Indsigelse om mangelfuld rådgivning i forbindelse med tegning af en afbestillingsforsikring i tilknytning til et MasterCard.
| Sagsnummer: | 684/2025 |
| Dato: | 14-08-2026 |
| Ankenævn: | Kristian Korfits Nielsen, Jonas Thestrup Nielsen, Kritte Sand Nielsen, Rolf Høymann Olsen og Poul Erik Jensen. |
| Klageemne: |
Forsikring - rådgivning
|
| Ledetekst: | Indsigelse om mangelfuld rådgivning i forbindelse med tegning af en afbestillingsforsikring i tilknytning til et MasterCard. |
| Indklagede: | Danske Bank |
| Øvrige oplysninger: | |
| Senere dom: | |
| Pengeinstitutter |
Indledning
Sagen vedrører indsigelse om mangelfuld rådgivning i forbindelse med tegning af en afbestillingsforsikring i tilknytning til et MasterCard.
Sagens omstændigheder
Klageren, der er kørestolsbruger, var kunde i Danske Bank, hvor hun blandt andet havde et MasterCard Guld.
Den 2. juli 2024 kontaktede klageren banken telefonisk, da hun overvejede at opgradere sit MasterCard Guld til MasterCard Platin med tilvalg af en afbestillingsforsikring hos forsikringsselskab F, som banken samarbejdede med.
Banken har fremlagt en transskribering af telefonsamtalen af 2. juli 2024, hvoraf blandt andet fremgår:
” K […] en enkelt gang har min mand og jeg ... han er her ikke mere […]
…
K: Men jeg bor jo alene, så jeg skal jo ikke have nogen, der ikke er på husstanden med ud at rejse.
DB: Nej, så det er ...
K: […] Hvis jeg skal have nogen med, det er jo familie, og de bor jo ikke her, så de går jo ikke ind under.
DB: Nej, det har du fuldstændig ret i.
K: Mm.
DB: Og der [uhørbart] fuldstændig ret i, så at sige, jamen, så er det 15.000, den dækker, nårnår det er dig alene.
K: Ja. Ja.
DB: Så, øhm, er det det, vi gør? På den del af det?
K: Det er det, vi gør. Ja, det er det, vi gør.
…
DB: Godt. Så-så den kommer ind i Netbanken, du lige skal ind og skrive under med MitID […] ”
.
Samme dag sendte banken forsikringsaftalen og forsikringsbetingelserne (”Aftale om Mastercard tilvalgsforsikringer”) til klageren, hvoraf blandt andet fremgår:
” Du har valgt følgende services og tilvalgsforsikringer
• Bagage, forsinkelse, lounge til […] kr. i årsgebyr.
• Afbestilling og erstatningsrejse til […] kr. i årsgebyr
…
Forsikringsbetingelser for Mastercard tilvalgsforsikringer
Disse betingelser gælder fra 10. april 2022
…
1.0 Forsikringsgiver og forsikringstager
Forsikringsgiver er
[Forsikringsselskab F]
Afbestillingsforsikring, erstatningsrejse og feriekompensation, Basis – Tilvalgsdækning nr. D4.
…
- Hvem dækker forsikringen
1.1 Enhver indehaver af et gyldigt Mastercard Hverdag+, Mastercard Basis, Mastercard Guld eller Mastercard Platin udstedt af Danske Bank A/S, som har købt nærværende dækning, samt dennes medrejsende ægtefælle/samlever. Kortholders og ægtefælle/samlevers børn og plejebørn dækkes efter følgende regler, når disse foretager rejsen sammen med kortholder:
• Kortholders og ægtefælle/samlevers børn og plejebørn under 18 år dækkes. Plejebørn skal have samme folkeregisteradresse som kortholder for at være omfattet af forsikringen.
• Kortholders og ægtefælle/samlevers børn og plejebørn mellem 18 og 22 år (begge år inklusive) dækkes, når børnene og plejebørnene har samme folkeregisteradresse som kortholder.
