Afgørelse

Afslag på lån. Ekspeditionstid.

21301005
Afslag på lån
Klageren rettede henvendelse til det indklagede realkreditinstitut med henblik på at få omlagt sit realkreditlån samt et banklån. I forlængelse heraf foretog instituttet en vurdering af ejendommen, som viste, at der ikke var grundlag for den ønskede belåning. Dette blev meddelt klageren. I september 2012 fremsendte instituttet en bekræftelse på ændring af refinansieringsprofilen på klagerens kortrentelån samt en betalingsplan med en kvartalsvis ydelse på 2.586 kr. I oktober 2012 blev der på foranledning af klageren foretaget en ny vurdering af ejendommen, som medførte, at der kunne opnås et yderligere realkreditlån samt et banklån, hvis og når instituttet havde modtaget og godkendt økonomiske oplysninger fra klageren. I november 2012 fremsendte instituttet en betalingsplan til klageren, der viste en kvartalsvis ydelse på 866 kr. Der var herefter en længere korrespondance mellem parterne om udbetalingsforbeholdene. I december 2012 meddelte instituttet på baggrund af de økonomiske oplysninger klageren afslag på lån. Der var herefter på ny en længere korrespondance, som ikke førte til enighed mellem parterne.

Klageren nedlagde ved Nævnet påstand om, at klageren skulle kunne indfri sine lån på de vilkår, der var gældende den 5. oktober 2012, uden yderligere omkostninger for ham, og at instituttet skulle yde klageren kompensation for de merudgifter, han var påført som følge af, at han blev afskåret fra at foretage låneomlægning i oktober 2012. Instituttet påstod frifindelse.

Nævnet bemærkede, at forløbet fra klagerens ansøgning og frem til det endelige afslag isoleret set havde været langt. Selv om det havde været ønskeligt, om instituttet hurtigere havde afdækket klagerens lånemuligheder, fandt Nævnet under hensyntagen til det oplyste om forløbet, at der ikke var grundlag for at fastslå, at instituttet havde pådraget sig et erstatningsansvar over for klageren som følge af det lange ekspeditionsforløb. Nævnet kunne derfor ikke tage klagerens påstand til følge vedrørende dette klagepunkt. I den (korrekte) betalingsplan, der blev sendt til klageren den 25. september 2012, var der anført en beregnet kvartalsydelse på 2.586 kr. I betalingsplanen, der blev fremsendt til klageren den 30. november 2012, var den beregnede kvartalsvise ydelse efter den kommende refinansiering fejlagtigt anført til 866 kr. Disse oplysninger skulle sammenholdes med, at instituttet den 26. september 2012 varslede bidragsforhøjelser over for klageren. Nævnet fandt, at den fejlagtige betalingsplan af 30. november 2012, som instituttet havde beklaget, ikke gav grundlag for at pålægge instituttet erstatningsansvar eller for i øvrigt at give klageren medhold i sine påstande. Nævnet frifandt derfor realkreditinstituttet.


K E N D E L S E

afsagt den 14. maj 2013



JOURNAL NR.: 2013-01-01-005-B


INSTITUT: BRFkredit A/S


KLAGEEMNE: Afslag på lån. Ekspeditionstid.


DATO FOR NÆVNSMØDE: Den 19. april 2013


SAGSBEHANDLER: Sekretariatschef Susanne Nielsen


NÆVNSMEDLEMMER, DER HAR DELTAGET I BEHANDLINGEN:
Henrik Waaben (formand)
Per F. Møller
Anna Marie Ringive
Jacob Elverum
Per Englyst


SAGENS OMSTÆNDIGHEDER:

Klageren har en ejerlejlighed, hvori der indestår et kortrentelån på oprindelig 879.000 kr. til det indklagede realkreditinstitut. I ejerlejligheden indestår desuden et banklån.

Efter det oplyste rettede klageren den 31. juli 2012 henvendelse til indklagede med henblik på at få omlagt sin bankgæld til realkreditlån.

Ligeledes efter det oplyste foretog indklagede i forlængelse heraf en vurdering af ejendommen, som viste, at der ikke var grundlag for den ønskede belåning. Dette meddelte indklagede telefonisk klageren den 8. august 2012.

Efter henvendelse fra klageren blev det aftalt, at der herefter skulle foretages en fornyet vurdering af ejendommen.

Indklagede fremsendte den 25. september 2012 en bekræftelse til klageren på ændring af refinansieringsprofilen på hans kortrentelån fra F5 til F1. Bekræftelsen var vedlagt en betalingsplan, der viste, at den kvartalsvise ydelse efter ændringen var beregnet til 2.586,17 kr.

Den 26. september 2012 gav indklagede meddelelse til klageren om bidragsforhøjelser.

Der blev den 8. oktober 2012 afholdt møde mellem klageren og indklagedes kunderådgiver. På mødet blev der udarbejdet et budget baseret på de økonomiske oplysninger, som klageren havde medbragt til mødet.

