Afgørelse

Krav om tilbagebetaling af købesum for flybilletter købt via internettet. Fjernsalg

Medhold klager

Indledning

Sagen vedrører klagerens krav om tilbageførsel af betaling for flybilletter, som hun købte via internettet.

Sagens omstændigheder

Klageren er kunde i Nordea Bank Danmark, hvor hun har en konto (-923), hvortil der er knyttet et MasterCard "Gold".

Den 27. juni 2011 bestilte klageren via hjemmesiden "GoLeif.dk" fire flybilletter til Sri Lanka til fire rejsedeltagere, A, B og C og hende selv. Ifølge klageren skulle af- og hjemrejsedatoerne være 27. november 2011 og 4. januar 2012.

Klageren har oplyst, at der var problemer med hjemmesiden, der gik ned nogle gange, mens hun bestilte rejsen.

Samme dag modtog klageren fra GoLeif.dk en "Bookinginformation", hvoraf blandt andet fremgår en rejseplan med afrejsedato den 28. november 2011 og en hjemrejsedato den 4. januar 2012. Endvidere fremgår blandt andet:

"…

Betalt: Nej

Betaling

…

Kontrollér altid at alle detaljer og informationer i din rejse reservation er korrekte. Kontakt os omgående hvis du finder oplysninger som ikke er korrekte.

…

Ved at klikke på "at betale for din tur" øverst til højre, [kommer du] nemt og enkelt til betalingssiden, gå til vores hjemmeside, klik på "Din reservation" i venstre side og indtast dit bookingnummer.

…"

Efter betaling af 21.222 kr. senere samme dag modtog klageren en "E-ticket/Billet" fra GoLeif.dk. Afrejse- og hjemrejsedatoen var angivet til henholdsvis 27. november og 4. december 2011. I øvrigt fremgik ligelydende tekst som i bookinginformationen.

Samme dato sendte A en e-mail til GoLeif, hvori han gjorde opmærksom på, at hjemrejsedatoen på billetten fejlagtigt var angivet til 4. december 2011 i stedet for 4. januar 2012. Af e-mailen fremgår:

"…

Jeg kan det så den dato jeg har indtaste ikke er 04/01 men 04/12 det var mange gange jeg skulle starte om. Og jeg har prøvet så ringe til jeg. Håber i kan rette det.

…"

Ved e-mail af 3. juli 2011 oplyste selskabet, at man kunne ændre rejsedatoerne mod betaling af et gebyr på 1.355 kr. pr. billet.

Den 21. juli 2011 sendte GoLeif en e-mail til A. Firmaet oplyste, at man ved afbestilling alene kunne refundere flybillettens pris efter fradrag af flyselskabets refunderingsgebyr m.v.

Af klagerens betalingsserviceoversigt af 1. august 2011 fremgår samme dato en betaling på 21.222 kr. med teksten "27/06: SUPERSAVER.DK"

Den 2. august 2011 gjorde klageren indsigelse mod transaktionen på 21.222 kr. over for banken. På indsigelsesblanketten og tro og love erklæringen har klageren afkrydset, at "Bestilte varer/ydelser er ikke modtaget …" og oplyst, at:

"Vi har skrevet flere gange til dem vi har købt rejsen af om at [hjemrejsedato] er forkert men intet svar, vi har også ringet men kommer aldrig igennem."

Af klagerens uddybende forklaring fremgår:

"…

Den oprindelige rejse er fra den Afrejse dato 28-11-2011, Hjemrejse dato 04-01-2012 og ikke som de skrev at hjemme rejse dato er den 04/12-11 på billetterne.

Kender ikke supersaver.dk, har ikke handlet med den firma.

…"

Den 6. august 2011 rejste klageren igen indsigelse mod transaktionen på 21.222 kr.

På ligelydende indsigelsesblanket har klageren derudover anført:

"Har bestilt flybillet[t]er gennem Goleif og kender ikke Supersaver.dk. Da vi endelig fik fat i Goleif fortalte de at de overhoved[et] ikke havde trukket nogen penge fra kontoen, da vi oplyste trans.nr."

Af klagerens uddybende forklaring/hændelsesforløb fremgår:

"…

Den oprindelige rejse er (fra den Afrejse dato 28-11-2011, Hjemrejse dato 04-01-2012) og ikke som de skrev at hjemme rejse dato er den 04/12-11 på billetterne.

