Krav om erstatning i forbindelse med driftsforstyrrelse i bankens elektroniske handelssystem. Indsigelse om for lang reaktionstid ved telefonisk henvendelse til banken om ordren.
| Sagsnummer: | 332 /2016 |
| Dato: | 31-03-2017 |
| Ankenævn: | John Mosegaard, Anders Holkmann Olsen, David Sander Hjortsø, Morten Bruun Pedersen og Lani Bannach |
| Klageemne: |
Netbank - værdipapirer
Værdipapirer - øvrige spørgsmål |
| Ledetekst: | Krav om erstatning i forbindelse med driftsforstyrrelse i bankens elektroniske handelssystem. Indsigelse om for lang reaktionstid ved telefonisk henvendelse til banken om ordren. |
| Indklagede: | Nordnet Bank AB |
| Øvrige oplysninger: | |
| Senere dom: | |
| Pengeinstitutter |
Indledning
Sagen vedrører klagerens krav om erstatning i forbindelse med driftsforstyrrelse i bankens elektroniske handelssystem og indsigelse om for lang reaktionstid ved telefonisk henvendelse til banken om ordren.
Sagens omstændigheder
Klageren var kunde i Nordnet Bank, der er en dansk filial af Nordnet Bank AB, og var tilsluttet bankens elekroniske handelssystem.
Den 29. september 2016 kl. 15.28 afgav klageren en købsordre på 1.000 stk. aktier i Novo Nordisk B A/S (NOVO B) til kurs 283,60 kr. i bankens elekroniske handelssystem/webtjeneste.
Kl. 15.30 ændrede klageren købskursen til 283,90 kr.
Kl. 15.33 forsøgte klageren at ændre købskursen tilbage til 283,60 kr., men ændringen kunne ikke gennemføres via webtjenesten.
Kl. 15.34 forsøgte klageren at slette købsordren, men sletningen kunne ikke gennemføres via webtjenesten.
Kl. 15.36 ringede klageren til en såkaldt mægler i banken.
Kl. 15.36 blev klagerens købsordre gennemført til kurs 283,90 kr. ved køb på børsen.
Under telefonsamtalen spurgte klageren, hvorfor det ikke var muligt at slette købsordren. Bankens medarbejder oplyste, at købsordren var blevet gennemført, og at klageren måtte sælge aktierne igen, hvis han ikke ønskede at beholde dem. Medarbejderen tilbød klageren at sælge aktierne med det samme for klagerens regning, hvis klageren ønskede det og oplyste, at klageren også kunne sælge dem senere, hvis han ønskede det.
Kl. 15.41 solgte klageren selv aktierne via bankens elektroniske handelssystem til kurs 282,90 kr. samtidig med, at han talte i telefon med banken.
Nordnet Bank har oplyst, at banken blev ramt af driftsforstyrrelser den 29. september 2016, hvilket medførte problemer med at afgive ordrer via bankens webtjeneste. Driftsforstyrrelserne varede fra kl. 15.32 til kl. 16.00. Under driftsforstyrrelserne var der for bankens kunder problemer med at ændre eller slette ordrer, som var afgivet via bankens elektroniske handelssystem/webtjeneste.
Af Almindelige betingelser for depot-/kontoaftale hos Nordnet Bank, filial af Nordnet Bank, AB, Sverige (2016:1) fremgår blandt andet:
”…
E.4 ORDREAFGIVELSE
Når Selskabet har godkendt Kunden, kan ordrer om køb eller salg af værdipapirer afgives til Selskabet på en af to måder:
a) ved at udfylde og afgive en ordre gennem Selskabets handelssystem. Kunden erklærer over for Selskabet, at Kunden besidder den nødvendige kompetence til at handle via Selskabets handelssystem. For handel m.m. påløber gebyrer (f.eks. kurtage) til Selskabet i overensstemmelse med de til enhver tid fastsatte vilkår for handel med værdipapirer, eller
b) ved at ringe til Selskabet, og efter opgivelse af Kundens depot-/kontonummer, mundtligt afgive en købs- eller salgsordre.
