Spørgsmål om erstatning som følge af for lang ekspeditionstid og stigende renter i forbindelse med bankskifte. Indsigelse mod pengeinstituts manglende overholdelse af persondataforordningen.
| Sagsnummer: | 222/2026 |
| Dato: | 04-09-2026 |
| Ankenævn: | Kristian Korfits Nielsen, Inge Kramer, Majken Christoffersen, Tina Thygesen og Jørgen Lanng. |
| Klageemne: |
Afvisning - anden myndighed § 4
Overførsel - øvrige spørgsmål Realkreditbelåning - ekspeditionstid |
| Ledetekst: | Spørgsmål om erstatning som følge af for lang ekspeditionstid og stigende renter i forbindelse med bankskifte. Indsigelse mod pengeinstituts manglende overholdelse af persondataforordningen. |
| Indklagede: | Nordea Danmark |
| Øvrige oplysninger: | |
| Senere dom: | |
| Pengeinstitutter |
Indledning
Sagen vedrører spørgsmål om erstatning som følge af for lang ekspeditionstid og stigende renter i forbindelse med bankskifte.
Sagens omstændigheder
Klagerne, M og H, var kunder i Nordea Danmark og realkreditinstitut N.
Banken har oplyst, at klagerne den 1. oktober 2021 optog et rentetilpasningslån hos realkreditinstitut N, som skulle refinansieres hvert femte år, og et boliglån i banken til finansieringen af en ejendom. Klagerne kontaktede den 3. januar 2026 banken med henblik på at lægge boliglånet sammen med realkreditlånet i forbindelse med refinansieringen.
Ved netbankmeddelelse af 7. januar 2026 anmodede banken klagerne om oplysninger om klagernes indtægter, udgifter, pensioner, gæld og opsparinger, inden den kunne vurdere, om klagernes lån kunne lægges sammen. Banken meddelte klagerne, at den ville bestille en ejendomsmæglervurdering af deres ejendom.
Ved netbankmeddelelse senere samme dag meddelte banken klagerne, at den ville afsætte tid den 16. januar 2026 til at gennemgå oplysninger og ejendomsmæglervurderingen.
Ved netbankmeddelelser af 8. januar 2026 indhentede banken oplysninger fra klagerne.
Ved netbankmeddelelse af 21. januar 2026 spurgte klagerne banken, om den havde allokeret tid den 16. januar 2026 til at gennemgå oplysningerne.
Ved netbankmeddelelser af 22. januar 2026 sendte banken links til, at klagerne kunne indsende deres budget.
Ved netbankmeddelelse af 28. januar 2026 sendte klagerne skærmbilleder af indbetalinger til pengeinstitut B.
Ved netbankmeddelelse af 29. januar 2026 meddelte banken klagerne:
”Jeg har prøvet at kontakte dig angående jeres lån, da jeg har fået lavet godkendelsen færdig.
Du må meget gerne ringe til mig i dag eller i morgen inden kl. 12.00, så vi kan opsige jeres lån inden fristen. Her skal både dig og [H] skrive en besked til mig om, at I ønsker at opsige jeres lån.
Når vi har gjort dette, så kan vi afholde et møde omkring et nyt lån i februar.
…”
Samme dag meddelte M, at han ønskede at opsige rentetilpasningslånet. Banken har oplyst, at den modtog H’s accept af opsigelsen telefonisk.
Banken har oplyst, at banken den 30. januar 2026 opsagde klagernes rentetilpasningslån til termin pr. 31. marts 2026, og inviterede klagerne til et møde den 11. februar 2026.
Banken har anført, at den på mødet den 11. februar 2026 gennemgik klagernes ønsker til ny finansiering, herunder F3-lån, 25 års løbetid og lavest mulig rente. Banken oplyste i den forbindelse, at renten på realkreditlån var markedsbestemt, og at det ikke var muligt at fastsætte en individuel rente på realkreditlånet.
Ved netbankmeddelelse af 11. februar 2026 skrev klagerne til banken, at de havde lavet en simulering af optagelsen af realkreditlånet på bankens hjemmeside, og at de havde fået et billigere lån, end det de var blevet tilbudt af banken.
Ved netbankmeddelelse af 12. februar 2026 svarede banken klagerne, at resultaterne på bankens hjemmeside kunne give et hurtigt overblik, men at klagerne skulle tage udgangspunkt i de eksempler, banken viste på mødet den 11. februar 2026, da den ikke kunne ændre på renten.
