Indsigelse om manglende levering af vare. Indsigelse mod, at banken tilbageførte et midlertidigt udlæg. Krav om udtale af kritik.
| Sagsnummer: | 530 /2025 |
| Dato: | 18-02-2026 |
| Ankenævn: | Helle Korsgaard Lund-Andersen, Christina Bryanth Konge, Signe Vejen Hansen, Morten Bruun Pedersen og Elizabeth Bonde. |
| Klageemne: |
Tilbageførsel
Betalingstjenester - øvrige spørgsmål |
| Ledetekst: | Indsigelse om manglende levering af vare. Indsigelse mod, at banken tilbageførte et midlertidigt udlæg. Krav om udtale af kritik. |
| Indklagede: | Lunar Bank A/S |
| Øvrige oplysninger: | |
| Senere dom: | |
| Pengeinstitutter |
Indledning
Sagen vedrører indsigelse om manglende levering af vare. Indsigelse mod, at banken tilbageførte et midlertidigt udlæg. Krav om udtale af kritik.
Sagens omstændigheder
Klageren var kunde i Lunar Bank, hvor hun havde en konto -466 med et tilknyttet betalingskort -528 og konto -709.
Af bankens ”Brugerregler for Visa Debit” afsnit 8 fremgår blandt andet:
”… Hvis indsigelsen efterfølgende viser sig at være uberettiget, vil Lunar Bank igen hæve beløbet pa? din konto. …”
Af bankens “Almindelige forretningsbetingelser privatkunder,” afsnit 8 fremgår blandt andet:
”… Hvis du har overtræk på en konto... kan banken kræve overtræksrente. …”
Af bankens prisliste for ”Lunar Privat” fremgår blandt andet en overtræksrente på 20 % p.a.
Den 21. november 2024 foretog klageren et internetkøb hos forretning F for 700,06 kr. med kort -528 på konto -466.
Den 22. november 2024 blev betalingen på 700,06 kr. til forretning F bogført på klagerens konto -466.
Den 6. december 2024 gjorde klageren indsigelse til banken mod transaktionen. Banken har oplyst, at klageren i indsigelsen anførte at have videodokumentation af, at et pakkebud scannede pakken ved døren uden fysisk at aflevere den, og at forretning F efterfølgende afviste at refundere beløbet på 700.06 kr., indtil pakkedistributøren havde afsluttet deres undersøgelse. Indsigelsen er ikke fremlagt i sagen.
I forbindelse med indsigelsen skrev klageren blandt andet til banken, at varerne fra forretning F skulle have været leveret den 22. november 2024.
Ved e-mail af 13. december 2024 skrev banken til klageren, at hendes indsigelse var blevet sendt til Nets, og at banken forventede en behandlingstid på en til fire måneder.
Samme dag svarede klageren, at hun forventede, at banken ville udbetale et midlertidigt udlæg til hende, mens sagen blev behandlet.
Den 16. december 2024 udbetalte banken et udlæg til klageren på 700,06 kr. til konto -709.
Banken har oplyst, at den over for klageren afviste ansvar for charge back og henviste klageren til politiet og fragtfirmaet, og at klageren kritiserede bankens kommunikation og meddelte, at hun ville forelægge bankens afvisning af midlertidig erstatning for Finanstilsynet. Banken bad klageren uddybe sit erstatningskrav og fastholdt, at tyveri efter levering ikke var dækket af betalingslovens §112. Denne del af korrespondancen er ikke fremlagt i sagen.
Den 18. december 2024 tilbagebetalte forretning F 700,06 kr. til konto -466.
Klageren har oplyst, at forretning F´s tilbagebetaling den 18. december 2024 vedrørte en anden ordre, som hun afgav til forretning F, men som hun kort efter annullerede. Banken har bestridt, at der var andre transaktioner til forretning F i november og december 2024 med henvisning til kontoudtog vedrørende klagerens konti i perioden.
