| Sagsnummer: | 301/2024 |
| Dato: | 19-06-2025 |
| Ankenævn: | Katrine Waagepetersen, Christina Bryanth Konge, Signe Kjørup Carlsson, Tina Thygesen og Kim Korup Eriksen. |
| Klageemne: | Netbank - øvrige spørgsmål |
| Ledetekst: | Krav om erstatning som følge af bankens fejl ved tilbagefør-sel af kontooverførsler, der blev foretaget i forbindelse med bedrageriske sms-beskeder samt krav om erstatning fra modtagende pengeinstitut som følge af pengeinstituttets manglende sikkerhedsprocedure. |
| Indklagede: | Lunar Bank A/S og Skjern Bank |
| Øvrige oplysninger: | |
| Senere dom: | |
| Pengeinstitutter |
Indledning
Sagen vedrører krav om erstatning som følge af bankens fejl ved tilbageførsel af kontooverførsler, der blev foretaget i forbindelse med bedrageriske sms-beskeder samt krav om erstatning fra modtagende pengeinstitut som følge af pengeinstituttets manglende sikkerhedsprocedure.
Sagens omstændigheder
Klageren var kunde i Skjern Bank, hvor hun havde adgang til netbank.
Klageren har oplyst, at hun den 26. februar 2024 under en ferie i Vietnam blev kontaktet af en person S, der udgav sig for at være hendes søn. Person S spurgte via sms, om klageren kunne betale nogle fakturaer vedrørende møbler og elektronik. Klageren betalte fakturaerne.
Den 26. februar 2024 klokken 12:33 overførte klageren et beløb på 9.644 kr. via MobilePay til en konto i Lunar Bank. Samme dag klokken 14:52 overførte klageren et beløb på 13.609 kr. via sin netbank til en konto i Lunar Bank.
Klageren har oplyst, at hun cirka en time efter overførslerne ringede til sin søn, hvorefter hun blev klar over, at hun havde været udsat for svindel. Hun kontaktede Skjern Banks hotline og fortalte, at hun havde været udsat for svindel. Derudover sendte hun natten til den 27. februar 2024 en e-mail til Skjern Bank. Hun ringede også til Skjern Bank den 27. februar 2024, der oplyste, at hun skulle foretage politianmeldelse.
Skjern Bank har fremlagt en e-mail af 17. april 2024 og en e-mail af 11. juni 2024 fra Lunar Bank, hvoraf fremgår, at beløbet på 13.609 kr. blev hævet fra modtagerkontoen lidt over en time efter modtagelsen, og at beløbet på 9.644 kr. fra MobilePay-overførslen blev hævet fra modtagerkontoen indenfor 2-10 minutter.
Skjern Bank har oplyst, at den af sin hotline den 26. februar 2024 klokken 17:23 blev orienteret om klagerens henvendelse. Det var uden for bankens åbningstid og den følgende dag lå sagen i Skjern Bank uden at blive sagsbehandlet.
Skjern Bank kontaktede den 28. februar 2024 Lunar Bank for at få tilbageført beløbet på 13.609 kr.
Samme dag sendte Skjern Bank et brev til klageren, hvoraf blandt andet fremgik:
”Udsat for svindel
Som aftalt i telefonen, får du her et overblik over, hvad banken har foretaget. Desuden sender vi vejledninger til, hvad du selv skal gøre.
Banken har foretaget følgende:
Netbank – Tro- og loveerklæring
Betalingskort/ MobilePay
Vi vil anbefale du kontakte MobilePay vedr. overførelserne her, da de evt. kan hjælpe dig.
Politianmeldelse
Tyveri, bedrageri eller andre kriminelle forhold, bør altid meldes til politiet. Du kan anmelde via politiets hjemmeside med MitID.
Kvitteringen for politianmeldes sendes pr. mail til banken:
…”
Skjern Bank har oplyst, at den efterfølgende modtog besked fra Bankdata om, at klageren den 26. februar 2024 havde foretaget en MobilePay-overførsel til en konto, som var under mistanke for at blive brugt til svindel. Skjern Bank og klageren var derefter i dialog om indsigelsesprocessen i forhold til MobilePay.
Skjern Bank modtog den 6. marts 2024 klagerens politianmeldelse af sagen.
Den 21. marts 2024 afviste Skjern Bank klagerens indsigelse. Af afvisningen fremgik blandt andet:
”Din sag angående netbank svindel d. 26.02.2024 er nu færdigbehandlet.
Vi har i den konkrete sag vurderet ikke at ville godtgøre tabet på kr. 13.609,00.
