Krav om tilbageførsel af netbankoverførsler, der blev foretaget i forbindelse med bedragerisk telefonopkald.
| Sagsnummer: | 534/2026 |
| Dato: | 30-10-2026 |
| Ankenævn: | Bo Østergaard, Bjarke Levinsky Svejstrup, Majken Christoffersen, Morten Bruun Pedersen og Elizabeth Bonde. |
| Klageemne: |
Betalingstjenester - ikke-vedkendte hævninger
Netbank - øvrige spørgsmål |
| Ledetekst: | Krav om tilbageførsel af netbankoverførsler, der blev foretaget i forbindelse med bedragerisk telefonopkald. |
| Indklagede: | Danske Bank |
| Øvrige oplysninger: | |
| Senere dom: | |
| Pengeinstitutter |
Indledning
Sagen vedrører krav om tilbageførsel af netbankoverførsler og en kortbetaling, der blev foretaget i forbindelse med bedragerisk telefonopkald.
Sagens omstændigheder
Klageren var kunde i Danske Bank, hvor hun blandt andet havde en konto med adgang til netbank og et betalingskort -967. Den 8. august 2023 aktiverede klageren MitID -157 på en iPhone.
Klageren har oplyst, at hun den 2. juni 2026 blev kontaktet telefonisk af en person, P, der udgav sig for at være fra bankens sikkerhedsafdeling. P fortalte klageren, at hendes konto var udsat for et aktivt hackerangreb, og at hun risikerede at miste alle sine penge, hvis hun ikke handlede med det samme. P fastholdt hende i telefonen i længere tid og ønskede ikke, at hun lagde på. Hun foretog transaktioner efter instruks fra den, hun opfattede, var bankens sikkerhedsafdeling.
Den 2. juni 2026 blev der gennemført to kontooverførsler på 14.372 kr. og 12.749 kr. svarende til i alt 27.121 kr. fra klagerens konto i banken til tredjemands konto i pengeinstitut K. Samme dag blev der foretaget en kortbetaling på 12.369 kr. med klagerens betalingskort -967 til betalingsmodtager S, som klageren ikke kan vedkende sig.
Banken har fremlagt en udskrift fra klagerens MitID-portal, hvoraf fremgår blandt andet:
”02-06-2026 18:17:32 […] App - autentificering lykkedes
…
MitID-identifikationsmiddel-ID [-157]”
Banken har fremlagt en udskrift af en MitID-tekst, hvoraf fremgår:
”Betal 12369,00 DKK til [betalingsmodtager S] fra kort [-967]”
Banken har anført, at kontooverførslerne blev godkendt af klageren i klagerens mobilbank og ved brug af hendes personlige servicekode. Banken har endvidere anført, at kortbetalingen blev godkendt af klageren i klagerens MitID -157.
Banken har oplyst, at en tredje kontooverførsel på 10.650 kr. til tredjemands konto i pengeinstitut K samt en tilknyttet betaling på 2.000 kr. til en konto i pengeinstitut L blev forsøgt gennemført, men blev stoppet i bankens svindelkontrol på grund af mistanke om svindel, og at beløbene den 3. juni 2026 blev tilbageført til klagerens konto. Banken har herudover oplyst, at den sendte pengeinstitut K en tilbageførelsesanmodning for at få tilbageført de øvrige kontooverførsler, men at pengeinstitut K meddelte banken, at der ikke længere var midler på modtagerkontoen. Den 3. juni 2026 gjorde klageren indsigelse mod kontooverførslerne.
Den 4. juni 2026 gjorde klageren indsigelse mod kortbetalingen. Banken har oplyst, at den godtgjorde kunden 4.369 kr. den 5. juni 2026 vedrørende kortbetalingen.
Ved brev af 10. juni 2026 afviste banken at godtgøre klagerens tab på 27.121 kr. vedrørende kontooverførslerne.
Den 11. juni 2026 meddelte banken klageren, at hun selv hæftede for 8.000 kr. for tabet vedrørende kortbetalingen.
Den 14. juni 2026 gjorde klageren indsigelse mod bankens afvisning af 10. juni 2026.
Den 24. juni 2026 fastholdt banken sin afvisning af 10. juni 2026.
Parternes påstande
Den 22. juli 2026 har klageren indbragt sagen for Ankenævnet med påstand om, at Danske Bank helt eller delvist skal godtgøre hende hendes tab.
Danske Bank har nedlagt påstand om frifindelse.