Banken har fremlagt kontoudtog vedrørende konto -466 for perioden 1. november 2024 til 31. december 2024 og vedrørende konto -709 i perioden 28. august 2025 til 27. november 2025. Det fremgår heraf, at de eneste posteringer til/fra forretning F på konto -466 er betalingen til forretning F den 22. november 2024 på 700,06 kr. og indsættelsen af 700,06 kr. fra forretning F den 18. december 2024. Det fremgår endvidere, at den eneste postering på 700,06 kr. på konto -709 i perioden, er bankens tilbageførsel af udlægget den 27. oktober 2025.
Ved e-mail af 27. oktober 2025 afviste banken klagerens kortindsigelse med henvisning til, at forretning F allerede havde krediteret hende, og banken tilbageførte derfor udlægget på 700,06 kr. fra konto -709.
Samme dag korresponderede klageren og banken om, hvorvidt og hvornår klageren var blevet krediteret af forretning F. Klageren bestred at være blevet krediteret af forretning F og skrev, at det var banken, der den 18. december 2024 havde overført beløbet til hende. Klageren skrev også, at beløbet, som hun fik retur fra forretning F, var fra en ny ordre, som hun oprettede, da hun ikke modtog den oprindelige, men som hun umiddelbart efter annullerede. Klageren anmodede desuden banken om dokumentation fra Nets på afvisningen af hendes indsigelse. Banken svarede, at det var banken, der afviste hendes indsigelse, at hun havde fået den omtvistede transaktion retur fra forretning F, og at der ikke var andre transaktioner fra forretning F på hendes konti i december 2024. Banken sendte beskeden, som den havde fået fra Nets, hvoraf fremgår:
”BS har krediteret KH den 18.12”
Banken har oplyst, at BS står for forretning F og KH for kortholder.
Den 27. oktober 2025 indbragte klageren sagen for Ankenævnet.
Ved e-mail af 28. oktober 2025 skrev banken til klageren, at hendes konto -709 var gået i overtræk, og at hun skulle inddække overtrækket hurtigst muligt for at undgå en overtræksrente på 20 % p.a.
Ved e-mail af samme dag gjorde klageren indsigelse mod bankens overtræksrente med henvisning til, at konto -709 var i overtræk grundet bankens tilbageførsel af udlægget på 700,06 kr. Hun krævede i den forbindelse, at overtrækket og de tilhørende renter og gebyrer blev sat i bero indtil sagen var afgjort ved Ankenævnet.
Ved e-mail af 31. oktober 2025 skrev banken til klageren, at hun selv havde inddækket overtrækket, og at behandlingen i forbindelse med overtrækket derfor var stoppet, hvorfor hun ikke ville modtage yderligere rykkere eller gebyrer i den forbindelse.
Den 26. november 2025 refunderede banken pr. kulance 0,82 kr. i overtræksrentebetaling til klageren.
Parternes påstande
Klageren har indbragt sagen for Ankenævnet, der har forstået hendes påstand således, at Lunar Bank A/S skal betale 700,06 kr. samt tilbagebetale overtræksrente til hende, og at Ankenævnet skal udtale kritik af Lunar Bank A/S, da banken har trukket beløbet fra hendes konto uden behørig dokumentation.
Lunar Bank A/S har nedlagt påstand om afvisning, subsidiært frifindelse.
Parternes argumenter
Klageren har blandt andet anført, at bankens tilbageførsel af beløbet er uberettiget, og at banken skal derfor pålægges at indbetale det på hendes konto igen.
Beløbet, som hun modtog fra forretning F den 18. december 2024 på konto -466, stammer fra en helt anden ordre, som hun lagde efter den 21. november 2024, men kort efter annullerede. Den har derfor intet med den oprindelige ordre at gøre. Den oprindelige ordre blev aldrig leveret, og hun har aldrig modtaget beløbet retur fra forretning F. Der er derfor ingen dobbeltrefundering, og bankens tilbageførsel af udlægget er dermed uberettiget.
