Krav om erstatning i forbindelse med internetkøb af flybilletter, der ikke kunne benyttes på grund af utilstrækkelig tid til flyskift ved mellemlanding.
| Sagsnummer: | 534/2024 |
| Dato: | 10-04-2025 |
| Ankenævn: | Katrine Waagepetersen, Inge Kramer, Mette Lindekvist Højsgaard, Morten Bruun Pedersen og Elizabeth Bonde. |
| Klageemne: |
Betalingstjenester - fjernsalgstransaktioner
|
| Ledetekst: | Krav om erstatning i forbindelse med internetkøb af flybilletter, der ikke kunne benyttes på grund af utilstrækkelig tid til flyskift ved mellemlanding. |
| Indklagede: | Ringkjøbing Landbobank |
| Øvrige oplysninger: | |
| Senere dom: | |
| Pengeinstitutter |
Indledning
Krav om erstatning i forbindelse med internetkøb af flybilletter, der ikke kunne benyttes på grund af utilstrækkelig tid til flyskift ved mellemlanding.
Sagens omstændigheder
Klageren var kunde i Ringkjøbing Landbobank, hvor han blandt andet havde en konto med et tilknyttet betalingskort -3824.
Klageren købte i 2022 en rejse i form af nogle flybilletter hos rejsevirksomhed T for i alt 14.434,68 DKK, som klageren modtog elektronisk i en e-mail den 16. oktober 2022. Flybilletterne var returbilletter og bestod af seks flyafgange med en samlet flyvetid på 29 timer og 5 minutter.
Klagerens udrejse bestod af tre flyafgange:
Klagerens første flyafgang var med flyselskab S og havde en flyvetid på 1 time og 45 minutter. Flyafgang var den 23. november 2022, klokken 20:00 fra København (CPH) og med ankomst den 23. november 2022, klokken 21:45 i Zürich (ZRH).
Klagerens anden flyafgang var ligeledes med flyselskab S og havde en flyvetid på 12 timer. Flyafgang var den 23. november 2022, klokken 22:45 fra ZRH og med ankomst den 24. november 2022, klokken. 06:45 i Sao Paulo, Guarulhos (GRU).
Klagerens tredje flyafgang var med flyselskab A og havde en flyvetid på 1 time og 10 minutter. Flyafgang var den 24. november 2022, klokken 10:35 fra GRU og med ankomst den 24. november 2022, klokken 11:45 i Belo Horizonte, Tancredo Neves International (CNF).
Klagerens hjemrejse bestod tilsvarende af tre flyafgange:
Klagerens fjerde flyafgang var med flyselskab A og havde en flyvetid på 1 time og 15 minutter. Flyafgang var den 29. december 2022, klokken 14:55 fra CNF og med ankomst den 29. december 2022, klokken 16:10 i Sao Paolo, Viracopos (VCP)
Klagerens femte flyafgang var med flyselskab S, og havde en flyvetid på 11 timer og 10 minutter. Flyafgang var den 29. december 2022, klokken 19:20 fra GRU og med ankomst den 30. december 2022, klokken 10:30 i ZRH.
Klagerens sjette flyafgang var ligeledes med flyselskab S og havde en flyvetid på 1 time og 45 minutter. Flyafgang var den 30. december 2022, klokken 17:25 fra ZRH og med ankomst den 30. december 2022, klokken 19:10 i CPH.
Klageren har oplyst, at det ikke var muligt at gennemføre hjemrejsen som planlagt, hvorfor klageren forsøgte at få kontakt med rejsevirksomhed T. Rejsevirksomhed T var gået konkurs. Klageren henvendte sig den 1. januar 2023 via e-mail til virksomhed H, der bistår flypassagerer med at forfølge krav mod flyselskaber, med henblik på en klage over rejsen fra København til Belo Horizonte (tur/retur). Af klagerens henvendelse fremgik blandt andet:
”Til rette vedkommende!