Ved netbankmeddelelse af 16. februar 2026 anmodede klagerne om at få en kvittering for, at rentetilpasningslånet var opsagt, da de skulle bruge kvitteringen til brug for en vurdering i et andet pengeinstitut.
Ved netbankmeddelelse af 18. februar 2026 sendte banken dokumentation for, at klagernes rentetilpasningslån var opsagt, og meddelte dem, at deres boliglån kunne opsiges til kurs 100.
Ved netbankmeddelelser af 25. og 26. februar 2026 meddelte klagerne banken, at det var sandsynligt, at de ønskede at skifte pengeinstitut og anmodede banken om at sende en indfrielseskvittering, hvoraf fremgår, hvilket beløb der skulle betales, når lånene skulle indfries.
Ved netbankmeddelelse af 27. februar 2026 meddelte banken klagerne, at den ville svare klagerne, når der var nyt.
Ved netbankmeddelelse af 4. marts 2026 anmodede klagerne banken om at oplyse, om der var nyt.
Ved netbankmeddelelse senere samme dag svarede banken, at der først ville blive oprettet en indfrielseskvittering, når lånet var indfriet.
Ved netbankmeddelelse senere samme dag anmodede klagerne banken om at oplyse på hvilken konto, rentetilpasningslånet og boliglånet skulle indfries.
Ved netbankmeddelelse af 5. marts 2026 meddelte banken klagerne, at klagernes nye pengeinstitut skulle kontakte bankens rådgiver, rådgiver A, på rådgiverens e-mailadresse i banken.
Ved netbankmeddelelse senere samme dag meddelte klagerne banken, at deres nye pengeinstitut havde meddelt dem, at banken skulle oplyse en deponeringskonto for rentetilpasningslånet, og at den ikke ville kontakte rådgiver A på grund af persondataretlige regler.
Ved netbankmeddelelse af 6. marts 2026 meddelte banken klagerne, at den havde delt en omprioriteringsaftale vedrørende indfrielsen af klagernes lån pr. 31. marts 2026, som klagerne skulle underskrive. Klagernes nye pengeinstitut skulle indfri lånene ved indbetaling på omprioriteringskonto -106 inden 31. marts 2026.
Banken har fremlagt en omprioriteringsaftale af 6. marts 2026, hvoraf fremgår, at klagerne ved omprioriteringen af deres ejendom ville indfri et realkreditlån med et anslået indfrielsesbeløb på 1.764.000 kr. og et boliglån med et anslået indfrielsesbeløb på 359.000 kr., som ville blive trukket på omprioriteringskonto -106. Af omprioriteringsaftalen fremgår herudover, at de anslåede omkostninger ved låneomlægningen udgjorde 2.950 kr., hvoraf 2.000 kr. skulle betales til banken, og 950 kr. skulle betales til realkreditinstituttet.
Banken har oplyst, at klagerne den 10. marts 2026 indgav en klage til banken. Af klagen fremgår, at klagerne gjorde indsigelse mod bankens ekspeditionstid, da denne medførte en stigning i kursen, da de ikke kunne kurssikre et realkreditlån i deres nye realkreditinstitut, og at banken handlede i strid med persondataforordningen. De gjorde endvidere indsigelse mod, at de skulle betale 2.950 kr. for indfrielsen.
Banken har oplyst, at banken den 12. marts 2026 kontaktede klagerne telefonisk vedrørende deres indsigelse af 10. marts 2026. Banken har fremlagt et telefonnotat, hvoraf fremgår:
”…
Jeg har d.d. snakket med [M] vedr. klage. Han er primært utilfreds med, at han først får tilsendt dokumenter til indfrielse (lån er opsagt før) d. 6/3, hvor kontonr. til brug for indfrielse fremgår. [M] oplyser, at hans nye bank ikke ville kurssikre hans nye lån før end, de havde kontonr. på en omprioriteringskonto i Nordea. Jeg har oplyst [M], at dels er der ekspeditionstid og dels, så kan hans nye pengeinstitut godt kurssikre et lån, selv om vi ikke har etableret en omprioriteringskonto i Nordea.
Lån er opsagt pr. 31/3, og jeg har orienteret ham om, at det er vigtigt, at de får underskrevet indfrielsesdokumenterne.
[M] oplyser, at renten i den mellemliggende periode er steget, og det er vores fejl, at han ikke kunne kurssikre, vi er ikke enige.
