Spørgsmål om ophævelse af kundeforhold.
| Sagsnummer: | 210/2008 |
| Dato: | 15-10-2008 |
| Ankenævn: | Peter Blok, Peter Stig Hansen, Troels Hauer Holmberg, Ole Jørgensen, Bent Olufsen |
| Klageemne: |
Afvisning - tvist § 5, stk. 3, nr. 2
Indlån - opsigelse |
| Ledetekst: | Spørgsmål om ophævelse af kundeforhold. |
| Indklagede: | Nordea Bank Danmark |
| Øvrige oplysninger: | |
| Senere dom: | |
| Pengeinstitutter |
Indledning.
Denne klage vedrører Nordea Bank Danmarks opsigelse af kundeforholdet med klageren.
Sagens omstændigheder.
Den 24. januar 2008 afsagde Ankenævnet kendelse (sag nr. 208/2007) vedrørende en klage indgivet af klageren i nærværende sag. Klagen vedrørte berettigelsen af Nordea Bank Danmarks modregning over for klageren. Ankenævnet fandt modregningen berettiget.
Ved anbefalet brev af 13. februar 2008 opsagde Nordea Bank Danmarks Frederikssund afdeling kundeforholdet med klageren. Af brevet fremgår:
"…
Vi opsiger hermed med virkning fra 13. maj 2008 Deres engagement med Nordea Bank. Opsigelsen omfatter hele Deres engagement herunder:
konto … | med tilhørende hævekort |
konto … | med tilhørende hævekort og Visa/dankort og 10 PBS betalingsaftaler |
Onlineaftale | med netbank og konto-kik |
Begrundelsen for opsigelsen er, at De igennem en længere periode har udvist en generel mistillid til banken og bankens medarbejdere, hvilket har gjort samarbejdet særdeles vanskeligt. Det har resulteret i den nuværende situation, hvor ingen af filialens medarbejdere har lyst til at betjene Dem, hvorfor De i løbet af det sidste år primært er blevet betjene af undertegnede.
Dertil kommer, at banken har måttet bruge urimeligt mange ressourcer på at forholde sig til og svare på Deres efter vores opfattelse uberettigede klager, senest den nu afgjorte klagesag ved Pengeinstitutankenævnet og Deres klage over gennemførelsen af en betalingsservicebetaling.
Vi beder Dem derfor inden den nævnte dato at træffe aftale med en ny bank, hvortil Deres konti og betalingsaftaler kan overføres.
Deres aftaler med Nordea løber uændrede indtil denne dato.
…"
Ved brev af 5. maj 2008 erindrede banken klageren om ophøret af kundeforholdet og anførte, at såfremt en overførsel af kundeforholdet til et andet pengeinstitut ikke var gennemført pr. 13. maj 2008, ville man umiddelbart herefter opgøre hans konto, ligesom kort og PBS-aftaler og onlineaftaler ville blive afmeldt.
Ved brev af 9. maj 2008 meddelte banken klageren, at man var blevet bekendt med, at han havde rettet henvendelse til bankens Frederiksberg afdeling med henblik på overførsel af sine konti dertil. Dette kunne ikke imødekommes, da opsigelsen af kundeforholdet var gældende for alle bankens filialer.
Den 20. maj 2008 spærrede Nordea Bank Danmark klagerens hævekort og Visa/Dankort. Samtidig opgjorde man klagerens konti og fremsendte det opgjorte beløb på 18,56 kr. i check til klageren.
Banken har under sagens forberedelse fremlagt interne registreringer fra sit kundehåndteringssystem for perioden 14. marts til 12. oktober 2007, hvor der er registreret en række klager fra klagerens side. Klagerne vedrører bl.a. pengeoverførsel til et andet pengeinstitut, som alligevel viste sig at være gennemført, klage over medarbejderes påklædning og betalingsservicebetaling. Forud for registrering i kundehåndteringssystemet, der først fra 2006 har kunnet registrere klager, har der også været tilfælde af klager over medarbejdere.
Parternes påstande.
Klageren har den 22. maj 2008 indbragt sagen for Ankenævnet. Ankenævnet forstår klagerens påstand således, at han ønsker, at Ankenævnet pålægger Nordea Bank Danmark at genåbne hans konto, hævekort og Visa/Dankort.
Nordea Bank Danmark har nedlagt påstand om afvisning, subsidiært frifindelse.
Parternes argumenter.
Klageren har anført, at han blev overrasket over bankens opsigelse med henvisning til, at han skulle have misbrugt bankens ressourcer samt klaget over banken til Ankenævnet. Han må være berettiget til at benytte sig af klagesystemet, som er etableret med bankernes medvirken.
Opsigelsen af kontoforholdene har medført store problemer for ham.
Han anser opsigelsen for ubegrundet. Banken har aldrig nævnt over for ham, at han efter bankens opfattelse misbrugte dens ressourcer. Han er ikke herre over, hvor mange ressourcer banken ønsker at anvende, hvorfor han logisk set ikke kan misbruge bankens ressourcer.
Banken fremsender breve, kontoudtog mv. som han er nødsaget til at reagere på i tilfælde af fejloplysninger.
Han forstår ikke baggrunden for medarbejdernes opfattelse af hans person.
Nordea Bank Danmark har anført, at opsigelsen af kundeforholdet er sagligt begrundet, idet klageren gennem en længere periode udviste en generel mistillid til banken og Frederikssund afdelingens medarbejdere. Medarbejderne følte sig mistænkeliggjort og fandt på baggrund af klagerens opførsel det utrygt og ubehageligt at servicere klageren, som truede med at klage over den mindste misforståelse eller kilde til utilfredshed. Det medførte, at klageren i løbet af det sidste års tid udelukkende blev betjent af filialdirektøren.
Klagerens utilfredshed og mistillid er kommet til udtryk ved skriftlige klager internt i banken og til Ankenævnet. Man har derfor måtte bruge mange ressourcer på at forholde sig til og svare på de mange efter bankens opfattelse uberettigede klager.
I forbindelse med klagesagen 208/2007 fremsendte klageren en ny efter bankens opfattelse ufunderet klage over gennemførelsen af en betaling. Samarbejdet med klageren var efterhånden vanskeliggjort i en sådan grad, at man derfor valgte at opsige engagementet.
Klagen angår ikke en økonomisk tvist.
Ankenævnets bemærkninger og konklusion.
En klage vedrørende opsigelse af et kundeforhold må anses at angå en formueretlig tvist. Der er derfor ikke grundlag for at tage Nordea Banks afvisningspåstand til følge.
Indgivelse af en klage til Ankenævnet kan ikke i sig selv berettige et pengeinstitut til at opsige kundens engagement. Efter en samlet vurdering af de foreliggende oplysninger om det anspændte forhold, som gennem en længere periode havde bestået mellem klageren og Nordea Bank, finder Ankenævnet imidlertid, at bankens opsigelse af klagerens kundeforhold den 13. februar 2008 med et varsel på 3 måneder må anses for sagligt begrundet.
Som følge herafKlagen tages ikke til følge.