Afgørelse

Krav om tilbageførsel af købesummen for flybilletter købt via Internettet.

Medhold klager


Indledning.

Denne sag vedrører klagernes krav om tilbageførsel af betaling for flybilletter, der blev købt via Internettet.

Sagens omstændigheder.

Klagerne, H og M, var kunder i Jernved-Rømø Andelskasse, hvor de havde et MasterCard.

Den 2. november 2008 købte klagerne over Internettet to flybilletter fra Billund til Los Angeles via Amsterdam og retur. Billetterne blev købt med afrejse den 7. januar og hjemrejse den 4. februar 2009 og blev betalt med klagernes MasterCard.

Ifølge Jernved-Rømø Andelskasse har klagerne over for andelskassen tilkendegivet, at bestillingen blev gentaget, angiveligt fordi den ikke lykkedes første gang.

Den samme dag, kl. 15.30, modtog klagerne en e-mail fra flyselskabet, hvor deres køb blev bekræftet, herunder deres betaling på 8.364 kr. Kl. 15.31 modtog de to e-mails med deres elektroniske billetter, udstedt til henholdsvis H og M. Klagerne udskrev herefter elektroniske boarding-pass.

Den 6. november 2008 så M i sin netbank, at der ville blive trukket 4 gange 4.182 kr., i alt 16.728 kr. som betaling til flyselskabet.

M kontaktede herefter flyselskabet telefonisk og talte med en række medarbejdere, der alle lovede at bringe forholdet i orden. Da dette ikke skete, kontaktede M Jernved-Rømø Andelskasse, der ved e-mails af 11. og 12. november 2008 til flyselskabet, anmodede om tilbageførsel af betaling for to billetter.

Den 8. december 2008 udfyldte klagerne en indsigelsesblanket, hvor de erklærede, at de "kun har foretaget ét køb i den pågældende forretning", og uddybende anførte: "Jeg er blevet trukket 4 gange samme beløb, skulle kun betale to gange".

Den 17. februar 2009 blev der indsat 8.364 kr. på klagernes konto. Andelskassen har anført, at det er sædvanlig praksis, at et omstridt beløb bliver krediteret kundens konto, mens en indsigelse om betaling via Internettet bliver undersøgt.

Den 3. april 2009 blev der trukket 4.182 kr. på klagernes konto. Beløbet var en opkrævning for den ene af de omstridte billetter, der ifølge flyselskabet blev købt af klagerne. Flyselskabet var alene i stand til at fremlægge dokumentation for køb af én billet, ud over de to billetter, som klagerne har købt og benyttet. I sagen har andelskassen fremlagt følgende dokumentation for klagernes køb:

…"

…"

Parternes påstande.

Klagerne har den 3. november 2009 indbragt sagen for Ankenævnet med påstand om, at Jernved-Rømø Andelskasse skal betale 4.182 kr.

Jernved-Rømø Andelskasse har nedlagt påstand om frifindelse.

Parternes argumenter.

Klagerne har anført, at de ikke på flyselskabets hjemmeside har bestilt fire flybilletter, men kun to. Det køb af flybillet til den 6. januar 2009, som fremgår af flyselskabets system, må skyldes en systemfejl.

Flyselskabet og PBS har undersøgt deres indsigelse og returnerede derefter pengene. Flyselskabet var derfor ikke berettiget til at opkræve beløbet noget beløb fra deres konto den 3. april 2009, og et sådant uberettiget træk på deres konto skal andelskassen forhindre.

Sagens behandling har medført omkostninger, som andelskassen bør betale.

Jernved-Rømø Andelskasse har anført, at klagerne ved bestillingen af flybilletter ved en fejl bestilte fire flybilletter, da de troede, at den første transaktion ikke gik igennem.

Det er almindelig praksis, at et beløb, som en kunde gør indsigelse imod, bliver krediteret kundens konto, mens indsigelsen undersøges. Betalingen til klagerne den 17. februar 2009 er ikke et udtryk for, at indsigelsen blev taget til følge.

Flyselskabet har over for PBS dokumenteret, at der er bestilt en tur/retur rejse til H med udrejse 6. januar og hjemrejse 3/4. februar 2009. Da flyselskabet ikke har fremlagt dokumentation for en bestilling vedr. M, er klagerne alene blevet opkrævet 4.182 kr. for den omtvistede bestilling.

Ankenævnets bemærkninger og konklusion.

Klagerne har oplyst, at de den 2. november 2008 købte to flybilletter med udrejse den 7. januar 2009. Uanset om det må lægges til grund, at klagerne har fortalt Jernved-Rømø Andelskasse, at bestillingen blev gentaget, fordi den ikke lykkedes første gang, finder Ankenævnet det ikke godtgjort, at klagerne har gennemført en bestilling af flybilletter med afrejse den 6. januar 2009. Den dokumentation der under sagen er fremlagt fra flyselskabet, ses ikke at godtgøre, at klagerne har gennemført en internetbestilling som anført af andelskassen.

Som følge heraf træffes følgende

a f g ø r e l s e :