Derfor vil jeg ikke have at de trække[r] de 21.220 kr. fra kontoen da fejlen ligger på deres side. Som de[t] fremgår af bevis *1 ["Bookinformation"] mail modtaget straks efter betaling at de datoer vi har indtastet er korrekte.

Syntes at det er svindel fra Goleif’s side [] at de [ikke vil] lave datoen om men vil have flere penge fra mig, når det er dem som har lavet fejlen. Jeg vil bare have alle 21.222 kr. tilbage.

Jeg kan ikke forstå hvorfor de har trukket pengene så tidligt før afrejse datoen, da normalt trækker rejseselskaber pengene min. 5 – 10 dage før afrejse. Da vi begyndte at "true" dem med at hvis de ikke ændre[r] hjemrejse datoen til den korrekte dato vi har bestilt ville vi spærre kortet[,] tog de pengene fra kontoen.

…"

På et ikke nærmere oplyst tidspunkt tilbageførte banken 21.222 kr. på klagerens konto (-923) med forbehold.

Klageren har oplyst, at banken efterfølgende trak beløbet på hendes konto (-923).

Ved e-mail af 7. november 2011 rettede klageren henvendelse til Supersaver. Den 11. november 2011 bekræftede Supersaver, at der var foretaget en debitering på 21.222 kr. den 27. juni 2011 fra klagerens konto.

Samme dag sendte klageren en e-mail til Supersaver, hvoraf fremgår:

"…

JEG har aldrig handlet hos Supersaver.dk …

Jeg har ikke nogen transaktion nummer[,] det jeg har[,] er sendt ind til dig.

Vi har nemlig forsøgt at annul[l]ere den rejse me[n] de svare[r] aldrig tilbage … Fordi [] de lavede vores hjem[]rejsedato om (en hel[] mdr. forkert.), vi har diskuteret med dem på mail, og da vi truede med at lukke kortet blev pengene taget fra min konto. Vi ønsker ikke den rejse og vil allerede fra starten have vores penge tilbage. Noget du kan hjælpe med??? Vi har anmeldt sagen til højere indstan[]ser … Men for at undgå at det kommer for retten/politiet, vil det være rart at vi kunne få det løst inden

…"

Den 11. november 2011 gjorde klageren igen indsigelse mod transaktionen med henvisning til, at hun aldrig havde handlet med firmaet Supersaver.

Den 15. november 2011 skrev klageren i en e-mail til banken om Supersaver blandt andet:

"…

det ikke er et firma vi har handlet med, det kan være at ejeren er den samme, men CVR.nr. er to forskellige, samt der ikke oplyses nogen steder under vores "bestilling" at supersaver.dk vil trække pengene. Det er misbrug af mit mastercard uden min viden a[t] et firma som jeg ikke har hørt om eller handlet af, …

…"

Ved e-mail af samme dato afviste banken at imødekomme klagerens indsigelse.

Den 18. november 2011 skrev klageren en e-mail til Supersaver om firmaets rolle Supersaver svarede samme dag:

"…

Bokningen som ni har är gjord på Goleif.dk som ingår i danska resegruppen tilsammans med Supersaver så det är därfor det står Supersaver på erat kontoutdrag. Den bokningen har ni bekräftat köpet av den 27 juni.

Vi kan därför ikke refundera några pengar på denna bokning till er då vi inte får tilbaka några pengar fra flyselskabet.

…"

Supersaver skrev videre i en e-mail af 23. november 2011:

"…

Det är samma CVR nummer på Goleif och Supersaver och det är [-902].

Dessa uppgifter kan du finna längst ner på supersaver.dk och under fliken OM på Goleif.dk

När du gjorde bokningen på Goleif.dk så godkände du köpet av din resa, du godkände då även våra resevillkor där vi upplyser dig om at flybiljetten ikke kan refunderas.

Eftersom flyselskabet ikke refunderar några pengar för din biljett så kan vi ikke refundera några pengar till om du önskar annullera din resa.

