Indsigelse mod krav om betaling for skader på og mangel ved leaset bil. Indsigelse om forudgående anmeldelse til forsikringsselskab.
| Sagsnummer: | 141/2026 |
| Dato: | 29-06-2026 |
| Ankenævn: | Katrine Waagepetersen, Jonas Thestrup Nielsen, Jimmy Bak, Elizabeth Bonde og Kim Korup Eriksen. |
| Klageemne: |
Afvisning - bevis § 5, stk. 3, nr. 4 |
| Ledetekst: | Indsigelse mod krav om betaling for skader på og mangel ved leaset bil. Indsigelse om forudgående anmeldelse til forsikringsselskab. |
| Indklagede: | Santander Consumer Bank |
| Øvrige oplysninger: | |
| Senere dom: | |
| Pengeinstitutter |
Indledning
Sagen vedrører indsigelse mod krav om betaling for skader på og mangel ved leaset bil.
Sagens omstændigheder
Ved leasingaftale af 28. november 2023 indgik klagerne H og M en aftale om leasing af en bil med Santander Consumer Bank. Af leasingaftalen fremgik blandt andet:
”… Det påhviler leasingtager at tegne ansvars- og kaskoforsikring. …”
Af Almindelige betingelser for billeasing til private, der var en del af leasingaftalen, fremgik blandt andet:
Ӥ 10 - Risiko
Leasingtager bærer risikoen for leasingbilens ødelæggelse, forringelse, beskadigelse eller bortkomst … fra leveringstidspunktet og indtil leasingbilen er tilbageleveret til leasinggiver. … Hvis leasingbilen kan repareres, påhviler det leasingtager for egen regning at istandsætte denne, i det omfang reparation ikke er dækket af service- og vedligeholdelsesaftalen. …
§ 11 - Forsikring
Medmindre der indgås skriftlig aftale med leasinggiveren om, at leasinggiver tegner forsikring for leasingtagers regning, er leasingtager forpligtet til for egen regning at tegne ansvars- og kaskoforsikring af leasingbilen og til ved eventuelle skader at underrette leasinggiver og til at indsende skadesanmeldelse til forsikringsselskabet.
Eventuel forsikringserstatning for værdiforringelse af bilen tilkommer leasinggiver.
…
§ 15 – Tilbagelevering
…
Ved tilbagelevering skal bilen gennemgås af en af leasingiver uafhængig part, som udpeges af leasinggiver. Med ”uafhængig” menes, at den der gennemgår bilen ikke efterfølgende udbedrer evt. skader. Det forhold, at leasinggiver betaler for gennemgangen, berører ikke vedkommendes uafhængighed.
Leasingtager har ret til at overvære gennemgangen og skal derfor forud for tilbageleveringen/gennemgangen underrettes om, hvor og hvornår gennemgangen vil blive foretaget.
Leasingbilen skal ved tilbageleveringen være i en stand, der minimum svarer til, hvad der er beskrevet i vedhæftede bilag 2.
Efter gennemgangen af bilen udarbejdes en opgørelse til leasingtager såfremt der er skyldigt beløb som følge af skader, som leasingtager hæfter for. Leasinggiver er berettiget til at sælge bilen med skader.”
Af bilag 2 til leasingaftalen fremgik blandt andet:
”Bilaget har til formål at informere dig som leasingtager, om de standarder for almindelig vedligeholdelse, som leasingbilen vil blive vurderet på, ved aflevering på et af Santander Consumer Bank anvist sted. ...
Vedligeholdelse og drift
Udover hvad der følger af den integrerede service- og vedligeholdelsesaftale skal leasingtager vedligeholde leasingbilen, således at den til enhver tid er i god og brugbar stand og ikke udviser anden forringelse end, hvad der følger af almindeligt slid og ælde. ...
Aflevering af leasingbil
Bilen afleveres i pæn stand. Bilen skal være vasket og rengjort indvendigt og udvendigt. Alle defekter, skader og mangler skal være udbedret inden aflevering. Har bilen skader som ikke er blevet udbedret men anmeldt til et forsikringsselskab, skal kopi af skadesanmeldelse medfølge.
