Indsigelse om manglende adgang til at benytte pengeinstituts tjenester, herunder ”Betal senere” tjenester, og krav om godtgørelse for ulempe.
| Sagsnummer: | 470/2025 |
| Dato: | 04-09-2026 |
| Ankenævn: | Kristian Korfits Nielsen, Inge Kramer, Majken Chri- stoffersen, Tina Thygesen og Jørgen Lanng. |
| Klageemne: |
Afslag - Lån
Indlån - øvrige spørgsmål |
| Ledetekst: | Indsigelse om manglende adgang til at benytte pengeinstituts tjenester, herunder ”Betal senere” tjenester, og krav om godtgørelse for ulempe. |
| Indklagede: | Klarna Bank |
| Øvrige oplysninger: | |
| Senere dom: | |
| Pengeinstitutter |
Indledning
Sagen vedrører indsigelse om manglende adgang til at benytte bankens tjenester, herunder ”Betal senere” tjenester, og krav om godtgørelse for ulempe.
Sagens omstændigheder
Klageren er cypriotisk statsborger og bosiddende i Danmark.
Klageren har oplyst, at han i flere år har anvendt bankens ”Betal senere”-tjenester, hvor banken har ydet ham engangskreditter i forbindelse med, at han har foretaget varekøb. I sommeren 2025 havde han pludselig ikke længere adgang til at benytte bankens tjenester. Da han kontaktede banken, fik han oplyst, at der var et problem med verificering af hans identifikation og senere oplyste banken, at der var problemer med de oplysninger, der var registreret om ham i nogle kreditoplysningsbureauer.
Banken har oplyst, at klageren for øjeblikket anvender Klarna Balance og Klarna-kortet sammen med bankens ”Betal senere”-tjenester. Klageren er blevet afvist i bankens automatiske systemer på grund af et teknisk problem relateret til hans CPR-nummer.
Banken har endvidere oplyst, at klagerens første køb gennem banken blev foretaget den 8. januar 2022. Kreditvurderinger foretages afhængigt af den valgte betalingsmetode. Ved betaling inden for 30 dage udføres der kun en såkaldt “soft” kreditkontrol, som ikke påvirker kundens kreditværdighed. Derimod kræver tjenester med en tre måneders afdragsordning en fuld kreditvurdering. Kunden bliver ikke kreditvurderet ved hvert køb. Resultatet af en kreditvurdering kan anvendes af banken i op til 90 dage.
Da det efter flere forgæves henvendelser til banken siden sommeren 2025 ikke lykkedes klageren at få adgang til bankens tjenester, indbragte klageren sagen for Ankenævnet den 29. september 2025.
Klageren har fremlagt en efterfølgende e-mailkorrespondance mellem banken og ham.
I en e-mail til banken af 3. oktober 2025 anførte klageren blandt andet:
” Both [kreditoplysningsbureau 1] and [kreditoplysningsbureau 2] have already confirmed that my information is fully correct and up to date. …”
I en e-mail til klageren af samme dag har banken blandt andet anført:
”Can you confirm which CPR you are using ? Your new CY CPR or the other one ?
This problem has arisen because you have changed your CPR, when making an application at Klarna, and we need to know which one is the current one.”
I et svar til banken samme dag anførte klageren blandt andet:
”There is no CY CPR number. I believe what you are referring to is my CY ID card number […], which I used for identity verification, when I uploaded photo ID. However, my Danish CPR number has not changed, it is still the same […].”
Banken har oplyst, at klageren senest den 2. november 2025 forgæves forsøgte at gennemføre et køb ved brug af bankens ”Betal senere om 30 dage”-tjeneste.
Banken har fremlagt sine Vilkår og betingelser for tjenesten ”Betal senere om 30 dage”, hvoraf blandt andet fremgår:
”Vilkår og betingelser (Kreditaftale) Del 1: Andre kontraktuelle bestemmelser Del 2: Instruktioner om fortrydelsesret
Disse Betal senere om 30 dage Vilkår og betingelser udgør en kreditaftale ("Aftale") mellem dig og Klarna (Klarna Bank AB ("Klarna, vi, os"). Når du vælger Betal senere om 30 dage, tilbyder vi dig muligheden for at betale på en forfaldsdato 30 dage fra forsendelsen af varerne eller billetterne/tjenesternes/det digitale indholds tilgængelighedsdato leveret af E-forhandleren. Vi sender dig en betalingsinstruktion til at betale direkte til Klarna eller, hvis du har valgt Autopay, vil vi underrette dig i god tid om kommende betalinger, som vil blive trukket automatisk på forfaldsdatoen. For kontaktinformationer og yderligere information om Klarna se her.
…
Kreditoplysninger
Type af kredit: Varetilknyttet engangsforbrugerkredit
…
1.1 Generelt
Denne aftale indgås og træder i kraft, forudsat at (i) vi accepterer din ansøgning om kredit og (ii) købet er bekræftet af E-forhandleren. Hvis din ansøgning om kredit godkendes, vil du modtage en bekræftelse fra Klarna.
