Afgørelse

Krav om tilbageførsel af netbankoverførsel, der blev foretaget i forbindelse med bedrageriske telefonopkald.

Sagsnummer:	471/2026
Dato:	29-10-2026
Ankenævn:	Katrine Waagepetersen, Signe Kjørup Carlsson, Tina Thygesen og Martin Hare Hansen.
Klageemne:	Betalingstjenester - ikke-vedkendte hævninger Netbank - øvrige spørgsmål
Ledetekst:	Krav om tilbageførsel af netbankoverførsel, der blev foretaget i forbindelse med bedrageriske telefonopkald.
Indklagede:	Danske Bank
Øvrige oplysninger:
Senere dom:
	Pengeinstitutter

Indledning

Sagen vedrører krav om tilbageførsel af netbankoverførsel, der blev foretaget i forbindelse med bedrageriske telefonopkald.

Sagens omstændigheder

Klageren, forening A, var kunde i Danske Bank, hvor den havde en foreningskonto -219 og netbankadgang.

Den 30. maj 2026 blev der foretaget en netbankoverførsel på 40.000 kr. fra klagerens konto i banken til tredjemands konto i pengeinstitut P.

Om baggrunden for transaktionen har klageren blandt andet oplyst, at dens kasserer, B, blev ringet op af en person, S1, den 30. maj 2026. S1 udgav sig for at være fra politiet. B blev oplyst om, at politiet havde anholdt en person, der havde optaget lån i B’s navn, og at der efterfølgende ville blive trukket afdrag fra klagerens konto. B blev herefter stillet om til en anden person, S2, der udgav sig for at være fra politiet, og som skulle hjælpe med at oprette en sikkerhedskonto. Herefter overførte klageren et beløb på 40.000 kr. til kontonummer -758. Klageren godkendte kontooverførslen med MitID. Derefter blev B kontaktet af S3, der udgav sig for at være fra banken.

Banken har oplyst, at overførslen blev foretaget via klagerens netbank ved brug af klagerens MitID, ved godkendelse med klagerens MitID, og at overførslen er korrekt registreret og bogført.

Klageren gjorde den 30. maj 2026 telefonisk indsigelse mod overførslen, og indgav den 2. juni 2026 en indsigelsesblanket, hvoraf blandt andet fremgår:

”TRO- OG LOVEERKLÆRING

Indsigelse mod kontooverførsler via mobil- eller netbank

Vi har udfyldt blanketten på baggrund af de oplysninger, som du har afgivet telefonisk. Det er vigtigt, at du tjekker, at alle felter er korrekt udfyldt og udfylder eventuelle tomme felter i blanketten. Når du har udfyldt den, skal du printe og underskrive den.

…

Hændelsesforløb

Beskriv, hvordan du er blevet svindlet: Hvem har kontaktet dig, hvordan, hvorfor og hvad har du gjort?

Hvem har fortaget nedenstående overførsler?

Lørdag den 30.5.2026 kl. 16.08 blev jeg kontaktet på min mobil […] via skjult nummer. Den pågældende ringede fra Rigspolitiet og præsenterede sig som [S1]. Hun oplyste i en stille og rolig tone, at de havde anholdt en person ved [navn] fra [forening A], og spurgte om jeg var bekendt med denne person. Jeg har været og er fortsat kasserer med et stort kendskab til haveforeningens medlemmer gennem 15 år, og havde aldrig hørt om den person. Ved ransagningen af hendes hjem havde de fundet en række dokumenter, som viste at hun havde optaget lån i mit navn. Det drejede sig om [pengeinstitut C] på 48.000 kr. og [långiver D] på 46.000 kr. Den anholdte havde også forsøgt sig med et lån hos [pengeinstitut F], men i modsætning til de 2 andre lån, var det blevet afvist og derfor ikke udbetalt. Afdrag på de udbetalte lån ville fra 1.7.2026 blive trukket på foreningens bankkonto.

…

Herefter kom jeg i forbindelse med Rigspolitiets tekniske support, hvor medarbejderen præsenterede sig som [S2]. Han skulle hjælpe mig med at foretage den manuelle nedlukning af lånet og oprettelse af en sikkerhedskonto. Han var i løbende kontakt med Danske Banks tekniske support, da de skulle godkende transaktionerne. …

Herefter meddelte han, at han nu havde fået godkendelse fra banken til at foretage den første transaktion, og bad mig om at gå ind på foreningens konto og oprette en kontooverførsel på 40.000 kr. Jeg foretog herefter en straks overføring på 40.000 kr. til konto [-758] med besked til modtager svarende til politiets j.nr. [-047].