...
Det er vigtigt at alle dokumenter, der afleveres sammen med bilen, ligger let tilgængelige og er nemme at finde for de Autokonsulenter der inspicerer bilen. Relevante papirer må ikke ligge gemt imellem diverse andre effekter/dokumenter. Dokumenter skal være placeret i bilens handskerum.
...
Krav til bilens stand ved aflevering:
…
Buler:
Der accepteres max. 1 bule pr. felt, under forudsætning af at bilens lak ikke er berørt af disse. Buler må have en maximal størrelse af 2,5 cm. ...
Lygter og ruder:
Stenslag og ridser over 5 mm samt stenslag på forruden som indvirker på førerens udsyn under kørsel accepteres ikke. Revner accepteres ikke.”
Klagerne har anført, at bilen fik to skader kort før, at den skulle afleveres den 20. november 2025. De anmeldte skaderne til deres eget forsikringsselskab (herefter forsikringsselskabet) inden aflevering af bilen. De kontaktede banken, som oplyste, at så længe skaderne var anmeldt inden aflevering af bilen, var der intet problem. Banken har bestridt, at den gav de af klagerne anførte oplysninger til klagerne.
Klagerne har fremlagt skærmprints fra forsikringsselskabet vedrørende anmeldelse af skade, hvoraf fremgår ”skades opgørelse 2025-11-28” og ”parkeringsskade bill. ... 2025-11-19” samt ”skades opgørelse 2025-11-28” og ”Stenslag... Bill. 2025-11-12” vedrørende skadenummer -379 (ridse og bule – parkeringsskade) og -903 (stenslag i forrude).
I afleveringsrapport af 20. november 2025 fra bilcenter A blev der registreret stenslag i forruden til en pris på 8.253,75 kr. inklusive moms (grad K5) og bule på bagdør (grad K4) til en pris på 5.688,75 kr. inklusive moms, i alt 13.942,50 kr. inklusive moms. Begge skader var anført med status ”Skade ikke anmeldt”. Af rapporten fremgik: ”Kunde med til gennemgang: ja”. Klagerne har oplyst, at M deltog ved afleveringen. Banken har oplyst, at afleveringsrapporten blev udleveret til klagerne i forbindelse med tilbageleveringen.
Klagerne har anført, at de under gennemgangen af bilen fortalte bilcenter A, at de to skader var anmeldt til forsikringsselskabet. De foreviste også skadesanmeldelse. Synsmanden fra bilcenter A oplyste, at han skulle indtaste nej til, at skaderne var anmeldt, men at hvis de anmeldte online hos bilcenter A med det samme, ville det ikke give problemer.
I sagen er fremlagt en e-mail af 20. november 2025 kl. 13.10 fra bilcenter A, ”Skade”, til H vedrørende den af klagerne leasede bil. Af mailen fremgik:
”... Emne: Skadeblanket [den af klagerne leasede bil]...
|
Forsikringstype |
Skadens placering |
Skadenummer |
|
Glasforsikring |
Forrude |
[-379] |
|
Parkeringsforsikring |
Bagdør (højre) |
[-903] |
Blanketten er sendt til [bilcenter A] og vil blive lagt på den bil, du har noteret i emnefeltet”
Ved e-mail af 24. november 2025 kl. 10.23 til H skrev bilcenter A, ”Skade”:
”Tak for din mail. Da det er aftalt med dit leasingselskab, at alle skadeanmeldelser skal gå via dem, skal vi bede dig kontakte remarketjng.d.k@gruposantander.com for videre forløb.
Det er vigtigt at du kontakter dem indenfor 24 timer.”
Ved e-mail af 25. november 2025 skrev H til banken på den i bilcenter A anførte e-mailadresse:
”Da jeg har modtaget lidt forskellige informationer fra jer omkring skader på en tilbageleveret leasingbil sender jeg lige denne videre til jer.
Skaderne er anmeldt inden aflevering af bilen.
Først fik jeg gennem jeres chat at vide de skulle oprettes på [bilcenter A], men så sender de dette svar retur.
