Krav om tilbageførsel af korttransaktioner, der blev foretaget i forbindelse med bedragerisk telefonopkald.
| Sagsnummer: | 292/2026 |
| Dato: | 24-09-2026 |
| Ankenævn: | Helle Korsgaard Lund-Andersen, Christina Bryanth Konge, Janni Visted Hansen, Tina Thygesen og Ann-Mari Faldt Agerlin. |
| Klageemne: |
Betalingstjenester - ikke-vedkendte hævninger
Betalingstjenester - ubegrænset hæftelse |
| Ledetekst: | Krav om tilbageførsel af korttransaktioner, der blev foretaget i forbindelse med bedragerisk telefonopkald. |
| Indklagede: | AL Sydbank A/S |
| Øvrige oplysninger: | |
| Senere dom: | |
| Pengeinstitutter |
Indledning
Sagen vedrører krav om tilbageførsel af korttransaktioner, der blev foretaget i forbindelse med bedragerisk telefonopkald. Spørgsmål om mangelfuld rådgivning.
Sagens omstændigheder
Klageren var kunde i AL Sydbank A/S, hvor han blandt andet havde en konto med et tilknyttet betalingskort -527.
Klageren har oplyst, at han den 6. februar 2026 blev kontaktet via SMS af en person, der udgav sig for en pengeoverførselsvirksomhed. Af SMS’en fremgik, at klageren skulle reagere hurtigt vedrørende et beløb. Klageren ringede til det anførte telefonnummer og blev manipuleret til at overføre flere beløb samt bedt om at installere en applikation, som gav en tredjepart adgang til hans telefon.
Den 6. februar 2026 blev der gennemført to kortbetalinger på 10.143 kr. og 7.744 kr. med klagerens betalingskort -527 til en pengeoverførselsvirksomhed, som klageren ikke kan vedkende sig.
Banken har anført, at kortbetalingerne blev godkendt med klagerens MitID, som var installeret på klagerens mobiltelefon den 6. februar 2026. Banken har fremlagt en udskrift fra sit system med teksterne, der blev vist i klagerens MitID i forbindelse med godkendelsen af betalingerne. Af teksterne fremgik:
”Betal 7744,00 DKK til [pengeoverførselsvirksomhed] fra kort [-527]”
”Betal 10143,00 DKK til [pengeoverførselsvirksomhed] fra kort [-527]”
Banken har oplyst, at transaktionerne er korrekt registreret og bogført.
Banken har oplyst, at klageren gjorde indsigelse mod betalingerne ved tro og love-erklæring af 8. februar 2026. Af denne fremgår blandt andet:
”…
Jeg skriver for at gøre indsigelse mod to transaktioner, som er blevet gennemført på min konto, og som jeg blev vildledt til at godkende. Jeg var ikke klar over, at der var tale om svindel på tidspunktet for godkendelsen.
Jeg blev kontaktet af en tredjepart, som udgav sig for at være legitim og gav mig urigtige oplysninger. På baggrund af denne vildledning blev jeg presset og manipuleret til at godkende transaktionerne, uden at jeg var klar over, at der var tale om bedrageri.
Havde jeg været bekendt med den reelle situation, ville jeg aldrig have godkendt overførslerne. Situationen er kritisk, da disse transaktioner har efterladt mig og min hustru med meget begrænsede midler tilbage på kontoen.
…”
Den 24. februar 2026 bad banken klageren om yderligere oplysninger og dokumentation for at kunne behandle hans indsigelse. Banken har oplyst, at klageren den 26. februar 2026 besvarede bankens spørgsmål.
Den 12. april 2026 afviste banken klagerens indsigelse.
Den 21. april 2026 gjorde klageren indsigelse mod bankens afgørelse.
Den 10. marts 2026 fastholdt banken sin afgørelse.
Parternes påstande
Den 18. april 2026 har klageren indbragt sagen for Ankenævnet med påstand om, at AL Sydbank A/S skal tilbageføre tabet på 17.887 kr. helt eller delvist samt vedkende mangelfuld rådgivning.
AL Sydbank A/S har nedlagt påstand om frifindelse.
Parternes argumenter
Klageren har anført, at han har lidt et tab på ca. 18.000 kr. som følge af bankens mangelfulde rådgivning og passive håndtering i forbindelse med hans svindelsag.
Han blev presset til at overføre flere beløb og bedt om at installere en applikation, som gav tredjepart adgang til hans telefon. Efterfølgende er al dokumentation (SMS’er, apps mv.) forsvundet, hvilket han har mistanke om skyldes adgangen, som tredjepart fik.
Han kontaktede banken telefonisk og oplyste, at han var blevet snydt. Han havde foretaget en overførsel, som ikke var legitim.
Banken foretog ingen handling for at stoppe eller tilbagekalde betalingen og rådgav ham til selv at kontakte pengeoverførselsvirksomheden samt henviste ham til en fysisk adresse, som viste sig at være en kiosk uden mulighed for at hjælpe.
Banken blev kontaktet, inden betalingen var endeligt gennemført, men banken undlod at forsøge at stoppe eller tilbagekalde betalingen.
Bankens rådgivning om at “vente og derefter indsende indsigelse” viste sig at være uden reel effekt, da indsigelsen efterfølgende blev afvist. Han fulgte bankens anvisninger, hvilket stillede ham væsentligt ringere.
Hvis banken havde handlet rettidigt eller rådgivet korrekt, kunne tabet helt eller delvist være undgået.
Der er ikke tale om en almindelig frivillig betaling. Han blev manipuleret under telefonsamtale udsat for pres.
Dette svækker grundlaget for at anse betalingen som en fuldt informeret og frivillig autorisation.
