Afgørelse

Spørgsmål om genåbning af spærret konto og bankens kontraheringspligt i forbindelse med en eksisterendes kundes krav om etablering af Netbank og fremsendelse af NemID

Indledning

Sagen vedrører spørgsmål om kontraheringspligt i forbindelse med et ønske fra klageren, der var en eksisterende kunde, om etablering af Netbank og fremsendelse af NemID.

Sagens omstændigheder

Klageren, der bor i Sydafrika og er fra Holland, havde i en længere årrække arbejdet for et dansk firma rundt omkring i verden, herunder i en periode i Danmark. I forbindelse med sit arbejde modtog klageren medarbejderaktier, som blev opbevaret i et værdipapirdepot -245 hos Danske Bank. Klageren havde samtidig en afkastkonto -391 i banken.

Den 2. juli 2013 var klageren og banken i dialog om salg af aktier fra aktiedepotet, overførsel af salgssummen samt overførsel af yderligere 90.000 kr. fra afkastkontoen. Klageren vedhæftede på opfordring fra banken i den forbindelse en kopi af sit pas og ID-kort til banken.

Den 25. december 2013 skrev klageren en mail til banken og oplyste, at han havde skiftet adresse til:

”…

[Klageren] P.o. Box [nr]

P… Bay

South Africa

…”

Efter klageren den 27. december 2013 havde sendt dokumentation til banken for adresseændringen i form af regninger fra vand- og elforsyningsselskab bekræftede banken adresseændringen.

Banken modtog den 9. februar 2015 en anmodning om at overføre 38.500 kr. fra klagerens konto til en konto i en bank i Sydafrika. Banken havde forud herfor været i kontakt med én eller flere personer, der udgav sig for klageren. Banken overførte den 23. februar 2015 beløbet fra klagerens afkastkonto til den angivne konto i en bank i Sydafrika. Da klageren blev bekendt med overførslen, gjorde han over for banken indsigelse. Banken krediterede den 24. april 2015 beløbet på klagerens konto.

Banken har oplyst, at klagerens konto efterfølgende blev spærret for at undgå yderligere misbrug. Klageren og banken var den 21. maj 2015 i dialog vedrørende kontoen. Banken oplyste blandt andet, at kontoen alene ville blive genåbnet, hvis klageren identificerede sig ved fremvisning af pas og dokumentation for sin adresse i en af Danske Banks filialer i Danmark. Banken oplyste også, at klageren, når han var i Danmark, kunne få et NemID og derved følge sin konto via netbank. Klageren oplyste, at han ville møde op i bankens filial i Københavns Lufthavn.

Den 3. juli 2015 henvendte klageren sig uden forudgående aftale i bankens filial i Københavns Lufthavn. Banken afviste at genåbne kontoen og udstede et NemID, da klageren efter bankens vurdering ikke havde fremlagt tilstrækkelig dokumentation for sin adresse og derved ikke identificeret sig fyldestgørende. Klageren havde medbragt et købstilbud på en ejendom beliggende P… Bay [gadenavn]. På købstilbuddet fremgik også et såkaldt ERF nummer 607. Han havde også medbragt side to af et skøde, hvor det fremgik at klageren og dennes hustru havde fået tilskødet en ejendom med ERF-nummeret 607. Både købstilbuddet og skødet var udateret. Klageren har oplyst, at han også havde medbragt vand- og elregninger, som var dateret og adresseret til postboksadressen, som banken blev gjort bekendt med i 2013. Klageren var i maildialog med banken, mens han i et kort tidsrum opholdt sig i Københavns Lufthavn. Han skrev blandt andet:

”…

I provided details of our [home] address … I did not bring proof of the p.o box … it was not asked and all the documentation I receive is at this address. She says it takes a week to unblock it and only then can I get a Nemid.

…”

Klageren og banken var i løbet af perioden august - oktober 2015 i dialog vedrørende udlevering af NemID og overførsel af klagerens midler og aktier til hans primære bankforbindelse. Banken fastholdt i en mail til klageren sendt den 11. september 2015, at klageren for at modtage NemID og/eller foretage en overførsel skulle komme til stede i bankens filial i Bagsværd. Klageren gjorde indsigelse herimod, hvorefter han i perioden oktober 2015 - februar 2016 var i dialog med en filialdirektør, F, fra banken. Af en mail fra F til klageren sendt den 22. oktober 2015 fremgår:

”…

To execute the transfer, we ask you to kindly send us the documents listed below. Once we have the documents, we will transfer the funds from your account. Please note that the documents must all be verified by and sent by ordinary mail directly from the Embassy in South Africa to Danske Bank …

The documents are as follows:

…”

Efterfølgende blev det aftalt, at klageren den 10. februar 2016 kunne møde op på det danske konsulat i Sydafrika, som var tættere på klagerens bopæl. Den 1. december 2015 sendte banken en mail til klageren, heraf fremgår blandt andet:

”…

When we have verified Your identity at the Consulate – we can take orders to sell shares by mail from You – ex. with at copy of Your passport – so we can compare that – to the one, you place at the Consulate.