Jeg talte i telefon med en hos jer i går som sagde at når det er anmeldt inden aflevering er alt i orden, når opgørelse fra jer kommer, kan det sendes til vores forsikringsselskab og så ordner de det.
Det vil jeg gerne have bekræftelse på er korrekt?
Og hvordan vil det i praksis blive opgjort, kommer der en opgørelse på skader og en på overførte km?
For jeg kan jo ikke sende en samlet videre til forsikring hvor der også indeholder oversætte km.”
Ved faktura af 25. november 2025 opkrævede banken klagerne i alt 14.106 kr., hvoraf 13.942 kr. udgjorde betaling for de i afleveringsrapporten angivne skader, og det resterende beløb på 164 kr. udgjorde overkørte kilometer. Banken henviste til en vedlagt rapport fra bilcenter A.
Ved e-mail af 27. november 2025 videresendte H sin e-mail til banken af 25. november 2025 til en anden af bankens mailadresser (remarketing@santanderconsumer.dk) og skrev:
”Håber denne endelig kommer det rigtig sted hen, da jeg har fået oplyst 4 forskellige mailadresser og alle er kommet retur og kunne ikke leveres”
Ved e-mail af 3. december 2025 klagede klagerne over bankens behandling af skaderne og anførte blandt andet:
”To skader var anmeldt til [forsikringsselskabet] inden aflevering og er oprettet som forsikringssager:
1.Stenslag på forrude (skadenr. [-379], skadedato 11/11/2025).
2.Parkeringsskade på venstre side (skadenr. [-903], skadedato 18/11/2025).
• Vi kontaktede jer inden aflevering for at få korrekt vejledning og fik oplyst, at når skaderne var anmeldt til forsikringen, kunne bilen afleveres normalt, hvorefter skaderne ville blive opgjort og udbedret via værksted/taksator.
• Ved gennemgangen hos [bilcenter A] oplyste vi igen, at begge skader var forsikringsskader. Vi kontaktede både jer og [forsikringsselskabet] på stedet og fik bekræftet, at alt var anmeldt korrekt, og at vi ikke skulle foretage os yderligere.
• [forsikringsselskabet] har desuden bekræftet, at parkeringsskaden er registreret som parkeringsskade uden selvrisiko, og at processen skal køre via værksted/taksator mellem leasingselskab og forsikring.
Problemet:
Efterfølgende får vi nu besked om, at bilen ikke udbedres, er sat på auktion, og at vi selv skal betale skaderne. Det er i direkte modstrid med de anvisninger vi har fået fra jer og forsikringen, og vi har handlet i god tro og fulgt processen 100%.
Vores krav:
- At I straks stopper enhver opkrævning vedr. disse to skader.
- At skaderne håndteres som forsikringssag, dvs. opgøres og udbedres på værksted, så forsikringen kan dække dem.
- At vi kun afholder selvrisiko på glasskaden (1.500 kr.), mens parkeringsskaden dækkes uden selvrisiko.”
Den 5. december 2025 fastholdt banken kravet og anførte:
”Vi har gjort opmærksom på i opsigelsen, at alle skadesanmeldelser skal afleveres sammen med bilen. Da dette ikke er blevet gjort, kan vi desværre ikke gøre mere herfra, da bilen allerede er sendt til auktion.
Derudover har min kollega lavet en note på din sag, da du har været i telefonisk kontakt med ham, og du har set rapporten, som angav, at skaderne ikke var anmeldt. Du valgte dog ikke at reagere yderligere, da du var hos [bilcenter A].”
Den 5. december 2025 skrev klagerne til banken:
”Jeg må dog meget tydeligt gøre opmærksom på, at det ikke er korrekt, hvad du skriver.
Vi har fulgt jeres anvisninger 100% - fra start til slut, og vi var i dialog med både [forsikringsselskabet] og Santander undervejs.
Allerede da skaderne blev anmeldt til [forsikringsselskabet], var vi i dialog med jer i Santander for at sikre korrekt proces. Her fik vi klart oplyst, at når skaderne var anmeldt til forsikringen, kunne bilen afleveres som normalt, hvorefter skaderne ville blive opgjort og håndteret via værksted/taksator mellem leasingselskab og forsikring. Vi fik altså udtrykkeligt at vide, at vi ikke skulle foretage os yderligere.