Indklagedes kunderådgiver meddelte ligeledes den 8. oktober 2012 klageren, at ejendommen på ny var blevet vurderet, og at der på baggrund af den nye vurdering kunne ydes et realkreditlån på ca. 132.000 kr. samt et boliglån hos det med indklagede koncernforbundne pengeinstitut på ca. 210.000 kr. Af e-mailen fremgår endvidere følgende:

”… Du er ikke godkendt til lånene – men ud fra værdien er det det der kan være ”plads” til – det dækker ikke hele dit nuværende boliglån – men når vi søger om bevilling beder vi om der er mulighed for fuld dækning.

For at søge lån – skal jeg også fra dig bruge fra Skat.dk Personlige skatteoplysninger og Oplysning om restance. Se også vejledning …”

Vejledning om indsendelse af økonomioplysninger var vedhæftet e-mailen.

Klageren fremsendte den 9. oktober 2012 de ønskede skatteoplysninger til indklagede.

Klageren rettede flere gange i løbet af oktober 2012 henvendelse til indklagede om tilbud i overensstemmelse med det i e-mailen anførte.

Den 11. oktober 2012 fik klageren fra et andet realkreditinstitut dels et låneomlægningstilbud, dels tilbud på et boliglån og endelig tilbud om en rentereduktion på sit eksisterende engagement.

Indklagede fremsendte den 30. oktober 2012 tilbud til klageren vedrørende henholdsvis et kortrentelån F1 på 134.000 kr. samt en boligkredit i det koncernforbundne pengeinstitut på 202.000 kr. Lånetilbuddene indeholdt følgende betingelser for lånenes udbetaling:

”……(Indklagede)… kan udbetale det nye lån, når nedennævnte betingelser er opfyldt, herunder at …(indklagede)… har modtaget og godkendt alle de ønskede dokumenter.
…
• Som dokumentation for dine økonomiske forhold skal …(indklagede)… modtage: Lønsedler for den seneste måned (ved 14-dages løn skal indsendes mindst to periodemæssigt sammenhængende lønsedler). Fra Skattemappen på tastselv.skat.dk skal der være indleveret følgende: Personlige skatteoplysninger mv., Oplysninger om restancer og Årsopgørelse mv. Desuden skal der være indleveret budgetoplysninger for hele husstanden og ”Låneansøgning” i underskrevet stand. Dokumentationen skal være indleveret for så vel låntager som eventuelt medlåntager/ægtefælle/samlever. Hvis …(indklagede)… ikke kan kreditgodkende dokumentationen i sin helhed, eller hvis der er forhold, der i øvrigt måtte give anledning til bemærkninger, kan tilbuddet bortfalde …”

Indklagede korrigerede den 6. november 2012 de oplysninger, der var givet klageren om bidragsforhøjelsen på hans kortrentelån.

Indklagede fremsendte den 30. november 2012 dels oversigt over gebyrer for de nye lån, dels en betalingsplan på det indestående lån. Af betalingsplanen fremgik det, at den kvartalsvise ydelse efter den kommende refinansiering var beregnet til 865,98 kr.

Der var gennem november og december 2012 en længere e-mailkorrespondance mellem klageren og indklagede vedrørende værdiansættelsen af ejerlejligheden og de økonomiske oplysninger, som indklagede havde anmodet om som betingelse for låneudbetaling.

Efter det oplyste fraflyttede klageren i november 2012 ejerlejligheden, som herefter blev fremlejet.

Klageren fremsendte den 15. december 2012 en e-mail til indklagede med følgende indhold:

”… I forbindelse med mit 5-årige inkonvertible realkreditlån skulle genforhandles hos Jer, tog jeg i slutning af juli kontakt til jer om at få revurderet værdien af min ejerlejlighed.

Ejerlejligheden er, siden anskaffelsen for 1,175 mill., blevet totalrenoveret med nyt badeværelse og køkken for godt 250.000 kr. Dette ville jeg gerne ha’ lukket en del af den dyre bankgæld på ca. 500.000 med et tillægslån hos …(indklagede)… Denne besked blev overleveret via jeres kundeservice. Fik at vide jeg ville blive kontaktet af en vurderingsperson.

Får i starten af august en telefonbesked fra en af jeres kvindelige vurderingsfolk der har set på lejligheden og ”…den kan aldrig blive 1,6 mill kr. værd, så I betragtede sagen som afsluttet.” Forsøger forgæves at ringe tilbage, lægge telefonbeskeder og beder gentagende gange jeres kundeservice om at bede vurderingspersonen om at ringe tilbage. Trods gentagende forsikringer og beskeder sker der intet i ca. 1½ måned. Først da jeg spørger om dette er den eneste med disse kompetencer, får jeg en aftale med …(seniorkunderådgiver)… i stand til start oktober.

…(Seniorkunderådgiveren)… kommer som aftalt, besigtiger ejerlejligheden, laver en udførlig gennemgang, får budget, skattepapir for 2011, seneste 3 måneders lønsedler med og vil indstille værdien til 1,25 mill. …(Seniorkunderådgiveren)… skriver bl.a.:

Jeg vil indstille belåningsværdi for bolig på kr. 1.250.000.