…
4.0 Afbestilling
…
4.1.1 Forsikringen dækker, når kortholder eller kortholders ægtefælle/samlever og børn og plejebørn ikke kan påbegynde rejsen på grund af dødsfald eller alvorlig akut opstået sygdom/tilskadekomst. […]
4.1.2 Endvidere dækker forsikringen, når kortholder eller kortholders ægtefælle/samlever og børn og plejebørn ikke kan påbegynde rejsen som følge af dødsfald, akut opstået sygdom eller tilskadekomst hos kortholder eller kortholders ægtefælle/samlevers:
• Forældre og stedforældre
• Børn/svigerbørn, plejebørn eller børnebørn, stedbørn/stedsvigerbørn
• Søskende, stedsøskende
• Svoger/svigerinde
• Bedsteforældre.”
Banken har oplyst, at klageren samme dag underskrev forsikringsaftalen i sin netbank.
Den 9. november 2024 købte klageren via rejsebureau R en pakkerejse for i alt 21.000 kr. fra den 15. til den 22. januar 2025 til sig selv og en ledsager, H, som skulle bistå hende som kørestolsbruger på rejsen.
Den 10. januar 2025 afbestilte klageren rejsen, da H var blevet akut syg og frarådet at rejse.
Klageren har fremlagt en afgørelse fra forsikringsselskab S af den 16. januar 2025, hvoraf fremgår, at S ville udbetale en erstatning på 10.000 kr. til H som følge af, at H som følge af akut opstået sygdom måtte afbestille sin rejse.
Den 4. februar 2025 afviste forsikringsselskab F at betale klageren erstatning for, at hun havde afbestilt rejsen som følge af H’s akutte sygdom. F henviste blandt andet til, at H ikke var omfattet af den personkreds, der var omfattet af afbestillingsforsikringen.
Klageren har fremlagt et udklip fra forsikringsselskab F’s forsikringsbetingelser, hvoraf blandt andet fremgår:
” 3.1
Forsikringen dækker, hvis forsikrede ikke kan rejse på grund af, at forsikrede bliver akut syg* […]
…
3.3
Forsikrede er også dækket, hvis forsikredes rejseledsager, der må aflyse rejsen på grund af en tilsvarende hændelse for rejseledsager, som nævnt i 3.1 […] ”
Udklippet var ikke en del af de forsikringsbetingelser, klageren fik tilsendt af banken den 2. juli 2024.
Parternes påstande
Den 30. december 2026 har klageren indbragt sagen for Ankenævnet med påstand om, at Danske Bank skal kompensere hende for 11.000 kr.
Danske Bank har nedlagt påstand om frifindelse.
Parternes argumenter
Klageren har blandt andet anført, at hun som kørestolsbruger ikke kan rejse alene, men er afhængig af hjælp i lufthavnen og på destinationen, hvilket banken kendte til. Hendes mand var hendes ledsager på rejser igennem 20 år. Hun oplyste banken om sin nye enkestatus og sine voksne børn.
Hun har været kunde i banken i over 20 år (fordelskunde) med samme rådgiver, som har indgående kendskab til hendes forhold. Hun antog derfor, at banken havde kendskab til hendes individuelle behov.
Problemet med forsikringsdækningen var, at kun ægtefæller og børn var dækningsberettiget. Banken burde have oplyst hende om personkredsen, som var omfattet af forsikringsdækningen. Forsikringstagere, der har tegnet en afbestillingsforsikring direkte hos forsikringsselskab F, får dækket en ledsager, og derfor blev hun dårligt og mangelfuldt rådgivet.
Den manglende forsikringsdækning endte med at koste hende 11.000 kr., idet hendes ledsager blev akut syg og frarådet at rejse. Banken tilbageførte forsikringspræmierne til hende, men dette dækker ikke hendes økonomiske tab.