Ved afleveringen hos [bilcenter A] gentog vi dette - og vi kontaktede både [forsikringsselskabet] og Santander på stedet.
Jeg oplyste ved gennemgangen, at begge skader var anmeldte forsikringsskader. Da du/jeres system ikke kunne se dem, var vi mens gennemgangen stod på i dialog med Santander, og vi kontaktede samtidig [forsikringsselskabet] på stedet. Begge parter bekræftede, at anmeldelserne var registreret korrekt hos forsikringen, og at vi ikke skulle gøre mere. Vi handlede derfor i god tro og i fuld overensstemmelse med de instruktioner, vi fik fra både jer og forsikringen.
Det er derfor urimeligt, at I nu forsøger at placere ansvaret hos os med henvisning til, at "skadesanmeldelser skulle afleveres sammen med bilen". Det står i direkte modstrid med den vejledning, vi fik af jer gentagne gange- både før afleveringen og under afleveringen.”
Den samme dag svarede banken blandt andet:
”Vi vil gerne understrege, at vores vejledning altid har været, at alle skadesanmeldelser skal følge bilen og leveres til [bilcenter A], jf. den information, der er givet i forbindelse med opsigelsen. Da dette ikke er blevet gjort, kan vi desværre ikke ændre på situationen, da bilen allerede er sendt til auktion.”
Den 7. december 2025 skrev klagerne blandt andet til banken:
”Jeg må igen understrege, at jeres fremstilling ikke stemmer med det faktiske forløb, og at vi har handlet i fuld god tro efter jeres egen vejledning.
1)Vi spurgte gentagne gange: "Skal vi gøre mere herfra?" - og fik nej
Både før og under afleveringen hos [bilcenter A] kontaktede vi jer specifikt for at sikre, at processen var korrekt. Vi afsluttede samtalerne med det helt konkrete spørgsmål:
''Skal vi gøre mere herfra, eller er det nok at skaderne er anmeldt"
Svaret fra jer var gentagne gange, at nej - vi skulle ikke foretage os yderligere, når skaderne var registreret hos forsikringen, og at resten ville blive håndteret mellem leasingselskab og forsikring via værksted/taksator.
...
I skriver at "skadesanmeldelser skulle afleveres sammen med bilen". Men når skaderne rettidigt er anmeldt til forsikringen, oprettet som sager, og I samtidig fortæller os, at vi ikke skal gøre mere - så er det et helt centralt spørgsmål:
Hvem hos Santander har ansvaret for, at [bilcenter A]/jeres afleveringspartner har de korrekte informationer i deres system? Og hvordan kan det være vores ansvar, at jeres interne system/partner ikke kan se skader, som er korrekt anmeldt og bekræftet af både [forsikringsselskabet] og Santander på afleveringsdagen? Det, der er sket her, ligner en klar fejl i rådgivning og proces fra jeres side.”
Den 4. februar 2026 skrev banken blandt andet til klagerne:
”I henhold til leasingaftalens § 15 (Tilbagelevering) samt Bilag 2, som er en integreret del af aftalen, påhviler det leasingtager at sikre, at alle skader er korrekt dokumenteret og anmeldt. Det fremgår udtrykkeligt at skadesanmeldelser og relevant dokumentation og skal foreligge og afleveres sammen med bilen ved aflevering. Den afleveringsrapport, som er udarbejdet af [bilcenter A] i forbindelse med afleveringen, angiver tydeligt de ikke pågældende skader som ”ikke anmeldt”. Denne rapport blev udleveret i forbindelse med afleveringen, og eventuelle uoverensstemmelser i rapporten kunne og burde være blevet gjort gældende på dette tidspunkt. Da rapporten ikke blev bestridt i forbindelse med afleveringen, og da den fornødne dokumentation ikke forelå, er bilen efterfølgende sendt på auktion.