Jeg retter en klage og et krav/økonomisk forlangende til selskabet for at have solgt en misinformerende billet fra CPH - CNF og retur!
Dette bunder i dagene før afgangen, hvor jeg forsøger at kontakte rejseselskabet, men her svarer man ikke på mine opkald. Dernæst retter jeg henvendelse til et allieret selskab [flyselskab P], og forhører mig om hvornår jeg vil modtage information om min returrejse! De svarer hurtigt tilbage at jeg skal rette henvendelse hos et andet selskab [flyselskab A], det gør jeg så, men kan ikke komme i kontakt med dem og vælger dermed at forsøge at online booke min returrejse, hvilket lykkes, da jeg hermed får en accept på at bookingen er en realitet”
Jeg flyver fra CNF kl. 14:55 og lander i VCP kl. 16:20, går fra borde ind i arrivelbygningen, videre til bagage claim, hvor jeg tager min bagage og skal nu finde et transportmiddel til GRU. Efter flere forsøg på at finde informationer om dette, viser det sig at der ingen bus er til denne lufthavn. Jeg bliver forvirret! Jeg tænker som det første, at det har jeg ikke fået oplysninger om! Tiden går og i et informationskontor får jeg at vide, at der kun går taxa til GRU!
Jeg bliver meget vred og da jeg hører prisen på 525 Reis, tænker jeg at det må da være løgn! Men det er rigtigt nok fortæller medarbejderen, måske kan jeg få det lidt billigere, hvis jeg vælger en taxa fra [virksomhed U]! Jeg er nødt til at gøre det og får så bestilt en taxa! Problemet bliver blot endnu større, da hun fortæller mig at turen vil tage omkring 1 time og 45 min, fordi turen er på 130 km!! Jeg får det aldeles dårligt og kan se på uret at denne afgang får jeg meget svært ved at nå, da jeg jo også skal checke in med min bagage også. Men taxaen kører så hurtigt og forsvarligt han kan. Det bliver meget svært at nå denne afgang tænker jeg hele tiden, og udover det i den grad at være blevet misinformeret eller rettere ikke informeret om disse ovennævnte vigtige ting! Jeg ankommer til GRU terminal 3 kl 18:55, skynder mig hen til check in desken, hvor de der står der fortæller mig at jeg er kommet for sent!! Det kan jeg godt se, men forsøger at komme med alligevel – men det lykkes ikke!!
Jeg spørger derefter hvor [flyselskab S] har et kontor, jeg kontakter dem umiddelbart herefter, hvor de forklarer mig at jeg ikke kan komme med denne afgang, da jeg er kommet for sent. Jeg forklarer om min situation, men der er intet at gøre. Jeg spørger så om der er en senere afgang lidt senere - men det er der ikke! Man fortæller mig at der er en afgang dagen efter samme tidspunkt! Det kan jeg ikke, da jeg er nødt til at være i Danmark den 30/12! Jeg fortæller dem at jeg vil forsøge at komme med en afgang med et andet flyselskab stadig den 29/12 – hvis jeg ikke kan det, vil jeg muligvis vende tilbage til [flyselskab S].!
Jeg går rundt i afgangshallen og finder [flyselskab P], som jo er allieret med [flyselskab S] … . Her spørger jeg om der er en mulig afgang senere på aftenen - og det er der kl. 22:15, den kan medarbejderen booke for mig her og nu, hvis jeg accepterer det, at prisen er 6857 Reis!? Jeg accepterer dette, da jeg er nødt til at være hjemme dagen efter!
Jeg checker in og venter på denne afgang!
Mine økonomiske krav …
[Rejsevirksomhed T] kan ikke/må ikke sælge en billet som denne jeg købte! Rent fysisk kan det ikke lade sig gøre at bevæge sig fra VCP til GRU med: gå fra fly, gå til bagage, vente på bagage, gå gennem udgang, orientere sig, bestille taxa, kørsel med taxa ca 140 km, ankomme til GRU, finde check in desk, checke ind og gå til gaten på 3 timer!!! Som rejsearrangør er I den eneste ansvarlige part i denne sag! …”
Den 24. september 2024 indgav klageren en klage til banken, hvoraf blandt andet fremgik:
”Til rette vedkommende.
