| Sagsnummer: | 357/2024 |
| Dato: | 21-03-2025 |
| Ankenævn: | Kristian Korfits Nielsen, Jimmy Bak, Janni Visted Hansen, Morten Bruun Pedersen, Anna Marie Schou Ringive. |
| Klageemne: | Netbank - øvrige spørgsmål Betalingstjenester - ikke-vedkendte hævninger |
| Ledetekst: | Krav om tilbageførsel af netbankoverførsel, der blev foretaget i forbindelse med bedragerisk telefonopkald. |
| Indklagede: | Lån & Spar Bank |
| Øvrige oplysninger: | |
| Senere dom: | |
| Pengeinstitutter |
Indledning
Sagen vedrører krav om tilbageførsel af netbankoverførsel, der blev foretaget i forbindelse med bedragerisk telefonopkald.
Sagens omstændigheder
Klageren var kunde i Lån & Spar Bank, hvor hun havde en konto -117 og netbankadgang.
Af bankens vilkår for betalingskonti for privatkunder af 21. december 2017 fremgår blandt andet:
”…
6. Form og procedure for samtykke til at udføre en betalingstransaktion og tilbagekaldelse af samtykke
…
Når Lån & Spar Bank A/S har modtaget en betalingsordre, kan den ikke tilbagekaldes.
En betalingsordre, der først skal gennemføres på et senere tidspunkt, kan dog tilbagekaldes senest ved slutningen af bankdagen før den aftalte dato.
Hvis du ønsker at tilbagekalde en betalingsordre, kan det ske via din netbank eller ved henvendelse til Lån & Spar Bank A/S.
Lån & Spar Bank A/S forbeholder sig ret til at opkræve et gebyr for tilbagekaldelsen.
…
7. Beskrivelse af tidspunkt, hvor en betalingsordre er modtaget
En betalingsordre anses for modtaget på den bankdag, hvor Lån & Spar Bank A/S modtager betalingsordren.
Lørdage, søn- og helligdage, juleaftensdag, nytårsaftensdag, grundlovsdag og fredag efter Kr. Himmelfartsdag er ikke bankdage.
Betalingsordrer, der modtages tæt på slutningen af en bankdag eller mellem to bankdage, anses for at være modtaget den følgende bankdag og vil først blive ekspederet den kommende bankdag. Du kan få yderligere oplysninger om sidste frist for modtagelse af betalingsordrer, der skal ekspederes samme bankdag, ved henvendelse i Lån & Spar Bank A/S.
…
14. Underretning
Lån & Spar Bank A/S vil underrette dig om mistanke om eller faktiske tilfælde af misbrug eller sikkerhedstrusler. Underretningen kan f.eks. ske ved telefonisk henvendelse til dig, meddelelse i netbank eller anden tilsvarende sikker procedure.
…”
Klageren har oplyst, at hun den 8. juni 2024 kl. 15:51 modtog en SMS, der fremstod som at være fra afsenderen ”DigitalPost”. Af SMS’en fremgår:
”Danmarks Domstole har sendt dig Digital Post.
Log ind og læs den på mitIdeboks.com”
Klageren har oplyst, at hun tilgik linket, da hun afventede en afgørelse i en sag fra boligretten. Efter hun klikkede på linket, loggede hendes telefon automatisk ind i MitID ved ansigtsgenkendelse. Da hun var logget ind, blev klageren på hjemmesiden anmodet om at oplyse sin adresse og kortoplysninger. Klageren oplyste sin adresse og blev derefter mistroisk, hvorefter hun loggede ud af hjemmesiden uden at oplyse sine kortoplysninger.
Samme dag kl. 16:17 modtog hun et opkald fra person M, som fremstod som at være ansat i banken. Person M oplyste klageren, at han ringede på vegne af bankens fraudafdeling. Klageren har anført, at hun var skeptisk over opkaldet, da det foregik udenfor bankens åbningstid, men at person M forsikrede hende om, at det var normalt for person M’s afdeling, da den af sikkerhedsmæssige årsager havde andre åbningstider end resten af banken. For at verificere sin autenticitet overfor klageren oplyste person M klagerens fulde navn, adresse og cpr-nummer samt kundeinformationer, såsom at hun var kunde i Lån & Spar Bank og navnet på hendes bankrådgiver.
Eftersom hun ikke havde oplyst sit cpr-nummer via phising-linket, mistænkte hun ikke, at person M var en svindler. Person M oplyste hende om, at der var en mistænkelig aktivitet på hendes konto, da der var overført 48.000 kr. til en konto i pengeinstitut A. Person M oplyste hende også om, at han kunne spærre pengene, hvis hun overførte beløbet til en konto i pengeinstitut B, hvilket hun gjorde.