Som følge heraf har det desværre ikke været muligt at håndtere sagerne som forsikringssager via værksted eller taksator ... Vi har noteret jeres oplysninger om den mundtlige rådgivning, I oplever at have modtaget. Uanset dette kan vi ikke fravige de skriftlige og kontraktuelle krav ... Det er leasingtagers ansvar at sikre at afleveringsrapporten er korrekt, og at den nødvendige dokumentation foreligger på afleveringsdagen.”
Den samme dag svarede klagerne blandt andet:
”Jeg er nød til at korrigere dig at du skriver rapporten ikke blev bestridt. Det skriver jeg jo netop til dig at den blev og vi viste ved gennemgang af bilen at skaderne var anmeldt til forsikring. og vi blev oplyst vi skulle anmelde til [bilcenter A] med det samme.
Det gjorde vi og den anmeldes har de fået den dag bilen er afleveret og jer har fået kvittering på det kl. 13.20 – jeg sender efterfølgende den mail videre til jer. Jeg har mail tilbage fra dem at der er aftale med jer om at alt skal gå gennem jer og ikke dem. Så igen må jeg sige vi har gjort præcis det i har bedt os om.”
Parternes påstande
Den 19. februar 2026 har klagerne indbragt sagen for Ankenævnet med påstand om, at Santander Consumer Bank skal tilbagebetale pengene for de opgjorte forsikringsskader, som ville være dækket af deres eget forsikringsselskab.
Santander Consumer Bank har nedlagt påstand om frifindelse.
Parternes argumenter
Klagerne har anført, at bilen fik to skader kort før afleveringen. De anmeldte skaderne til deres eget forsikringsselskab inden aflevering af bilen. Forsikringsselskabet anerkendte begge skader som dækningsberettigede. Da det var kort tid før aflevering, og de ikke kunne nå at få bilen på værksted, kontaktede de banken for at få hjælp og vejledning til det videre forløb. De fik at vide, at så længe skaderne var anmeldt inden aflevering af bilen, var der intet problem. Ingen oplyste, om der skulle anmeldes til bilcenter A, eller at der skulle ligge et papir i bilen ved aflevering.
Da bilen blev gennemgået, fortalte de bilcenter A, at de to skader var anmeldt til forsikringen. De foreviste også skadesanmeldelse. Synsmanden fra bilcenter A oplyste dog, at han skulle indtaste nej til, at skaderne var anmeldt, da de ikke var registreret i bilcenter A’s system, men at hvis de anmeldte online hos bilcenter A med det samme, ville det ikke give problemer. Dette gjorde H stort set i det sekund, at M kørte fra bilcenter A. De var derfor forundrede over at modtage en opgørelse med opkrævning på de to skader og ikke kun de overkørte km. Herefter begyndte tovtrækkeriet, som fremgår af den fremlagte mailkorrespondance.
Banken har anført, at de ikke satte spørgsmålstegn ved, at der stod ”ikke anmeldt” på skaderne. De oplyste om forsikringsanmeldelserne straks, da de fik papirerne i hånden. Her viste de også på telefon, at skaderne var anmeldt med skadesnummer fra forsikringsselskabet. Synsmanden fra bilcenter A oplyste, at de straks skulle anmelde via bilcenter A, hvilket de gjorde, inden de kørte fra synshallen. Der kom svar retur fra bilcenter A, at dette ikke blev håndteret gennem bilcenter A, men alene gennem banken selv.
Dette tyder på, at der i bankens organisation og hos samarbejdspartnere ikke var en klar aftale om sagsgangen.
Herefter sendte de en mail, de brugte bankens chat funktion, og de ringede, men ingen af stederne var der særlig kompetent rådgivning. De fik også undskyldning for forkerte oplysninger og beklagelse med forklaring på mange nye medarbejdere.
Hvis den første medarbejder, de havde kontakt med via chat, havde fortalt, at skadesanmeldelse skulle printes og lægges i bilen, havde de selvfølgelig gjort dette. Men her blev de tværtimod forsikret om, at hvis skaderne var anmeldt, var der ingen problemer, så skulle deres forsikringsselskab nok dække. Bankens medarbejdere burde vide, at forsikringen selvfølgelig ikke dækker, medmindre der foreligger en værksstedsregning, og ikke blot ud fra leasing opgørelse.