Ud fra dette – vil vi kunne få Realkreditlån på ca. kr. 132.000 (rente ca. 0,26%) – Boliglån på ca. kr. 210.000 (rente ca. 5,2%) og så vil der være mulighed for f.eks. Basiskonto med kredit på f.eks. kr. 100.000 (rente ca. 10,0% p.a.).

Du er ikke godkendt til lånene – men ud fra værdien er det det der kan være ”plads” til – det dækker ikke hele dit nuværende boliglån – men når vi søger om bevilling beder vi om der er mulighed for fuld dækning.

For at søge lån – skal jeg også fra dig bruge fra skat.dk Personlige skatteoplysninger og Oplysning om restance. Se også vejledning.

Som aftalt fremsender jeg de ønskede oplysninger. Understreg dog at jeg ikke ønsker en basiskonto.

Men igen sker der intet, og jeg ringer for at høre om hvordan indstillingen går. Her bliver jeg gentagende gange forsikret om det er i orden, men da jeg i slutning oktober endnu ikke har hørt noget fra …(indklagede)…, aftaler jeg med jeres kunderådgivning, at mit realkreditlån under alle omstændigheder skal ændres til et 1-årigt afdragsfrit lån og så må det andet komme når …(indklagede)… er nået dertil. Dagen efter modtager jeg et brev med …(indklagede).. har ændret mit realkreditlån til et 1-årigt lån MED afdrag og en uge senere modtager jeg et brev med ansøgning om en basiskonto hos …(indklagede)…

Får ringet ind og ændret dette, og rykker igen for en afklaring med …(seniorkunderådgiverens)… indstilling. Hele resten af oktober og midt november går, hvor jeg til trods for gentagende mails ikke bliver klogere.

I midten af november finder jeg ud af, at intet er indstillet, og alle mine forespørgsler er gået glemt hen. Jeg genfremsender det hele efter aftale og får nu endelig to låntilbud fremsendt som underskrives og sendes retur til …(indklagede)…

Jeg kontakter igen …(indklagede)… og understreger at jeg gerne så en hurtig sagsbehandling, da jeg har ventet længe nok. …(Indklagede)… erkender at det er gået langsomt og tilbyder en rabat i sagsomkostninger på de to tillægslån på 3.000 kr. – og det aftales desuden at tinglysningsgarantien på 1.000 kr. ikke ønskes benyttet. Dette føres til min efterhånden lange sagsakt.

Ved forespørgsel til præcis hvad de nye kvartalvise renteafdrag bliver, sender jeg i en mail til …(indklagede)… hvad jeg er blevet oplyst beløbene er, og gerne vil ha’ bekræftet disse beløb er korrekte. …(Indklagede)… svarer i mail at mit realkreditlån ændres til 865 kr. pr. kvartal. Godt 10 dage senere modtager jeg et brev fra …(indklagede)… at mit realkreditlån nu er forhandlet på plads og den kvartalsvise afgift vil i første kvartal blive på ca. 2.100 og de efterfølgende kvartaler ca. 2.600…

Igen kontakter jeg …(indklagede)… og spørger ind til denne forvirring. Jeg har til dato endnu ikke fået afklaret dette hos …(indklagede)…

MEN – godt kl. 19 lørdag d. 15. december aften bliver jeg ringet op af en medarbejder fra …(indklagede)… der sidder og gennemgår mine låneansøgninger. Kort bliver jeg oplyst om at mine budgetter ikke passer og jeg er fraflyttet lejemålet og jeg derfor må forberede mig på ikke at blive godkendt til lånene. …(Indklagedes)… holdning er at det er en øget risiko når jeg ikke bor der og belåningen vil være alt for stor.

Jeg oplyser om at jeg pr. 23. november er flyttet sammen med min kæreste igennem 6 mdr. Min ejerlejlighed er lejet ud i 12 måneders periode. Uanset min forsikring om at min udlejer er en god veninde, med en højt betalt stilling hos …, som akut er blevet hentet hjem fra London – og min økonomi bliver forbedret med over 3.000 kr. ved udlejningen, så finder …(indklagede)… pludselig ud af mit rådighedsbeløb er for dårligt og afviser mig her til eftermiddag at låne mig noget som helst af det lovede.

Derfor får I her den meget korte, opsummerede del af sagsforløbet. Jeg vil gerne forsikre om at jeg har mail, datoer, navne og dokumentation for alt det påståede – og mange af de ting jeg refererer til findes også i jeres eget system på mit navn – skulle …(indklagede)… være i tvivl…

Personligt er jeg mere end skuffet over …(indklagedes)… langsommelige sagsbehandlingstid. Til tider har det føltes som om man har talt for døve øre. De lovede tilbagemeldinger eller beskeder har man ikke reageret på til trods for lovning derpå.