Beslutningen er truffet på baggrund af, at transaktionen blev autoriseret af dig, idet du selv foretog overførslen. Der foreligger derfor ikke et misbrug, som banken hæfter for. …”
Klageren indgav den 8. april 2024 en klage over Skjern Banks håndtering af svindelsagen.
Den 19. april 2024 besvarede banken klagen, hvoraf blandt andet fremgik:
”…
Jeres henvendelse har medført, at vi opdaterer vores interne procedure for når en kunde bliver udsat for svindel samt vores kundemateriale, der sendes ud i svindelsager. …
… I har kontaktet hotline udenfor bankens almindelige åbningstid. … hotlinen er ikke involveret i selve behandlingen af en svindelsag … Dette kan desværre alene håndteres af bankens Netbankafdeling indenfor bankens normale åbningstid.
I jeres sag har en intern fejl desværre medført, at I først blev kontaktet af en netbankmedarbejder d. 28.2.2024 og ikke d. 27.2.2024, hvor Netbankafdelingen fik besked om svindelsagen.
… Lunar Bank oplyste d. 29. februar 2024, at det ikke var muligt at tilbageføre pengene, da pengene ca. en time efter modtagelsen var formøblet videre. Det er beklageligt at Skjern Bank ikke kontaktede jer før d. 28. februar 2024, men selvom banken havde kontaktet jer tidligere, havde det ikke gjort en forskel i forhold til sikring af pengene, da pengene allerede var væk. …
MobilePay
…
I brevet I modtog fra Netbankafdelingen d. 28.2.2024 anbefalede vi, at I kontaktede MobilePay vedrørende MobilePay-overførslen. I forbindelse med mailkorrespondance mellem dig og [Skjern Bank] af d. 4. marts 2024, oplyste [Skjern Bank] igen, at du skulle kontakte MobilePay omkring mobilepaybetalingen. Efterfølgende fik du via mail også oplyst, at MobilePay betalingerne svarer til en kontantbetaling, og derfor skal behandles af Mobilepay.
Det forholder sig desværre sådan, at en indsigelse over en overførsel foretaget via Mobilepay skal behandles af MobilePay og ikke af banken. … en overførsel via MobilePay fra en privatperson til anden privatperson ligestilles med en kontanthandel. Det er derfor MobilePay …, der kan vejlede en kunde om mulighederne i forbindelse med en svindelsag, hvor der er foretaget overførsel via MobilePay. … Vi har derfor heller ikke bedt modtagerbanken om at returnere beløbet, da MobilePaybetalingen som nævnt er en sag mellem jer og MobilePay. Vi vil som følge af jeres henvendelse opdatere vores passus i brevet, som vi sender ud til kunderne, således at processen omkring MobilePayindsigelsen fremgår mere klart.
Afgørelsen
…
Banken dækker derfor ikke tabet.
…
Vi vil derfor opdatere det brev, som vi sender ud til kunderne i forbindelse med opstarten af svindelsagen, således at det fremadrettet klart fremgår af brevet, at afgørelsen sendes via netbanken.
…”
Skjern Bank fastholdt sin afgørelse.
Parternes påstande
Den 31. maj 2024 har klageren indbragt sagen for Ankenævnet, der har forstået klagerens påstand således, at:
Skjern Bank har nedlagt påstand om frifindelse og afvisning for så vidt angår klagerens påstand om kompensation for ødelagt ferie.
Lunar Bank har nedlagt påstand om frifindelse.
Parternes argumenter
Klageren har blandt andet anført, at hun kontaktede Skjern Banks hotline cirka en time efter, at hun blev snydt. Hun sendte derudover natten til den 27. februar 2024 en e-mail til sin bankrådgiver i Skjern Bank om forløbet, og hun ringede straks den 27. februar 2024 til Skjern Bank, men hverken Skjern Banks hotline eller hendes bankrådgiver foretog sig yderligere. Hun blev oplyst om, at hun skulle indgive politianmeldelse, men intet andet. Hun bad ikke Skjern Banks hotline om at spærre sit betalingskort.
Skjern Banks hotline skulle straks have vejledt hende om, at hun med det samme skulle rette henvendelse til MobilePay og Lunar Bank, men ventede i flere dage med at oprette sagen. Hun fik ikke korrekt vejledning i Skjern Bank i forhold til hvem, hun skulle kontakte for at håndtere situationen, eller hvad hun skulle gøre. Hun blev derimod ved flere forskellige samtaler givet det indtryk, at Skjern Bank håndterede sagen, og at der var gode chancer for, at pengene kom retur. Skjern Banks hotline fik ikke øjeblikkeligt stoppet transaktionerne. Havde banken vejledt hende korrekt, kunne hun have minimeret sit tab.
