Krav om kompensation for ulempe mv. i forbindelse med forsinket levering af erstatningskort.
| Sagsnummer: | 74/2026 |
| Dato: | 04-09-2026 |
| Ankenævn: | Katrine Waagepetersen, Jacob Grubbe, Iben Leisner, Morten Bruun Pedersen og Martin Hare Hansen. |
| Klageemne: |
Betalingstjenester - udstedelse og (gen)udlevering af kort
Ulempeerstatning |
| Ledetekst: | Krav om kompensation for ulempe mv. i forbindelse med forsinket levering af erstatningskort. |
| Indklagede: | Danske Bank |
| Øvrige oplysninger: | |
| Senere dom: | |
| Pengeinstitutter |
Indledning
Sagen vedrører krav om kompensation for ulempe mv. i forbindelse med forsinket levering af erstatningskort.
Sagens omstændigheder
Klageren var kunde i Danske Bank, hvor hun havde et betalingskort.
Den 30. december 2025 fik klageren spærret sit betalingskort, hvorefter banken igangsatte udstedelse af et erstatningskort til klageren.
Den 24. januar 2026 klagede klageren til banken, da hun ikke havde modtaget erstatningskortet. Klageren fremsatte endvidere krav om kompensation.
Banken har oplyst, at den samme dag bestilte et nyt kort til klageren med ekspresforsendelse uden gebyr med henblik på at sikre hurtigst mulig levering.
Den 29. januar 2026 besvarede banken klagen. Banken anførte, at den ikke kunne imødekomme anmodningen om kompensation, idet forsinkelsen vedrørte distribution via ekstern leverandør. Banken henviste klageren til at hæve kontanter i en af bankens kasseafdelinger i åbningstiden kl. 9–16 på hverdage samt anbefalede klageren at oprette et ekstra betalingskort til brug i lignende situationer fremover.
Den 1. februar 2026 modtog klageren det oprindeligt bestilte betalingskort.
Banken har oplyst, at den forsinkede levering af erstatningskortet skyldtes, at PostNord fra 2026 ikke længere leverede breve, og at brevforsendelse af betalingskort herefter var overdraget til en ny brevleverandør, hvilket medførte en længere leveringstid end forventet.
Parternes påstande
Den 25. februar 2026 har klageren indbragt sagen for Ankenævnet med påstand om, at Danske Bank skal pålægges at betale hende en kompensation, alternativt at Ankenævnet skal fastslå, at banken burde have ydet en anden form for afhjælpning.
Danske Bank har nedlagt påstand om frifindelse, subsidiært afvisning.
Parternes argumenter
Klageren har blandt andet anført, at hun i en samlet periode på 32 dage ikke havde adgang til et fungerende betalingskort.
Banken har anført, at forsinkelsen skyldtes en ekstern leverandør. Dette udgør ikke rimelig eller tilstrækkelig begrundelse.
Som kunde har hun alene et aftaleforhold med banken. Det kan ikke pålægges hende at bære risikoen for bankens valg og håndtering af eksterne leverandører. Banken har et omsorgsansvar for at sikre, at kunder har reel og praktisk adgang til deres egne midler inden for rimelig tid.
Bankens henvisning til muligheden for at hæve kontanter i en kasseafdeling i åbningstiden (kl. 9–16 på hverdage) kan ikke anses som et tilstrækkeligt eller proportionelt alternativ, idet adgangen er tidsmæssigt begrænset, og da løsningen ikke muliggør digitale betalinger og ikke dækker almindelige betalingsbehov i en moderne hverdag.
Den 32 dage lange periode uden fungerende betalingskort har medført betydelige praktiske ulemper og usikkerhed i forhold til daglige betalinger. Disse ulemper skyldes forhold, hun ikke selv har haft indflydelse på.
På den baggrund anmodes Ankenævnet om at tage stilling til, om banken har levet op til sit omsorgsansvar over for hende som kunde, samt om bankens afvisning af kompensation er rimelig og proportional set i lyset af forsinkelsens længde.
Hun bør tilkendes en rimelig kompensation for de betydelige ulemper, hun har haft i perioden, alternativt bør det fastslås, at banken burde have ydet en anden form for afhjælpning. Formålet med klagen er ikke alene økonomisk kompensation, men også at få fastslået, hvilke forpligtelser banken har over for sine kunder i situationer, hvor adgangen til egne midler er væsentligt begrænset over længere tid.
Danske Bank har til støtte for frifindelsespåstanden anført, at banken ikke har handlet ansvarspådragende, idet forsinkelsen i leveringen af erstatningskortet udelukkende skyldtes ekstraordinære leveringsforhold hos bankens eksterne brevleverandør i forbindelse med overgangen fra PostNord til ny brevleverandør. Banken er uden ansvar for den eksterne parts ekstraordinære ekspeditionstid og leveringsforhold.
Klageren har ikke dokumenteret at have lidt et direkte, konkret og påregnelig tab som følge af forsinkelsen, idet klagerens anmodning alene vedrører kompensation for påståede praktiske ulemper.
Ankenævnet tilkender ikke godtgørelse for ulempe i forbindelse med kortrelaterede problemer, uanset om der måtte have foreligget fejl fra bankens side, jf. Ankenævnets enstemmige afgørelse i sag 180/2005, hvori Ankenævnet fandt, at der ikke var grundlag for at tilkende godtgørelse for ulempe, selv om fejl måtte have fundet sted.
Klageren havde i forsinkelsesperioden adgang til egne midler via kontanthævning i kasseafdeling med angivelse af nærmeste afdeling og åbningstider.
Ankenævnets bemærkninger
Klageren var kunde i Danske Bank, hvor hun havde et betalingskort.
Den 30. december 2025 fik klageren spærret sit betalingskort, hvorefter banken igangsatte udstedelse af et erstatningskort til klageren.
Den 24. januar 2026 klagede klageren til banken, da hun ikke havde modtaget erstatningskortet. Banken bestilte samme dag et nyt kort til klageren med ekspresforsendelse uden gebyr med henblik på at sikre hurtigst mulig levering. Banken henviste klageren til i den mellemliggende periode at hæve kontanter i en af bankens kasseafdelinger.
Den 1. februar 2026 modtog klageren det oprindeligt bestilte betalingskort.
Banken har oplyst, at forsinkelsen med leveringen af erstatningskortet skyldtes, at PostNord fra 2026 ikke længere leverede breve, og at brevforsendelse af betalingskort herefter var overdraget til en ny brevleverandør, hvilket medførte en længere leveringstid.
Ankenævnet finder det ikke godtgjort, at der foreligger en ansvarspådragende forsinkelse, der har påført klageren et økonomisk tab.
Ankenævnet finder endvidere, at der ikke er grundlag for at pålægge banken at betale godtgørelse for ulempe eller anden lignende godtgørelse for ikke-økonomisk tab til klageren.
Klageren får herefter ikke medhold i klagen.
Ankenævnets afgørelse
Klageren får ikke medhold i klagen.