Desuden finder jeg det direkte horribelt, at man har holdt en kunde hen i så lang tid kun for at afvise i 11. time. Ikke alene har man igennem forløbet snakket med 8 forskellige kunderådgivere og vurderingsfolk. Her har ikke EN stillet andet end en godkendelse i udsigt. Dette kan pludselig ændre sig radikalt med den 9. medarbejder, hører ingen steder hjemme med henvisning til at rådighedsbeløbet er for lille. …(Indklagede)… har under hele forløbet haft kendskab til mit budget. Og med udlejningen af min ejerlejlighed, deling af licens og forsikringer med min kæreste er min økonomi kun yderligt væsentligt forbedret. …(Indklagede)… har tilmed givet rabat på den forestående handel og i flæng sendt mig papir som skulle underskrives eller ønske om yderligere dokumenter for en videre sagsbehandling.

Læg dertil at …(indklagede)… har været over 1 uge om endnu ikke at give et svar tilbage på hvorfor mit realkreditlån har ændret sig så meget i forhold til det oplyste fra jer af, så må jeg sige at tilliden til …(indklagede)… er lig nul. Når jeres egne medarbejder hører om mit forløb, ville de reagere med samme skuffelse som undertegnede – men de siger alle de kan ikke gøre noget derfra hvor de sidder.

Inden jeg går videre med min klagesag til offentlig myndighed, skal …(indklagedes)… kvalitetsservice afdeling for god ordens skyld ha’ mulighed for at reagere på min store skuffelse og frustration over hele forløbet. Er det sådan en normal kunde bliver behandlet hos jer??

Såfremt …(indklagede)… ikke reagerer tilfredsstillende på min henvendelse inden onsdag den 19. december kl. 13.00, vil jeg indgive en skriftlig klage over …(indklagede)… hos Realkreditankenævnet.”

Indklagede kvitterede for modtagelsen af e-mailen og oplyste, at denne ville blive besvaret inden for ca. 8-10 arbejdsdage.

Efter henvendelse fra klageren om de budgetmæssige forudsætninger fremsendte indklagede den 17. december 2012 en e-mail til klageren, hvori instituttet blandt andet tilkendegav:

”… Vi medtager som oplyst pr. tlf. i lørdags, som udgangspunkt ikke lejeindtægter, men det kan være et positivt element i sagen …”

Indklagede gav senere samme dag klageren afslag på lån med følgende begrundelse:

”… Vi ser en forhøjet risiko i, at vi skal yde 3 afdragsfrie lån op til 95% og lejligheden vil samlet være belånt med ca. 113%. Dette kombineret med, at den er udlejet og det er gælden til …(klagerens bank)…, der afvikles på, gør, at vi ikke kan tilbyde dig yderligere lån …”

Den 17. december 2012 fremsendte klageren endnu en e-mail til indklagede:

”… Grundet …(indklagedes)… meget rodede og lange sagsbehandlingstid har …(indklagede)… sat mig i en situation hvor jeg er komplet låst.

Oplever derudover at de lovede priser ikke holder stik og at …(indklagede)… løber fra jeres aftaler. Som kunder følger man sig groft vildledt og ikke mindst bondefanget ude af stand til at kunne reagere og pga. …(indklagede)… lange sagsforløb og kovending i 11. time.

Det er derfor helt uacceptabelt, at der først kommer en afklaring langt inde i det nye år.

I har i …(indklagede)… to muligheder for at løse denne sag hurtigt.

Enten står …(indklagede)… ved de lovede aftaler omkring lån (herunder …(indklagedes)… oplyste priser af mail 30. november 2012) eller også giver …(indklagede)… mig mulighed for at skifte uden sagsomkostninger hurtigst muligt …”

Den 19. december 2012 fremsendte indklagede pr. e-mail følgende svar til klageren:

”… Hvis …(indklagede)… har afgivet et endeligt/bindende lånetilbud, og alle udbetalingsbetingelserne mv. kan opfyldes som forudsat, så står vi naturligvis ved vores tilbud.

Imidlertid er det åbenbart bl.a. dette, der giver anledning til tvisten i denne sag.

Vi må derfor beklage, at vi først kan fremkomme med en konklusion, når vi har afdækket sagen nærmere, herunder gennemgået det relevante materiale og fået redegørelser fra de involverede medarbejder i …(indklagede)…”

Den 21. december 2012 fremsendte indklagede følgende brev til klageren:

”… I fortsættelse af vores mail af den 19. december 2012 har vi nu haft lejlighed til at gennemgå sagen, ligesom vi har indhentet kommentarer hos de involverede senior kunderådgivere.

Den 25. september 2012 ændrede du fastrenteperioden på dit rentetilpasningslån med virkning fra den 1. januar 2013. I den anledning sendte vi dig samme dag en betalingsplan, hvoraf det fremgik, at terminsbetalingen ville udgøre 2.586,17 kr. Vi vedlægger en kopi af korrespondancen.

Imidlertid meddelte vi dig allerede den 26. september, at vi indførte en ny prisstruktur, hvor bidragssatsen på dit lån ville stige med 0,06804%, ligesom der ville blive tillagt, 0,09797% til bidragssatsen, så længe du gjorde brug af afdragsfriheden. Vi vedlægger en kopi af varslingsbrevet.

