Krav om tilbagebetaling af låneydelser som følge af fejl i bankens inddrivelsessystem.
| Sagsnummer: | 193/2026 |
| Dato: | 29-10-2026 |
| Ankenævn: | Katrine Waagepetersen, Kritte Sand Nielsen, Signe Kjørup Carlsson, Tina Thygesen og Martin Hare Hansen. |
| Klageemne: |
Afvisning - klage tidligere behandlet
Udlån - hæftelse Udlån - øvrige spørgsmål |
| Ledetekst: | Krav om tilbagebetaling af låneydelser som følge af fejl i bankens inddrivelsessystem. |
| Indklagede: | Danske Bank |
| Øvrige oplysninger: | |
| Senere dom: | |
| Pengeinstitutter |
Indledning
Sagen vedrører krav om tilbagebetaling af låneydelser som følge af fejl i bankens inddrivelsessystem.
Sagens omstændigheder
Klageren var kunde i Danske Bank, hvor hun sammen med M blandt havde optaget et lån -267.
Den 11. december 2020 indgav klageren og klager M en klage til Ankenævnet (sag 495/2020) over Danske Bank. Klagen vedrørte indsigelse mod de samlede kreditomkostninger, der var blevet tilskrevet lån -267. Klagerne anførte blandt andet i klagen, at banken skulle frafalde restgælden på lån -267, refundere dem de penge, de havde betalt for meget på lånet, og at det var uberettiget, at lånet var overgået til inkasso. Der henvises til sagsfremstillingen i sag nr. 495/2020.
Den 18. oktober 2021 traf Ankenævnets afgørelse i sag nr. 495/2020. Af afgørelsen fremgår blandt andet:
”Ankenævnets bemærkninger
I 2003 optog klagerne M og H et privatlån på 65.816,33 kr. i den daværende BG Bank, nu Danske Bank. Renten var variabel og udgjorde for tiden 13,25 % pr. år. Lånet blev flere gange ændret og forhøjet. Forhøjelserne udgjorde i alt cirka 260.000 kr. Den seneste forhøjelse skete i 2015. Samtidig blev rentesatsen på lånet, som siden 2012 havde udgjort 17,45 % pr. år, nedsat til 9 % pr. år. Renten var herefter uændret 9 % pr. år frem til 2018, hvor lånet med en restgæld på 149.519,59 kr. inklusive påløbne renter overgik til inkasso. Banken har oplyst, at der herefter blev indgået en afviklingsaftale, og at rentesatsen udgjorde 8,05 % pr. år.
…
Ankenævnet finder, at det må lægges til grund, at banken havde hjemmel til at foretage de i sagen omhandlede renteændringer, at ændringerne skete med korrekt varsel, at klagerne blev informeret om ændringerne på fyldestgørende måde, jævnfør nu kreditaftalelovens § 9, og at klagerne løbende fik tilsendt kontoudskrifter og årsopgørelser, hvoraf renter, rentesats og restgæld er fremgået.
Ankenævnet finder ikke, at rentesatserne på op til 17,45 % på privatlånet og op til 10,90 % på billånet kan tilsidesættes som urimelige, jævnfør aftalelovens § 36, jf. § 38c. Billånet blev indfriet i 2012, og rentesatsen på privatlånet blev i 2015 nedsat til 9 %.
Ankenævnet finder ikke, at de samlede kreditomkostninger på lånene kan tilsidesættes helt eller delvist på baggrund af rimelighedsbetragtninger, jævnfør aftalelovens § 36, jf. § 38c. Det bemærkes herved, at de beløb på i alt cirka 1,3 millioner kr., som klagerne har fremhævet, ikke vedrører faktiske opkrævede renter og omkostninger. Beløbene udgør information på givne tidspunkter om kreditomkostninger i restløbetiden under forudsætning af uændret rente. De faktisk opkrævede beløb vedrørende renter og omkostninger fremgik som anført af banken af de kontoudskrifter, som klagerne løbende fik tilsendt.
Det lægges til grund, at privatlånet i 2018 blev misligholdt, og at det derfor var berettiget at opsige lånet og overgive dette til inkasso.