Den 8. juni 2024 blev der foretaget en netbankoverførsel på 48.000 kr. fra klagerens konto i banken til tredjemands konto i pengeinstitut B.
Klageren har fremlagt betalingsdetaljer, hvoraf fremgår:
”
Tekst til modtager [Klagerens navn]
Afsender [Klagerens navn og adresse]
Fra konto [-117] …
Til konto [-436]
Status [Gennemført]
Godkendt af [Klageren] …
Oprettet dato 08/06/2024
Bogført d. 10/06/2024
Rentedato 10/06/2024
Dispositionsdato 10/06/2024
…”
Banken har fremlagt en udskrift af dens system vedrørende overførslen, hvoraf fremgår blandt andet:
”…
Straksoverførsel pr. 08-06-2024 til [-436]
…
Supplerende oplysninger
…
Afregnet 08-06-2024 kl. 16:32:23”
Banken har anført, at overførslen blev foretaget via klagerens mobilbank ved brug af klagerens MitID og ved godkendelse med klagerens MitID, og at overførslen blev foretaget som en straksoverførsel.
Banken har endvidere anført, at der som en ekstra sikkerhed ved overførslen blev sendt en SMS til klagerens telefonnummer med en engangskode, som skulle indtastes, hvis overførslen skulle gennemføres. Banken har oplyst, at en SMS med følgende tekst blev sendt til klagerens telefonnummer:
”Her er din personlige engangskode, hvis du er ved at overføre 48.000,00 DKK: [-XXX] Udlever ALDRIG koden til nogen. Er du ikke i gang med at overføre penge, så kontakt straks banken på 33782000 og spær dit MitID.”
Banken har oplyst, at overførslen er korrekt registreret og bogført og ikke er ramt af tekniske svigt eller andre fejl.
Klageren har oplyst, at person M oplyste hende, at hun i løbet af en time ville modtage et brev i sin e-Boks fra banken, som hun skulle underskrive, og at han derefter som en del af sagsbehandlingen ville oprette en indsigelse i banken på hendes vegne. Efter timen var gået, og hun endnu ikke havde modtaget brevet i sin e-Boks, indså hun, at hun var blevet udsat for svindel. Hun spærrede sit betalingskort og MitID og oprettede en kreditadvarsel for at sikre sig. Klageren kontaktede samtidig banken, hvor hun blandt andet skrev:
”AKUT. Jeg er i dag blevet snydt af en der sagde at han var fra banken. Han havde mit navn og cpr nummer. Jeg har overført 48.000 og jeg håber at i kan nå at hjælpe mig med at få det stoppet. Dispositionsdato for overførslen er 10/06/24 og pengeinstitut B for at få stoppet eller tilbagekaldt overførslen.”
Den 9. juni 2024 skrev klageren til banken:
”For at uddybe min forrige besked vil jeg gerne skrive at: Jeg ønsker at det fulde beløb bliver tilbagekaldt og tilbageført til min konto før dispositionsdatoen 10/06/24.
…”
I perioden fra den 20. til 27. juni 2024 havde klageren og banken en skriftlig dialog vedrørende overførslen på 48.000 kr. og hæftelsesspørgsmålet. Banken meddelte i den forbindelse klageren, at hun selv hæftede for det fulde tab, da hun selv havde overført pengene og overførslen derfor blev betragtet som autoriseret, og at den havde kontaktet pengeinstitut B med henblik på at reducere klagerens tab, men at pengeinstitut B havde svaret, at pengene hurtigt var ført videre fra konto -436.
Banken har efterfølgende oplyst, at pengeinstitut B på et ikke nærmere oplyst tidspunkt havde meddelt banken, at den havde sikret 1.883 kr., som var sikret i næste led.
Klageren har fremlagt skærmbilleder fra pengeinstitut C’s, pengeinstitut D’s og pengeinstitut E’s hjemmesider og vilkår, der blandt andet beskriver straksoverførslers gennemførselstid, og hvorvidt en straksoverførsel kan tilbagekaldes. Klageren har fremlagt en udskrift af bankens generelle regler for selvbetjening, hvoraf fremgår blandt andet:
”…
Gennemførselstid
Gennemførselstiden er den tid, der går fra Lån & Spar modtager betalingsordren til beløbet er til rådighed hos modtagers pengeinstitut. Gennemførselstiden er afhængig af den konkrete overførselstype og valuta. Der er forskellige tidsfrister for, hvornår Lån & Spar skal have modtaget din betalingsordre for at kunne gennemføre den til tiden. På Lån & Spars hjemmeside er der oplysninger om seneste tidspunkt for modtagelse og gennemførelse af en betalingsordre. Du kan endvidere få yderligere information om gennemførelsestider i Lån & Spar.