Danske Bank har blandt andet anført, at klageren modtog forsikringsbetingelserne og accepterede dem i netbanken. Forsikringsbetingelserne angiver klart, hvilken personkreds, der er dækket ved afbestilling, herunder at dækningen omfatter kortholder eller kortholders ægtefælle/samlever og børn/plejebørn. H var ikke omfattet af denne personkreds.
Banken drøftede forskellige forsikringsniveauer med klageren og spurgte ind til hendes rejsebehov. Klageren oplyste, at hun boede alene, og at hendes familie ikke var en del af husstanden, men hvis hun skulle have nogen med ud at rejse, ville det være familie, som ikke "gik ind under" dækningen. Banken bekræftede over for klageren, at hun havde ret i, at familie, der ikke boede sammen med hende, ikke var dækket af forsikringen. Klageren burde således være klar over, at en rejseledsager ikke var omfattet af forsikringsdækningen.
Banken hverken havde eller burde have kendskab til klagerens helbredsforhold, da banken af databeskyttelseshensyn ikke deler helbredsoplysninger internt uden saglig grund, og klageren oplyste ikke selv om sine helbredsforhold eller om behov for en ledsager. Under samtalen hverken anmodede eller efterspurgte klageren information om dækning af andre personer. Banken havde således ikke grundlag for at antage, at standardforsikringen ikke var egnet til klagerens behov.
Mastercard-forsikringer er standardiserede produkter med foruddefinerede vilkår, som adskiller sig fra skræddersyede individuelle rejseforsikringer. Det påhvilede klageren at sikre sig, at forsikringen dækkede hendes behov.
Det kan ikke lægges til grund, at banken har vildledt klageren om forsikringens dækningsomfang. Banken har derfor ikke pligt til at godtgøre klageren.
Ankenævnets bemærkninger
Klageren, der er kørestolsbruger, var kunde i Danske Bank, hvor hun blandt andet havde et MasterCard Guld.
Den 2. juli 2024 kontaktede klageren banken telefonisk, da hun overvejede at opgradere sit MasterCard Guld til MasterCard Platin med tilvalg af en afbestillingsforsikring hos forsikringsselskab F, som banken samarbejdede med.
Samme dag underskrev klageren en aftale om afbestillingsforsikring i forsikringsselskab F i netbanken. Det fremgår blandt andet af forsikringsbetingelserne, at forsikringen dækker, hvis kortholderen (klageren) eller dennes ægtefælle/samlever eller børn/plejebørn ikke kunne påbegynde en rejse som følge af akut opstået sygdom.
Den 9. november 2024 købte klageren via rejsebureau R en pakkerejse for i alt 21.000 kr. til sig selv og en ledsager, H, som skulle bistå hende som kørestolsbruger på rejsen.
Den 10. januar 2025 afbestilte klageren rejsen, da H var blevet akut syg og frarådet at rejse.
Den 4. februar 2025 afviste forsikringsselskab F at betale klageren erstatning for, at hun havde afbestilt rejsen som følge af H’s akutte sygdom. F henviste blandt andet til, at H ikke var omfattet af den personkreds, der var omfattet af afbestillingsforsikringen.
Ankenævnet finder, at klageren i forbindelse med indgåelse af forsikringsaftalen den 2. juli 2024 samtykkede til vilkårene i denne, herunder til hvilken personkreds der skulle være omfattet af dækningen.
Ankenævnet finder endvidere, at det ikke er godtgjort, at banken begik fejl eller forsømmelser, der kan medføre, at banken skal pålægges at betale erstatning til klageren vedrørende den afbestilte pakkerejse. Ankenævnet har i den forbindelse lagt vægt på, at det påhvilede klageren at påse, at den i forsikringsvilkårene omfattede personkreds var i overensstemmelse med hendes ønsker og behov og oplyse banken om eventuelle ændringer.
Ankenævnet finder ikke, at banken i øvrigt har handlet ansvarspådragende.
Klageren får herefter ikke medhold i klagen.
Ankenævnets afgørelse
Klageren får ikke medhold i klagen.