Indsigelse mod gebyr opkrævet af pengeinstitut som følge af uberettigede indsigelser.
| Sagsnummer: | 512 /2021 |
| Dato: | 24-05-2022 |
| Ankenævn: | Bo Østergaard, Christina B. Konge, Karin Duerlund, Tina Thygesen, Anna Marie Schou Ringive. |
| Klageemne: |
Betalingstjenester - fjernsalgstransaktioner
Betalingstjenester - øvrige spørgsmål Gebyr - øvrige spørgsmål |
| Ledetekst: | Indsigelse mod gebyr opkrævet af pengeinstitut som følge af uberettigede indsigelser. |
| Indklagede: | Nordjyske Bank (nu Ringkjøbing Landbobank) |
| Øvrige oplysninger: | OF |
| Senere dom: | |
| Pengeinstitutter |
Klager medhold.
Indledning
Denne sag vedrører klagerens indsigelse mod gebyr opkrævet af pengeinstitut som følge af uberettigede indsigelser.
Sagens omstændigheder
Klageren var kunde i Nordjyske Bank (nu Ringkjøbing Landbobank), hvor han havde et MasterCard.
I perioden fra den 19. februar 2021 til den 12. maj 2021 købte klageren 100 gange FIFA-points hos forhandler 1 og forhandler 2 for et samlet beløb på 15.848 kr.
Ved e-mail af 13. juni 2021 reklamerede klageren overfor forhandler 1 over de købte FIFA-points:
”Jeg har været i kontakt med [producentens] kundesupport utallige gange, [da] jeg ønsker at få refunderet mine penge for køb af fifa points til brug for fifa 21 ultimate team. [Producentens] servere har så dårlig kapacitet/kvalitet, at spillet ikke virker ordentligt.
Derfor har jeg ifølge loven krav på at få refunderet mine penge. Købeloven er meget klar på dette område. Har man som forbruger købt et produkt, der ikke virker, og kan producenten ikke udbedre dette, har man krav på refundering. Idet [producenten] ikke kan/vil fixe problemet med deres servere, skal jeg have min penge retur.”
Ved e-mail afviste forhandler 1 samme dag klagerens reklamation:
”Tak for din henvendelse til [forhandler 1] vedrørende en refundering af FIFA 21 Points.
Jeg har undersøgt din forespørgsel, men eftersom indholdet allerede er blevet overført til spillet har vi desværre ikke mulighed for at annullere købet eller tage indholdet tilbage, og er derfor ude af stand til at tilbyde en refundering for indholdet.
For ordrer (undtaget forudbestillinger) på digitalt indhold (såsom spil, virtuel valuta eller tilføjelser), accepterer du at vi gør produktet tilgængeligt øjeblikkeligt efter ordren bliver accepteret. Desuden accepterer du at du frasiger dig retten til at annullere din ordre eller fortryde købet.
…”
Frem til den 1. september 2021 var klageren i dialog med forhandler 1 om reklamationen.
Ved e-mail af 24. august 2021 skrev banken til klageren vedrørende en anden indsigelsessag:
”For at oprette din indsigelsessag skal du følge dette link:
https://minindsigelse.nets.dk
Til brug for oprettelse af indsigelsen, skal du have kortnummer, CPR.nr. og NemID klar. Vær opmærksom på, at du skal vælge Rindkøbing Landbobank, selvom du er kunde i Nordjyske Bank.
Har du spørgsmål eller brug for hjælp til udfyldelse af indsigelsen, kan du kontakte vores support hos Nets Support på tlf. 72 11 20 35 i tidsrum:
…
Ved uretmæssig opstart af indsigelse opkræves et gebyr på 300 kr.”
Den 4. og 5. oktober 2021 indgav klageren indsigelse til banken mod 100 transaktioner på i alt 15.848 kr. i 13 indsigelsesblanketter vedrørende køb af FIFA-points hos forhandler 1 og forhandler 2. Indsigelserne var i kategorien vare eller service ikke som beskrevet. I indsigelsesblanketterne anførte klageren blandt andet:
”… Jeg har købt spillet fifa 21. Her har jeg spillet online delen "ultimate team", hvor man spiller online mod andre spillere. Det handler i den forbindelse om at skabe så godt et fodboldhold, som muligt. For at gøre dette skal man købe fifa points. Disse har jeg købt gennem [forhandler 1] og [forhandler 2].