Det kan efter det foreliggende ikke lægges til grund, at banken har handlet ansvarspådragende over for klagerne, og det kan allerede derfor ikke pålægges banken at betale erstatning til klagerne.
…
Ankenævnet påtager sig ikke at foretage en revisionsmæssig gennemgang af lånene.
Klagerne får herefter ikke medhold i klagen.
Ankenævnets afgørelse
Klagerne får ikke medhold i klagen.”
Banken har oplyst, at den i august 2022 som led i løsningen af sin gældsinddrivelsessag valgte at sætte flere inkassokunders gæld til 0 kr. med henblik på at give disse kunder en afklaring af deres gæld.
Den 19. december 2022 sendte banken et brev til klageren om, at hendes restgæld på lån -267 var blevet sat til 0 kr. Det fremgik af brevet, at gælden pr. 15. december 2022 var registreret til 112.193,69 kr., og at nulstillingen ikke ville få skattemæssige konsekvenser for klageren.
Den 3. marts 2026 besvarede banken en klage fra klageren. Det fremgår blandt andet af besvarelsen, at klageren krævede tilbagebetaling af 51 månedlige låneydelser. Banken afviste kravet. Det fremgår endvidere af besvarelsen, at banken tidligere havde fremsendt dokumentation til klageren for hendes gæld til banken samt kontoudskrifter. Banken oplyste, at den ville undersøge, om hun måtte have betalt for meget til lån -267 og derfor var berettiget til kompensation.
Den 10. marts 2026 indgav klageren en klage til Ankenævnet.
Klageren har under behandlingen i Ankenævnet fremlagt et gældsbrev vedrørende lån -267, som blev udarbejdet den 7. oktober 2011, hvoraf blandt andet fremgår, at lånets restgæld pr. 6. oktober 2011 udgjorde 202.288,57 kr., og at lånet skulle forhøjes med 62.000 kr., hvorefter hovedstolen ville udgøre 264.288,57 kr.
Banken har fremlagt et frivilligt forlig mellem banken og klageren, som er dateret 29. maj 2018, hvoraf blandt andet fremgår, at klageren erkendte, at restgælden på lån -267 udgjorde i alt 141.810,19 kr. Renten på gælden omfattet af forliget udgjorde for tiden 8,05 %. Gælden skulle tilbagebetales med start den 1. juli 2018 med 12 ydelser á 1.000 kr., 30 ydelser á 5.000 kr. og én ydelse á 2.328 kr. Klageren underskrev forliget digitalt den 30. maj 2018.
Den 31. marts 2026 skrev banken blandt andet til klageren, at kunder, der var berettiget til kompensation som følge af, at banken havde opkrævet dem for meget, ville blive kontaktet. Da der var afviklet på klagerens tidligere gæld til banken, ville hendes sag blive gennemgået.
Den 1. april 2026 skrev banken til klageren, at hun ikke ville modtage kompensation. Banken oplyste endvidere, at den havde anvendt en automatiseret model, der havde gjort det muligt at give en afklaring langt hurtigere, end hvis sagen var blevet gennemgået manuelt. Af brevet fremgik en oversigt over de beløb, som banken havde anvendt til at beregne sagen:
”
|
Gælden, da den overgik til inkasso inkl. renter og gebyrer tilskrevet indtil dette tidspunkt. |
-146.314,35 kr. |
|
Justering af gælden, da hovedstol, renter og gebyrer blev registreret som én samlet gældspost (hovedårsag 1), og den registrerede forældelsesdato muligvis blev fastsat med udgangspunkt i en for sen forfaldsdato (hovedårsag 2). |
+ 7.650,21 kr. |
|
Gælden efter justering. |
- 138.664,14 kr. |
|
Betalinger til gælden på kontoen, efter den overgik til inkasso i vores fejlbehæftede gældssystemer. Dine betalinger udgør 56.000,00 kr. af beløbet. |
+ 56.000,00 kr. |
|
Betalinger til gælden på kontoen, efter den overgik til inkasso i vores fejlbehæftede gældssystemer, der overstiger den justerede gæld. |
0,00 kr. |
|
Difference ifølge modellen |
- 82.664,14 kr. |
|
Beløb på den tidligere gæld efter nulstilling. |
0,00 kr. |
|
Du skal ikke modtage kompensation |
= 0 kr. |
”
Banken har anført, at den flere gange har sendt dokumentation vedrørende lån -267 til klageren i form af kopier af tillæg til klagerens gældsbrev om forhøjelser af lånet samt kontoudskrifter.