…

Herefter vendte [S2] tilbage, og oplyste, at der var sket en udvikling i sagen, …

Herefter oplyste han, at banken først kunne kvittere for oprettelse af sikkerhedskontoen søndag morgen 08.00, og foreslog derfor, at vi samtidig fik nedlukket de øvrige lån. …

På dette tidspunkt og efter 5 timers ”afhøring” lykkedes det mig at genvinde kontrollen. Jeg meddelte ham derfor, at jeg ikke foretog mig noget som helst, før jeg havde modtaget dokumentation fra banken eller talt med dem. [S2] ville derfor bede banken kontakte mig samme aften, hvorefter vi så kunne vende tilbage.

Jeg blev kontaktet via skjult nummer af banken, hvor medarbejderen præsenterede sig som [S3]. Han forklarede, at der var tale om en politisag, hvorfor transaktionerne skete mellem politiet og banken. …

Herefter blev samtalen afbrudt, og jeg hørte ikke yderligere. Da havde den også stået på i knap 5 timer, hvor jeg bevægede mig i et spind af sandhed og løgn.

…

Jeg gør indsigelse mod følgende transaktioner:

Dato	Beløb	Overført fra konto	Overført til konto
30.05.2026	-40,000 DKK	[-219]	[-758]

…”

Det lykkedes ikke banken at få beløbet retur fra pengeinstitut P. Klagerens tab udgør herefter 40.000 kr.

Den 15. juni 2026 afviste banken klagerens krav. Klageren indgav den 18. juni 2026 en klage over bankens afgørelse. Banken fastholdt ved e-mail af 22. juni 2026 sin afvisning. Klageren og banken havde i perioden fra den 24. til den 25. juni 2026 yderligere e-mailkorrespondance vedrørende sagen. Banken fastholdt afvisningen.

Parternes påstande

Den 30. juni 2026 har klageren indbragt sagen for Ankenævnet med påstand om, at Danske Bank skal tilbageføre 32.000 kr. til klageren.

Danske Bank har nedlagt påstand om frifindelse, subsidiært afvisning.

Parternes argumenter

Klageren har blandt andet anført, at banken anerkendte, at klageren blev udsat for grov manipulation den 30. maj 2026, og at klageren blev udsat for svindel på 40.000 kr.

Situationen med bedrageriske telefonopkald og grov manipulation skal være beskyttet af samme beløbsmæssige grænse, som de situationer, der er omfattet af betalingslovens § 100, stk. 4. Det bør ikke have afgørende betydning, at klageren selv gennemførte transaktionen, da den form for manipulation, der fandt sted, må sidestilles med en situation, hvor klageren havde udleveret oplysninger, herunder MitID oplysninger, SMS-koder med mere, hvilket har langt mildere konsekvenser.

Den grove manipulation, B blev udsat for som frivillig kasserer i en lille forening, skal sidestilles med de situationer, der er omfattet af betalingslovens § 100, stk. 4, og hvor selvrisikoen kun er 8.000 kr. Kontooverførslen fandt ud fra et psykologisk perspektiv alene sted som følge af tredjemandsmisbrug.

Manipulation kan defineres som en påvirkning af nogen i en bestemt retning, uden at de selv er klar over det. Det handler grundlæggende om, at en person forsøger at styre og ændre en andens tanker og handlinger til egen fordel. Når manipulation bruges til en kriminel handling som svindel, kaldes det ofte Social Engineering. Svindleren udnytter grundlæggende menneskelige følelser som tillid og frygt til at narre offeret.

Kontooverførslen skete ved manipulation og under stærk påvirkning af tredjemand. Den skete ved tredjemandsmisbrug på et niveau, der langt overstiger udlevering af oplysninger, der misbruges. Banken har et medansvar. I modsat fald får frivilligt arbejde vanskelige vilkår. Hvis foreningens frivillige personligt skal bære tabet i forbindelse med grov kriminalitet, bliver det vanskeligt at finde frivillige, der kan varetage hvervet som kasserer i foreninger.