Det er dog et stort problem. Online delen virker ikke. Der er altid problemer med [producentens] servere, der resulterer i forsinkelser i spillet, eller at kampe simpelthen afbrydes og man derfor taber kampene. Det betyder, at Fifa 21 ikke fungerer korrekt og spillet virker derfor ikke. Jeg har været i kontakt med [producentens] kundesupport utallige gange, og de er hverken i stand til at løse problemet med den dårlige forbindelse eller håndtere mit krav om refusion af mine penge. …
…
Det tog mig dog næsten 3 mdr. og finde ud af, at det ikke var min internetforbindelse, der var problemet, men et generelt problem med [producentens] servere. Kundeservice vedblev nemlig med at fastholde, at problemet var den enkelte bruges internetforbindelse, og at deres "trouble shooting" kunne løse problemerne. Dette er dog ikke tilfældet, men blot [producentens] strategi med at gøre det til den enkelte bruges problem og ikke indrømme, at problemet er [producentens] servere. Jeg undersøgte nemlig problemet og fandt ud af, at tusindevis af spillere oplevede samme problem som jeg. Spillet indeholder også to muligheder for at tjekke den forbindelse man har til [producentens] servere.
…
Efterfølgende forsøgte jeg igen at kontakte kundesupport og på et tidspunkt var der en medarbejder, der skrev til mig, at mit krav rent faktisk skulle rettes mod [forhandler 1], da fifa points var købt gennem [forhandler 1] store.
Jeg forsøgte herefter at rejse mit krav overfor [forhandler 1]. Her stødte jeg dog på samme problem som med [producenten]. Kundesupport er udliciteret og er den eneste mulighed for at komme i kontakt med [forhandler 1]. Kundesupport i [forhandler 1] vil/kan heller ikke imødekomme mit krav, idet det, som de skrev til mig, "jo ikke var nogen juridisk afdeling" og derfor ikke kunne forholde sig til, at jeg, som jeg gjorde dem opmærksom på, ifølge købeloven havde krav på at få refunderet penge for et produkt, der ikke virker. Efter 10-15 mail til dem, gav de mig adressen til [forhandler 1’s] juridiske afdeling, som jeg kunne skrive et fysisk brev til med mit krav. Dette har jeg gjort, men har aldrig hørt fra dem.
…
Derfor er indsigelse min eneste mulighed for at få mine penge igen, som jeg lovmæssigt har krav på.
…
Hvad er problemet med de varer, du har modtaget?
Defekt eller beskadiget vare.”
Ved brev af 12. oktober 2021 afviste banken klagerens indsigelser. Af afvisningen fremgik:
”Nets og banken har foretaget en individuel vurdering af dine indsigelser omhandlende køb af FIFA-points. I betalingslovens § 112 anføres, at man er erstatningsberettiget, hvis den bestilte vare eller tjenesteydelse ikke er leveret.
Sagen afvises med baggrund i, at du i din indsigelse skriver, at du har fået leveret de ønskede points, og at du har kunnet bruge dem til at foretage køb inde i spillet.
Vi har vurderet, at Betalingslovens § 112 ikke finder anvendelse, da du har fået leveret den vare, du har betalt for.
På baggrund af ovenstående kan vi ikke imødekomme dine indsigelser.
Du er tidligere blevet oplyst om, at du i henhold til bankens prisbog afsnit 6.1 vil blive opkrævet et gebyr på kr. 300 for hver uberettiget indsigelse, du foretager.
Da du har foretaget i alt 100 indsigelser og har fået afslag på dem alle sammen, er banken berettiget til at hæve kr. 30.000 fra din konto.
Grundet sagens omfang har banken besluttet per kulance kun at opkræve i alt kr. 7.500.”
Den 13. oktober 2021 svarede klageren:
”Jeg har modtaget en meddelelse om, at i har trukket 7500 kr. i gebyr for indsigelse, jeg har lavet. Begrundelsen for dette er, at min indsigelse skulle være uberettiget. Jeg har lavet indsigelse mod produkt, jeg har modtaget, men som er defekt. I skriver til mig, at jf. betalingslovens paragraf 112 kan jeg ikke lave indsigelse i sådanne tilfælde. Jeg har nu set på denne paragraf og det er rigtig nok, at der ikke nævnes et tilfælde som det, jeg gør indsigelse imod.
Jeg undrer mig dog. For ifølge Nets vejledning for indsigelse nævnes specifikt, at der kan gøres indsigelse imod varer, der er modtaget, men som er defekte. Ligeledes kan man, når man laver indsigelsen, netop vælger kategorien, "jeg har modtaget varen, men den er defekt".