Du vil modtage en kopi af din kreditaftale via e-mail, eller til din hjemmeadresse, hvis vi ikke kan levere kreditaftalen til dig via e-mail, og en e-mail med yderligere information.
1.2. Din brug af kredit og betingelser for udbetaling
Vi vil give dig kredit på de vilkår, der er angivet i denne aftale, ved at tillade dig at betale for et køb.
Når du foretager et køb, og du vælger Betal senere om 30 Dage som betalingsmulighed, vil vi betale kreditbeløbet direkte til E-forhandleren forudsat at:
1. vi har accepteret din ansøgning om kredit;
2. du har angivet de ønskede oplysninger.
1.3 Betalinger
Vi vil sende dig en betalingsinstruktion til at betale direkte til Klarna eller, hvis du har valgt Autopay, vil vi underrette dig i god tid om kommende betalinger, som automatisk vil blive trukket på forfaldsdatoen fra den bankkonto, du har angivet ved bestillingen.
Hvis vi ikke kan trække det fulde beløb på din valgte betalingsmetode på betalingsdatoen, vil det blive betragtet som en mislykket betaling ("Mislykket Betaling"). Du giver os tilladelse til at forsøge at indsamle den Mislykkede Betaling på ethvert tidspunkt efter 7 dage, ved hjælp af enhver betalingsmetode, vi har registreret for dig. Du anerkender, at der kan pålægges yderligere gebyrer for Mislykkede Betalinger.
Du har til enhver tid, i løbet af denne aftales varighed, ret til at modtage en opgørelse, der viser detaljerne i tilbagebetalingen, der skyldes sammen med forfaldsdatoen. Opgørelsen sendes på anmodning og uden omkostninger.
Du har ret til at tilbagebetale hele eller dele af kreditten tidligt til enhver tid uden ekstra omkostninger. Du finder det udestående beløb i Klarna-appen, hvorigennem du, til enhver tid, kan foretage en tidlig betaling.
…”
Banken har oplyst, at klageren pr. den 31. marts 2026 ikke havde nogen udestående gæld til banken.
Parternes påstande
Ankenævnet har forstået klagerens påstand således, at banken skal give ham adgang til bankens tjenester, herunder ”Betal senere”-tjenester, og betale en godtgørelse for ulempe på 7.500 kr.
Klarna Bank har nedlagt påstand om frifindelse.
Parternes argumenter
Klageren har blandt andet anført, at banken under klagesagen har erkendt, at hans manglende adgang til bankens tjenester siden sommeren 2025 skyldtes et internt teknisk problem relateret til hans CPR-nummer, og at bankens supportfunktion ikke havde mulighed for at løse problemet.
Efter at have rettet henvendelse til banken fik han gentagne gange oplyst, at han skulle kontakte nogle kreditoplysningsbureauer for at få rettet de oplysninger, der var registreret om ham. Denne vejledning var forkert og forsinkede en løsning af sagen betydeligt. Han var nødt til at bruge tid på at ”efterforske” sagen, men dette arbejde burde have været udført af banken.
Banken har oplyst, at der blev foretaget en manuel justering i bankens systemer for at rette fejlen. Banken har ikke informeret ham om justeringen på det tidspunkt, hvor den angiveligt blev implementeret, og Ankenævnets sekretariat blev heller ikke informeret herom. Banken undlod at svare i klagesagen indgivet til Ankenævnet og anmodede i stedet gentagne gange om fristforlængelser. Banken har desuden oplyst, at selv efter den foretagne justering i bankens systemer kan adgang til bankens tjenester ikke garanteres.
Banken har anført, at han ikke har forsøgt at købe noget siden den 2. november 2025. Selv om dette måtte være korrekt, var dette en konsekvens af hændelsesforløbet. Efter adskillige mislykkede forsøg startende i juni/juli 2025, flere måneders uforløst kontakt med banken, og efter at være blevet informeret om, at problemet stammede fra bankens systemer, var det en naturlig konsekvens, at han stoppede med at forsøge at bruge en tjeneste, der påviseligt ikke fungerede.
Han indgav herefter en klage til Ankenævnet, da banken ikke formåede at levere en effektiv eller pålidelig løsning.
Banken har erkendt, at der var tale om en intern fejl og har bekræftet, at bankens supportfunktion ikke var i stand til at løse fejlen og har givet ham vildledende oplysninger om årsagen til fejlen.
Som den eneste forsørger i husstanden budgetterede han med at anvende bankens ”Betal senere” tjenester som et vigtigt redskab til at styre sine månedlige udgifter. Den langvarige manglende adgang til bankens tjenester har medført stress, manglende mulighed for finansiel planlægning og har dermed påvirket hans og hans ægtefælles hverdag.
På grund af varigheden af den manglende adgang til bankens tjenester, misinformation fra banken og afvisningens påvirkning af hans økonomi, fremsætter han, udover krav om adgang til bankens tjenester, ligeledes krav om, at banken betaler ham en godtgørelse for ulempe på 7.500 kr.