…”
Den 17. marts 2026 indbragte klagerne sagen for Ankenævnet.
Ved netbankmeddelelse af 19. marts 2026 anmodede banken på ny om, at klagerne skulle underskrive omprioriteringsaftalen vedrørende indfrielsen af klagernes lån.
Klagerne underskrev omprioriteringsaftalen den 19. og 20. marts 2026.
Parternes påstande
Klagerne har nedlagt påstand om, at Nordea Danmark skal betale dem erstatning.
Nordea Danmark har nedlagt påstand om frifindelse.
Parternes argumenter
Klagerne har anført, at banken gav dem mangelfuld rådgivning, at den bevidst forsinkede processen og at den brød persondataforordningen. Banken skal betale erstatning. Renten steg 0,4 % efter de anmodede banken om dokumentation, som deres nye pengeinstitut skulle bruge.
De afholdt et møde med banken, hvor de fik et tilbud. Renten og ÅOP var højere i tilbuddet, end det der fremgik på bankens hjemmeside. De var utilfredse med bankens tilbud, hvorfor de fandt et nyt pengeinstitut. Den nye finansiering i det nye pengeinstitut gav dem en årlig besparelse på 7.200 kr. og en besparelse i omkostninger på 7.000 kr.
Den 25. og 26. februar 2026 anmodede de banken om dokumentation for, at rentetilpasningslånet var opsagt, og de forespurgte, hvilket beløb der skulle indfries, samt hvilken deponeringskonto indfrielsen kunne ske til. Først fredag den 6. marts 2026 sendte banken den efterspurgte dokumentation. Banken svarede dem løbende, da de anmodede om et lånetilbud, men da de afviste lånetilbuddet, stoppede banken med at svare regelmæssigt. Forsinkelsen har gjort, at renten steg 0,4 % siden 26. februar 2026.
Banken har anerkendt over for dem, at den kunne have ekspederet sagen hurtigere. Bankens ønske om kommunikation via e-mail var i strid med persondataforordningen og ville medføre, at personlige oplysninger blev tilgængelige for tredjemand.
Nordea Danmark har anført, at banken ikke har handlet ansvarspådragende i forbindelse med rådgivningen af klagerne om deres mulighed for omlægning af lån eller håndteringen af klagernes efterfølgende ønske om bankskifte og indfrielse af lån.
Klagerne har modtaget relevant rådgivning om omlægning af deres realkreditlån på baggrund af deres økonomiske forhold og ønsker. På mødet den 11. februar 2026 gennemgik banken forskellige finansieringsmuligheder med klagerne, herunder låntyper, løbetid og renteforhold.
Det forhold, at klagerne efterfølgende har modtaget et tilbud fra klagernes nye pengeinstitut, som de fandt mere fordelagtigt, kan ikke i sig selv føre til, at bankens rådgivning anses for mangelfuld.
Banken har forklaret klagerne baggrunden for forskellen mellem generelle renteoplysninger på bankens hjemmeside og det konkrete tilbud, herunder at renten på realkreditlån er markedsbestemt.
Det afvises, at der foreligger en ansvarspådragende forsinkelse i bankens sagsbehandling.
Fremdriften i sagen beroede på blandt andet, hvornår klagerne fremsendte nødvendigt materiale til brug for kreditvurderingen, klagernes efterfølgende stillingtagen og underskrift på nødvendige dokumenter, herunder omprioriteringsaftalen. Banken opsagde klagernes realkreditlån den 30. januar 2026 uden unødigt ophold efter modtagelse af klagernes anmodning herom den 29. januar 2026.
Banken har løbende besvaret klagernes henvendelser og fremsendt de oplysninger, der på daværende tidspunkt kunne stilles til rådighed. Banken besvarede klagernes anmodning, der blev sendt den 4. marts 2026 kl. 16.38, om at få oplyst, til hvilken konto de to lån skulle indfries, om morgenen dagen efter den 5. marts 2026 kl. 9.38, med forslag om, at klagernes nye pengeinstitut skulle kontakte banken i forhold til den praktiske koordinering af indfrielsen af lånene og bankskiftet. Da klagerne fastholdt, at de ønskede oplyst en konto til brug for indfrielse af realkreditlånet ved mail af 5. marts 2026 kl. 15.57, forsøgte banken uden held hurtigst muligt den 6. marts 2026 at kontakte klagerne først telefonisk og senere pr. e-mail med fremsendelse af omprioriteringsaftalen. Det må anses som sædvanlig praksis, at indfrielse af realkreditlån i forbindelse med bankskifte håndteres bankerne imellem, som foreslået af banken.