Parternes argumenter
Klageren har anført, at opkaldet fra P fremstod troværdigt, da telefonnummeret på Krak fremstod som tilhørende banken, og da P kendte hendes fulde navn og oplysninger om hendes MitID.
Hun blev under samtalen udsat for et betydeligt og vedvarende psykisk pres. Hun blev fortalt, at hendes konto var udsat for et aktivt hackerangreb, og at hun risikerede at miste alle sine penge, hvis hun ikke handlede med det samme. Svindleren fastholdt hende i telefonen gennem længere tid og ønskede ikke, at hun lagde på. Svindleren understregede gentagne gange, at situationen var akut, og at enhver forsinkelse kunne medføre, at hendes penge blev stjålet. På grund af manipulationen var hun overbevist om, at hun samarbejdede med bankens sikkerhedsafdeling om at beskytte sine midler. Alle dispositioner blev foretaget, da hun var overbevist om, at hun fulgte instrukser fra bankens sikkerhedsafdeling.
Hun handlede ikke med det formål at overføre penge til en fremmed person men i den tro, at hun beskyttede sine penge mod et igangværende angreb. Hun havde ingen økonomisk fordel ved transaktionerne. Hun led et tab på i alt 39.490 kr.
Selvom transaktionerne blev foretaget fra hendes mobilbank og godkendt med hendes servicekode, så foreligger der tredjemandsmisbrug.
Hun foretog ikke almindeligvis transaktioner af den pågældende størrelse. Transaktionerne afveg markant fra hendes sædvanlige brugsmønster. Banken skulle have reageret ved de første to kontooverførsler, når transaktionerne var usædvanlige i forhold til hendes normale kontoaktiviteter. Banken stoppede ikke kortbetalingen. Hun var nødsaget til selv at oprette en indsigelse i sin netbank, hvilket medførte en egenhæftelse på 8.000 kr. Bankens overvågnings- og sikkerhedsprocedurer var ikke tilstrækkelige. Havde de været tilstrækkelige, havde banken kontaktet hende tidligere eller straks spærret for transaktionerne.
Hændelsen har påvirket hende psykisk. Hun har haft sværest ved at erkende, at hun handlede i god tro og i den overbevisning, at hun talte med bankens sikkerhedsafdeling. Hun forsøgte at beskytte sine penge, men blev i virkeligheden udsat for et professionelt bedrageri.
Banken har ikke vurderet sagen ud fra de konkrete omstændigheder. Den omfattende manipulation, den betydelige frygt for at miste sine penge og hendes vildfarelse om, at hun samarbejdede med banken. Kontooverførslerne og kortbetalingen vedrører samme svindelforløb og skal behandles samlet.
Danske Bank har anført, at de omtvistede kontooverførsler blev foretaget og godkendt af klageren selv fra hendes egen mobilbank med anvendelse af hendes telefon og personlige servicekode, hvorfor de omtvistede transaktioner alle er autoriseret af klageren selv i henhold til betalingslovens § 82.
Klageren godkendte selv kortbetalingen med sit MitID, hvilket udgør groft uforsvarlig adfærd, jf. betalingslovens § 100, stk. 4, nr. 3, hvorfor hendes hæftelse for kortbetalingen er fastsat til en egenhæftelse på 8.000 kr.
De omtvistede transaktioner er korrekt registreret og bogført og ikke ramt af tekniske svigt eller andre fejl. Klagerens telefon, servicekode og MitID er personlige sikkerhedsforanstaltninger, jf. betalingslovens § 7, nr. 31, hvorfor der ved transaktionerne blev anvendt stærk kundeautentifikation, jf. betalingslovens § 7, nr. 30. Der foreligger ikke et misbrug som følge af andres uberettigede anvendelse af en betalingstjeneste, som banken hæfter for i henhold til betalingslovens § 100, uanset om klageren er blevet narret eller presset til at foretage transaktionerne som led i et bedragerisk telefonopkald.
Banken har ikke på andet grundlag handlet ansvarspådragende over for klageren. Klagerens krav udgør 35.121 kr., da banken allerede har godtgjort klageren kortbetalingen med fradrag af 8.000 kr.
Ankenævnets bemærkninger
Klageren var kunde i Danske Bank, hvor hun blandt andet havde en konto med adgang til netbank og et betalingskort -967. Den 8. august 2023 aktiverede klageren MitID -157 på en iPhone.