…"

Af fremlagt udskrift af hjemmesiden GoLeif.dk fremgår om firmaet:

"…

Goleif indgår i Den Danske Rejsegruppe …

…

Rejsebetingelser

Ansvar for rejsens gennemførelse

Den Danske Rejsegruppe / filial af Svenska Resegruppen AB og GoLeif.dk er teknisk arrangør eller formidler af[] flybilletter … Vi sælger ikke rejser i vores eget navn …

…

Den Danske Rejsegruppe …vil stå som betalingsmodtager på dit kontoudtog.

Ændring og kontrol af oplysninger

…

Det er også meget vigtigt at du kontrollerer at ud- og hjemrejsedatoerne stemmer overens med din ønskede rejse, inden du gennemfører din bestilling.

…

Betaling

Når først betalingen er gennemført er bookingen helt fastlåst og kan ikke ændres eller annulleres. Disse regler fastsættes af flyselskaberne og ikke af GoLeif.dk. Når betalingen er modtaget, sender vi en bekræftelse på bestillingen til den e-mail adresse som du angav på bestillingstidspunktet.

…

Alle betalinger administreres af DRG (Danske Rejsegruppe …)

…

Prisændringer og annulleringer

...

GoLeif.dk tager forbehold for tekniske problemer og prisfejl som vi ikke kan kontrollere og forbeholder os retten til at kontakte dig indenfor 24 timer på hverdage for eventuelle ændringer eller annullering af en gennemført booking.

…

Afbestilling/ombooking

Flybilletterne udstedes umiddelbart efter bestillingstidspunktet og derefter er det hverken muligt at ændre eller refundere billetterne … GoLeif.dk følger altid flyselskabernes regler, som normalt er meget strenge dvs at det ikke er muligt at ændre eller refundere billetterne.

…

Øvrigt

Som rejsende er du altid ansvarlig for at kontrollere din booking inden betalingen gennemføres. Det er ligeledes den rejsendes ansvar omgående at kontrollere at bekræftelsen fra GoLeif.dk stemmer overens med det [] som blev bestilt. Skulle der være opstået en fejl, skal GoLeif.dk kontaktes omgående.

…"

Af fremlagt udskrift af hjemmesiden Supersaver.dk fremgår om virksomheden:

"…

Supersaver.dk er ejet af Den Danske Rejsegruppe …

…"

Parternes påstande

Den 23. august 2012 har klageren indbragt sagen for Ankenævnet med påstand om, at Nordea Bank Danmark skal tilbageføre 21.222 kr. samt renter og gebyr til hendes konto.

Nordea Bank Danmark har nedlagt påstand om frifindelse.

Parternes argumenter

Klageren har anført, at banken skal erstatte hendes tab på 21.222 kr. samt renter som følge af, at hun ikke modtog den ydelse som hun havde bestilt.

Den 27. juni 2011, hvor hun bestilte rejsen, forsøgte hun forgæves at kontakte GoLeif telefonisk og via e-mail.

Hun rejste indsigelse mod transaktionen på 21.222 kr. over for banken, da hun ikke modtog det hun havde bestilt. Beløbet tilfaldt et firma, der hedder Supersaver som hun ikke har handlet med.

Hun har ikke været uforsigtig, da hun bestilte flybilletterne. Det var udbyderens hjemmeside, der gik ned flere gange, hvilket hun er uden skyld i.

Nordea Bank Danmark har anført, at banken ikke er forpligtet til at tilbagebetale beløbet.

Den fremlagte bookinginformation blev aldrig gennemført. Afrejsedatoen stemmer ikke overens med klagerens oplysning om, at der ønskedes afrejse den 27. november 2011.

Klageren var ikke afklaret med hensyn til rejsedatoerne på tidspunktet for bestillingen af flybilletterne. Klageren var uforsigtig ved bestilling af flybilletterne, hvilket hun bærer risikoen for.

Klageren har ikke dokumenteret, at hun på noget tidspunkt har indtastet og fået en ordrebekræftelse på de ud- og hjemrejsedatoer hun ønskede. Klageren har ikke fremlagt dokumentation for, at GoLeif anerkender, at deres hjemmeside var ramt af tekniske problemer, der medførte ændringer i de bestilte bookinger under nedbrud af hjemmesiden.

Klagerens ordrebekræftelse er udtryk for de rejsedatoer som klageren indtastede på hjemmesiden. Hun fik leveret de flybilletter som hun bestilte.