Han er 72 år og blev udsat for målrettet manipulation og social engineering.
AL Sydbank A/S har anført, at overførslerne er korrekt registreret og bogført og ikke ramt af tekniske svigt eller andre fejl, ligesom der ikke er registreret tegn på indbrud i netbanken.
Klageren har i dialogen med banken bekræftet, at begge transaktioner skete med klagerens viden og samtykke, og at det var ham selv, der godkendte/autoriserede betalingerne med MitID.
Dette understøttes af data fra Bankens datacentral (BEC), hvoraf det fremgår, at begge overførsler blev godkendt med hans MitID-app -514. Der kan derfor ikke være tvivl om, at overførslerne blev autoriseret af klageren selv. Klageren kan derfor ikke påberåbe sig hæftelsesbegrænsningerne i betalingslovens § 100.
I forhold til at klagerens påstand om, at banken er erstatningsansvarlig som følge af passivitet, skal dette afvises i sin helhed. Banken skal i den forbindelse understrege, at banken hverken lovmæssigt eller teknisk set har mulighed for at ”bremse” en kortbetaling, når den først er autoriseret af en kortholder. Dette er også tilfældet, selvom klageren måtte have henvendt sig til banken, inden pengene blev endeligt trukket på klagerens konto.
Ankenævnets bemærkninger
Klageren var kunde i AL Sydbank A/S, hvor han blandt andet havde en konto med et tilknyttet betalingskort -527.
Klageren har oplyst, at han den 6. februar 2026 blev kontaktet via SMS af en person, der udgav sig for en pengeoverførselsvirksomhed. Af SMS’en fremgik, at klageren skulle reagere hurtigt vedrørende et beløb. Klageren ringede til det anførte telefonnummer og blev manipuleret til at overføre flere beløb samt bedt om at installere en applikation, som gav en tredjepart adgang til hans telefon.
Den 6. februar 2026 blev der gennemført to kortbetalinger på 10.143 kr. og 7.744 kr. med klagerens betalingskort -527 til en pengeoverførselsvirksomhed, som klageren ikke kan vedkende sig.
Banken har anført, at kortbetalingerne blev godkendt med klagerens MitID, som var installeret på klagerens mobiltelefon den 6. februar 2026. Banken har fremlagt en udskrift fra sit system med teksterne, der blev vist i klagerens MitID i forbindelse med godkendelsen af betalingerne.
Ankenævnet finder, at det må lægges til grund, at det ikke var muligt at tilbageføre eller annullere transaktionen, efter at den var godkendt, uanset tidspunkt for den efterfølgende spærring af betalingskortet og debitering af beløbet på klagerens konto.
Ankenævnet lægger til grund, at betalingstransaktionen er korrekt registreret og bogført og ikke ramt af tekniske svigt eller andre fejl, jf. betalingslovens § 98.
Ankenævnet finder, at klagerens MitID var en personlig sikkerhedsforanstaltning, jf. betalingslovens § 7, nr. 31. Ved transaktionen blev der anvendt stærk kundeautentifikation, jf. betalingslovens § 7, nr. 30.
Tre medlemmer – Helle Korsgaard Lund-Andersen, Christina Bryanth Konge og Janni Visted Hansen – udtaler:
Ud fra klagerens egne oplysninger om, at han selv foretog betalingen, finder vi, at transaktionen blev autoriseret af klageren, jf. herved betalingslovens § 82, og at der ikke foreligger et misbrug, som banken hæfter for, jf. betalingslovens § 100. Dette gælder, uanset at det må lægges til grund, at klageren blev narret og presset til at foretage transaktionen i forbindelse med et bedragerisk telefonopkald.
Vi finder heller ikke, at banken på andet grundlag kan gøres ansvarlig for klagerens tab.
To medlemmer – Tine Thygesen og Ann-Mari Faldt Agerlin – udtaler:
Vi finder, at den manipulation, klageren er blevet udsat for, er at sidestille med en situation, hvor klageren har udleveret oplysninger, herunder MitID-oplysninger, SMS-koder mv., og hvor disse er blevet misbrugt til at gennemføre uautoriserede overførsler.
Klageren har været udsat for organiseret svindel i forbindelse med brug af en betalingstjeneste, som forbrugere forudsættes at anvende for at kunne fungere i vores samfund. Det bør ikke have afgørende betydning, om forbrugeren selv har gennemført transaktioner, og forbrugeren bør derfor være beskyttet af samme beløbsmæssige grænse som i situationer omfattet af betalingslovens § 100, stk. 4.
I modsat fald ville der opnås en retsstilling for forbrugere, hvor en mindre betydende divergens på handlinger udført af forbrugeren har uproportionale konsekvenser for en forbrugers økonomi, når det, der grundlæggende er ens i begge situationer, netop er manipulation og organiseret svindel uden for forbrugerens kontrol, og som en forbruger netop skal være beskyttet imod som udtrykt i § 100, stk. 4, hvorfor en analogi af denne bestemmelse er relevant i nærværende sag.
Forbrugere bør i sådanne sager derfor alene hæfte med op til 8.000 kr., ligesom i situationer omfattet af betalingslovens § 100, stk. 4.
Klageren bør derfor alene hæfte med 8.000 kr., ligesom i situationer omfattet af betalingslovens § 100, stk. 4.
Vi stemmer derfor for, at klageren skal have 9.887 kr. tilbage.
Der træffes afgørelse efter stemmeflertallet.
Ankenævnet finder i øvrigt ikke, at banken har handlet ansvarspådragende i forbindelse med rådgivningen.
Ankenævnets afgørelse
Klageren får ikke medhold i klagen.