Afgørelse

Indsigelse mod spærring af Mastercard, krav om nyt Mastercard, krav om ny bankrådgiver og indsigelse mod afslag på lån.

Sagsnummer:	111/2026
Dato:	27-05-2026
Ankenævn:	Bo Østergaard, Bjarke Levinsky Svejstrup, Janni Visted Hansen, Rolf Høymann Olsen og Poul Erik Jensen.
Klageemne:	Betalingstjenester - udstedelse og (gen)udlevering af kort Kassekredit - øvrige spørgsmål
Ledetekst:	Indsigelse mod spærring af Mastercard, krav om nyt Mastercard, krav om ny bankrådgiver og indsigelse mod afslag på lån.
Indklagede:	AL Sydbank A/S
Øvrige oplysninger:
Senere dom:
	Pengeinstitutter

---

Indledning

Sagen vedrører indsigelse mod spærring af Mastercard, krav om nyt Mastercard, krav om ny bankrådgiver og indsigelse mod afslag på lån.

Sagens omstændigheder

Klagerne H og M var kunder i AL Sydbank.

I 2021 indgik banken og M en kreditaftale om en trækningsret på 25.000 kr. på konto -781. Banken har oplyst, at M også fik et Sydbank Mastercard Private kreditkort -789, hvor det løbende forbrug blev opgjort og trukket på konto -781.

I oktober 2023 skrev H til klagernes rådgiver i banken, rådgiver 1, med ønske om at optage lån til renovering af klagernes bolig. Banken har oplyst, at den gav afslag på at yde et lån til klagerne, da klagerne efter bankens opfattelse havde et forbrug, der væsentligt oversteg klagernes indtægt.

Den 4. april 2024 skrev H til rådgiver 1 om vurdering af klagernes bolig. Den 1. august 2024 rykkede H for svar.

Banken har oplyst, at klagerne ønskede at optage et lån på 300.000 kr., hvilket banken afslog i november 2024. Banken konstaterede efterfølgende, at klagerne optog et lån på 250.000 kr. i et ejendomskreditselskab B, som den 27. november 2024 fik pant i klagernes sommerhus til sikkerhed for lånet.

Den 13. maj 2025 kontaktede H banken, da klagerne ønskede at optage et lån på 200.000 kr. i deres ejendom. H skrev blandt andet:

”Vi kan låne i huset udenom banken, som vi gjorde [i] sommerhuset, så dette er blot en forespørgsel om, det er noget banken vil være med til. Vi er klar over, at vi lever over evne, dette er et bevidst valg i forhold til, hvor relativt lille vores eksisterende lån er. Så det er ikke fordi, vi har brug for finansiel rådgivning om balancen mellem indtægter og udgifter, dette arbejder vi målrettet på med mig der har været i fuldtidsarbejde det seneste år og fortsat planlægger at være det samt [M] der skal i gang med at tage et buschaufførkørekort.”

Den 15. maj 2025 gav banken afslag på lånet og anførte blandt andet:

”Umiddelbart lyder det ikke som om, der er de store ændringer i jeres økonomi i forhold til da vi havde dialogen sidste år. I valgte mod anbefaling at optage yderligere lån i sommerhuset, som jeg kan se nu er brugt. Jeg vurderer stadig at I har et forbrug der væsentlig overstiger jeres rådighedsbeløb, hvilet gør jeg ikke har mulighed for at låne jer flere penge"

Banken har oplyst, at den gav afslag på forhøjelse af klagernes af kreditter i banken den 1. juli 2025. Den 14. juli 2025 skrev H til banken, at klagerne ønskede at få en anden rådgiver i banken end rådgiver 1, hvilket banken ikke imødekom.

Den 23. september 2025 klagede H til banken og anførte blandt andet, at klagerne havde en aftale med rådgiver 1 om, at de altid kunne låne i huset, men at rådgiver 1 var løbet fra aftalen. Den 26. september 2025 afviste banken klagen.

l forbindelse med afregningen af M’s forbrug på Mastercard den 2. januar 2026 var saldoen -39.642,14 kr. på afregningskonto -781, hvorfor kontoen var i overtræk med 14.642,14 kr.