Hun regnede med, at Skjern Bank tog sig af begge svindelsager. Skjern Bank indtalte ikke nogen telefonbeskeder. Hendes mand hørte samtalen, og hun håbede, at Skjern Bank havde optaget samtalen. Skjern Bank taler direkte usandt, hvis den påstår, at hun den 28. februar 2024 modtog mundtlig vejledning.
Hun blev nødt til selv at undersøge reglerne på internettet, hvor hun blandt andet blev opmærksom på betalingslovens § 112. Det fremgik, at MobilePay samarbejdede med Skjern Bank, som var partnerbank.
Af Forbrugerombudsmandens hjemmeside fremgik blandt andet, at: ”Banken hæfter også, hvis forbrugeren har betalt ved mobilbetaling, hvor betalingen er gennemført med et tilknyttet betalingskort, som for eksempel MobilePay.” Hun tænkte, at det passede på hendes situation, da hun via MobilePay havde betalt for en vare, som hun ikke modtog. De fleste mennesker kan nok ikke lige huske MobilePays forretningsbetingelser. Skjern Bank forklarede ikke, hvordan Skjern Bank og MobilePay hang sammen.
Hun blev mundtligt oplyst om, at hun skulle gøre indsigelse til Lunar Bank vedrørende MobilePay, men den vejledning var forkert. Der gik flere dage, før hun kortfattet blev vejledt skriftligt om at kontakte MobilePay. Det er helt galt, at Skjern Bank først næsten fire måneder senere kontaktede Lunar Bank for at opklare, hvornår MobilePay-overførslen blev videreført fra kontoen i Lunar Bank.
Lunar Bank svarede den 29. februar 2024, at pengene fra bankoverførslen var væk, men ikke hvornår de forsvandt. Lunar Bank oplyste først den 17. april 2024, at pengene var væk en time efter modtagelsen. Skjern Bank burde ikke den 21. marts 2024 træffe afgørelse uden at have oplysning herom. Hun fik ikke den rette vejledning og en begrundet afgørelse. Skjern Bank beskrev ikke sagens faktum i sin afgørelse, hvorfor retssikkerheden var utilstrækkelig.
Skjern Bank har erkendt, at den begik fejl, men skal undskylde og anerkende, at den har begået mange fejl i sagen. Det hjælper ikke hende, at banken fremadrettet ændrer sine procedurer. Der må være grænser for, hvor mange fejl og mangler en bank kan begå uden at blive erstatningsansvarlig.
De sidste dage af ferien brugte hun på sit værelse med at google, ringe og skrive for at forstå, hvordan tingene hang sammen. Hun gjorde alt, hvad hun overhovedet kunne for at redde sine penge. Hun fik derfor ødelagt sidste del af sin ferie.
Hun skal kompenseres for, at hendes ferie blev ødelagt. Hun har ikke opgjort kompensationsbeløbet, da Skjern Banken var afvisende overfor at yde erstatning. Hun har ikke fremlagt lovhjemmel, da hun ikke sidder med lovgivningen på området. Hun håbede, at Skjern Bank ville indse, at den ikke havde tacklet sagen på en hensigtsmæssig måde, når hun under sin ferie blev svindlet. Skjern Bank har ikke begrundet, hvorfor den ikke er erstatningsansvarlig for den ødelagte ferie.
Svindlen blev foretaget af personer med konti i Lunar Bank. Lunar Bank opfyldte ikke sikkerhedskravene ved oprettelse af bankkonto. Hun var ikke den eneste, som svindlerne snød via Lunar Bank. Hun skulle indsende årsopgørelser, indtægtsoplysninger, formueoplysninger med videre, da hun foretog bankskifte. Der er noget galt, hvis en bank ikke kan videregive oplysninger om kriminelles aktiviteter, men kan henholde sig til sin tavshedspligt. Det er ikke muligt at vurdere, om banken har sløset med sikkerheden ved oprettelse af en bankkonto. Lunar Bank kan ikke dokumentere, at den ikke har handlet ansvarspådragende.
Lunar Bank holdt ikke tilstrækkeligt øje med mistænkelig adfærd og andre forhold. Lunar bank kan ikke bare trække på skuldrene, fordi hun selv overførte pengene, da den ikke foretog tilstrækkelige undersøgelser. Hun aner ikke, hvad hun som part i en svindelsag har ret til i forhold til indsigelse og aktindsigt, og hendes spørgsmål til Lunar Banks interne procedurer kan kun være generelle. Hun håber, at der er andre, der kontrollerer Lunar Banks sikkerhedskrav, og følger op på, at Lunar Bank følger disse krav.