…“

I en mail fra klageren til banken sendt 1. februar 2016 fremgår blandt andet:

”…

Just to avoid confusion and avoid calling the Consulate people out for nothing. The purpose of our meeting will be to establish/confirm my identity. At this time we do not want to sell shares etc.

Will my … Passport, South African ID, proof of residence and partiuclars of South African Bank account be sufficient or do I need to bring more documentation

…

Af en mail fra F til klageren sendt samme dag den 1. februar 2016 fremgår:

”…

I can confirm, that the purpose will be to confirm Your identity, so transactions in the future can be done on a safe basis for You and Danske Bank.

Please bring:

Proof of Residence (e.g. utility bill, tax report or equivalent)

South African National ID Number

To our future use: Letter from receiving bank, stating account/custodian number and ownership. The letter must be signed by two employees and include legible names and titles.

…”

Den 10. februar 2016 var klageren på konsulatet i Sydafrika. Klageren og F var i den forbindelse i maildialog. Klageren oplyste, at han efter identifikationspapirerne var faxet fik besked om, at bankbrevet fra klagerens primære bank manglende. Han var meget utilfreds med hele forløbet og overvejede at indgive en klage til Ankenævnet. Klageren var også utilfreds med bankens forslag om, at han ved et brev til banken kunne meddele, når han ønskede at sælge dele af sin beholdning af aktier. F beklagede misforståelsen og oplyste samtidig, at bankbrevet var nødvendigt, hvis klageren i fremtiden ville overføre penge fra sin konto hos Danske Bank, og at turen til konsulatet havde været en mulighed for at få det officielt godkendt.

Den 15. februar 2016 sendte F en mail til klageren. Af mailen fremgår:

”…

As I see it – we have two issues at the moment and one potentiel issue.

1) blocked account

2) selling shares

3) potential transfer of money

1) I can unblock Your account – … (but You can only take money out in Denmark as I cant give you a card/nem-id) – do You want me to unblock Your account?

2) We can agree on selling shares this way:

1. You write to me from Your current e-mail-adresse and state how much You want to sell – the money will be transferred to You current account in Danske Bank.
2. I will sell the number of shares/amount You want – as soon as I see Your mail and are able to trade – I/Danske Bank is not responsible for change in share prices.

3) You can transfer money (out of Danske Bank)

1. You fill out and sign the form I sent You … and
2. You enclose letter from receiving bank, stating account/custodian number and ownership (still this letter must be signed by two employees and include legible names and titles)
3. You present yourself in Danske Bank, Bagsværd Branch – and only Bagsværd Branch as we/I know this matter. (but I know this possebility is not easy) WE need a special appointment if You choose this.

As I see it – we have solved 2 of 3 issues – and have a solution for the third.

…”

Den 14. marts 2016 indbragte klageren sagen for Ankenævnet.

Den 23. maj 2016 var kursværdien af aktierne i klagerens værdipapirdepot 2.617.839 kr. og på afkastkontoen stod 102.966,36 kr.

Parternes påstande

Ankenævnet forstår klagerens påstand således, at Danske Bank skal sende ham et NemID med kurér og behandle ham på lige fod med andre kunder, herunder tilbyde ham netbank.

Danske Bank har nedlagt påstand om frifindelse.

Parternes argumenter

Klageren har anført, at han ønsker at modtage et NemID, som banken også tidligere har oplyst ham var muligt.

Banken har ikke været samarbejdsvillig i forhold til at få åbnet hans konto og give ham mulighed for at sælge sine aktier i depotet hos Danske Bank. Han har opfyldt samtlige krav stillet af banken.