Den 5. og 16. januar 2026 rykkede banken for inddækning af overtrækket. Af bankens breve fremgik blandt andet:

"Vi beder dig indbetale beløbet straks. …

Inddækker du ikke overtrækket, kan banken vælge - efter de regler, der gælder herfor - at:

• spærre kontoen og tilhørende kort
• slette evt. PBS-betalinger og faste overførsler, der er tilknyttet kontoen
• opsige kontoen til fuld indfrielse"

Den 21. januar 2026 var overtrækket inddækket, hvorefter trækket på kontoen var       -25.000 kr.

I forbindelse med afregningen af M’s forbrug på Mastercard den 2. februar 2026 var saldoen på afregningskontoen -29.310,84 kr., hvorfor kontoen var i overtræk med 4.310,84 kr. Den 2. og 3. februar 2026 sendte banken breve til M om afvisning af betaling og tilbageførsel af betalingsserviceaftaler tilknyttet M’s konto -799 på grund af manglende dækning. Den 3. februar 2026 rykkede banken for inddækning af overtrækket konto -781og anførte:

" Vi beder dig indbetale beløbet straks. …

Inddækker du ikke overtrækket, kan banken vælge - efter de regler, der gælder herfor - at:

• spærre kontoen og tilhørende kort
• slette evt. PBS-betalinger og faste overførsler, der er tilknyttet kontoen
• opsige kontoen til fuld indfrielse"

På grund af overtrækket på afregningskontoen spærrede banken den 3. februar 2026 M’s Mastercard. Banken sendte et spærrebrev til M den 3. februar 2026. Banken sendte endvidere samtidig en sms med følgende ordlyd til M:

”Dine Betalingservice træk over kr. 1000 er tilbageført pga manglende dækning - brev herom er i indbakken i din netbank. Da dine konti gentagne gange har været i overtræk, gør vi opmærksom på at alle dine Betalingservice aftaler vil blive slette uden varsel, såfremt der igen er manglende dækning. Samtidig har der ikke være dækning på din konto for dit Mastercard kreditkort afregning. Kortet er med månedlig afregning og der skal løbende være dækning for det du bruger. Dit Mastercard kreditkort er derfor spærret i dag. Har du spørgsmål, er du meget velkommen til at kontakte os på 74 37 31 30. Venlig hilsen AL Sydbank, Rådgivning, Online”

Af kontoudskrift for konto -781 fremgår, at den negative saldo på kontoen den 4. februar 2026 var nedbragt til -25.000 kr.

Banken har fremlagt sine gældende "Regler for Sydbank Mastercard Private", hvoraf det blandt andet fremgår:

”12.1 Sydbanks ret til at spærre dit Mastercard

Sydbank er berettiget til at spærre for brug af Sydbank Mastercard, hvis:

• den afregningskonto, dit Mastercard er knyttet til, er ophævet, eller
• du overtræder reglerne, herunder hvis afregningskontoen, som Mastercard-betalingen er knyttet til, kommer i overtræk, eller
• banken ikke har kunnet gennemføre kundekendskabsprocedure i henhold til hvidvasklovgivningen, eller
• hvis beløbet på afregningen ikke bliver betalt rettidigt, eller
• dit Mastercard er blevet misbrugt eller formodes misbrugt af tredjemand.

I tilfælde af overtræk på afregningskontoen vil du blive rykket skriftligt, før kortet bliver spærret. Øjeblikkelig spærring kan dog være nødvendig, hvis der er tale om særligt groft og/eller gentagne overtræk. Banken kan desuden forlange alle fysiske kort, der er udleveret til kontoen, leveret tilbage. Når Sydbank har spærret dit Mastercard, vil du blive informeret herom med angivelse af årsagen til og tidspunktet for spærringen. …

….