Klageren har oplyst, at hun den 2. juni 2026 blev kontaktet telefonisk af en person, P, der udgav sig for at være fra bankens sikkerhedsafdeling. P fortalte klageren, at hendes konto var udsat for et aktivt hackerangreb, og at hun risikerede at miste alle sine penge, hvis hun ikke handlede med det samme. P fastholdt hende i telefonen i længere tid og ønskede ikke, at hun lagde på. Hun foretog transaktioner efter instruks fra den, hun opfattede, var bankens sikkerhedsafdeling.
Den 2. juni 2026 blev der gennemført to kontooverførsler på 14.372 kr. og 12.749 kr. svarende til i alt 27.121 kr. fra klagerens konto i banken til tredjemands konto i pengeinstitut K. Samme dag blev der foretaget en kortbetaling på 12.369 kr. med klagerens betalingskort -967 til betalingsmodtager S, som klageren ikke kan vedkende sig.
Banken har anført, at kontooverførslerne blev godkendt af klageren i klagerens mobilbank og ved brug af hendes personlige servicekode. Banken har endvidere anført, at kortbetalingen blev godkendt af klageren i klagerens MitID -157.
Banken har oplyst, at en tredje kontooverførsel på 10.650 kr. til tredjemands konto i pengeinstitut K blev stoppet i bankens svindelkontrol på grund af mistanke om svindel, og at beløbet den 3. juni 2026 blev tilbageført til klagerens konto. Banken har herudover oplyst, at den sendte pengeinstitut K en tilbageførelsesanmodning for at få tilbageført de øvrige kontooverførsler, men at pengeinstitut K havde meddelt banken, at der ikke længere var midler på modtagerkontoen.
I perioden fra den 4. til den 24. juni 2026 gjorde klageren indsigelse mod kontooverførslerne og kortbetalingen. Banken afviste at godtgøre klagerens tab på 27.121 kr. vedrørende kontooverførslerne og meddelte klageren vedrørende kortbetalingen, at hun selv hæftede for 8.000 kr., og godtgjorde hende 4.369 kr.
Ankenævnet lægger til grund, at kortbetalingen er korrekt registreret og bogført og ikke ramt af tekniske svigt eller andre fejl, jf. betalingslovens § 98. Efter bestemmelsens stk. 2 er registrering af brug af et betalingsinstrument ikke i sig selv bevis for, at betaleren har godkendt transaktionen, at betaleren har handlet svigagtigt, eller at betaleren har undladt at opfylde sine forpligtelser, jf. betalingslovens § 93.
Ankenævnet finder, at klagerens MitID var en personlig sikkerhedsforanstaltning, jf. betalingslovens § 7, nr. 31. Ved transaktionen blev der anvendt stærk kundeautentifikation, jf. betalingslovens § 7, nr. 30.
Ankenævnet lægger til grund, at kortbetalingen skyldes tredjemands uberettigede anvendelse af klagerens betalingstjeneste.
Efter betalingslovens § 100, stk. 4, nr. 2 og 3, hæfter betaleren med op til 8.000 kr. af tabet som følge af andres uberettigede anvendelse, hvis betalerens udbyder godtgør, at betaleren med forsæt har overgivet den personlige sikkerhedsforanstaltning til den, der har foretaget den uberettigede anvendelse, uden at forholdet er omfattet af stk. 5, jf. betalingslovens § 100, stk. 4, nr. 2, eller at betaleren ved groft uforsvarlig adfærd har muliggjort den uberettigede anvendelse, jf. betalingslovens § 100, stk. 4, nr. 3.
Tre medlemmer – Bo Østergaard, Bjarke Levinsky Svejstrup og Majken Christoffersen – udtaler:
Efter de foreliggende oplysninger finder vi det godtgjort, at klageren må have godkendt kortbetalingen på 12.369 kr. med sit MitID.
Vi finder, at banken har godtgjort, at klageren ved groft uforsvarlig adfærd har muliggjort den uberettigede anvendelse, da hun burde have reageret på teksten i MitID, hvor hun fik oplysninger om beløbet på 12.369 kr. og beløbsmodtageren, og at klageren som følge heraf hæfter med op til 8.000 kr.
Vi stemmer derfor for, at klageren ikke får medhold i denne del af klagen.
Ud fra klagerens egne oplysninger om, at hun selv foretog kontooverførslerne, finder vi, at kontooverførslerne blev autoriseret af klageren, jf. herved betalingslovens § 82, og at der ikke foreligger et misbrug, som banken hæfter for, jf. betalingslovens § 100. Dette gælder, uanset at det må lægges til grund, at klageren blev narret og presset til at foretage transaktionerne i forbindelse med et bedragerisk telefonopkald.
Vi finder heller ikke, at banken på andet grundlag kan gøres ansvarlig for klagerens tab.