Derfor vil jeg mene, at såfremt begrundelse for gebyret udelukkende handler om, at jeg ikke kan gøre indsigelse mod varer, der er modtaget, er jeg blev stærkt vildledt. Jeg mener derfor ikke, at dette gebyr er berettiget. Nets kan ikke skrive i deres vejledning, at man kan gøre sådanne former for indsigelse, samtidig med, at i skriver til mig, at det kan man ikke, og ovenikøbet giver mig et stort gebyr, når jeg blot har fulgt Nets vejledning, og at det ovenikøbet er muligt at angive denne årsag, når man udfører indsigelsen.
Jeg henstiller til, at I, såfremt jeg har forstået jeres begrundelse korrekt, vil annullere dette gebyr.”
Ved brev af 14. oktober 2021 fastholdt banken sit afslag og sin gebyropkrævning. Af brevet fremgik blandt andet:
”På baggrund af ovennævnte vurderer banken stadigvæk, at Betalingslovens § 112 ikke finder anvendelse, idet du har fået den vare, du har betalt for. Det er herunder bankens vurdering, at den leverede vare ikke har været defekt, da du, jf. din egen forklaring, har kunnet anvende varen, i dette tilfælde FIFA-points, til at foretage køb inde i spillet.”
Ved e-mail samme dag fastholdt klageren, at hans indsigelse var berettiget.
Den 15. oktober 2021 fastholdt banken sit afslag.
Af Ringkjøbing Landbobanks prisbog gældende fra den 28. september 2021 fremgår:
”6. Kort
…
6.2. Mastercard (med kredit) – Privat og erhverv
…
Indsigelsesgebyr (ved uberettiget indsigelse) 300 kr.”
Af Nets’ ”Oversigt over dine muligheder for ved fjernsalg af få tilbageført en betaling, der er gennemført med MasterCard” fremgår:
”Eksempler på muligheder for at få tilbageført en betaling
I skemaet nedenfor kan du se eksempler på en række af de typiske situationer, hvor du kan gøre indsigelse over fjernsalg foretaget med dit MasterCard. Eksemplerne er ikke udtømmende, så spørg altid i dit pengeinstitut, hvis du er i tvivl om dine muligheder for at gøre indsigelse.
|
Problem |
Eksempel |
Mulighed for tilbageførsel |
|
… |
… |
… |
|
… |
… |
… |
|
… |
… |
… |
|
Den leverede vare er mangelfuld, defekt eller ikke som beskrevet. |
Den vare jeg har modtaget, svarer ikke til den vare jeg har bestilt. F.eks. Er skoene str. 38, men jeg bestilte str. 40. |
Fordi du har betalt dit MasterCard kan du i visse tilfælde få tilbageført betalingen via dit pengeinstitut, hvis du kan dokumentere, at varen afviger væsentligt fra det du bestilte. Kontakt dit pengeinstitut for at høre nærmere herom. |
…”
Parternes påstande
Den 9. november 2022 har klageren indbragt sagen for Ankenævnet med påstand om, at Ringkjøbing Landbobank tilpligtes at betale 7.500 kr.
Ringkjøbing Landbobank har nedlagt påstand om principalt frifindelse, subsidiært afvisning.
Parternes argumenter
Klageren har blandt andet anført, at banken skal tilbagebetale gebyrerne på 7.500 kr.
Først begrundede banken opkrævningen af gebyret med, at hans indsigelse var uberettiget, fordi han ifølge betalingslovens § 112 ikke kunne fremsætte indsigelse mod defekte varer. Efterfølgende gjorde han banken opmærksom på, at han havde fulgt Nets’ vejledning for indsigelse mod defekte varer købt med MasterCard. Heri står der, at der kan fremsættes indsigelser mod defekte varer, som forretningen ikke kan/vil udbedre eller ombytte.
I sin e-mail af 24. august 2021 anførte banken, at såfremt han havde spørgsmål eller brug for hjælp til udfyldelse af indsigelsessager, kunne han kontakte support. Der er intet krav om, at Nets skal konsulteres i forhold til indsigelsessager for, at en indsigelse skal opfattes som berettiget. Han fulgte i stedet Nets skriftlige vejledning, der ikke gav anledning til at rette henvendelse til Nets.