16. Vurdering af kortansøger

Sydbank Mastercard udstedes efter individuel kreditvurdering af dig. Sydbank kan eventuelt til brug for sin vurdering bede dig om oplysninger, fx årsopgørelser, lønsedler eller regnskaber, samt indhente oplysninger fra kreditoplysningsbureauer og advarselsregistre. Sydbank har ret til løbende at vurdere kundeforholdet. Hvis det øvrige kundeforhold med Sydbank misligholdes, se også pkt. 27, vil Sydbank uden varsel opsige aftalen og spærre ethvert kort tilknyttet kortkontoen. Kontohaver modtager besked om spærringen af et Sydbank Mastercard, før kortet spærres, medmindre der er tale om væsentlig misligholdelse, jf. pkt. 12.1.”

Parternes påstande

Den 8. februar 2026 har klagerne indbragt sagen for Ankenævnet, der har forstået klagernes påstand således, at AL Sydbank A/S skal pålægges at genåbne M’s Mastercard, tildele klagerne en ny bankrådgiver og yde dem et lån.

AL Sydbank A/S har nedlagt påstand om frifindelse.

Parternes argumenter

Klagerne har blandt andet anført, at de ønsker mulighed for at betale deres regninger med den kredit, der var tilknyttet M’s Mastercard, før banken spærrede kortet. Kreditten vil blive betalt med lejeindtægter på sommerhuset henover 2026 eller ved det forventelige salg af sommerhuset i 2026. De har sat sommerhuset til salg ad to omgange, sidste år til 1.995.000 kr. og aktuelt til 1.750.000 kr. Derudover bliver kreditten betalt med H’s indtægt og den indtægt, som M forventeligt får efter jobafklaringsforløb og opkvalificering i løbet af 2026.

De blev kunder i Sydbank i 2021 og var af banken blevet rådet til at bruge af deres likvide midler til boligrenovering i 2021, 2022 og 2023. Investeringerne har været med til at øge boligens værdi. Da de i oktober 2023 kontaktede banken med oplysning om, at de ønskede at optage lån til renovering af deres bolig, var det med baggrund i, at M overgik til et nyt jobafklaringsforløb i jobcentret, hvor kommunens rehabiliteringsteam indstillede ham til en klar retning for opkvalificering. Udsigten til beskæftigelse ville medføre en betydelig stigning i M’s indkomst i forhold til ressourceforløbsydelse.

Deres økonomi har været belastet af, at M har været i et jobafklaringsforløb og på ressourceforløbsydelse i 4 1/2 år efter en sygemelding. Der er aktuelt en klage under behandling med hjælp fra kommunens borgerrådgiver, da et jobafklaringsforløb har en varighed på maksimalt to år, og der har ligget en plan for M om opkvalificering, som jobcentret endnu ikke har leveret på.

De har begge hævet deres pension og taget lån udenom banken af ren og skær nødvendighed. Lånet på 250.000 kr. i ejendomskreditselskab B blev brugt til at betale de kreditter, de havde optaget, fordi M mod forventning stadig var på ressourceforløbsydelse, og kommunen ikke som forventet havde iværksat nogle aktiviteter for at støtte beskæftigelsesindsatsen for M.

Forløbet med banken har været yderst utilfredsstillende. M kontaktede banken, fordi hans kort var spærret på grund af overtræk. M fik af en tilfældig medarbejder besked på, at han kunne klippe sit Mastercard over, fordi banken mente, at han misbrugte det. Derudover har de fået råd fra tilfældige medarbejdere om at sætte prisen yderligere ned på sommerhuset og sælge øvrige aktiver. Banken ved, at de har en lejeindtægt årligt på 80-90.000 kr. i deres sommerhus samt friværdi i begge ejendomme. Banken er bekendt med, at de af banken blev rådet til at bruge deres opsparing til blandt andet indbetaling til pension, forbedringer i boligen og på efterskole, ungdomshøjskole og hjemmepasning i en svær periode med deres barns mistrivsel.  