Det er ukorrekt, at han først den 10. februar 2016 opfyldte bankens krav til identifikation. Det gjorde han allerede i juli 2015, da han mødte op i Københavns Lufthavn og fremviste den dokumentation, som banken havde stillet krav om. Han kunne imidlertid ikke få udleveret et NemID, da hans konto fortsat var spærret. Han havde medbragt købstilbuddet på hans ejendom, og side to af skødet på ejendommen, som knyttede ejendommen til Erf-nummeret, der også fremgik af vand- og elregninger, som han også havde medbragt. Købstilbuddet var det eneste dokument der kædede ejendommen sammen med Erf-nummeret. Banken havde altså modtaget den nødvendige dokumentation den 3. juli 2015. Banken havde endvidere tidligere godkendt adresseændringen til postboksadressen, da der ikke var nogen postlevering til deres adresse og anvendt postboksadressen til at kommunikere med ham og gøre ham opmærksom på den mistænksomme overførsel. Banken var derfor bekendt med postboksadressen.

Han har været kunde i Danske Bank i næsten 20 år og haft bolig- og billån i banken. Banken var bekendt med hans identitet, og den var ikke berettiget til at stille fornyet krav om identifikation. Postboksadressen, som banken efterfølgende stillede spørgsmålstegn ved var den samme, som banken i 2013 havde godkendt.

Det er urimeligt og diskriminerende, at banken ikke vil give ham netbank og via kurér sende et NemID. Han har tilbudt at betale omkostningerne forbundet hermed.

Kravet om et underskrevet brev fra hans primære bankforbindelse var også uberettiget. Han har haft den samme bank i 41 år og den samme bankkonto i 30 af disse. Danske Bank har anvendt denne konto adskillige gange. Nu skal han pludselig rejse fra Sydafrika til Danmark hver gang, at han ønsker at overføre midler fra sin afkastkonto. Beløbet vil derefter blive overført elektronisk. Det er en absurd situation, som han ikke kan være tjent med.

Han har fortsat ikke mulighed for at foretage transaktioner via netbank.

Danske Bank har anført, at den dokumentation banken var i besiddelse af vedrørende klageren var to år gammel. Klagerens konto blev spærret for at undgå yderligere misbrug. Klageren blev den 21. maj 2015 gjort opmærksom på identifikationskravene. Klageren foretog først korrekt identifikation den 10. februar 2016.

Da klageren mødte op i Københavns Lufthavn den 3. juli 2015 havde han til brug for dokumentation af sin adresse medbragt et udateret købstilbud og side to af et skøde tilknyttet ERF-nummeret 607. Banken var ikke bekendt med, at det var nødvendigt at sammenholde købstilbuddet med skødet for at identificere en adresse i Sydafrika. På den begrænsede tid klageren befandt sig i lufthavnen, var det ikke muligt for banken at få dette verificeret. Klageren blev først korrekt identificeret den 10. februar 2016, hvor klageren fremviste kørekort, pas, ID-kort, opholdstilladelse og en erklæring fra en advokat vedrørende klagerens adresse. Banken er ikke enig i, at klageren den 3. juli 2015 havde fremlagt præcist de samme oplysninger.

Danske Bank var ikke forpligtet til at tilbyde klageren netbank eller NemID. Banken var heller ikke forpligtet til at sende NemID til klageren med kurér.

Klageren er ikke omfattet af lov om betalingskonti.

Danske Bank har endelig ikke handlet ansvarspådragende.

Ankenævnets bemærkninger

Klageren, der er fra Holland og bor i Sydafrika, havde et værdipapirdepot med tilhørende afkastkonto hos Danske Bank. I 2015 tilbageførte banken 38.500 kr., der var blevet overført fra afkastkontoen på baggrund af en overførselsanmodning, der viste sig at være falsk. Banken spærrede efterfølgende klagerens konto.

Den 1. december 2015 tilbød banken at klageren efter at han have identificeret sig kunne sælge sine aktier ved at afgive salgsordre pr. mail til banken.

Klageren identificerede sig for banken den 10. februar 2016, og banken tilbød den 15. februar 2016 at genåbne klagerens konto, og at klageren kunne få overført midler stående på afkastkontoen enten 1) ved at udfylde en tidligere fremsendt anmodning om overførsel og sende den til banken sammen med et bankbrev fra klagerens primære bankforbindelse eller 2) ved personligt fremmøde i bankens filial. Ankenævnet kan ikke pålægge banken at tilbyde klageren yderligere, herunder adgang til netbank med NemID eller at sende et NemID til klageren med kurér. Klageren får herefter ikke medhold i klagen.

Ankenævnets afgørelse

Klageren får ikke medhold i klagen