Den 30. november bad du om at få genfremsendt betalingsplanen, hvilket skete samme dag. Desværre var der i denne betalingsplan ikke taget højde for bidraget på lånet, hvorfor terminsydelsen kun blev opgivet til 865,98 kr. Vi beklager naturligvis, at betalingsplanen var fejlbehæftet, men det er vores opfattelse, at du ikke med rimelighed kunne forvente, at terminsydelsen ville falde til en tredjedel i forhold til betalingsplanen fra den 25. september, samtidig med at du dagen efter blev varslet om, at terminsydelsen ville stige yderligere.

I forbindelse med din ansøgning om lån meddelte senior kunderådgiver…(1)… dig den 8. august, at hun ville værdiansætte ejerlejligheden til 1,1 mio. kr., hvorfor hun ikke kunne tilbyde dig yderligere realkreditlån.

Den 22. august talte du med vores Kundecenter. Du var ikke enig i vores værdiansættelse, da du havde lavet nyt køkken og bad. Vi aftalte, at vi kontaktede …(seniorkunderådgiver 1)… herom, men oplyste også at …(seniorkunderådgiver 1)… ikke ville komme forbi, hvis hun fastholdt sin vurdering.

Den 19. september meddelte du os, at …(seniorkunderådgiver 1)… ikke havde kontaktet dig. Vi erindrede …(seniorkunderådgiver 1)… om at kontakte dig samme dag og igen den 25. september.

Da …(seniorkunderådgiver 1)… forsat ikke kontaktede dig, bad vores Kundecenter senior kunderådgiveren …(2)… om at besigtige ejerlejligheden, hvilket skete den 8. oktober. Samme dag oplyste …(seniorkunderådgiver 2)… dig, at han forventede, at der kunne tilbydes et realkreditlån på 132.000 kr. samt et boliglån på ca. 210.000 kr. …(Seniorkunderådgiver 2)… gjorde opmærksom på, at ”Du er ikke godkendt til lånene, men ud fra værdien er det…”

Den 30. oktober udfærdigede vi lånetilbuddene. Disse var forsynet med forbehold for godkendelse af dine økonomiske oplysninger, herunder forelæggelse af budget.

På baggrund af det udarbejdede budget meddelte vi efterfølgende, at vi ikke kunne udbetale lånetilbuddene, da vi fandt, at dit rådighedsbeløb ikke var tilstrækkeligt. Vi har i forbindelse med vores gennemgang af sagen atter gennemgået budgettet og må fastholde, at vi fortsat ikke finder dit rådighedsbeløb tilstrækkeligt, hvorfor lånene ikke kan udbetales.

Du anfører, at …(indklagede)… har to muligheder for at løse sagen:

a. …(Indklagede)… kan stå ved den lovede aftale om lån
b. …(Indklagede)… kan give dig mulighed for at skifte uden sagsomkostninger
hurtigst muligt.

Ad. a. …(Indklagede)… ønsker som nævnt ikke at udbetale lånene, idet vores forbehold for at yde lånene ikke er opfyldt.

Ad. b. …(Indklagede)… opkræver ingen gebyrer i forbindelse med de lånetilbud, som vi ikke ønsker at udbetale, men hvis du ønsker at omlægge dit nuværende lån, eller evt. flytte til et andet realkreditinstitut, vil der blive opkrævet sædvanlige omkostninger m.v.

Vi håber, at vi hermed har besvaret din henvendelse …”

Klageren indbragte efterfølgende sagen for Realkreditankenævnet.


PARTERNES PÅSTANDE:

Klageren påstår indklagede tilpligtet at anerkende, at klageren skal kunne indfri sine lån på de vilkår, der var gældende den 5. oktober 2012, uden yderligere omkostninger for ham, og at indklagede skal yde klageren kompensation for de merudgifter, han er påført som følge af, at han blev afskåret fra at foretage låneomlægning i oktober 2012.


Indklagede påstår frifindelse.


KLAGERENS FREMSTILLING:

Klageren anfører, at han siden slutningen af juli har forsøgt at få omlagt en del af sin dyre bankgæld til friværdi og tillægslån i hans lejlighed. Efter et 4½ måneder langt sagsforløb hos indklagede valgte indklagede at afvise klageren på grund af, at hans månedlige rådighedsbeløb i budgettet er for lille.

Man kunne have givet ham dette afslag, allerede da man fik hans budget i hånden i starten af oktober 2012. Klageren har gentagne gange rykket for en afklaring uden held, og i slutningen af september 2012 skrev han en klage til indklagede over, at man ikke overholdt de lovede tilbagemeldinger.

Klageren har fra indklagedes side fået tilkendegivet, at sagsforløbet har været ud over det normale, og har fået tilbudt et nedslag i låneomkostningerne på 3.000 kr. som kompensation for den lange sagsbehandlingstid.

I stedet valgte man at tilkendegive, at man var villig til at låne ham pengene og holdt ham unødigt hen, til man er tæt på årsskiftet, og andre muligheder var blevet lukket af.