Jeg skal hermed klage over Behandlingen af min sag, som drejer sig om indsigelse af en købt flyrejse, hvor jeg ikke nåede mit fly. Her måtte jeg købe en ny enkeltrejse til Danmak!
Historien kort:
Jeg bliver ikke informeret af flyselskabet/rejsearrangøren, at mit fly til Danmark vil afgå fra GRU, Brasilien og ikke fra VCP, Brasilien, hvor jeg netop er blevet fløjet til fra min afrejseby, som er Belo Horizonte! Jeg er så landet i VCP lufthavn og kan ikke nå mit fly i GRU, Sao Paulo, men kan ikke med det interval på 1½ time, ikke nå dertil, selvom jeg forsøger at køre med taxi! CNF, Belo Horizonte - VCP, Sao Paulo - CPH, Danmark
Jeg ankommer til GRU, Sao Paulo ca ½ time efter gaten er lukket og herved mister min videre rejse! Lige meget hvor stor anstrængelser jeg gør mig er den rejse tabt! Da jeg skal være i Danmark den …
Da jeg ankommer til Danmark, regner jeg naturligvis med at få mine rejsebesværligheder kompenseret!
Men efter nogle dage, forsøger jeg forgæves at få kontakt til det selskab ([rejsevirksomhed T]), men opdager/erfarer at selskabet er gået konkurs! Jeg forsøger sågar at skrive til kuratoren for selskabet, men forgæves! Der kommer aldrig svar tilbage!
Jeg kontakter efterfølgende Ringkøbing Landbobank, for at forhøre mig om en mulig kompensation. Her fortæller man mig at det ikke kan lade sig gøre, da jeg ikke har betalt rejsen med et mastercard! Der var heller ingen hjælp at få der!
Nu går der lang tid, før jeg støder ind i ordet ”INdsigelse”, da jeg på et tidspunkt bliver franarret et beløb. Her søger jeg så banken om erstatning, via min baknrådgiver, som foreslår mig at lave en indsigelse! Det kan ikke lade sig gøre, fordi sagen verserer og Rigspolitiet er på sagen! ....og i den forbindelse støder jeg på ”indsigelse”, af bla mistet flyrejse, hvor der kan gøres indsigelse! ...”
Banken har oplyst, at der er enighed mellem klageren og banken om, at selvom klageren efter ankomsten til lufthavnen VCP i Sao Paulo, bestilte en taxa og kørte til lufthavnen GRU i Sao Paulo, kunne klageren ikke nå sit fly til Zürich på grund af afstanden mellem de to lufthavne og tidsrummet mellem de to flyrejser.
Klageren skulle være i Danmark den 30. december 2022 og købte en alternativ billet til 8.199,18 DKK hos flyselskab P.
Klageren har anført, at han efter hjemkomsten henvendte sig til banken for at høre om muligheden for kompensation, men banken fortalte, at det ikke kunne lade sig gøre, da han ikke havde betalt rejsen med Mastercard. Det var først længe efter, at han blev opmærksom på, at han godt kunne gøre indsigelse til banken, hvilket han gjorde i september 2024.
Banken har anført, at klagerens femte og sjette flyafgang ikke blev leveret og da rejsevirksomhed T var gået konkurs, modtog klageren ikke kompensation derfra. De to ikke-leverede flyvninger havde en samlet varighed på 12 timer og 55 minutter, hvilket svarer til 44,41 % af den samlede købte flyrejse på 29 timer og 5 minutter, hvorfor banken besluttede at refundere klageren 6.410,82 DKK eller 44,41 % af prisen for den samlede købte flyrejse.