Han har således fulgt Nets’ vejledning for, hvad der kan gøres indsigelse mod, når et køb er foretaget med MasterCard. Når Nets vejleder om, at der kan gøres indsigelse mod køb, der er defekte, kan han gøre indsigelse i sager, der vedrører et defekt produkt. Denne mulighed for indsigelse hviler på købelovens bestemmer om, at man som forbruger har krav på returnering af penge for køb af et defekt produkt, der ikke kan repareres. I Nets’ vejledning angives, at man som køber ”i visse tilfælde få tilbageført betalingen via dit pengeinstitut”. Dette implicerer også, at det ikke er i alle tilfælde. Det kan godt være, at banken vurderer, at det ikke er tilfældet her, men at komme til den konklusion, at hans indsigelse er uberettiget er simpelthen ikke korrekt. Bankens vurdering bygger ikke på et sagligt grundlag.
Han har købt en masse points til brug for et spil, der ikke virker. At købe FIFA-points er en integreret del af selve den måde, spillet virker på, og er nødvendigt for at kunne spille.
Det er ikke entydigt, hvordan købet, han har indgivet indsigelse imod, skal behandles i henhold til gældende lovgivning. Når to produkter er indbyrdes forbundet (hovedprodukt og tillægsprodukt), og hvor tillægsproduktet ikke kan eksistere uafhængigt af hovedproduktet, og tillægsproduktet er en integreret del af, hvordan hovedproduktet fungerer og er designet, kan man sagtens forstå problematikken, som han mener, den skal forstås. Det vil sige, at gældende lovgivning er op til fortolkning, og at domspraksis ikke eksisterer. Så det handler om, hvordan man argumenterer og fortolker lovgivningen. På den baggrund kan man ikke, som banken, anse hans indsigelse som uberettiget, altså uden nogen grund. Man kan ikke adskille selve spillet fra de ingame-buys, man kan foretage.
Han har læst i flere spil-forums på nettet, hvor spillere debatterer netop FIFA-spillet, hvordan andre spillere igennem deres bank har gjort indsigelser mod køb af både spillet og FIFA-points, og hvor deres respektive banker har givet dem medhold og derfor tilbageført pengene. Disse banker vurderer derfor sagen, fuldstændig som han gør.
Årsagen til tidspunktet for fremsættelse af indsigelserne til banken er, at han først gennem tre måneder var i dialog med producentens kundesupport. De lovede blandt andet at optimere deres servere, men efter tre måneder måtte han konstatere, at problemet fortsatte. Herefter brugte han måneder på dialog med producentens kundesupport for at få refunderet sine penge, og efterfølgende var han i dialog med forhandler 1.
Ringkjøbing Landbobank har anført, at banken var berettiget til at opkræve gebyrer for klagerens uberettigede indsigelser.
I e-mailen af 24. august 2021 til klageren gjorde banken udtrykkeligt opmærksom på, at såfremt han havde spørgsmål eller brug for hjælp til oprettelse af indsigelsessagerne, var det muligt at kontakte Nets' support, ligesom bankrådgiveren gjorde klageren opmærksom på, at uretmæssig opstart af indsigelse medfører et gebyr på 300 kr. per uberettigede indsigelse i henhold til bankens prisbog. Klageren har aldrig rettet henvendelse til banken eller Nets for at modtage vejledning omkring oprettelse af en indsigelsessag.
Idet banken har konkluderet, at klagerens indsigelser var uberettigede, var opkrævningen af et gebyr for de uberettigede indsigelser i overensstemmelse med bankens regler for opkrævning af gebyrer. Banken var således berettiget til at opkræve et gebyr på 300 kr. per uberettiget indsigelse svarende til et beløb på 30.000 kr., per kulance opgjort til 7.500 kr.
Nets opkræver banken et gebyr for hver uberettiget indsigelse, og banken er således blevet opkrævet et gebyr for alle 100 indsigelser.
Klageren har både foretaget købene over en meget lang periode og købt for et stort beløb. Dette vurderes ikke at stemme overens med det af klageren forklarede, at han ikke har kunnet anvende de købte points, ligesom det virker underligt, at man over en lang periode fortsætter med at købe varer, som man ikke bryder sig om. Der går mellem en og tre måneder, afhængig af hvilke af klagerens oplysninger man lægger til grund, inden klageren rettede henvendelse til en af forretningerne, hvor de pågældende points blev købt, og yderligere en længere periode inden klageren gjorde indsigelser over for Nets og banken.