En betalingsordre vil altid blive hævet fra din konto på den betalingsdag som du har aftalt med Lån & Spar.
…”
Banken har fremlagt et skærmbillede fra www.domstol.dk, hvoraf fremgår, at der var falske SMS’er i omløb, og at Danmarks Domstole ikke stod bag SMS’erne, hvorfor man burde slette SMS’erne, hvis man modtog disse.
Parternes påstande
Den 2. juli 2024 har klageren indbragt sagen for Ankenævnet med påstand om, at Lån & Spar Bank skal godtgøre hende det fulde tab.
Lån & Spar Bank har nedlagt påstand om frifindelse, subsidiært afvisning.
Parternes argumenter
Klageren har anført, at det samtykke og den autorisering, som hun meddelte jf. betalingslovens § 82, skete på baggrund af falske forudsætninger. Phising-linket hun modtog på SMS, var sendt med brug af spoofing og blev derfor modtaget i den samme indbakke som de officielle SMS’er, hun modtager vedrørende sine brev i e-Boks. Linket, hun modtog, benyttede ansigtsgenkendelse, der automatisk verificerede hendes MitID på telefonen. Person M var i besiddelse af hendes CPR-nummer, uden at hun selv havde oplyst dette. Dette gjorde, at hun stolede på personen og ikke mistænkte snyd.
Dette understøttes blandt andet af, at det af bankens vilkår for betalingskonti for privatkunder pkt. 14 fremgår: ”Lån & Spar Bank A/S vil underrette dig om mistanke om eller faktiske tilfælde af misbrug eller sikkerhedstrusler. Underretningen kan f.eks. ske ved telefonisk henvendelse til dig, meddelelse i netbank eller anden tilsvarende sikker procedure”.
Hun tilbagekaldte sin autorisering af transaktionen søndag den 9. juni 2024 kl. 19:16. Den klageansvarlige havde meddelt hende, at dette ikke var muligt ved straksoverførsler, hvor en betalingsordre ikke kan tilbagekaldes, når den er modtaget af betalerens udbyder uanset betalingslovens § 82 stk. 3, jf. § 111 stk. 1, og § 109, 1. pkt. Af betalingsdetaljerne for overførslen fremgår, at overførslen er oprettet 08/06/2024, men at bogførelsesdatoen, rentedatoen og dispositionsdatoen er 10/06/2024. Af bankens vilkår for betalingskonti for privatkunder pkt. 7 fremgår: ”En Betalingsordre anses for modtaget på den bankdag, hvor Lån & Spar A/S modtager betalingsordren. Lørdage, søn- og helligdage, juleaftensdag, nytårsaftensdag, grundlovsdag og fredag efter Kr. himmelfartsdag er ikke bankdage. Betalingsordrer, der modtages tæt på slutningen af en bankdag eller mellem to bankdage, anses for at være modtaget den følgende bankdag og vil først blive ekspederet den kommende bankdag.”
Dokumentationen for betalingsordren samt beskrivelsen af bankens vilkår understøttes af betalingslovens § 109 pkt. 2 og 3. Hendes tilbagekaldelse er rettidig uanset typen af overførelse.
Det fremgår af bankens generelle regler for selvbetjening pkt. ”Gennemførelsestid”, at gennemførelsestiden afhænger af den konkrete overførelsestype, samt at der er forskellige tidsfrister for, hvornår banken skal have modtaget en betalingsordre for at kunne gennemføre den til tiden. Der er oplysninger om seneste tidspunkt for modtagelse og gennemførelse af en betalingsordre på bankens hjemmeside. På lsb.dk under ”Overførsler i netbank og mobilbank” i afsnittet om ”Straksoverførsler” nævnes der blot, at pengene bliver overført med det samme uden benævnelse af tidsfrister eller specificering af, hvortil pengene er ”overført til med det samme”, som henholdsvis pengeinstitut C og pengeinstitut D oplyser om. Oplysninger herom er heller ikke givet via e-mail eller andre varige medier, som man berettiget må forvente.
Tilbagekaldelsen af samtykket for autorisering af betalingsordren er foretaget rettidigt jf. fortolkning af betalingslovens § 82 stk. 3, og det tidspunkt der følger af betalingslovens § 111 stk. 1, oplyst i betalingslovens § 109 stk. 1, pkt. 3. Banken skal af disse grunde tilbagebetale hende 48.000 kr.