Den 11. oktober 2024 indsatte banken 6.410,82 DKK på klagerens konto. Klageren har anført, at bankens beregning er forkert. Kravet kan ikke udregnes og opgøres på den måde, som banken har opgjort det.
Parternes påstande
Den 25. oktober 2024 har klageren indbragt sagen for Ankenævnet, der har forstået klagerens påstand sådan, at Ringkjøbing Landbobank skal refundere ham halvdelen af hans oprindelige returrejse, udgiften til en taxaregning i Brasilien samt den nyindkøbte returrejse, men fratrukket bankens refusion, hvilket vil sige 9.505,70 DKK.
Ringkjøbing Landbobank har nedlagt påstand om frifindelse, subsidiært afvisning.
Parternes argumenter
Klageren har anført, at han klager over bankens sagsbehandling i forbindelse med hans indsigelse vedrørende købet af en flyrejse, hvor han ikke nåede sit fly, og måtte købe en ny enkeltrejse til Danmark.
Han blev fløjet fra Belo Horizonte til lufthavnen VCP i Sao Paulo i Brasilien, men hans fly til København afgik fra lufthavnen GRU i Sao Paulo i Brasilien. Det var han ikke blevet oplyst om af flyselskabet/rejsearrangøren.
Han kunne ikke nå sit fly til Danmark, selvom han forsøgte at køre med taxi fra lufthavnen VCP til lufthavnen GRU. Det var ikke muligt at nå med flyet på halvanden time. Han ankom til lufthavnen GRU cirka en halv time efter, at gaten var lukket. Han mistede derfor sin videre rejse. Lige meget hvor store anstrengelser han gjorde sig, var rejsen tabt. Da han skulle være i Danmark den næste dag, fandt han et portugisisk flyselskab og et fly, som han kunne komme med. Han var nødt til at betale et beløb, men antog, at han fik sine rejsebesværligheder kompenseret, når han var hjemme i Danmark. Nogle dage efter hjemkomsten forsøgte han derfor at få kontakt til selskabet [rejsevirksomhed T], men opdagede, at selskabet var gået konkurs. Han forsøgte at skrive til kuratoren for konkursboet, men der kom aldrig svar tilbage.
Han kontaktede derefter banken for at forhøre sig om muligheden for kompensation, men banken fortalte, at det ikke kunne lade sig gøre, da han ikke havde betalt rejsen med Mastercard.
I forbindelse med, at han blev franarret et beløb, stødte han lang tid efter på ordet "indsigelse", da hans bankrådgiver foreslog ham at gøre indsigelse til banken for at få erstatning. Det kunne dog ikke lade sig gøre, da sagen verserede og Rigspolitiet var sat på sagen, men han blev opmærksom på, at det var muligt at indgive en indsigelse om blandt andet en mistet flyrejse.
Han søgte herefter erstatning for den mistede flyrejse, og anmodede for det første om at få refunderet 7.217,34 DKK, der svarer til halvdelen af prisen på den rejse, som han i 2022 købte hos rejsevirksomhed T for i alt 14.434,68 DKK Derudover anmodede han om erstatning for den flybillet han købte hos det portugisiske flyselskab i Sao Paulo for at komme hjem fra lufthavnen GRU i Sao Paulo i Brasilien. Hjemrejsen kostede 8.199,18 DKK Endelig anmodede han om erstatning for taxaregningen på 350 BRL (brasilianske real), hvilket svarer til cirka 500 DKK
Hans samlede krav om erstatning er derfor på i alt 15.916,52 DKK.
Han har dokumenteret tabet, da billetprisen på rejsen, som han bestilte hos rejsevirksomhed T, svarede til det beløb, der blev trukket på hans bankkonto. Det er fuldstændig uden betydning, om dokumentationen er en kontoudskrift samt et dokument sendt fra rejsebureauet eller en faktura, som tilsyneladende er forsvundet i hans mails.
