Erstatningskrav begrundet i ændringer i bankens investeringsunivers og krav om tilbageførsel af gebyr.
| Sagsnummer: | 168/2025 |
| Dato: | 28-08-2025 |
| Ankenævn: | Kristian Korfits Nielsen, Inge Kramer, Signe Kjørup Carlsson, Rolf Høymann Olsen og Martin Hare Hansen. |
| Klageemne: |
Gebyr - overførsel
Værdipapirer - øvrige spørgsmål |
| Ledetekst: | Erstatningskrav begrundet i ændringer i bankens investeringsunivers og krav om tilbageførsel af gebyr. |
| Indklagede: | Spar Nord Bank |
| Øvrige oplysninger: | |
| Senere dom: | |
| Pengeinstitutter |
Indledning
Sagen vedrører erstatningskrav begrundet i ændringer i bankens investeringsunivers og krav om tilbageførsel af gebyr.
Sagens omstændigheder
Klageren var kunde i Spar Nord Bank, hvor han havde en konto, et værdipapirdepot og adgang til bankens investeringsunivers.
Banken har oplyst, at der i perioden fra den 6. marts 2025 til den 1. maj 2025 løbende blev gennemført visuelle ændringer i bankens investeringsunivers.
Den 6. marts 2025 sendte banken en netbanksbesked til klageren vedrørende ændringerne. Af netbanksbeskeden fremgik blandt andet:
” ...
Fremadrettet bliver det nemmere for dig at skabe et hurtigt overblik over dine investeringer i net- og mobilbanken.
Med et nyt og forbedret investeringsoverblik, kan du for eksempel se den samlede sum af dine investeringer. Derudover får du mulighed for at oprette egne kurslister og sætte kursalarmer.
Se de nye muligheder i investeringsoverblikket med hjælpevideoen her: Se video
Se, hvordan du opretter kursalarm her: Se video
... ”
Klageren har oplyst, at han hverken i netbanken eller e-Boks modtog besked fra banken angående ændringerne i net- og mobilbanken.
Den 14. marts 2025 klagede klageren til banken over det nye investeringsoverblik og anførte blandt andet, at det i det nye overblik ikke tydeligt fremgik, hvor mange aktier han havde i sit depot. Klageren anførte endvidere, at han håbede, at banken ville hjælpe ham med at skifte bank, hvis det skulle blive aktuelt.
Den 20. marts 2025 svarede banken pr. e-mail. Af e-mailen fremgik blandt andet:
” ...
Alle detaljer, som fremgik af det gamle overblik, er stadig at finde i den nye version. Der er bare byttet lidt om på, hvor oplysningerne findes.
Under selve investeringsoverblikket vises kun et overblik. Hvis du gerne vil se flere detaljer, så skal man ind i menupunktet ”Portefølje”. Her vises både antal, og kursværdi og som noget nyt kan man selv bestemme, hvilke depoter man ønsker at se.
... ”
Den 31. marts 2025 skrev klageren til banken, at han fastholdt sin klage, og at han havde afholdt sig fra at handle, fordi han ikke længere kunne overskue sine investeringer. Han havde ikke opgjort sit tab endnu.
Den 3. april 2025 tilbød banken klageren, at han frem til den 10. juli 2025 kunne skifte bank uden omkostninger fra bankens side, hvis han den 2. juli 2025 fortsat var utilfreds med bankens investeringsunivers.
Den 7. april 2025 indbragte klageren sagen for Ankenævnet.
Den 8. april 2025 svarede banken, at det i hele perioden fra introduktionen af det nye design havde været muligt at handle værdipapirer, og at oplysningerne om investeringer og beholdninger af aktier var blevet placeret under menupunktet ”Portefølje”. Der var ved introduktionen af det nye design sket den forbedring, at udviklingen i kroner var gjort mere synlig. Banken oplyste, at den havde været i dialog med bankens EDB-central og forventede, at der ville komme forbedringer.
Den 25. april 2025 skrev klageren til banken, at han fortsat var utilfreds med bankens investeringsunivers, og at han ville overføre sit depot til pengeinstitut A, hvor han havde åbnet en konto.
Den 28. april 2025 svarede banken klageren, at han havde fået adgang til det forrige investeringsoverblik. Samme dag svarede klageren, at han ikke kunne se, at han havde fået adgang til det forrige investeringsoverblik.
Den 29. april 2025 skrev klageren til Ankenævnet, at banken ikke havde gennemført den lovede tilbagerulning af bankens investeringsportal. Han oplyste endvidere, at han i en måned ikke havde kunnet handle i sit depot, og at han havde tabt penge.
Af en posteringsoversigt for perioden fra den 30. november 2024 til den 2. maj 2025 vedrørende klagerens konto fremgår, at der den 30. april 2025 blev hævet et gebyr på 200 kr. på klagerens konto.
Den 2. maj 2025 skrev klageren til Ankenævnet, at han fortsat ikke havde fået adgang til bankens forrige investeringsoverblik. Derudover klagede klageren over, at han havde betalt gebyrer på i alt 400 kr. for udlandsoverførsler, som banken havde gennemført for ham.
Banken har oplyst, at den samme dag tilbageførte per kulance 200 kr. til klageren. Klageren havde ikke betalt 400 kr. i gebyrer, og banken opfordrede klageren til at sende dokumentation herfor, hvis det var tilfældet.