Klagerne har ikke lidt et økonomisk tab, som kan henføres til bankens håndtering af sagen. Klagerne har henvist til en påstået rentestigning, men der er ikke dokumentation for, at en sådan rentestigning har medført et tab for klagerne, eller at et eventuelt tab er en følge af bankens ekspedition. Der foreligger ikke årsagssammenhæng mellem de forhold, klagerne gør gældende, og et påstået tab.
Det afvises, at der er sket brud på reglerne om behandling af personoplysninger i henhold til persondataforordningen. Bankens rådgiver har alene oplyst sin egen e-mailadresse til klagerne med henblik på at lette den praktiske koordinering i forbindelse med klagernes indfrielse af deres lån og bankskifte. Banken har ikke videregivet personoplysninger om klagerne til tredjemand uden hjemmel.
Ankenævnets bemærkninger
Klagerne, M og H, var kunder i Nordea Danmark og realkreditinstitut N.
Banken har oplyst, at klagerne den 1. oktober 2021 optog et rentetilpasningslån hos realkreditinstitut N, som skulle refinansieres hvert femte år, og et boliglån i banken til finansieringen af en ejendom. Klagerne kontaktede den 3. januar 2026 banken med henblik på at lægge boliglånet sammen med realkreditlånet i forbindelse med refinansieringen.
Ved netbankmeddelelser i perioden fra den 7. januar til den 18. februar 2026 drøftede klagerne og banken sammenlægningen af boliglånet med realkreditlånet. Banken og klagerne afholdt et møde den 11. februar 2026, hvor de drøftede klagernes ønsker til en ny finansiering. På mødet modtog klagerne blandt andet eksempler på ny finansiering. Klagerne meddelte banken, at de på bankens hjemmeside havde foretaget en simulering og fundet et billigere lån end det, de var blevet tilbudt af banken. Banken oplyste klagerne om blandt andet, at de skulle tage udgangspunkt i de eksempler, banken viste på mødet den 11. februar 2026, da den ikke kunne ændre på renten.
Ved netbankmeddelelser af 25. og 26. februar 2026 meddelte klagerne banken, at det var sandsynligt, at de ønskede at skifte pengeinstitut, og de anmodede banken om at sende en indfrielseskvittering, hvoraf fremgår, hvilket beløb der skulle betales efter 30. marts 2026.
Ved netbankmeddelelse af 27. februar 2026 meddelte banken klagerne, at den ville svare klagerne, når der var nyt.
Ved netbankmeddelelse af 4. marts 2026 anmodede klagerne banken om at oplyse, om der var nyt. Samme dag svarede banken, at der først ville blive oprettet en indfrielseskvittering, når lånet var indfriet. Senere samme dag anmodede klagerne banken om at oplyse, på hvilken konto rentetilpasningslånet og boliglånet skulle indfries.
Ved netbankmeddelelse af 6. marts 2026 meddelte banken klagerne, at den havde delt en omprioriteringsaftale vedrørende indfrielsen af klagernes lån pr. 31. marts 2026, som klagerne skulle underskrive. Klagernes nye pengeinstitut skulle indfri lånene ved indbetaling på omprioriteringskonto -106 inden 31. marts 2026.
Den 10. marts 2026 gjorde klagerne indsigelse mod bankens ekspeditionstid og anførte, at banken handlede i strid med persondataretlige regler. De gjorde endvidere indsigelse mod, at de skulle betale 2.950 kr. for indfrielsen.
Klagerne underskrev omprioriteringsaftalen den 19. og 20. marts 2026.
Ankenævnet finder, at banken ikke har handlet ansvarspådragende i forbindelse med forløbet op til etableringen af omprioriteringsaftalen af 6. marts 2026.
Ankenævnet finder herudover, at opkrævningen af gebyret til indfrielsen af klagernes lån ikke er urimeligt.
Klagerne får derfor ikke medhold i disse dele af klagen.
Spørgsmål om bankens overholdelse af databeskyttelsesretlige regler hører under Datatilsynet. Ankenævnet kan ikke behandle denne del af klagen, jf. Ankenævnets vedtægter § 4.
Ankenævnets afgørelse
Klagerne får ikke medhold i klagen.
Ankenævnet kan ikke behandle den del af klagen, som angår databeskyttelsesretlige regler.