Banken har udregnet erstatningskravet forkert og ufyldestgørende. Beregningen er alt for snæver og minimalistisk, da flyrejser ikke skal opgøres i kilometer. Han blev som rejsekunde præsenteret for en samlet rejse. Han købte den som en hel sammenhængende rejse. Banken gør kravet op i flyvetid eller kilometer, fordi han ikke kunne fremsende en udspecificeret faktura. En sammenhængende rejse kan ikke opdeles i antal flyvninger, flyvetid eller kilometer. Der er tale om et styk rejse (tur/retur), et styk taxaudgift samt et styk hjemrejse.
Banken skal erstatte udgiften til hans hjemrejse med flyselskab P, der blev købt og betalt af ham samt ekstraudgiften til taxa.
Han antog, det var korrekt, da banken fortalte ham, at han ikke kunne klage eller gøre indsigelse, fordi han ikke havde købt rejsen med et Mastercard. Hans indsigelse var kommet prompte, hvis ikke banken havde vildledt ham. Han blev ikke stillet på samme måde, som hvis han havde gjort indsigelse i begyndelsen af 2023. Han er ikke et sekund i tvivl om, at havde han sendt sin indsigelse i begyndelsen af 2023, så havde han været stillet anderledes. Det springende punkt er tidspunktet for indsigelsen.
Banken taler med to tunger. Det gør på den ene side ikke noget, at han indsendte klagen senere, men på den anden side havde det ingen betydning, hvis han havde indgivet klagen lang tid før. Det er urimeligt, at han skal vrides igennem en bureaukratisk og ufleksibel "afgørelses"-maskine, fordi han ikke kunne nå sit fly til tiden.
Ringkjøbing Landbobank har til støtte for frifindelsespåstanden anført, at banken har stillet klageren på samme måde, som hvis klageren havde indgivet en indsigelse til Nets eller banken primo 2023 ved sin hjemkomst.
Det er ubestridt, at klageren ikke var ombord på flyvningen GRU-ZRH den 29. december 2022 med afgang klokken 19:20 og flyvningen fra ZRH-CPH den 30. december 2022 med afgang klokken 17:25, og at klageren var ombord på de øvrige købte flyrejser fra rejsevirksomhed T.
Klageren købte en vare, hvor det ikke var muligt for klageren at komme fra lufthavnen Viracopos (VCP) i Sao Paulo til lufthavnen Guarulhos (GRU) i Sao Paulo inden for et tidsinterval på 3 timer, hvorfor de to flyvninger ikke kunne leveres. Det var åbenbart, at det sandsynligvis ikke kunne lade sig gøre at nå flyet.
Banken har kontaktet Nets og stillet klageren, som hvis klageren havde indsendt en indsigelse til Nets. Klageren havde fået medhold i, at en del af de købte flyrejser ikke kunne leveres, hvis klageren på daværende tidspunkt havde indsendt en indsigelse til banken/Nets.
Banken har ikke bestridt klagerens oplysninger om billetprisen, men har efterspurgt en detaljeret faktura med opdeling af rejsen og priserne herfor. Klageren har på intet tidspunkt fremsendt en faktura, som indeholder en specificeret pris for de enkelte flyrejser. Banken besluttede derfor, at banken ville yde kompensation for de manglende flyvninger baseret på flyvetid.
Klagerens samlede køb omfatter seks flyvninger til en samlet pris af 14.434,68 DKK, hvoraf de to sidste flyvninger ikke blev leveret. De to ikke-leverede flyvninger havde en samlet varighed på 12 timer og 55 minutter, hvilket svarer til 44.41% af den samlede købte flyrejse. Banken refunderede derfor klageren 44,41% af den samlede pris på 14.434,68 DKK svarende til 6.410,82 DKK.
Klagerens taxatur mellem lufthavnen VCP i Sao Paulo og lufthavnen GRU i Sao Paulo blev leveret. Klagerens flyrejse med flyselskab P blev ligeledes gennemført. Ifølge udtalelsen fra Nets er klageren derfor ikke berettiget til refusion for disse varer. Klageren må i stedet gøre sit krav gældende overfor klagerens rejseforsikringsselskab.