Parternes påstande
Klageren har indbragt sagen for Ankenævnet med påstand om, at Spar Nord Bank skal erstatte hans tab.
Klageren har endvidere nedlagt påstand om, at banken skal tilbageføre 400 kr. til ham.
Spar Nord Bank har nedlagt påstand om afvisning, subsidiært frifindelse.
Parternes argumenter
Klageren har anført, at han har lidt et økonomisk tab, som banken skal erstatte, da værdien af hans værdipapirbeholdning faldt, efter at banken havde gennemført ændringerne i investeringsuniverset. Det har ikke været muligt for ham at opgøre tabet, og han ønsker derfor bistand til udarbejdelse af en tabsopgørelse.
Han havde ikke overblik over sine investeringer, da han ikke længere kunne se fordelingen, antallet af investerede midler eller hvor han kunne afhænde aktier i et samlet billede. Han kunne kun se et summeret tal for sine investeringer. Investeringsuniverset blev dårligere, efter at banken havde gennemført ændringerne.
Banken fjernede noget, der virkede, uden at stille noget tilsvarende til rådighed.
Han blev ikke inden ændringen eller på dagen, ændringerne trådte i kraft, vejledt om, hvordan han kunne se sine investeringer.
Han følte, at han blev frataget muligheden for at handle værdipapirer, selvom banken tilbød ham at gennemføre handler for sig via telefon.
Banken lovede, at den ville ændre investeringsportalen tilbage til den forrige version, men har ikke holdt sit løfte.
Banken har flere gange givet ham ret i, at den har handlet uhensigtsmæssigt.
Han forsøgte forgæves to gange at gennemføre en udlandsoverførsel i netbanken. Han plejede at have adgang til denne funktion. Han kontaktede derfor banken telefonisk, som oplyste, at der var noget galt og gennemførte overførslen på hans vegne. Herefter opkrævede banken ham 400 kr. i gebyr, som han ønsker tilbageført, da han plejede selv at kunne gennemføre overførslerne i netbanken.
Han fik tilsagn fra banken om, at han kunne skifte bank uden omkostninger fra bankens side.
Han ønsker endvidere, at private bankkunder skal kunne stole på banken, og at klagen afsluttes på en sober og rimelig måde.
Spar Nord Bank har anført, at klageren ikke har lidt et tab, da han i hele perioden havde mulighed for at både købe og sælge værdipapirer i bankens investeringsunivers.
Banken må lave visuelle ændringer i investeringsuniverset uden brugernes forudgående samtykke. Banken kan ikke ændre netbanken til den forrige version.
Banken forsøgte at hjælpe klageren med at navigere i bankens investeringsunivers efter ændringerne.
Banken tilbød klageren at gennemføre handler for ham til samme vilkår som i netbanken, men klageren ønskede ikke at benytte sig af tilbuddet.
Klageren havde ved bestillingen af to udlandsoverførsler i netbanken ikke angivet modtager, og overførslerne blev derfor tilbageført to gange. Der blev opkrævet 50 kr. i gebyr ved hver tilbageførsel. Banken opkrævede desuden klageren 100 kr. for at gennemføre en udlandsoverførsel for ham. Banken har per kulance tilbageført klageren i alt 200 kr. Klageren har ikke dokumenteret, at han har betalt 400 kr. i gebyrer.
Der består således ikke længere en økonomisk tvist mellem banken og klageren.
Banken tilbød klageren, at han indtil den 10. juli 2025 uden omkostninger fra bankens side kunne skifte bank.
Ankenævnets bemærkninger
Klageren var kunde i Spar Nord Bank, hvor han havde en konto, et værdipapirdepot og adgang til bankens investeringsunivers.
Den 6. marts 2025 gennemførte banken ændringer i bankens investeringsunivers via net- og mobilbanken. Investeringsuniverset havde efter ændringernes gennemførsel samme funktioner, som før ændringerne trådte i kraft, og det var således i hele perioden muligt for klageren at gennemføre handler.
Af en posteringsoversigt for perioden fra den 30. november 2024 til den 2. maj 2025 vedrørende klagerens konto fremgår, at der den 30. april 2025 blev hævet et gebyr på 200 kr. på klagerens konto. Den 2. maj 2025 tilbageførte banken per kulance 200 kr. til klageren.
Ankenævnet finder, at det ikke kan anses for godtgjort, at banken er erstatningsansvarlig over for klageren i forbindelse med ændringerne i bankens investeringsunivers.
Endvidere finder Ankenævnet, at der ikke er godtgjort omstændigheder, der kan føre til, at banken skal pålægges at tilbageføre 200 kr. til klageren. Ankenævnet har herved lagt vægt på, at banken per kulance har tilbageført klageren gebyrer for i alt 200 kr., og klageren ikke har dokumenteret, at han har krav på at få tilbageført yderligere 200 kr.
Klageren får herefter ikke medhold i klagen.
Ankenævnet bemærker, at der er enighed mellem parterne om, at klageren frem til 10. juli 2025 kunne skifte bank uden omkostninger fra Spar Nords side.
Da banken efter indgivelse af klagen har betalt et beløb til klageren, får klageren klagegebyret tilbage.
Ankenævnets afgørelse
Klageren får ikke medhold i klagen.
Klageren får klagegebyret tilbage.