De af Selskabet fastsatte gebyrer for handel med værdipapirer via telefonkontakt er normalt højere end gebyrer for online handel via handelssystemet. Telefonservicen vedrører kun ordremodtagelse og inkluderer således ikke nogen form for information eller rådgivning.
Når Kunden har afgivet en korrekt ordreafgivelse til Selskabet, vil Selskabet for Kundens regning effektuere ordren og udføre det køb eller salg, som ordren omfatter. …
…
G.10 BEGRÆNSNING AF SELSKABETS ANSVAR
I tillæg til de begrænsninger af Selskabets ansvar, som angives andre steder i disse Almindelige betingelser, gælder følgende begrænsninger af Selskabets ansvar. Modsvarende ansvarsbegrænsninger er også gældende for den til enhver tid aktuelle leverandør af kursinformation til Selskabet, samt andre leverandører af information til Selskabet.
a) Særligt vedrørende de elektroniske tjenester
Kunden er bekendt med, at der kan opstå driftsafbrydelse eller andre fejl eller forstyrrelser i Kundens, Selskabets eller en andens datasystem (hard- eller software), tele- eller el-system, som benyttes i forbindelse med handel, ordreafgivelse og andre ydelser omfattet af denne aftale, samt at sådanne fejl eller forstyrrelser f.eks. kan medføre,
- at Kunden ikke kan afgive elektroniske ordrer,
- at Kundens elektroniske ordrer ikke kommer frem til Selskabet
- at Kundens elektroniske ordrer kommer frem til Selskabet forsinket, og /eller at udførelsen af ordrer forsinkes,
- at Kundens elektroniske ordrer ikke i øvrigt effektueres som forudsat eller tilsigtet, eller
- at information (f.eks. information om ordrestatus, depot-/kontoinformation og kursinformation), som Selskabet stiller til rådighed elektronisk, ikke er tilgængelig for Kunden eller er fejlagtig eller mangelfuld.
Hvis der foreligger sådanne fejl eller forstyrrelser, har Selskabet i almindelighed mulighed for at tage imod telefoniske ordrer. Telefoniske ordrer kan kun afgives inden for bestemte tidsrum som nærmere angivet på Selskabets hjemmeside. Skulle fejl eller forstyrrelse medføre, at elektroniske ordrer ikke kan afgives, og et stort antal kunder samtidig forsøger at afgive telefoniske ordrer, kan muligheden for at afgive telefoniske ordrer i praksis være stærkt begrænset.
Hvis Selskabet har udvist normal agtsomhed, er Selskabet ikke ansvarlig for tab, som Kunden eller en anden påføres som følge af fejl eller forstyrrelser i de elektroniske tjenester (ikke begrænset til ovenfor nævnte eksempler) eller i andre tjenester f.eks. pr. telefon. Hvis Selskabet har udvist normal agtsomhed, er Selskabet heller ikke ansvarlig for tab, som kunden påføres, på grund af eventuelle fejl eller mangler i kursinformation, nyhedsmateriale, analysemateriale, oplysninger vedrørende Kundens depot og/eller andre tillægstjenester. Selskabet er ikke ansvarlig for indirekte tab (f.eks. udeblevet profit, indkomst eller tab af data), hvis ikke det indirekte tab årsages af Selskabets grove uagtsomhed.
Hvis Kunden konstaterer fejl eller forstyrrelse, er Kunden forpligtet til omgående at påtale dette overfor Selskabet. Hvis dette ikke sker, mister Kunden retten til at kræve erstatning, til at hæve ordren samt til at gøre nogen anden sanktion, som er baseret på fejlen eller forstyrrelsen, gældende.
…”
Den 30. september 2016 rejste klageren over for banken krav om erstatning for hans tab på 1.000 kr. ved købet af NOVO B aktierne den 29. september 2016.
I et brev af 14. oktober 2016 til klageren afviste banken at betale erstatning.