Klageren har tabsbegrænsningspligt. Hun kunne have ændret billetterne for betaling af 1.355 kr. pr. billet (i alt 5.420 kr.). Skulle klageren få medhold, bør hun ikke få godtgjort mere end 5.420 kr.

Klagerens betaling blev opkrævet af et selskab, som Den Danske Rejsegruppe ejer. Gruppen administrerer betalingen i overensstemmelse med GoLeif’s rejsebetingelser.

Klagerens MasterCard "Gold" dækker ikke klagerens krav.

Ankenævnets bemærkninger

Den 27. juni 2011 købte klageren på hjemmesiden "GoLeif.dk" fire flybilletter til Sri Lanka. Klageren har oplyst, at af- og hjemrejsedatoen skulle være 27. november 2011 og 4. januar 2012. Endvidere har klageren oplyst, at der var problemer med hjemmesiden, der gik ned nogle gange, mens hun bestilte flybilletterne.

Samme dag modtog klageren en "Bookinginformation", der angav afrejsedatoen 28. november 2011 og hjemrejsedatoen 4. januar 2012. Af Bookinginformationen fremgår, at flybilletterne ikke var betalt. Senere samme dag modtog klageren en billet/ordrebekræftelse, hvoraf fremgik, at flybilletterne var betalt med i alt 21.222 kr. Af- og hjemrejsedatoen var angivet til 27. november 2011 og 4. december 2011.

Betalingen for flybilletterne blev trukket den 1. august 2011 på klagerens konto (-923). Af betalingsoversigten fremgår "Supersaver.dk" som betalingsmodtager.

Af fremlagte udskrifter fra hjemmesiderne "GoLeif.dk" og "Supersaver.dk" fremgår, at selskaberne GoLeif og Supersaver begge indgår i "Den Danske Rejsegruppe. Klagerens betaling blev opkrævet af Supersaver, som Den Danske Rejsegruppe ejer.

Tre medlemmer – John Mosegaard, Troels Hauer Holmberg og Søren Geckler - udtaler herefter:

Af lov om betalingstjenester § 74, stk. 1 fremgår, at banken skulle kreditere klagerens konto (-923) med 21.222 kr., da hun gjorde indsigelsen gældende om, at flybilletterne hun havde bestilt, ikke var leveret, idet hun havde fået leveret billetter med forkert hjemrejsedato. Banken må alene debitere eller gendebitere klagerens konto, hvis banken kan godtgøre, at indsigelsen er uberettiget, jf. lov om betalingstjenester § 74, stk. 3.

Vi finder ikke, at banken har godtgjort, at indsigelsen er uberettiget. Vi bemærker herved, at der ikke ved tekniske erklæringer eller lignende fra GoLeif er fremlagt dokumentation for, at hjemrejsedatoen den 4. december 2011 alene kan hidrøre fra, at klageren i forbindelse med sin bestilling har indtastet denne dato som hjemrejsedato, og at klageren derfor har fået leveret de flybilletter, som hun bestilte.

Vi finder herefter, at banken skal betale 21.222 kr. til klageren. Bankens anbringende om tabsbegrænsningspligt kan ikke føre til et andet resultat end hvad der følger af lov om betalingstjenester § 74.

To medlemmer – Anita Nedergaard og Astrid Thomas – udtaler herefter:

Vi finder ud fra en samlet vurdering af sagens omstændigheder, at en afgørelse i den konkrete sag vil forudsætte en bevisførelse i form af parts- og vidneforklaring som ikke kan ske for Ankenævnet, men i givet fald må finde sted for domstolene. Vi lægger blandt andet vægt på, at den under sagen fremlagte dokumentation er ufuldstændig, blandt andet fremgår det af en fremlagte "Bookinginformation", der fremstår dateret den 27. juni 2011, at der skal betales inden den 15. juni 2011 kl. 23.00. I den efterfølgende tekst fremgår det, at "Alle flybilletter skal betales i dag inden ovenstående tidspunkt." "Bookinginformationer" angiver endvidere som nævnt en forkert afrejsedag.

Vi stemmer derfor for, at Ankenævnet afviser sagen i medfør af § 7, stk. 1 i Ankenævnets vedtægter.

Der træffes afgørelse efter stemmeflertallet.

Ankenævnets afgørelse

Nordea Bank Danmark skal inden 30 dage betale 21.222 kr. til klageren.

Klageren får klagegebyret tilbage.