De ved ikke, hvad Sydbank vil opnå med sin aggressive fremfærd, hvis resultatet er, at de bliver registreret i RKI eller skal gå på tvangsauktion med deres bolig.

Samarbejdet med Sydbank har ikke været tilfredsstillende for dem. Der har efter deres køb af ferieboligen og indbetaling til pension ikke været nogen interesse fra bankens side om deres samlede økonomi, herunder værdier i to ejendomme. De forventer at få rådgivning af høj kvalitet, både i gode og dårlige tider. Når de har renoveret deres bolig og sat deres feriebolig til salg, har de vist, at de kan tage et økonomisk ansvar. Det er ikke tilfredsstillende at blive ringet op af tilfældige medarbejdere om, at et overtræk skal dækkes ved at sælge deres aktiver, eller på netbank at blive blankt afvist om yderligere lånemuligheder, uden at et møde har fundet sted først, hvor en rådgiver lytter til dem.

De har ikke selv ønsket en online rådgiver. Det var rådgiver 1, der valgte dem, fordi de blev kunder i banken med nogle økonomiske midler, som han var ivrig efter, at de skulle investere i aktier, hvilket de ikke selv var interesseret i. De har længe ønsket at få en personlig rådgiver i en filial. De har af rådgiver 1 ikke kunnet få lov til at skifte til en personlig rådgiver i en lokal filial. Rådgiver 1’s argument er, at de blev kunder med en større opsparing, som i dag er opbrugt. De ønsker en frisk start med Sydbank, hvor de med en personlig rådgiver i en lokal filial kan få vejledning om deres økonomi, som den ser ud i dag og få rådgivning om, hvorvidt det er nødvendigt, at de sætter deres bolig til salg.

AL Sydbank A/S har anført, at der er tre ting, der skal være opfyldt, når banken yder lån: At banken yder god rådgivning, så kunderne bliver sikret en gennemskuelig, sund og bæredygtig økonomi, at bankens interne kreditpolitik overholdes, så banken ikke får større tab end sammenlignelige banker i Danmark, og at banken på baggrund af oplysningerne om en kundes økonomi har foretaget en kreditværdighedsvurdering, jf. kreditaftalelovens § 7c.

Bankens afslag på lån til klagerne skete med udgangspunkt i klagernes aktuelle økonomi og bankens kreditpolitik. Det følger af fast praksis ved Ankenævnet, at det beror på bankens egen afgørelse, om en bank ønsker at imødekomme en ansøgning om et lån på baggrund af bankens kreditpolitik, jf. Ankenævnets afgørelser 537/2024 og 697/2023. Da klagernes forbrug væsentligt oversteg klagernes indtægt, var det desuden bankens vurdering, at klagerne ikke ville kunne servicere ydelserne på de ønskede lån, hvorfor bankens kreditværdighedsvurdering medførte, at banken var forpligtet til at give afslag på låneansøgningerne. Banken var således både berettiget og forpligtet til at give afslag på klagernes låneansøgninger.

Klagerne er tilknyttet bankens online filial - AL Sydbank, Rådgivning Online. Som rådgivningsbank ønsker banken at kende sine kunders engagement og deres økonomi, for at banken kan yde god rådgivning og samtidig varetage bankens interesser bedst muligt. Banken har derfor givet afslag på, at klagerne kan få en anden bankrådgiver. Banken er som led i tilrettelæggelse af driften berettiget til at give afslag på rådgiverskifte. Afslaget er sagligt begrundet, og klagerne har ikke krav på at blive tildelt en anden rådgiver, heller ikke i en af bankens fysiske filialer.

M’s Mastercard blev spærret på grund af overtræk, og da der også måneden forinden havde været et ikke ubetydeligt overtræk, jf. den fremlagte kontoudskrift. M blev i rykkerbrevene af 5. og 16. januar 2026 udtrykkeligt gjort opmærksom på, at banken ville spærre kortet, hvis der kom overtræk på kontoen, eller hvis overtrækket ikke blev inddækket. Da der ved afregningen af forbruget på Mastercard kontoen igen kom et overtræk den 2. februar 2026, besluttede banken at spærre kortet straks.