Parternes påstande
Den 20. oktober 2016 har klageren indbragt sagen for Ankenævnet med påstand om, at Nordnet Bank AB skal betale en erstatning på 1.000 kr.
Nordnet Bank AB har nedlagt påstand om frifindelse.
Parternes argumenter
Klageren har anført, at han ikke kunne komme til at ændre eller slette sin købsordre i bankens elektroniske handelssystem/webtjeneste. Da han ringede til banken og endelig kom igennem, var ordren udført.
Under telefonsamtalen prøvede bankens medarbejder at finde ud af, hvad der skete, og først fem minutter efter kunne han få lov til at sælge aktierne igen med tab til følge, og samtalen med banken blev først afsluttet herefter. Der gik rigtig lang tid, inden det var muligt at sælge aktierne. Der var tale om, at banken handlede uagtsomt, og om en meget lang reponstid. Bankens medarbejder burde have sørget for, at aktierne var blevet solgt hurtigere.
Banken bør dække hans tab på 1.000 kr., da han intet kunne gøre udover at ringe til banken.
Nordnet Bank AB har anført, at banken har en meget høj tilgængelighed i bankens systemer, men at det er ikke muligt at garantere et miljø 100 % frit for driftsforstyrrelser. I undtagelsessituationer kan der opstå driftsforstyrrelser, hvilket kan føre til vanskeligheder med at afgive eller slette ordrer via bankens webtjeneste.
Det følger af bankens almindelige betingelser, punkt G.10, at hvis banken har udvist normal agtsomhed, er banken ikke ansvarlig for tab, som kunden påføres som følge af fejl eller forstyrrelser i de elektroniske tjenester.
Banken opdagede driftsforstyrrelserne kl. 15.32 og begyndte straks på at arbejde med at rette forstyrrelsen, og banken har derfor udvist normal agtsomhed.
Banken bestrider, at bankens medarbejder handlede uagtsomt under telefonsamtalen med klageren ved ikke at sælge aktierne med det samme. Der var ikke tale om, at klageren bad bankens medarbejder om at sælge aktierne. Bankens medarbejder foretog de undersøgelser, som var nødvendige for at svare på klagerens spørgsmål om, hvorfor det ikke var muligt at slette ordren. Banken tilbyder ikke rådgivningstjeneste, og bankens medarbejdere handler kun efter instruks fra kunderne.
Banken har effekturet klagerens købsordre i henhold til den instruktion, som klageren gav banken, jf. bankens almindelige betingelser, punkt E.4.
Ankenævnets bemærkninger
Den 29. september 2016 indlagde klageren i Nordnet Banks elektroniske handelssystem en ordre om køb af 1.000 stk. NOVO B aktier til kurs 283,90 kr. pr stk. Ordren blev gennemført samme dag. Klageren havde kort forinden forsøgt at slette ordren, hvilket på grund af en driftsforstyrrelse i bankens handelssystem ikke havde været muligt. Klageren solgte aktierne og realiserede herved et tab på 1.000 kr.
Det fremgår af bankens almindelige betingelser, punkt G.10, at banken ikke er ansvarlig for tab, som en kunde påføres som følge af fejl eller forstyrrelser i de elektroniske tjenester, hvis den har udvist normal agtsomhed.
Ankenævnet lægger i overensstemmelse med bankens oplysninger til grund, at banken gjorde, hvad den kunne for at rette driftsforstyrrelserne hurtigst muligt. Ankenævnet finder således ikke godtgjort, at banken har handlet ansvarspådragende og dermed ikke har udvist normal agtsomhed.
Ankenævnet finder det heller ikke godtgjort, at bankens medarbejder har udvist fejl eller forsømmelser under telefonsamtalen med klageren. Ankenævnet bemærker i den forbindelse, at klageren valgte selv at sælge aktierne via bankens elektroniske handelssystem samtidig med, at han talte i telefon med banken.
Klageren får derfor ikke medhold i klagen.
Ankenævnets afgørelse
Klageren får ikke medhold i klagen.