Dette mener klageren ikke kan være rimeligt.

Klageren har forsøgt at lave et overslag over de kendte omkostninger, som ønskes dækket af indklagede.

Til opgørelsen bemærker klageren, at det endnu ikke vides, hvornår denne sag afsluttes. Derfor er udgifterne opgjort pr. måned med de kendte tab, det har medført.

Til indklagedes realkreditomlægning har der været 2 gange 1.000 kr. til ændring af løbetiden fra 5 til 1 år og fra et lån med afdrag til afdragsfrihed. Disse udgifter havde ikke været til stede, hvis indklagede havde afgjort sagen rettidig eller havde givet klageren lov til uden gebyr for at indfri lånet før tid at skifte til det konkurrerende tilbud fra klagerens bank. Nu er det oplyst, at det vil koste ca. 6.000 kr. i overkurs at indfri realkreditlånet hos indklagede før tid.

I det konkurrerende tilbud fra banken er det oplyst, at der kan frigives 66.000 kr. i realkreditlån ved låneomlægning. Det var aftalt, at de 32.000 kr. skulle bruges til at indfri klagerens billån ved årsskiftet 2012-13. Billånet har en månedlig overførsel på 4.000 kr. med en månedlig renteudgift på 200 kr. de resterende 6 måneder af lånets løbetid.

De resterende 34.000 kr. skulle bruges til at nedbringe klagerens banklån. Om måneden ville det have resulteret i en renteudgiftsbesparelse på 675 kr.

Desuden havde klagerens bank tilbudt en rentenedsættelse på de resterende banklån, i og med at alt blev samlet i bankkoncernen, herunder realkreditdelen. Pr. måned havde det givet en besparelse på 600 kr.

De samlede udgifter er derfor 8.000 kr. til låneomlægning og 1.475 kr. pr. måned de først 6 måneder af 2013. Efter juli 2013 er tabet på 1.275 kr. pr. måned.

Som nævnt er det kun de kendte udgifter, som er opgjort. Det skal ikke siges, om der ligger noget skjult, som ikke er blevet oplyst på nuværende tidspunkt.

Til indklagedes udtalelse har klageren følgende bemærkninger:

Som nævnt kontaktede klageren indklagede den 31. juli 2012 for at få dele af sin bankgæld lagt ind under realkreditlånet. Klageren havde afdraget på realkreditlånet de sidste 5 år, og det virkede oplagt i forbindelse med, at realkreditlånet skulle refinansieres.

Internt hos indklagede glippede kommunikationen dog totalt. I indklagedes telefonsvar-besked til ham den 8. august 2012 blev der bl.a. nævnt ”… at det er helt utænkeligt, at lejligheden kan vurderes til de 1,6 mio., der skal til for at lukke hele hans bankgæld”.

Denne fejl forsøgtes rettet og kommunikeret igennem til indklagede i godt 2 måneder, dog uden held. Dette resulterede i en klage til indklagedes kundeservice i mail af 5. oktober 2012. Denne lange svartid/manglende besvarelser vedkender indklagede sig i sin redegørelse af 21. december 2012, herunder at indklagede har været over 2 måneder om ikke at ringe tilbage.

På mødet den 8. oktober 2012 med indklagedes seniorrådgiver blev de økonomiske forhold gennemgået. Det oplystes, at klageren har en kæreste på Frederiksberg. Her nævntes det, at der var planer om at flytte sammen i en ikke alt for fjern fremtid. Der er altså ikke tale om et nyt lejemål, som indklagede ønsker, at man skal se det, men om et kærestepar, der flytter sammen for at spare på udgifterne. Dette understreges også i e-mail til indklagede den 15. og 17. december 2012.

Ligeledes gøres der opmærksom på, at fraflytningen og dermed udlejningen af lejlighed ene og alene finder sted for at få en lejeindtægt på 6.250 kr. pr. måned. Klagerens bidrag til den fælles husholdning lyder på 4.000 kr. hos kæresten på Frederiksberg. Det vil sige en forbedring af budgettet på 2.250 kr. om måneden.

Indklagede nægter, at dette må fremgå i det budget, der skal ligge til grund for belåningen, til trods for at der blev fremsendt en kontrakt på 12 måneders udlejning. Alligevel valgte indklagede at benytte dette som et argument for, hvorfor klagerens budget var for dårligt. Indklagede oplyste ellers i første e-mail den 17. december 2012, at ”… udlejningen vil indgå som et positivt element i sagen”.

I indklagedes endelige afvisning senere den 17. december 2012 angives kun følgende begrundelse:

”Vi ser en forhøjet risiko i, at vi skal yde 3 afdragsfrie lån op til 95% og lejligheden vil være samlet belånt med ca. 113%. Dette kombineret med, at den er udlejet og det er gælden til …(klagerens bank)…, der afvikles på, gør, at vi ikke kan tilbyde dig yderligere lån.”