Der er tale om to forskellige konti (-466 og -709), to forskellige betalinger og to forskellige hændelser.
Banken baserer sin vurdering på en antagelse om, at refunderingen den 18. december 2024 nødvendigvis vedrører købet den 21. november 2024, alene fordi beløbet er identisk, og fordi Nets har matchet transaktionen systemmæssigt. Der foreligger imidlertid ingen dokumentation fra forretning F, såsom ordrenummer, kreditnota eller faktura, der entydigt dokumenterer, at refunderingen vedrører samme ordre som den oprindelige indsigelse.
Beskeden fra Nets viser ikke, at sagen er afvist på grund af dobbeltbetaling, det er en fejlfortolkning fra bankens side. Beskeden fra Nets bekræfter alene, at en refundering er registreret, men dokumenterer ikke, hvilken konkret ordre, som refunderingen vedrører.
Hun har adskillige gange skriftligt anmodet banken om at fremlægge dokumentation for, at hendes indsigelse blev afvist af Nets/Mastercard/Visa. Banken har svaret, at dokumentation er ”irrelevant”, og nægter at sende hende en officiel afgørelse. Som ”bevis” har banken alene fremlagt et lille udsnit af en tekst uden officiel afgørelse eller reference. Dette kan ikke anses som tilstrækkelig dokumentation for en afvisning.
Bankens træk af 700,06 kr. på konto -709 bevirkede, at kontoen gik i overtræk, hvorefter banken beregnede sig en overtræksrente på 20 % p.a. Beregningen af overtræksrenten skete efter, at hun havde indbragt sagen for Ankenævnet, hvilket hun finder stærkt kritisabelt. Banken bør ikke pålægge renter og gebyrer på beløbet, før der foreligger en afgørelse fra Ankenævnet.
Lunar Bank A/S har til støtte for afvisningspåstanden anført, at klagen ikke vedrører et konkret økonomisk mellemværende, da klageren har fået krediteret de 700,06 kr. til sin konto og pr. kulance har fået inddækket overtræksrentebetalingen, hvorfor sagen bør afvises, jf. Ankenævnets vedtægter § 5, stk. 3, nr. 2.
Til støtte for frifindelsespåstanden har Lunar Bank A/S anført, at banken har gennemgået klagerens kontobevægelser i den relevante periode (november-december 2024) på klagerens konti -466 og -709, og at der fremgår kun én debitering til forretning F på 700,06 kr. (den 21. november 2024) på konto -466. Refunderingen på 700,06 kr., modtaget den 18. december 2024, korresponderer med debiteringen på 700,06 kr. fra den 21. november 2024, som også er oplyst af Nets til banken. Klageren har anført, at refunderingen modtaget den 18. november 2024 på konto -466 ikke vedrører den oprindelige indsigelse fra den 21. november 2024, men en separat, annulleret ordre på samme beløb, men der er ikke fundet yderligere reservationer eller debiteringer, som understøtter klagerens påstand om en anden, separat ordre.
Det er bankens faste procedure i indsigelsessager at udbetale et eventuelt midlertidigt udlæg til kundens primære konto. I nærværende sag blev det midlertidige udlæg derfor indsat på klagerens konto -709. Da det efterfølgende blev konstateret, at klagerens indsigelse blev afvist grundet refundering fra forretning F, blev det midlertidige udlæg trukket fra samme konto, som det blev sat ind på (konto -709).
En forretning vil pr. automatik refundere et beløb til det betalingskort, der blev anvendt ved købet. Da købet den 21. oktober 2024 blev foretaget med kort -528 tilknyttet konto -466, gik refunderingen den 18. december 2024 ind på denne konto.
Bankens opkrævning af overtræksrente var berettiget. Tilbagekaldelsen af det midlertidige udlæg på 700,06 kr. den 27. oktober 2025 medførte, at konto -709 gik i overtræk. Klageren blev informeret herom den 28. oktober 2025. Banken har pr. kulance refunderet overtræksrentebetalingen på 0,82 kr. til klageren den 26. november 2025.