Klageren gør i sine indsigelser gældende, at det er selve spillet, der ikke fungerer korrekt, og således ikke de indkøbte FIFA-points. Klageren gør herunder gældende, at spillet og anvendelse af points ikke kan adskilles. Det er ikke et krav for at kunne spille FIFA 21, at man indkøber og anvender FIFA-points. Sådanne points er alene en mulighed, men ikke en nødvendighed, der kan anvendes, såfremt man som spiller ønsker at avancere hurtigere i spillet, hvilket fremgår af artikler, som klageren har refereret til.
Klageren angiver, at det ikke har været muligt for ham at levere varerne tilbage til forretningerne, hvilket skyldes det forhold, at klageren har anvendt de købte points, ligesom det slet ikke er muligt at tilbagelevere de købte points efter handelsvilkårene.
At klageren ikke synes, at spillet virker efter hensigten, har ingen betydning, idet han har modtaget pointene og har anvendt dem, hvorefter de er blevet indløst og således ikke har kunnet leveres tilbage. At spillet og leverandørens systemmæssige opsætninger, ifølge klageren, ikke er tilstrækkelig og dermed er skuffende medfører ikke, at banken er forpligtet til at godtgøre klageren i henhold til betalingstjenestelovens § 112.
Banken har til støtte for afvisningspåstanden anført, at en afgørelse af sagen forudsætter bevisførelse i form af parts- og vidneforklaringer, som ikke kan ske for Det finansielle ankenævn, men som må finde sted ved domstolene. Ankenævnet bør således afvise at behandle klagen, jf. Ankenævnets vedtægter § 5, stk. 3, nr. 4.
Ankenævnets bemærkninger
Den 4. og 5. oktober 2021 indgav klageren indsigelse til Ringkjøbing Landbobank mod 100 transaktioner foretaget i perioden den 19. februar 2021 til den 12. maj 2021 på 13 indsigelsesblanketter i kategorien vare eller service ikke som beskrevet. Indsigelserne vedrørte klagerens køb med MasterCard af FIFA-points på i alt 15.848 kr. foretaget hos forhandler 1 og forhandler 2.
Af indsigelsesblanketterne fremgik blandt andet, at FIFA 21 spillet, som de pågældende FIFA-points var købt til brug for, ikke virkede.
Ved brev af 12. oktober 2021 afviste banken klagerens indsigelse med henvisning til, at klageren havde fået leveret de pågældende FIFA-points. Endvidere opkrævede banken med henvisning til sin prisbog afsnit 6.1, et gebyr på 7.500 kr. for uberettigede indsigelser. Af afsnit 6.2. i bankens prisbog fremgår: ”Indsigelsesgebyr (ved uberettiget indsigelse) 300 kr.”
Den 13. oktober 2021 afviste klageren, at banken var berettiget til at opkræve gebyrerne. Klageren anførte blandt andet, at han havde fulgt Nets’ vejledning for indsigelse, hvoraf det fremgik, at der kan gøres indsigelse mod varer, der er modtaget, men som er defekte, ligesom han ved udarbejdelsen af indsigelsen kunne vælge kategorien ”jeg har modtaget varen, men den er defekt.”
Ved brev af 14. oktober 2021 fastholdt banken sit afslag og sin gebyropkrævning med henvisning til betalingslovens § 112, samt at den leverede vare ikke var defekt.
Ankenævnet finder på baggrund af bankens oplysning til klageren i e-mail af 29. august 2021 om opkrævning af gebyr ved ”uretmæssig opstart af indsigelse”, at det ikke fremgik tilstrækkeligt klart, at klageren risikerede at blive opkrævet gebyrer som sket for fremsættelse af sine indsigelser om defekte varer i tilfælde af, at banken vurderede, at de var uberettigede.
Ankenævnet finder i øvrigt, at indsigelserne kunne være behandlet som én indsigelsessag, og at banken ved modtagelse af klagerens indsigelser af 4. og 5. oktober 2021, burde have vejledt klageren herom.
Ankenævnet finder herefter, at banken ikke var berettiget til at opkræve gebyrer for klagerens indsigelser, som banken afviste som uberettigede. Ringkjøbing Landbobank skal derfor tilbageføre 7.500 kr. på klagerens konto.
Ankenævnets afgørelse
Ringkjøbing Landbobank skal inden 30 dage tilbageføre 7.500 kr. med valør fra datoen for debitering af transaktionen.
Klageren får klagegebyret tilbage.