I sit svar stiller banken sig kritisk overfor, at de ikke bad om en mail, der bekræftede bankens oplysninger, men forsøger man at kontakte banken, gør den alt for at flytte korrespondance til chat, formentlig så det ikke gemmes i historikken. Forbrugeren stilles derfor rigtig dårligt. De spurgte flere gange på telefon, om dette kunne bekræftes på mail. De blev hver gang mødt af, at de kunne stole på, hvad der blev sagt. De spurgte efter mailadresse netop for at have noget på skrift. Først tredje gang fik de via chat en mailadresse, som rent faktisk virkede, og mailen gik igennem, men med en lang svartid hos banken, var det allerede for sent, og bilen var for længst sendt videre.
At der ikke var registreret noget i bankens system om opkald, chat mv. beror alene på bankens kritisable sagsbehandling, jf. også bankens undskyldning for mange nye medarbejdere og for flere fejlagtige svar. Bankens manglende oplæring af nye medarbejdere ender med at koste dem 14.000 kr. Banken skal tilbagebetale pengene for de opgjorte forsikringsskader, som ville være dækket af deres eget forsikringsselskab, hvis banken havde sendt bilen på værksted, så skaderne var udbedret.
Santander Consumer Bank har anført, at kravet i henhold til rapporten fra bilcenter A fastholdes.
Af leasingaftalens § 15, der omhandler tilbagelevering, samt bilag 2, der er en integreret del af leasingaftalen, fremgår det klart og tydeligt, at skader på bilen skal være anmeldt til eget forsikringsselskab forud for tilbageleveringen, og at dokumentation for skadesanmeldelser skal foreligge samt afleveres sammen med bilen.
Afleveringsrapporten, som blev udleveret til klagerne i forbindelse med tilbageleveringen, angav de to skader på bilen som “ikke anmeldt”. Klagerne bestred ikke rapportens angivelse af skaderne som ”ikke anmeldt” på afleveringsstedet, men gjorde først dette efterfølgende, som det fremgår af korrespondance med klagerne.
Klagerne afleverede ikke sammen med bilen dokumentation for, at skaderne på bilen var anmeldt før tilbagelevering. Bilen blev derfor i mellemtiden håndteret i overensstemmelse med aftalevilkårene, herunder solgt på auktion, og klagerne blev opkrævet for skaderne i overensstemmelse med kontraktens bestemmelser.
Klagerne har anført, at de fra bankens side telefonisk fik oplyst, at det var tilstrækkeligt, at skaderne var anmeldt. Dette bestrides. Dette ville være en fravigelse af helt sædvanlig praksis og bankens klare bestemmelse i leasingaftalen. I øvrigt er dette ikke dokumenteret ved f.eks. en opfølgende e-mail fra banken, og henvendelsen er heller ikke noteret i bankens system på klagernes leasingaftale.
Banken fastholder derfor opkrævningen og kan ikke imødekomme anmodning om genåbning eller tilbageførsel.
Ankenævnets bemærkninger
Ved leasingaftale af 28. november 2023 indgik klagerne H og M en aftale om leasing af en bil med Santander Consumer Bank. Af leasingaftalens § 15 fremgik blandt andet, at: ”Efter gennemgangen af bilen udarbejdes en opgørelse til leasingtager, såfremt der er skyldigt beløb som følge af skader, som leasingtager hæfter for. Leasinggiver er berettiget til at sælge bilen med skader.”
Af bilag 2 til leasingaftalen fremgik blandt andet, at: ”Bilen afleveres i pæn stand. Bilen skal være vasket og rengjort indvendigt og udvendigt. Alle defekter, skader og mangler skal være udbedret inden aflevering. Har bilen skader som ikke er blevet udbedret men anmeldt til et forsikringsselskab, skal kopi af skadesanmeldelse medfølge.”