Bankens redegørelse for de standardiserede forhold for straksclearing mellem pengeinstitutter er ikke beskrevet et tilgængeligt sted for dens kunder. Banken beskriver hverken i sine almindelige forretningsbetingelser eller i sine vilkår for betalingskonti, at der er undtagelser for tilbageførelser, som afhænger af overførelsestypen, men oplyser alene, at pengene kommer hurtigere frem.
Uvidende kunder, som ikke kender rammeaftalen, der finder anvendelse mellem pengeinstitutter, tror, at de er bedre dækket imod tab hos banken, end dette er tilfældet. Pengeinstitut E og pengeinstitut C informerer deres kunder eksplicit om forskelle mellem valg af overførelsestype samt betingelserne for tilbagekaldelse af disse.
Banken iagttager ikke krav om god skik, da den ikke oplyser sine kunder om forskellene mellem overførelsestyperne, og da banken ikke har oplyst hende om restbeløbet, som blev tilbageført efter indgivelse af klage til Ankenævnet.
Lån & Spar Bank har til støtte for frifindelsespåstanden anført, at linket, som klageren modtog, ikke henviser til en dansk hjemmeside. Danmarks Domstoles hjemmeside er www.domstol.dk. Den korrekte hjemmeside slutter på .dk. Linket ser mistænksomt ud. På forsiden af www.domstol.dk finder man en advarsel mod at reagere på en falsk SMS fra domstolene.
Banken gør meget for at advare om forskellige typer af svindel. Dette sker blandt andet på bankens hjemmeside, via forskellige pop-ups i mobilbanken og via nyhedsbreve.
Klageren har foretaget overførslen. Hun har ikke bestridt at have foretaget overførslen. Overførslen er utvivlsomt sket med klagerens medvirken og samtykke, hvorfor betalingslovens § 100 om uautoriserede betalinger ikke finder anvendelse. Betalingen er ikke sket af en uautoriseret tredjemand, idet klageren selv iværksatte og godkendte transaktionen.
Klageren loggede ved overførslen ind på sin mobilbank med sit MitID og anvendte sit MitID og SMS-kode ved godkendelsen af overførslen. Overførslen kunne kun gennemføres, når SMS-koden blev indtastet. Transaktionen blev autoriseret af klageren selv, jf. betalingsloven § 82
Pengeinstitutterne har indgået en rammeaftalen vedrørende overførsler, der skal sikre, at både afsender og modtager kan stole på effektiviteten og sikkerheden ved straksoverførsler. Rammeaftalen fastlægger de overordnede vilkår og standarder, som danske betalingsinstitutter skal følge i forbindelse med behandling af betalinger. Straksoverførsler er uigenkaldelige. Dette betyder, at disse ikke kan trækkes tilbage eller annulleres, så snart overførslen er sendt. Modtageren får straks pengene til rådighed, og der skabes en høj grad af sikkerhed og forudsigelighed i betalingsstrømmen. Straksoverførsler behandles i realtid. Overførslen gennemføres øjeblikkeligt. Dette adskiller sig fra bankoverførsler, som kan tage længere tid at gennemføre. En straksoverførsel kræver, at afsenderen udtrykkeligt giver samtykke til overførslen, før den kan gennemføres. Når samtykke er givet, er det ikke muligt at fortryde overførslen.
Straksclearingen tillader straksbetalinger, der sker øjeblikkeligt, og som ikke kan tilbagekaldes, så snart de er gennemført. Dette skyldes, at betalingen bliver afviklet i realtid. Kunders penge overføres derfor direkte fra en konto til en anden uden forsinkelse. Straksclearing fungerer 24/7, 365 dage om året. Derfor kan overførsler gennemføres når som helst, uanset om det er dag, nat, weekend eller helligdag. Den øvre grænse for straksoverførsler er 50.000 kr.
I henhold til Ankenævnets faste praksis i tilsvarende sager hæfter klageren for det fulde tab.
Banken har til støtte for afvisningspåstanden anført, at Ankenævnet bør afvise sagen, da det kun vil være muligt at træffe afgørelse i sagen, hvis klageren og eventuelle vidner under strafansvar afgiver mundtlige parts- og vidneforklaringer. Dette kan ikke ske for Ankenævnet, men i givet fald ved domstolene. Ankenævnet bør derfor afvise sagen under henvisning til § 5, stk. 3, nr. 4, i Ankenævnets vedtægter
Ankenævnets bemærkninger
Klageren var kunde i Lån & Spar Bank, hvor hun havde en konto -117 og netbank-adgang.