Klarna Bank har blandt andet anført, at klageren ikke har været i stand til at gennemføre køb i Danmark. Dette skyldtes, at klageren ikke har kunnet verificere sin identitet med et cypriotisk CPR-nummer i kombination med en dansk adresse, dansk telefonnummer og dansk bankkonto.
Klageren har anført, at det ikke bør være nødvendigt at fremvise et dansk pas eller kørekort for at kunne verificere sig og har anført, at han er EU-borger og lovligt bosat og arbejdende i Danmark. Banken accepterer nationale identifikationsdokumenter, men da der ikke findes et sådant i Danmark, er denne mulighed ikke tilgængelig for klageren.
Banken planlægger at indføre kørekort som gyldigt identifikationsdokument, men der er endnu ikke fastsat nogen tidsramme. Indtil dette er implementeret, skal kunder anvende et af de dokumenter, der er godkendt i henhold til EU/EØS-reglerne om kontoverifikation, det vil sige pas, nationalt identifikationsdokument eller opholdstilladelse.
Selv om kunder i Danmark kan gennemføre kend-din kunde (KYC] processen (verifikation) med et udenlandsk nationalt identifikationsdokument og et udenlandsk CPR-nummer, kan de ikke gennemføre køb. Dette skyldes, at kreditvurderingen baseres på det angivne identifikationsnummer, og danske kreditkontroller kræver et dansk CPR-nummer. Hvis CPR-nummeret ikke er dansk, vil kreditvurderingen mislykkes, og købet vil blive afvist.
Som alternativ har klageren mulighed for at ansøge om et dansk ID-kort med foto via sin bopælskommune.
Bankens supportfunktion havde ikke beføjelse til at tilsidesætte eller manuelt godkende beslutninger truffet af bankens automatiske kreditvurderingssystem. Derfor kunne problemet ikke løses på daværende tidspunkt. Efter en gennemgang af problemet af flere af bankens interne afdelinger er der blevet implementeret justeringer for at rette den specifikke verifikationsudfordring, som klageren har oplevet. Dette er dog ikke en garanti for godkendelse, da ansøgninger fortsat kan blive afvist af andre grunde som følge af bankens kreditpolitik.
Banken kan ikke garantere adgang til sine tjenester, da alle ansøgninger er underlagt godkendelse gennem bankens automatiserede kreditvurderingsproces. Klageren har ikke foretaget købsforsøg siden den 2. november 2025. Det er derfor på nuværende tidspunkt ikke muligt at vurdere, om en ny ansøgning vil blive godkendt.
Banken vil ikke tilbyde klageren kompensation i sagen.
Ankenævnets bemærkninger
Klageren er cypriotisk statsborger og bosiddende i Danmark.
Klageren har oplyst, at han i flere år har anvendt bankens ”Betal senere”-tjenester, hvor banken har ydet ham engangskreditter i forbindelse med, at han har foretaget varekøb. I sommeren 2025 havde han pludselig ikke længere adgang til at benytte bankens tjenester.
Banken har oplyst, at klageren for øjeblikket anvender Klarna Balance og Klarna-kortet sammen med bankens ”Betal senere”-tjenester. Klageren er blevet afvist i bankens automatiske systemer på grund af et teknisk problem relateret til hans CPR-nummer.
Klageren har stillet krav om, at banken skal give ham adgang til bankens tjenester, herunder ”Betal senere” tjenester, og betale en godtgørelse for ulempe på 7.500 kr.
Banken har oplyst, at den har implementeret justeringer i sit system for at rette den specifikke verifikationsudfordring, som klageren har oplevet. Dette er dog ikke en garanti for godkendelse af en ansøgning om kredit fra klageren, da ansøgninger fortsat kan blive afvist af andre grunde som følge af bankens kreditpolitik. Banken kan ikke garantere adgang til sine tjenester, da alle ansøgninger er underlagt godkendelse gennem bankens automatiserede kreditvurderingsproces. Klageren har ikke foretaget købsforsøg siden den 2. november 2025.
Ankenævnet lægger til grund, at bankens ”Betal senere”-tjenester er engangskreditter, der kræver en kreditmæssig godkendelse af banken. Ankenævnet bemærker, at det beror på bankens egen afgørelse, om den ønsker at imødekomme en kreditansøgning fra klageren, og banken er derfor ikke forpligtet til at imødekomme klagernes anmodning om en engangskredit til brug for bankens ”Betal senere”-tjenester.
Det er ikke dokumenteret, at klageren har lidt et tab som følge af hans manglende adgang til at benytte bankens tjenester, herunder ”Betal senere”-tjenester, og der er ikke grundlag for at pålægge banken at betale en godtgørelse for ulempe.
Klageren får herefter ikke medhold i klagen.
Ankenævnets afgørelse
Klageren får ikke medhold i klagen.