/03/22 20:36 Beløb 5000 kr.”
Ved e-mail af 22. november 2022 oplyste banken til klageren, at den ikke kunne imødekomme indsigelsen, da den ikke havde modtaget de efterspurgte oplysninger. Banken bad om den pågældende dokumentation med frist den 25. november 2022. Banken modtog ikke dokumentationen.
Ved e-mail af 29. november 2022 til banken skrev klageren, at han ikke kunne se, hvorfra transaktionerne stammede uden adgang til sin erhvervskonto, og han spurgte, om banken selv kunne se, hvorfra transaktionerne kom.
Parternes påstande
Klageren har indbragt sagen for Ankenævnet med påstand om, at Lunar Bank A/S skal genetablere hans engagement i banken, behandle hans kortindsigelser og tilbageføre hans penge.
Lunar Bank A/S har nedlagt påstand om frifindelse.
Parternes argumenter
Klageren har anført, at banken bør genetablere hans engagement i banken og give ham en fair behandling.
Banken opsagde hans konti midt i hans ferie. Bankens begrundelse for opsigelsen var gambling. Han fremsatte indsigelse mod opsigelsen med det samme, men det var banken ligeglad med. Herefter fandt han ud af, at der havde været en masse træk på begge hans konti. Han lavede indsigelser til Nets. Banken lukkede sagen med begrundelsen, at han ikke svarede på dens e-mails. Disse e-mails havde han aldrig modtaget. Banken er umulig at komme i kontakt med udover negativ mailkorrespondance. Banken besvarede ikke hans spørgsmål. Han er meget frustreret.
Han har ingen adgang til sine konti, og han har et regnskab, der skal laves på hans erhvervskonto. Erhvervskontoen betaler han for pr. år. Banken har gjort det umuligt for ham at gøre indsigelse.
Banken bør tilbageføre de penge, som er blevet trukket fra hans konto. Hans indsigelser vedrører beløb fra en udbyder, hvor han ikke har og aldrig har haft en konto, ligesom han ikke har handlet i Nigeria eller USA. De fleste beløb er hævet af et casino, som han ikke har en konto hos. Banken vil ikke hjælpe ham, selvom han har sendt al dokumentation ind.
Da han ikke har adgang til sine to konti i banken, er det svært for ham at komme med svar på, hvorfra pengene tilført en konto kommer fra.
Han har flere gange rykket banken for svar, hvorefter banken stiller flere krav og kommer med korte frister. Banken kan vel finde ud af at undersøge, hvem der har hævet de mange beløb fra hans konto. Det virker som et spin.
Lunar Bank A/S har anført, at Ankenævnet ikke behandler klager fra erhvervsdrivende, jf. Ankenævnets vedtægter § 1, stk. 4. Af den grund forholder banken sig udelukkende til klagerens klage angående sit private kundeforhold.
Angående opsigelsen af klagerens engagement lægger banken til grund, at hvidvasklovens § 11, stk. 1, nr. 1-4 og stk. 2 og 3, bestemmer, at banken er forpligtet til at forstå klagerens brug af banken. Kan kravene, som anført i bestemmelserne, ikke opfyldes, skal banken afbryde eller afvikle forretningsforbindelsen i henhold til hvidvasklovens § 14, stk. 5.
Det faktum, at klagerens kontoaktivitet næsten udelukkende består af overførsler relateret til onlinespil og desuden mange Mobilepay-overførsler fra tredjemænd, medfører, at banken ikke til en tilfredsstillende grad kan opnå den nødvendige forståelse for klagerens brug af kontoen. Banken har taget de i hvidvasklovens nødvendige foranstaltninger i brug korrekt for at begrænse hvidvaskrisici. Kontoaftalen mellem parterne bestemmer derudover, at en privatkonto må bruges som “løn,- budget- og opsparingskonto”. Klageren blev oplyst om, at banken ikke anså klagerens kontoaktivitet som værende i overensstemmelse med kontoaftalen samt konsekvenserne deraf. Klageren har dermed været bevidst om konsekvenserne ved næsten udelukkende at anvende sin konto til spil.
Bankens forretningsbetingelser bestemmer, at “både du og [Banken] kan til enhver tid bringe kundeforholdet i ophør uden varsel. En opsigelse fra vores side skal være sagligt begrundet og vil blive meddelt skriftligt”. Opsigelsen var saglig og i overensstemmelse med bekendtgørelse om god skik for finansielle virksomheder § 6, stk. 5. Derudover blev klageren skriftligt meddelt om opsigelsen.
Behandlingen af klagerens kortindsigelse forudsætter, at klageren svarer på bankens spørgsmål til kortindsigelsen. Klagerens kontoaktivitet i tidsrummet for de bestridte overførsler er påfaldende, og en redegørelse af dette er nødvendig for at behandle kortindsigelsen.
Banken har forsøgt at fastlægge sagens faktiske omstændigheder. Klageren har ikke besvaret alle bankens spørgsmål. Han svarer i stedet fravigende og beder om dokumentation fra banken, som han allerede har modtaget.