Klageren har ikke fremvist en udspecificeret faktura, hvorfor banken har refunderet 44,41 % af klagerens flybilletpris på i alt seks flyvninger på baggrund af ikke-leverede flyvninger i forhold til det samlede antal flyvninger beregnet i flyvetid og ikke i kilometer.
Banken har til støtte for afvisningspåstanden anført, at Ankenævnet bør afvise at behandle klagen, da det forudsætter en yderligere bevisførelse i form af parts- og vidneafhøringer, der ikke kan ske for Ankenævnet, men i givet fald må finde sted ved domstolene, hvorfor sagen bør afvises, jf. Ankenævnets vedtægter § 5, stk. 3, nr. 4.
Ankenævnets bemærkninger
Klageren var kunde i Ringkjøbing Landbobank, hvor han blandt andet havde en konto med et tilknyttet betalingskort -3824.
Klageren købte i 2022 en rejse i form af nogle flybilletter hos rejsevirksomhed T for i alt 14.434,68 DKK, som klageren modtog elektronisk i en e-mail den 16. oktober 2022. Flybilletterne var returbilletter og bestod af seks flyafgange med en samlet flyvetid på 29 timer og 5 minutter.
Klagerens udrejse bestod af tre flyafgange, der alle tre foregik som planlagt. Klagerens hjemrejse bestod tilsvarende af tre flyafgange, hvoraf kun den første foregik som planlagt.
Der er enighed mellem klageren og banken om, at selvom klageren efter ankomsten til lufthavnen VCP i Sao Paulo, bestilte en taxa og kørte til lufthavnen GRU i Sao Paulo, kunne klageren ikke nå sit fly til Zürich på grund af afstanden mellem de to lufthavne og tidsrummet mellem de to flyrejser.
Klageren skulle være i Danmark den 30. december 2022 og købte en alternativ billet til 8.199,18 DKK hos flyselskab P.
Klageren har anført, at han efter hjemkomsten henvendte sig til banken for at høre om muligheden for kompensation, men banken fortalte, at det ikke kunne lade sig gøre, da han ikke havde betalt rejsen med Mastercard. Klageren blev længe efter opmærksom på, at han godt kunne gøre indsigelse til banken, hvilket han gjorde i september 2024.
Banken har anført, at den har kontaktet Nets og stillet klageren, som hvis klageren havde indsendt en indsigelse til Nets. Klageren havde fået medhold i, at en del af de købte flyrejser ikke kunne leveres, hvis klageren på daværende tidspunkt havde indsendt en indsigelse til banken/Nets.
Banken har anført, at den ikke bestrider klagerens oplysninger om billetprisen, men har efterspurgt en detaljeret faktura med opdeling af rejsen og priserne herfor. Klageren har på intet tidspunkt fremsendt en faktura, som indeholder en specificeret pris for de enkelte flyrejser. Banken besluttede derfor, at banken ville yde kompensation for de manglende flyvninger baseret på flyvetid.
Banken har anført, at de to ikke-leverede flyvninger havde en samlet varighed på 12 timer og 55 minutter, hvilket svarer til 44,41 % af den samlede købte flyrejse på 29 timer og 5 minutter, hvorfor banken besluttede at refundere klageren 6.410,82 DKK eller 44,41 % af prisen for den samlede købte flyrejse.
Klageren har anført, at bankens beregning er forkert. Kravet kan ikke udregnes og opgøres på den måde, som banken har opgjort det.
Den 11. oktober 2024 indsatte banken 6.410,82 DKK på klagerens konto.
Ankenævnet finder ikke, at klageren har krav på yderligere betaling fra banken, hverken i medfør af betalingslovens § 112 eller på andet grundlag.
Klageren får herefter ikke medhold i klagen.
Ankenævnets afgørelse
Klageren får ikke medhold i klagen.