Klagen skal ikke afvises. Banken var bekendt med, at der var tale om en foreningskonto, og banken har vejledt om muligheden for at klage til Ankenævnet. Derudover drives og ledes forening A af frivillige, der ikke modtager honorar herfor.

Danske Bank har til støtte for frifindelsespåstanden blandt andet anført, at kontooverførslen, som klageren har gjort indsigelse imod, er korrekt registeret og bogført. Kontooverførslen er godkendt med klagerens MitID og dermed godkendt med stærk kundeautentifikation. Det er ubestridt, at klageren selv foretog kontooverførslen samt godkendte kontooverførslen med MitID.

Klageren har oplyst, at den selv foretog og godkendte kontooverførslen, og der er således tale om en autoriseret betalingstransaktion, jf. § 82 i betalingsloven. Kontooverførslen er dermed ikke omfattet af betalingslovens § 99 eller § 100. Klageren hæfter dermed selv for det fulde beløb, idet der ikke var tale om tredjemandsmisbrug omfattet af reglerne i betalingsloven, og banken i øvrigt ikke har handlet ansvarspådragende

Banken har til støtte for afvisningspåstanden blandt andet anført, at klagen skal afvises, da den ikke angår et privat kundeforhold, jf. Ankenævnets vedtægter § 2, stk. 3, 1. pkt.

Ankenævnets bemærkninger

Klageren, forening A, var kunde i Danske Bank, hvor den havde en foreningskonto -219 og netbankadgang.

Den 30. maj 2026 blev der foretaget en netbankoverførsel på 40.000 kr. fra klagerens konto i banken til tredjemands konto i pengeinstitut P.

Det lykkedes ikke banken at få beløbet retur fra pengeinstitut P. Klagerens tab udgør herefter 40.000 kr.

Tre medlemmer – Katrine Waagepetersen og Signe Kjørup Carlsson, der i medfør af Ankenævnets vedtægter § 16 er tillagt to stemmer – udtaler:

Ud fra klagerens egne oplysninger om, at den selv foretog overførslen, finder vi, at transaktionen blev autoriseret af klageren, jf. herved betalingslovens § 82, og at der ikke foreligger et misbrug, som banken hæfter for, jf. betalingslovens § 100. Dette gælder, uanset at det må lægges til grund, at klageren blev narret og presset til at foretage transaktionen i forbindelse med bedrageriske telefonopkald.

Vi finder heller ikke, at banken på andet grundlag kan gøres ansvarlig for klagerens tab.

Vi stemmer derfor for, at klageren ikke får medhold i klagen.

To medlemmer – Tina Thygesen og Martin Hare Hansen – udtaler:

Vi finder, at den manipulation, klageren er blevet udsat for, er at sidestille med en situation, hvor klageren har udleveret oplysninger, herunder MitID-oplysninger, SMS-koder mv., og hvor disse er blevet misbrugt til at gennemføre uautoriserede overførsler.

Klageren har været udsat for organiseret svindel i forbindelse med brug af en betalingstjeneste, som forbrugere forudsættes at anvende for at kunne fungere i vores samfund. Det bør ikke have afgørende betydning, om forbrugeren selv har gennemført transaktioner, og forbrugeren bør derfor være beskyttet af samme beløbsmæssige grænse som i situationer omfattet af betalingslovens § 100, stk. 4.

I modsat fald ville der opnås en retsstilling for forbrugere, hvor en mindre betydende divergens på handlinger udført af forbrugeren har uproportionale konsekvenser for en forbrugers økonomi, når det, der grundlæggende er ens i begge situationer, netop er manipulation og organiseret svindel uden for forbrugerens kontrol, og som en forbruger netop skal være beskyttet imod som udtrykt i § 100, stk. 4, hvorfor en analogi af denne bestemmelse er relevant i nærværende sag.

Klageren bør derfor alene hæfte med 8.000 kr., ligesom i situationer omfattet af betalingslovens § 100, stk. 4.

Vi stemmer derfor for, at klageren skal have 32.000 kr. tilbage.

Der træffes afgørelse efter stemmeflertallet.

Ankenævnets afgørelse

Klageren får ikke medhold i klagen.

Kontakt

Krav om tilbageførsel af netbankoverførsel, der blev foretaget i forbindelse med bedrageriske telefonopkald.