Hun blev snydt, men Skjern Bank og Lunar Bank har et medansvar. Internetsvindel har erstattet bankrøverier.
Skjern Bank har til støtte for frifindelsespåstanden blandt andet anført, at banken har undersøgt og konstateret, at transaktionerne er autoriseret af klageren, ligesom klageren har oplyst, at hun selv har udført transaktionerne. Klagen vedrører ikke, om der er foretaget en autoriseret betaling eller ej.
Klagen vedrører, om bankens sagsbehandling har påvirket klagerens mulighed for at få de to beløb retur, og dermed om banken er skyld i tabet. Banken anerkender, at den som følge af sagsbehandlingsfejl ikke reagerede rettidigt den 27. februar 2024.
Bankens hotline er etableret via Bankdata, der er bankens datacentral. Af aftalen med Bankdata fremgår, at bankens hotline primært kan behandle tekniske problemer. Bankens hotline skulle derfor ikke foretage sig yderligere.
Klageren foretog MobilePay-overførslen på 9.644 kr. i bankens åbningstid klokken 12:33. Bankens hotline håndterede ikke denne del af indsigelsen, da indsigelsen skulle behandles af MobilePay.
Lunar Bank har oplyst, at beløbet blev hævet fra kontoen i Lunar Bank inden for 2-10 minutter efter modtagelsen. Beløbet var derfor hævet, da klageren kontaktede bankens hotline, og bankens manglende reaktion på svindelsagen den 27. februar 2024 havde ingen betydning for bankens mulighed for at få beløbet retur fra Lunar Bank.
Klageren har ved at installere MobilePay på sin enhed valgt at indgå aftale om brug af MobilePay med Vipps MobilePay, filial af Vipps MobilePay AS, Norge og ikke med banken. I den forbindelse godkendte klageren MobilePays forretningsbetingelser, herunder reglerne for brug af MobilePay. Det fremgår direkte af MobilePays forretningsbetingelser vedrørende betaling med MobilePays betalingstjeneste i appen, at en kunde, der har godkendt en betaling, ikke kan tilbagekalde den.
Banken beklager, at den ikke var tydelig i sin kommunikation om, at klageren selv skulle kontakte MobilePay, men banken er ikke forpligtet til at kompensere klageren for en transaktion foretaget via MobilePay til en anden privat person, fordi klageren har henvendt sig til banken i stedet for MobilePay.
Der er ikke tale om køb af varer ved fjernsalg, som er iværksat ved brug af et betalingsinstrument, men derimod en MobilePay-transaktion fra en privat person til en anden privat person, hvorfor betalingslovens § 112 ikke finder anvendelse Det bør ikke tillægges nogen betydning, at banken ikke har kontaktet Lunar Bank vedrørende MobilePay-transaktionen på et tidligere tidspunkt.
Banken har vedrørende bankkontooverførslen anført, at klageren foretog overførslen fra sin netbank klokken 14:52, hvilket er i bankens åbningstid. Banken kontaktede ved opstart af indsigelsessagen Lunar Bank vedrørende bankkontooverførslen på 13.609 kr., der oplyste, at beløbet var videreført fra modtagerkontoen lidt over en time efter, at det var indgået herpå.
Beløbet var derfor allerede videreført fra Lunar Bank, da klageren kontaktede bankens hotline, og bankens manglende reaktion på svindelsagen den 27. februar 2024 havde ikke nogen betydning for bankens mulighed for at få det overførte beløb retur fra Lunar Bank.
Klageren skulle have kontaktet banken meget kort tid efter overførslerne, hvis banken skulle have haft mulighed for at få beløbene tilbage. Klagerens tab skyldes derfor ikke bankens sagsbehandling. Banken har fremlagt dokumentation og forklaring for forløbet. Banken har orienteret klageren om, at banken ændrer i sin fremtidige sagsbehandling af denne type sager.
Banken aflytter kun bankens IP-telefoner i bankens fondsafdeling i henhold til MiFID-reglerne (regler om investering). Banken har ikke optaget samtalen, som banken har haft med klageren vedrørende nærværende sag. Det er derfor ikke muligt at dokumentere, hvordan banken har vejledt klageren mundtligt.