Det kan undre, at man med en seniorrådgiver fra indklagede på mødet den 8. oktober 2012 kan gennemgå de samme tal og nå frem til at blive indstillet til at kunne låne næsten 450.000 kr. i forskellige lån hos indklagede, når man pludselig andetsteds i indklagede kan afgøre, at der er tale om en for stor belåningsprocent.

Valget af ændring af kortrentelånet den 25. september 2012 skete i tillid til, at sagen ville være afgjort inden udgangen af kvartalet, og at man kunne regne med indklagedes tilbud og udmeldingerne om, at man vedstår det, man tilbyder kunderne på helt almindelige vilkår efter 30. oktober 2012.

Afslutningsvis beviser den fremlagte e-mailkorrespondance med indklagede, at alle ønskede dokumentationer er blevet sendt frem inden for en dag eller to. Dette må stå i skarp kontrast til indklagedes måneder lange svartider – eller mangel på samme.

Klageren skal desuden henlede opmærksomheden på et utal af telefonopkald til indklagedes kundeservice, som er blevet optaget af indklagede. Det er desværre kun indklagede, der har adgang til disse optagelser, som utvivlsomt vil kunne stille indklagede i et endnu dårligere lys, end det er muligt at gengive på skrift.


INDKLAGEDES FREMSTILLING:

Indklagede oplyser, at klageren den 31. juli 2012 kontaktede indklagede med henblik på at høre om muligheden for at flytte bankgæld til realkredit. En af indklagedes seniorkunderådgivere vurderede ejendommen til 1,1 mio. kr., hvorfor det ikke var muligt at øge realkreditbelåningen af ejendommen. Klageren fik besked herom den 8. august 2012.

Klageren kontaktede den 22. august 2012 indklagede, idet han var uenig i vurderingen. Indklagede oplyste, at seniorkunderådgiveren ville blive bedt om at genoverveje vurderingen og kontakte klageren, såfremt vurderingen blev ændret. Ved uændret vurdering ville klageren ikke blive kontaktet.

Klageren kontaktede den 25. september 2012 indklagede og indgik aftale om ændring af sit eksisterende lån fra F5 til F1, samt aftale om afdragsfrihed.

Klageren kontaktede efterfølgende igen indklagede, idet han fastholdt et ønske om ny vurdering og besigtigelse af lejligheden. Det blev derfor den 5. oktober 2012 aftalt, at indklagede ville sende en ny seniorkunderådgiver ud til klageren for at besigtige lejligheden. Besigtigelsen fandt sted den 8. oktober 2012, og lejligheden blev vurderet til 1,25 mio. kr., hvilket gav mulighed for at øge realkreditbelåningen med 132.000 kr.

Seniorkunderådgiveren fremsendte oplysning herom til klageren ved mail af 8. oktober 2012. Det fremgår af mailen, at: ”Du er ikke godkendt til lånene – men ud fra værdien er det det der kan være ”plads” til… ” og ”for at søge lån – skal jeg også fra dig bruge skat.dk Personlige skatteoplysninger og Oplysninger om restance. Se også vejledning”.

Herefter kontaktede klageren indklagede den 22. og 30. oktober 2012 for at modtage lånetilbud på baggrund af den nye vurdering. Tilbud blev sendt den 30. oktober 2012. Klageren talte med indklagedes kunderådgivningsafdeling igen den 6. november 2012 omkring den ønskede lånetype. Samtidig aftaltes det med klageren, at han skulle indsende underskrevne dokumenter med det ønskede lån samt legitimationsoplysninger og dokumentation for personlig økonomi, således der kunne ske endelig godkendelse. Indklagede valgte at yde en rabat på 3.000 kr. for låneoptagelsen. Rabatten blev ydet, idet omkostningsprocenten for tillægslånet uden rabat ville udgøre ca. 6,5 pct., hvilket vurderedes at være for højt i forhold til et konkurrerende tilbud.

Klageren kontaktede indklagede igen 28. november 2012, idet han undrede sig over, at indklagede manglede dokumenter fra ham. Kunderådgiveren sendte en e-mail, hvori det præciseredes, hvilke dokumenter der manglede.

Indklagede konstaterede den 15. december 2012, at klageren ikke længere beboede lejligheden, der var søgt om belåning af. Indklagede kontaktede herefter klageren for nærmere oplysninger om lejligheden. Det oplystes, at klageren var fraflyttet lejligheden den 23. november 2012 og havde fremlejet den. Denne oplysning var helt ny for indklagede, og der var ikke taget højde herfor i det anvendte budget. Samtidig oplystes det, at klageren boede andetsteds og havde udgifter hertil.

I henhold til indklagedes kreditpolitik medregnes lejeindtægt ikke som fast indkomst og indgår derfor ikke i opgørelsen af rådighedsbeløbet. Indklagede gav derfor klageren afslag på anmodning om lån, idet hans rådighedsbeløb er mindre end, hvad indklagede kræver. Afslaget blev givet den 17. december 2012.

ANBRINGENDER:
Klagerens hovedanbringende er, at indklagede har haft en uforholdsmæssig lang sagsbehandlingstid, og at indklagede kunne have givet afslag i oktober 2012.