Ankenævnets bemærkninger
Indledningsvist bemærkes, at Ankenævnet ikke finder, at sagen skal afvises.
Klageren var kunde i Lunar Bank, hvor hun havde en konto -466 med et tilknyttet betalingskort -528 og konto -709.
Den 21. november 2024 foretog klageren et internetkøb hos forretning F for 700,06 kr. med kort -528 på konto -466. Betalingen blev bogført på klagerens konto den 22. november 2024.
Den 6. december 2024 gjorde klageren indsigelse til banken mod transaktionen. Banken har oplyst, at klageren i indsigelsen anførte at have videodokumentation af, at et pakkebud scannede pakken fra forretning F ved døren uden fysisk at aflevere den, og at forretning F efterfølgende afviste at refundere beløbet på 700,06 kr., indtil pakkedistributøren havde afsluttet deres undersøgelse. Indsigelsen er ikke fremlagt i sagen.
I forbindelse med indsigelsen skrev klageren blandt andet til banken, at varerne fra forretning F skulle have været leveret den 22. november 2024.
Den 16. december 2024 udbetalte banken et udlæg til klageren på 700,06 kr. til konto -709.
Den 18. december 2024 tilbagebetalte forretning F 700,06 kr. til konto -466.
Ved e-mail af 27. oktober 2025 afviste banken klagerens kortindsigelse med henvisning til, at forretning F allerede havde krediteret hende, og banken tilbageførte derfor udlægget på 700,06 kr. fra konto -709. I den forbindelse gik klagerens konto -709 i overtræk, og banken beregnede sig i den forbindelse overtræksrente på 0,82 kr.
Under sagen har banken pr. kulance refunderet sin overtræksrenteopkrævning til klageren.
Klageren har anført, at tilbagebetalingen den 18. december 2024 vedrørte en anden ordre til forretning F, som hun havde annulleret. Banken har anført, at der ikke var andre transaktioner til forretning F i november og december 2024, og at tilbagebetalingen fra forretning F var fra den ordre, som klageren lagde den 21. november 2024.
På baggrund af sagens oplysninger finder Ankenævnet det godtgjort, at beløbet indsat på klagerens konto -466 den 18. december 2024 udgjorde en tilbagebetaling fra forretning F af hendes kortbetaling til forretning F den 21. november 2024. Ankenævnet har herved lagt vægt på, at der på kontoudskrifterne for klagerens konti -466 og -709 ikke fremgår andre betalinger til forretning F end den, der blev foretaget den 21. november 2024, og at klageren ikke har fremlagt dokumentation for andre betalinger til forretning F.
Ankenævnet finder herefter, at banken var berettiget til at tilbageføre sit udlæg af 16. december 2024 på 700,06 kr. fra klagerens konto -709 den 27. oktober 2025.
Klageren får herefter ikke medhold i denne del af klagen.
Det følger af § 5, stk. 3, nr. 2, i Ankenævnets vedtægter, at Ankenævnet kan afvise at behandle en klage, hvis klagen ikke vedrører et konkret økonomisk mellemværende. Ankenævnet finder, at klagerens krav om, at Ankenævnet skal udtale kritik af banken, ikke vedrører et konkret økonomisk mellemværende, og denne del af klagen afvises derfor i medfør af § 5, stk. 3, nr. 2, i Ankenævnets vedtægter.
Da banken under klagesagen pr. kulance har tilbagebetalt overtræksrenten på 0,82 kr., får klageren klagegebyret tilbage.
Ankenævnets afgørelse
Klageren får ikke medhold i sin påstand om bankens betaling af 700,06 kr. til hende.
Ankenævnet kan ikke behandle den del af klagen, der vedrører kritik af banken.
Klageren får klagegebyret tilbage.