Skjern Bank har til støtte for afvisningspåstanden anført, at Ankenævnet ikke kan tage stilling til, om banken kan ifalde erstatningsansvar for klagerens ødelagte ferie. Klageren har ikke henvist til hjemmelsgrundlaget for erstatningskravet. Banken er ikke erstatningsansvarlig for den ødelagte ferie, selvom banken har begået fejl. Klageren har hverken specificeret eller dokumenteret erstatningskravets størrelse. Klageren har ikke godtgjort, at hun har lidt et erstatningsberettiget tab vedrørende ødelagt ferie. Banken kan derfor ikke være erstatningsansvarlig.
Lunar Bank har blandt andet anført, at banken er underlagt tavshedspligt og ikke kan videregive oplysninger om sine kunder, herunder deres kontoaktivitet, jf. § 117 i lov om finansiel virksomhed.
Banken har ikke handlet ansvarspådragende. Der er intet grundlag for at gøre banken ansvarlig for den pågældende hændelse, herunder for klagerens tab.
Banken har ikke modtaget en indsigelse direkte fra klageren, og ville heller ikke kunne behandle en indsigelse fra klageren, da klageren ikke er kunde i banken.
Betalingslovens hæftelses- og ansvarsregler finder ikke anvendelse, da banken ikke er udbyder af betalingstjenester for klageren. Klageren har i sit seneste svar fremlagt en række spørgsmål om bankens interne procedurer på et generelt niveau, men har ikke påberåbt sig nogen konkret handling, undladelse eller lignende som begrunder et ansvarsgrundlag.
Banken finder ikke, at der er mangler ved bankens sikkerhedskrav ved oprettelse af kunder eller efterfølgende transaktionsovervågning, hverken på generelt plan eller i nærværende sag.
Ankenævnets bemærkninger
Klageren var kunde i Skjern Bank, hvor hun havde adgang til netbank.
Klageren har oplyst, at hun den 26. februar 2024 under en ferie i Vietnam blev udsat for bedrageriske sms-beskeder. Klageren overførte den 26. februar 2024 klokken 12:33 et beløb på 9.644 kr. via MobilePay til en konto i Lunar Bank og klokken 14:52 et beløb på 13.609 kr. via sin netbank til en konto i Lunar Bank.
Klageren har oplyst, at hun cirka en time efter overførslerne blev klar over, at hun havde været udsat for svindel. Hun kontaktede Skjern Banks hotline og fortalte, at hun havde været udsat for svindel. Derudover sendte hun natten til den 27. februar 2024 en e-mail til Skjern Bank. Hun ringede også til Skjern Bank den 27. februar 2024, der oplyste, at hun skulle foretage politianmeldelse.
Skjern Bank har oplyst, at den af sin hotline den 26. februar 2024 klokken 17:23 blev orienteret om klagerens henvendelse. Det var uden for bankens åbningstid, og den følgende dag lå sagen i Skjern Bank uden at blive sagsbehandlet.
Skjern Bank har fremlagt en e-mail af 17. april 2024 og en e-mail af 11. juni 2024 fra Lunar Bank, hvoraf fremgår, at beløbet på 13.609 kr. blev hævet fra modtagerkontoen lidt over en time efter modtagelsen, og at beløbet på 9.644 kr. fra MobilePay-overførslen blev hævet fra modtagerkontoen indenfor 2-10 minutter.
Ankenævnet lægger på baggrund af oplysningerne fra Skjern Bank og Lunar Bank til grund, at beløbet på 13.609 kr. og beløbet på 9.644 kr. blev hævet fra modtagerkontoen i Lunar Bank den 26. februar 2024.
Vedr. Skjern Bank
Ankenævnet bemærker, at Skjern Bank har oplyst, at den opdaterer sine interne procedurer for håndtering af kunder, der bliver udsat for svindel samt sit kundemateriale om svindelsager.
Ankenævnet finder, at det ikke kan anses for godtgjort, at Skjern Bank er erstatningsansvarlig for klagerens tab, herunder kompensation for ødelagt ferie.
Klageren får herefter ikke medhold i klagen over Skjern Bank.
Vedr. Lunar Bank
Ankenævnet finder, at det ikke kan anses for godtgjort, at Lunar Bank begik fejl eller forsømmelser i forbindelse med klagerens overførsler til banken, der kan medføre, at banken skal tilbageføre beløb til klageren. Ankenævnet finder heller ikke, at klageren har godtgjort, at banken på andet grundlag er forpligtet til at holde klageren skadesløs for tabet.
Klageren får herefter ikke medhold i klagen over Lunar Bank.
Ankenævnets afgørelse
Klageren får ikke medhold i klagen over Skjern Bank.
Klageren får ikke medhold i klagen over Lunar Bank.