Parternes påstande
Klageren har nedlagt påstand om, at 1) Ankenævnet skal genoptage sag 495/2020, 2) at Danske Bank skal tilbagebetale hende for meget indbetalte beløb med tillæg af renter samt 3) fremlægge en fuldstændig dokumenteret opgørelse over lånets udvikling gennem hele løbetiden.
Danske Bank har nedlagt påstand om afvisning, subsidiært frifindelse.
Parternes argumenter
Klageren har blandt andet anført, at Ankenævnet skal genoptage sag 495/2020, da der efter Ankenævnets afgørelse den 18. oktober 2021 er fremkommet nye og væsentlige oplysninger i sagen. Bankens efterfølgende nedskrivning af restgælden til 0 kr. samt bankens egen oplysning om, at sagen fortsat undersøges for mulig overbetaling, forelå ikke ved Ankenævnets behandling i 2021, og sagen skal derfor genoptages.
Det seneste underskrevne lånedokument er fra oktober 2011 og viser en hovedstol på ca. 260.000 kr. med en månedlig ydelse på ca. 5.000 kr. Ud fra oplysninger i lånedokumentet burde lånet være indfriet omkring 2019. På trods af dette oplyste banken i forbindelse med sagen i Ankenævnet i 2021, at restgælden fortsat udgjorde 112.193,69 kr. Banken har efterfølgende indirekte bekræftet denne væsentlige uoverensstemmelse mellem lånedokumentets forudsætninger og bankens opgjorte saldo ved at nedskrive gælden til 0 kr.
Banken har anført, at dens systemfejl alene omfatter systemer, som håndterer inkassogæld, og at der derfor ikke er grundlag for at antage, at den oprindelige låneaftale var fejlbehæftet. Hvis der er konstateret fejl i bankens systemer og dokumentation vedrørende hendes lån, kan banken ikke konkludere, at dette ikke har betydning for de oprindelige låneforhold uden konkret at dokumentere dette. Sagen kan således ikke begrænses til alene at vedrøre inkassoforløbet.
Hun har siden 2022 løbende været i dialog med banken, men banken har fortsat ikke taget stilling til, om hun blev opkrævet for meget, eller redegjort for, hvorfor lånet udviklede sig på en måde, der ikke stemte overens med den oprindelige låneaftale.
Banken har fremlagt dokumenterne vedrørende forliget i 2018, men må som den part, der påberåber sig de digitale underskrifter, dokumentere underskriftsforløbet, eksempelvis ved fremlæggelse af de systemlogninger eller det revisionsspor, som registrerede den digitale signeringsproces. Dokumenterne tager ikke stilling til, om den oprindelige gæld var korrekt opgjort, eller om der allerede på daværende tidspunkt forelå fejl i lånets etablering og beregning.
Danske Bank har til støtte for afvisningspåstanden anført, at bankens breve til kunden i perioden efter Ankenævnets afgørelse i sag nr. 495/2020 ikke udgør nye væsentlige oplysninger, der berettiger en genoptagelse, idet brevene ikke har betydning for, hvorvidt banken havde et dokumenteret krav mod klageren. Ankenævnet udtalte i øvrigt i 495/2020, at Ankenævnet ikke påtog sig at foretage en revisionsmæssig gennemgang af klagerens lån.
Banken har til støtte for frifindelsespåstanden blandt andet anført, at banken havde et dokumenteret krav mod klageren, jf. sag nr. 495/2020. Bankens brev til klageren om nulstilling af hendes lån samt bankens øvrige breve til klageren som led i gældssaneringssagen har ikke betydning for berettigelsen af bankens krav mod klageren.