Vi stemmer derfor for, at klageren heller ikke får medhold i denne del af klagen.
To medlemmer – Morten Bruun Pedersen Elizabeth Bonde – udtaler:
Som ovenfor anført finder vi det godtgjort, at korttransaktionen skyldes tredjemands uberettigede anvendelse af klagerens betalingstjeneste.
På baggrund af MitID-partnerskabets forsikring om, at det ikke er muligt gennem tekniske løsninger at ændre teksten i MitID, herunder skjule, ændre eller maskere beløbet, finder vi efter de foreliggende oplysninger, at klageren må have godkendt ”Betal 12369,00 DKK til [betalingsmodtager S] fra kort [-967]”.
Vi finder, at der er tale om organiseret og professionel svindel.
Den professionelle svindel har kvalitetsmæssigt nået et niveau, hvor selv den agtpågivende forbruger let kan forveksle svindlen med henvendelser fra legitime erhvervsdrivende eller myndigheder. Det må aldrig blive utrygt for forbrugerne at anvende de digitale løsninger og betalingstjenester, der er nødvendige for at fungere i vores samfund.
Omfanget af digital kriminalitet stiller derimod store krav til udbyderne af digitale sikkerhedsløsninger samt betalingsinfrastrukturen, således at forbrugerne sikres bedst muligt. Dette gælder også i forhold til simpel fejlhåndtering, hvilket er helt almindelig praksis inden for forbrugerbeskyttelse ved andre produkter.
Vi finder derfor ikke, at klagerens fejlhåndtering af sikkerhedsløsningen, i en situation, hvor denne udsættes for professionel, organiseret kriminalitet, udgør groft uforsvarlig adfærd.
Vi finder ikke, at banken har godtgjort, at betingelserne for, at klageren hæfter efter de udvidede ansvarsbestemmelser i betalingslovens § 100, stk. 4, er opfyldt. I vurderingen har vi lagt vægt på, at bestemmelsen stiller krav om en groft uforsvarlig adfærd, førend betaleren kan pålægges at hæfte. Henset til sagens omstændigheder, finder vi samlet set, at flertallets afgørelse er udtryk for en for skærpet ansvarsnorm, der ikke tager behørigt hensyn til svindlens kvalitetsmæssige niveau og professionelle karakter.
Vi finder, at banken er nærmest til at bære risikoen for, at det betalingssystem, som forbrugerne anvender, er tilstrækkeligt sikkert til at hindre kriminelles misbrug heraf.
Da den til betalingstjenesten hørende personlige sikkerhedsforanstaltning har været anvendt, hæfter klageren for 375 kr. af tabet vedrørende kortbetalingen, jf. betalingslovens § 100, stk. 3.
Vi stemmer derfor for, at banken for så vidt angår kortbetalingen skal tilbageføre 7.625 kr. til klageren.
For så vidt angår kontooverførslerne, finder vi, at den manipulation, klageren er blevet udsat for, er at sidestille med en situation, hvor klageren har udleveret oplysninger, herunder MitID-oplysninger, SMS-koder mv., og hvor disse er blevet misbrugt til at gennemføre uautoriserede overførsler.
Klageren har været udsat for organiseret svindel i forbindelse med brug af en betalings-tjeneste, som forbrugere forudsættes at anvende for at kunne fungere i vores samfund. Det bør ikke have afgørende betydning, om forbrugeren selv har gennemført transaktioner, og forbrugeren bør derfor være beskyttet af samme beløbsmæssige grænse som i situationer omfattet af betalingslovens § 100, stk. 4.
I modsat fald ville der opnås en retsstilling for forbrugere, hvor en mindre betydende divergens på handlinger udført af forbrugeren har uproportionale konsekvenser for en forbrugers økonomi, når det, der grundlæggende er ens i begge situationer, netop er manipulation og organiseret svindel uden for forbrugerens kontrol, og som en forbruger netop skal være beskyttet imod som udtrykt i § 100, stk. 4, hvorfor en analogi af denne bestemmelse er relevant i nærværende sag.
Klageren bør derfor alene hæfte med 8.000 kr., ligesom i situationer omfattet af betalingslovens § 100, stk. 4.
For så vidt angår kontooverførslerne, stemmer vi for, at klageren skal have 19.121 kr. tilbage.
Vi stemmer derfor for, at klageren skal have i alt 26.746 kr. tilbage.
Der træffes afgørelse efter stemmeflertallet.
Ankenævnets afgørelse
Klageren får ikke medhold i klagen.