Klagerne har anført, at bilen fik to skader kort før, at den skulle afleveres. De anmeldte skaderne til deres eget forsikringsselskab (herefter forsikringsselskabet) inden aflevering af bilen. De kontaktede banken inden aflevering, som oplyste, at så længe skaderne var anmeldt inden aflevering af bilen, var der intet problem. Banken har bestridt, at den gav de af klagerne anførte oplysninger til klagerne.
Bilen blev afleveret den 20. november 2025. M deltog i afleveringen. I afleveringsrapport af 20. november 2025 fra bilcenter A blev der registreret stenslag i forruden til en pris på 8.253,75 kr. inklusive moms (grad K5) og bule på bagdør (grad K4) til en pris på 5.688,75 kr. inklusive moms, i alt 13.942,50 kr. inklusive moms. Begge skader var anført med status ”Skade ikke anmeldt”.
Klagerne har anført, at de under afleveringen foreviste forsikringsanmeldelse til bilcenter A, der oplyste, at der ikke ville være problemer, hvis de anmeldte online til bilcenter A med det samme, hvilket de straks gjorde.
I sagen er fremlagt en e-mail af 20. november 2025 kl. 13.10 fra bilcenter A til H vedrørende den af klagerne leasede bil med emnet skadeblanket og med angivelse af forsikringsskadenumre. I e-mailen var endvidere anført: ”Blanketten er sendt til [bilcenter A] og vil blive lagt på den bil, du har noteret i emnefeltet”. Ved e-mail af 24. november 2025 kl. 10.23 til H skrev bilcenter A, at skader skulle gå gennem banken, og at klagerne derfor skulle kontakte banken. Den 25. november 2025 skrev klagerne til banken og oplyste, at skaderne var anmeldt inden aflevering af bilen, og at klagerne af bankens chat havde fået at vide, at skaderne skulle oprettes hos bilcenter A.
Klagerne har anført, at banken telefonisk oplyste dem om, at det var tilstrækkeligt, at skaderne var anmeldt. Banken har bestridt dette.
Ved faktura af 25. november 2025 opkrævede banken klagerne i alt 14.106 kr., hvoraf 13.942 kr. udgjorde betaling for de i afleveringsrapporten angivne skader.
På et ikke oplyst tidspunkt blev bilen solgt på auktion.
Tre medlemmer – Katrine Waagepetersen, Jonas Thestrup Nielsen og Jimmy Bak – udtaler:
På baggrund af parternes modstridende opfattelser af hændelsesforløbet om og i givet fald hvilken rådgivning klagerne fik fra banken og bilcenter A, finder vi, at en afgørelse af sagen vil forudsætte en bevisførelse i form af parts- og vidneforklaringer, som ikke kan ske for Ankenævnet, men som i givet fald må finde sted for domstolene. Vi stemmer derfor for, at sagen skal afvises sagen i medfør af § 5, stk. 3, nr. 4, i Ankenævnets vedtægter.
To medlemmer – Elizabeth Bonde og Kim Korup Eriksen – udtaler:
Vi lægger til grund, at klagerne ved afleveringen af bilen den 20. november 2024 online fremsendte dokumentation for forsikringsanmeldelse af skaderne (skadeblanket) til det af banken udpegede bilcenter A, som skriftligt meddelte, at skadeblanketten ville blive lagt på bilen. Det lægges til grund, at klagerne ikke i den forbindelse modtog vejledning om, at de skulle foretage sig yderligere i forhold til at sikre, at skaderne blev håndteret som forsikringssager.
Vi finder herefter, at banken skal stille klagerne som om, at skaderne var blevet håndteret som forsikringssager. Klagerne har oplyst, at deres forsikringsselskab havde anerkendt sagerne med fradrag af selvrisiko på 1.500 kr., hvilket ikke er bestridt af banken. Vi stemmer derfor for, at banken skal betale 12.442 kr. (13.942 kr.-1.500 kr.) til klagerne med tillæg af sædvanlig procesrente fra indgivelse af klagen den 19. februar 2026.
Sagen afgøres efter stemmeflertallet.
Ankenævnets afgørelse
Ankenævnet kan ikke behandle klagen.
Klagerne får klagegebyret tilbage.