Banken anmodede flere gange forgæves klageren om yderligere oplysninger, hvilket bevidner, at banken udviste reel interesse for at behandle kortindsigelsen. Klageren fik flere fristforlængelser. Banken forsøgte på bedst mulige måde at behandle kortindsigelsen. Klagerens manglende tilbagevenden gjorde behandlingen umulig.
Banken stod til rådighed overfor eventuelle spørgsmål angående kortindsigelsen. Banken afviste et telefonmøde af hensyn til krav om dokumentation. Banken ringede dog til klageren den 26. september 2022. I perioden frem til den 15. oktober 2022 var det bankens forventning, at klageren kunne besvare spørgsmålene på baggrund af telefonmødet, og idet klageren ikke gav udtryk for andet.
Ankenævnets bemærkninger
Klageren var kunde i Lunar Bank, hvor han havde en privat konto -812 med et tilknyttet betalingskort (-602) samt en erhvervskonto.
Den 20. juli 2022 opsagde banken klagerens engagement til ophør den 20. september 2022. Opsigelsen var begrundet i, at klagerens konto ikke var blevet anvendt i overensstemmelse med de oplysninger om omfang og beskaffenhed om forretningsforbindelsen med banken, som klageren gav banken, da han blev kunde.
I august 2022 gjorde klageren over for banken indsigelse mod 12 transaktioner på i alt 29.904,71 kr. foretaget den 27. marts 2022 med betalingskort (-602) til fire forskellige betalingsmodtagere. Betalingsmodtageren for så vidt angår ni af transaktionerne var casinoet A.
Banken oplyste til klageren, at transaktionerne var blevet godkendt med 3D Secure, hvilket vil sige, at købene var blevet verificeret med enten NemID eller MitID og evt. SMS-bekræftelseskode. Endvidere oplyste banken, at transaktionerne var foretaget den 27. marts 2022, og at der inden hver af transaktionerne gik et beløb ind på kontoen. Banken bad klageren dokumentere, hvor disse beløb stammede fra. Klageren besvarede ikke bankens spørgsmål.
Ankenævnet lægger til grund, at betalingstransaktionerne er korrekt registreret og bogført og ikke ramt af tekniske svigt eller andre fejl, jf. betalingslovens § 98. Efter bestemmelsens stk. 2 er registrering af brug af et betalingsinstrument ikke i sig selv bevis for, at betaleren har godkendt transaktionen, at betaleren har handlet svigagtigt, eller at betaleren har undladt at opfylde sine forpligtelser, jf. betalingslovens § 93.
Banken har anført, at klagerens kontoaktivitet i tidsrummet for de bestridte transaktioner er påfaldende, og at en redegørelse herom er nødvendig for at behandle klagerens kortindsigelse.
Ankenævnet finder på baggrund af sagens omstændigheder ikke grundlag for at tilsidesætte bankens vurdering af, at yderligere oplysninger fra klageren er nødvendig for at kunne behandle klagerens kortindsigelse.
Klageren får herefter ikke medhold i klagen over, at banken ikke behandler hans indsigelse vedrørende betalingstransaktionerne.
Vedrørende klagen over opsigelsen af klagerens erhvervskonto bemærker Ankenævnet, at klager fra erhvervsdrivende ifølge Ankenævnets vedtægter § 2, stk. 3, kan behandles, hvis klagen ikke adskiller sig væsentligt fra en klage vedrørende et privat kundeforhold. Klager fra erhvervsdrivende falder i øvrigt uden for Ankenævnets kompetence.
Ankenævnet finder, at en klage over opsigelse af en erhvervskonto adskiller sig væsentligt fra en klage vedrørende et privat kundeforhold. Ankenævnet afviser derfor at behandle denne del af klagen.
Vedrørende klagen over opsigelsen af det private engagement bemærker Ankenævnet, at det i hvidvasklovens kapitel 3 er beskrevet, hvordan virksomheder skal gennemføre kundekendskabsprocedurer. Det følger af hvidvasklovens § 14, stk. 5, at hvis kravene i lovens § 11, stk. 1, nr. 1-4, og stk. 2 og 3, ikke kan opfyldes, skal en etableret forretningsforbindelse afbrydes eller afvikles, og der må ikke gennemføres yderligere transaktioner.
Ankenævnet finder, at det som udgangspunkt må være op til pengeinstitutterne selv at afgøre, hvilke krav de af hensyn til overholdelse af reglerne i hvidvaskloven om kundekendskabsprocedurer bør stille i henseende til dokumentation, behandling af dokumentation eller forklaringer på større eller usædvanlige transaktioner på kunders konti i banken. Dette udgangspunkt finder Ankenævnet ikke grundlag for at fravige i denne sag. Ankenævnet finder således ikke grundlag for at fastslå, at bankens opsigelse af klagerens kundeforhold i banken var uberettiget.
Ankenævnets afgørelse
Ankenævnet kan ikke behandle klagen over opsigelsen af klagerens erhvervskonto.
Klageren får i øvrigt ikke medhold i klagen.