Fejlene i bankens gældssystemer relaterer sig alene til de systemer, som håndterer inkassogæld. Der foreligger ikke grundlag for at antage, at klagerens oprindelige låneaftale var fejlbehæftet.
Banken har løbende sendt og genfremsendt kontoudskrifter til klageren vedrørende hendes lån i banken. Klageren har derfor kunnet følge udviklingen i gælden. Bankens brev af 1. april 2026 dokumenterer de indbetalinger, som klageren foretog på lån -267, efter at lånet var blevet overgivet til inkasso.
Klageren har ikke betalt for meget på lån -267 og er derfor ikke berettiget til en kompensation eller en tilbagebetaling i øvrigt.
Ankenævnets bemærkninger
Ankenævnet finder, at sagen ikke skal afvises.
Klageren var kunde i Danske Bank, hvor hun sammen med M blandt havde optaget et lån -267.
Den 11. december 2020 indgav klageren og klager M en klage til Ankenævnet (sag 495/2020) over banken. Klagen vedrørte blandt andet indsigelse mod de samlede kreditomkostninger, der var blevet tilskrevet lån -267. Klagerne anførte blandt andet, at banken skulle frafalde restgælden på lån -267, refundere dem de penge, de havde betalt for meget på lånet, og at det var uberettiget, at lån -267 var overgået til inkasso. Klagerne fik ikke medhold i klagen.
Den 19. december 2022 sendte banken et brev til klageren, hvoraf fremgik, at restgælden på lån -267 var blevet nedskrevet til 0 kr.
Den 3. marts 2026 skrev banken blandt andet til klageren, at banken ville undersøge, om hun havde betalt for meget til lån -267 og derfor var berettiget til kompensation.
Den 10. marts 2026 indgav klageren en ny klage til Ankenævnet vedrørende gælden på lån -267.
Den 1. april 2026 skrev banken til klageren, at hun ikke ville modtage kompensation
Klageren har blandt andet anført, at banken indirekte har indrømmet væsentlige uoverensstemmelser mellem forudsætningerne for lån -267 og bankens opgjorte saldo ved at nedskrive gælden til 0 kr. Banken begrundede nulstillingen af gælden med, at fejlene i bankens gældssystemer havde vist sig at være mere omfattende end først antaget. Sagen kan således ikke begrænses til alene at vedrøre inkassoforløbet.
Banken har blandt andet anført, at fejlene i bankens gældssystemer alene relaterer sig til de systemer, som håndterer inkassogæld, og at klagerens oprindelige låneaftale ikke var fejlbehæftet.
Ankenævnet finder, at den del af klagen, der vedrører opgørelsen af gælden på lån -267 indtil oktober 2021 blev behandlet ved Ankenævnets afgørelse af 18. oktober 2021. Ankenævnet finder ikke grundlag for at genoptage denne sag. Klageren får derfor ikke medhold i denne del af klagen.
Efter Ankenævnets afgørelse den 18. oktober 2021 nedskrev banken restgælden på lån -267 til 0 kr. Ankenævnet finder ikke, at banken som følge heraf har pådraget sig et erstatningsansvar over for klageren, eller at banken ud fra ligheds- eller rimelighedsbetragtninger kan pålægges at tilbagebetale et beløb til klageren. Klageren får herefter ikke medhold i denne del af klagen.
Ankenævnet påtager sig i øvrigt ikke at foretage en revisionsmæssig gennemgang af lån -267.
Ankenævnet lægger efter bankens oplysninger til grund, at banken har sendt dokumentation vedrørende lån -267 til klageren i form af kopier af tillæg til klagerens gældsbrev om forhøjelser af lånet samt kontoudskrifter. Ankenævnet finder herefter ikke grundlag for at pålægge banken at genfremsende dokumentation vedrørende lån -267 til klageren. Klageren får herefter ikke medhold i denne del af klagen.
Ankenævnets afgørelse
Klageren får ikke medhold i klagen.