Det følger af kortreglernes pkt. 12, at banken er berettiget til at spærre et Mastercard, hvis afregningskontoen kommer i overtræk. Spærringen kan ske straks og uden varsel, hvis der er tale om groft og/eller gentagne overtræk. Banken var berettiget til at spærre kortet som gjort, da det var anden måned i træk, at kontoen blev overtrukket ved afregningen af Mastercard-forbruget, og da der samtidig også var overtræk på en anden af M’s konti, som gjorde, at banken tilbageførte betalingsservice-betalinger.

Da der på et Mastercard kreditorkort er en indbygget kreditfacilitet, kan og skal banken i overensstemmelse med sin interne kreditpolitik og kortreglernes pkt. 16 foretage en kreditvurdering af M inden udstedelse af et nyt kort. Banken ønsker ikke at udstede et nyt Mastercard kreditkort til M. Banken er i overensstemmelse med Ankenævnets faste praksis heller ikke forpligtet til at udstede et kreditkort med en kreditfacilitet, jf. Ankenævnets afgørelser 537/2024 og 697/2023.

Ankenævnets bemærkninger

Klagerne H og M var kunder i AL Sydbank, hvor M havde et Sydbank Mastercard Private kreditkort med en tilknyttet kredit på 25.000 kr.

I oktober 2023 skrev H til klagernes rådgiver i banken, rådgiver 1, med ønske om at optage lån til renovering af klagernes bolig. Banken har oplyst, at den gav afslag på at yde lån til klagerne, da klagerne efter bankens opfattelse havde et forbrug, der væsentligt oversteg klagernes indtægt. I november 2024 og i maj 2025 gav banken atter klagerne afslag på et lån.

Ankenævnet finder, at pengeinstitutter ikke har pligt til at tilbyde kunder lån. Det beror på bankens egen afgørelse, om den ønsker at imødekomme en låneansøgning, og banken var derfor ikke forpligtet til at imødekomme klagernes anmodning om et lån. Klagerne får derfor ikke medhold i denne del af klagen.

Ankenævnet kan ikke pålægge banken at tilbyde klagerne en ny bankrådgiver, heller ikke i en fysisk filial. Klagerne får derfor ikke medhold i denne del af klagen.

I januar 2026 kom M’s Mastercard konto -781 i overtræk med 14.642,14 kr. Den 5. og 16. januar 2026 rykkede banken for inddækning af overtrækket og anførte, at banken kunne spærre kontoen og kortet ved manglende inddækning af overtræk. Den 21. januar 2026 blev overtrækket inddækket. Den 2. februar 2026 var saldoen på Mastercard-konto -781 i overtræk med 4.310,84 kr. Den 2. og 3. februar 2026 sendte banken breve til M om afvisning af betaling og tilbageførsel af betalingsserviceaftaler tilknyttet M’s konto -799.  På grund af overtrækket på afregningskontoen spærrede banken den 3. februar 2026 M’s Mastercard.

Det fremgår af bankens "Regler for Mastercard", at banken er berettiget til at spærre et kort, hvis den konto, kortet er knyttet til, kommer i overtræk, og at kunden i tilfælde af overtræk vil blive rykket skriftligt. Det fremgår endvidere, at spærring kan ske uden varsel, hvis der er tale om særligt groft og/eller gentagne overtræk.

Ankenævnet finder ikke grundlag for at tilsidesætte bankens vurdering af, at den efter det fornyede overtræk i februar 2026 var berettiget til at spærre kortet med øjeblikkelig virkning med henvisning til, at der var tale om særligt groft og/eller gentagne overtræk.

Klagerne får derfor heller ikke medhold i denne del af klagen.

Ankenævnets afgørelse

Klagerne får ikke medhold i klagen.