Afgørelse

Klage fra kunder med bopæl i udlandet vedrørende dispositionsadgang, netbank, NemID

Indledning

Denne sag vedrører spørgsmål om dispositionsadgang til konti, netbank, NemID mv. vedrørende engagement tilhørende kunder bosat i udlandet.

Sagens omstændigheder

Klagerne, der har bopæl i Israel, er kunder i Nordea Banks Hellerup afdeling.

Af en e-mail-korrespondance mellem klagerne og banken i efteråret 2010 fremgår problemer med klagernes adgang til deres konti i banken. Det fremgår, at blandt andet koder og NemID-nøgler ikke nåede frem til klagerne og som følge af den manglende brug blev slettet/spærret.

Ved e-mail af 15. oktober 2010 til banken anførte klagerne blandt andet:

"…

Vi havde haft i sinde at købe nogle aktier, som få dage senere steg meget, og hvis vi havde kunnet købe disse aktier, ville vi i dag have haft yderligere 200.000 kr.

…"

Ved e-mail af 25. oktober 2010 anførte klagerne blandt andet, at et tilbud fra banken, hvorefter klagerne ikke skulle betale for at handle værdipapirer, var utilstrækkeligt, idet

"… vi køber/sælger udfra aktiernes nuværende værdi samt dollar kursen i forhold til DKK, så hjælper det os ikke at handle på denne facon. Det kommer til at være for langsomt.

Jeg har derfor brug for selv at handle, dette er ikke en tilfredsstillende løsning for mig.

…

Der er nu gået mere end en måned siden jeg har bedt om at kunne komme ind på min konto og selv handle.

…"

Af en henvendelse fra klagerne til banken i marts 2011 fremgår, at klagerne på ny var blevet afskåret fra at disponere via netbank.

Den 13. april 2011 indgav klagerne en klage over Nordea Bank til Ankenævnet.

Af en efterfølgende e-mail-korrespondance mellem parterne fremgår, at en væsentlig årsag til problemerne tilsyneladende havde været, at klagernes postboksadresse ikke kunne bruges til forsendelser fra NemID.

Parternes påstande

Klagerne har nedlagt påstand om, at Nordea Bank Danmark skal betale 200.000 kr. for tabt gevinst ved aktiehandler, tid, udgifter og kvaler i forbindelse med perioderne med manglende dispositionsadgang til deres konti.

Nordea Bank Danmark har nedlagt påstand om frifindelse.

Parternes argumenter

Klageren har anført, at bankens mangelfulde etablering af adgang til deres konti har medført betydelige gener, spild af tid, unødige omkostninger og tab på aktier. Banken bør betale en erstatning herfor.

Da engagementet blev oprettet, blev de ikke oplyst om, at de som udlandsdanskere ville få ringere service.

Banken er forpligtet til at give netbank-adgang, som hvis de boede i Danmark.

De var ikke klar over og blev ikke oplyst om, at NemID ikke sender til postboksadresser i udlandet. I så fald kunne de have oplyst en anden adresse.

Det er urimeligt, hvis de skal betale normal pris for ringere service.

Bankens tilbud om at gennemføre deres handelsordrer var utilstrækkeligt, idet de i så fald ikke kunne tage højde for valutakursen på handelstidspunktet.

Nordea Bank Danmark har anført, at klagernes adgang til netbank på grund af klagernes bopæl i Israel har været forsinket af forskellige sikkerhedsprocedurer i NemID og Nordea ved fremsendelsen af koder og nøglekort.

Klagernes krav om erstatning, fordi de har været afskåret fra at handle aktier, bør ikke imødekommes. Klagerne kunne have handlet aktierne ved henvendelse til deres filial pr. telefon eller brev/fax. Klagernes krav er i øvrigt udokumenteret.

Bankens standardprodukter og procedurer er indrettet med henblik på den typesituation, at kunden er bosiddende i Danmark.

Banken betjener gerne kunder, der bosætter sig i udlandet, men sådanne kunder bærer selv ansvaret, hvis det skaber problemer omkring funktionalitet og kommunikation.

Ankenævnets bemærkninger

Det findes ikke godtgjort eller sandsynliggjort, at det beror på fejl i Nordea Bank, at klagerne i to perioder i henholdsvis efteråret 2010 og foråret 2011 blev afskåret fra at disponere på deres konti via netbank.

Det findes heller ikke godtgjort, at klagerne er blevet påført et tab som følge af den manglende netbanksadgang.

Klagerne får derfor ikke medhold.

Ankenævnets afgørelse

Klagerne får ikke medhold i klagen.