Den 8. juni 2024 blev der foretaget en netbankoverførsel på 48.000 kr. fra klagerens konto i banken til tredjemands konto i pengeinstitut B.
Om baggrunden for transaktionen har klageren oplyst, at hun den 8. juni 2024 kl. 15:51 modtog en SMS, der fremstod som at være fra afsenderen ”DigitalPost”. Klageren tilgik linket, da hun afventede en afgørelse i en sag fra boligretten. Efter hun klikkede på linket, loggede hendes telefon automatisk ind i MitID ved ansigtsgenkendelse. Da hun var logget ind, blev klageren på hjemmesiden anmodet om at oplyse sin adresse og kortoplysninger. Klageren oplyste sin adresse og blev derefter mistroisk, hvorefter hun loggede ud af hjemmesiden uden at oplyse sine kortoplysninger.
Samme dag kl. 16:17 modtog hun et opkald fra person M, som fremstod som at være ansat i banken. Person M oplyste klageren, at han ringede på vegne af bankens fraudafdeling. Klageren har anført, at hun var skeptisk over opkaldet, da det foregik udenfor bankens åbningstid, men at person M forsikrede hende om, at det var normalt for person M’s afdeling, da den af sikkerhedsmæssige årsager havde andre åbningstider end resten af banken. For at verificere sin autenticitet overfor klageren oplyste person M klagerens fulde navn, adresse og cpr-nummer samt kundeinformationer, såsom at hun var kunde i Lån & Spar Bank og navnet på hendes bankrådgiver.
Eftersom hun ikke havde oplyst sit cpr-nummer via phising-linket, mistænkte hun ikke, at person M var en svindler. Person M oplyste hende om, at der var en mistænkelig aktivitet på hendes konto, da der var overført 48.000 kr. til en konto i pengeinstitut A. Person M oplyste hende også om, at han kunne spærre pengene, hvis hun overførte beløbet til en konto i pengeinstitut B, hvilket hun gjorde.
Det lykkedes banken at få 1.883 kr. retur fra pengeinstitut B. Klagerens tab udgør herefter 46.117 kr.
Tre medlemmer – Kristian Korfits Nielsen, Jimmy Bak og Janni Visted Hansen – udtaler:
Ud fra klagerens egne oplysninger om, at hun selv foretog overførslen, finder vi, at transaktionen blev autoriseret af klageren, jf. herved betalingslovens § 82, og at der ikke foreligger et misbrug, som banken hæfter for, jf. betalingslovens § 100. Dette gælder, uanset at det må lægges til grund, at klageren blev narret og presset til at foretage transaktionen i forbindelse med et bedragerisk telefonopkald.
Da der var tale om en straksoverførsel, finder vi, at banken ikke havde mulighed for at stoppe eller tilbagekalde betalingen.
Vi finder heller ikke, at banken på andet grundlag kan gøres ansvarlig for klagerens tab.
Vi stemmer derfor for, at klageren ikke får medhold i klagen.
To medlemmer – Morten Bruun Pedersen og Anna Marie Schou Ringive – udtaler:
Vi finder, at den manipulation, klageren er blevet udsat for, er at sidestille med en situation, hvor klageren har udleveret oplysninger, herunder MitID-oplysninger, SMS-koder mv., og hvor disse er blevet misbrugt til at gennemføre uautoriserede overførsler.
Klageren har været udsat for organiseret svindel i forbindelse med brug af en betalingstjeneste, som forbrugere forudsættes at anvende for at kunne fungere i vores samfund. Det bør ikke have afgørende betydning, om forbrugeren selv har gennemført transaktioner, og forbrugeren bør derfor være beskyttet af samme beløbsmæssige grænse som i situationer omfattet af betalingslovens § 100, stk. 4.
I modsat fald ville der opnås en retsstilling for forbrugere, hvor en mindre betydende divergens på handlinger udført af forbrugeren har uproportionale konsekvenser for en forbrugers økonomi, når det, der grundlæggende er ens i begge situationer, netop er manipulation og organiseret svindel uden for forbrugerens kontrol, og som en forbruger netop skal være beskyttet imod som udtrykt i § 100, stk. 4, hvorfor en analogi af denne bestemmelse er relevant i nærværende sag.
Klageren bør derfor alene hæfte med 8.000 kr., ligesom i situationer omfattet af betalingslovens § 100, stk. 4.
Vi stemmer derfor for, at klageren skal have 38.117 kr. tilbage.
Der træffes afgørelse efter stemmeflertallet.
Ankenævnets afgørelse
Klageren får ikke medhold i klagen.