Indklagede reagerede på klagerens første henvendelse af 31. juli 2012 og svarede den 8. august 2012. Indklagede gav afslag på at øge realkreditlånet. Efter yderligere dialog blev det den 5. oktober 2012 aftalt, at indklagede ville foretage en besigtigelse af klagerens lejlighed. Besigtigelsen fandt sted den 8. oktober 2012, tilbud blev fremsendt den 30. oktober 2012, dokumenter blev indsendt til indklagede i starten af december 2012 og endeligt afslag blev givet den 17. december 2012.

Fra klageren indsendte dokumenter, til afslag blev givet, gik således ca. 14 dage. I den forbindelse skal det fremhæves, at den for afslaget afgørende faktor var klagerens utilstrækkelige rådighedsbeløb, der er baseret på en lejeindtægt, sammenholdt med, at klageren har udgifter til to boliger. Denne afgørende oplysning blev givet den 15. december 2012, hvorefter der blev givet afslag den 17. december 2012.

Det gøres gældende, at indklagede på intet tidspunkt i sagsforløbet har haft en sagsbehandlingstid, som ligger ud over det sædvanlige.

Dernæst gøres det gældende, at såfremt klageren i forbindelse med besigtigelsen og gennemgangen af økonomien den 8. oktober 2012 havde oplyst til indklagedes seniorkunderådgiver, at klageren planlagde at fremleje lejligheden, så havde klageren fået afslag umiddelbart herefter.

Det fremhæves, at klageren fraflyttede ejendommen den 23. november 2012. Det må have stået klart for klageren, at spørgsmålet om, hvor mange boliger man råder over og har udgifter til, samt det faktum, at man støtter sin indtægt på lejeindtægter, er af afgørende betydning for ens økonomiske situation og derfor også for en kreditvurdering.

Det må endvidere lægges til grund, at klageren i en periode, inden han fraflyttede ejendommen og indgik lejeaftale om ny lejlighed, var vidende om den forestående flytning og undlod at orientere indklagede herom. Det må formodes, at klageren var vidende herom allerede ved mødet den 8. oktober 2012.

Det gøres således gældende, at klageren selv har været medvirkende til eventuel forlænget sagsbehandlingstid ved ikke at indsende de efterspurgte dokumenter og oplysninger til brug for økonomivurderingen.

Vedrørende den fremsendte tabsopgørelse skal det påpeges, at udgiften på 2.000 kr. vedrører en aftale om omlægning af lån fra F5 til F1 og om afdragsfrihed, der blev indgået den 25. september 2012. På daværende tidspunkt havde indklagede givet afslag på yderligere belåning, og der var ikke indgået aftale om besigtigelse og ny vurdering af ejendommen. Muligheden for øget belåning hos indklagede kan således ikke have været afgørende for klagerens beslutning om ændring af det eksisterende lån.


OPLYSNINGER M.V. FRA NÆVNSSEKRETARIATET

Reglerne om god skik for finansielle virksomheder, investeringsforeninger mv., nu bekendtgørelse nr. 1406 af 20. december 2012, indeholder blandt andet følgende bestemmelse:

”§ 16. Ved modtagelsen af en ansøgning om et realkreditlån eller lån finansieret ved udstedelse af særligt dækkede obligationer eller særligt dækkede realkreditobligationer skal instituttet oplyse, hvor lang tid der må påregnes at gå, før et eventuelt lånetilbud foreligger, hvis låneansøgningen ikke forventes at kunne behandles inden 14 dage.”


ANKENÆVNETS BEMÆRKNINGER:

Isoleret set har forløbet fra klagerens ansøgning og frem til det endelige afslag (efter det oplyste fra 31. juli – 17. december 2012) været langt.

Selv om det havde været ønskeligt, om indklagede hurtigere havde afdækket klagerens lånemuligheder, finder Nævnet under hensyntagen til det oplyste om forløbet, at der ikke er grundlag for at fastslå, at indklagede har pådraget sig et erstatningsansvar over for klageren som følge af det lange ekspeditionsforløb. Nævnet kan derfor ikke tage klagerens påstand til følge vedrørende dette klagepunkt.

I den (korrekte) betalingsplan, der blev sendt til klageren den 25. september 2012, var der anført en beregnet kvartalsydelse på 2.586,17 kr. I betalingsplanen, der blev fremsendt til klageren den 30. november 2012, var den beregnede kvartalsvise ydelse efter den kommende refinansiering fejlagtigt anført til 865,98 kr. Disse oplysninger skal sammenholdes med, at indklagede den 26. september 2012 varslede bidragsforhøjelser over for klageren.

Nævnet finder, at den fejlagtige betalingsplan af 30. november 2012, som indklagede har beklaget, ikke giver grundlag for at pålægge indklagede erstatningsansvar eller for i øvrigt at give klageren medhold i sine påstande.

Som følge af det anførte


b e s t e m m e s


Indklagede, BRFkredit A/S, frifindes.




Henrik Waaben / Susanne Nielsen