Krav om ændring af registrering i realkreditinstituts IT-system og genoptagelse af sag vedrørende anmodning om lån.
| Sagsnummer: | 226 |
| Dato: | 12-12-2023 |
| Ankenævn: | Henrik Waaben, Steen Jul Petersen, Jacob Ruben Hansen og Anna Marie Schou Ringive. |
| Klageemne: |
Afvisning - tvist § 5, stk. 3, nr. 2
|
| Ledetekst: | Krav om ændring af registrering i realkreditinstituts IT-system og genoptagelse af sag vedrørende anmodning om lån. |
| Indklagede: | Realkredit Danmark |
| Øvrige oplysninger: | |
| Realkreditinstitutter |
Indledning
Sagen vedrører krav om ændring af registrering i realkreditinstituts IT-system og genoptagelse af sag vedrørende anmodning om lån.
Sagens omstændigheder
Klageren var kunde i Realkredit Danmark.
Realkreditinstituttet har oplyst, at klageren i juni 2022 rettede henvendelse til realkreditinstituttet, da han ønskede at låne 135.000 kr. Klageren indsendte økonomiske oplysninger til realkreditinstituttet, hvorefter parterne havde en dialog om klagerens opsparingsevne, ekstraordinære udgifter til bolig og gave til klagerens sønner.
Realkreditinstituttet har endvidere oplyst, at det vurderede klagerens ejendom den 19. juli 2022, hvor værdien blev sat til 1.400.000 kr.
Realkreditinstituttet har fremlagt en transskribering af en samtale mellem klageren og realkreditinstituttet af 3. februar 2023, hvor parterne drøftede klagerens økonomi.
Realkreditinstituttet har oplyst, det på grund af vurderingen af klagerens ejendom alene kunne tilbyde omlægning af lån samt tillægslån med et provenu på ca. 49.000 kr., hvilket klageren ikke var interesseret i.
Realkreditinstituttet har endvidere oplyst, at det i august 2023 fulgte op på sagen over for klageren, og at de aftalte, at klageren vendte tilbage, hvis han ønskede at gå videre med lånesagen.
Realkreditinstituttet har tillige oplyst, at det kontaktede klageren den 13. januar 2023, da lånebevillingen udløb den pågældende dag. Klageren ønskede ikke at gøre brug af bevillingen, og parterne drøftede ren konvertering med samme løbetid, og realkreditinstituttet sendte en beregning herpå til klageren.
Realkreditinstituttet har oplyst, at klageren den 20. januar 2023 rettede henvendelse til realkreditinstituttet med ønske om på ny at ansøge om lån med maksimalt tillægslån. Realkreditinstituttet bad klageren om at indsende opdaterede økonomiske oplysninger, da den tidligere bevilling var udløbet den 13. januar 2023.
Realkreditinstituttet har endvidere oplyst, at klageren den 25. og 26. januar 2023 sendte økonomiske oplysninger, og at realkreditinstituttet søndag den 5. februar 2023 oprettede en kreditsag i sit interne IT-system. Af klagerens indsendte oplysninger fremgik, at en pensionsordning i pensionsselskab P bortfaldt i 2030, hvilket ville medføre et fald i rådighedsbeløbet på ca. 2.000 kr. pr. måned. Derudover ville der ske et fald i likvide midler i 2022.
Den 13. februar 2023 kontaktede realkreditinstituttet klageren telefonisk for at drøfte hans økonomi. Realkreditinstituttet har fremlagt en transskribering af samtalen. Heraf fremgår bl.a.:
”[…]
[Realkreditinstituttet]: Hvis jeg sådan lige skal starte med, hvad der er min udfordring, så er det, at du jo, siden vi snakkede sammen sidst, har brugt de her penge, der stod på din konto på det tidspunkt. Og man kan jo sige, hvis vi ligesom skal kigge ind i, jamen, er dit rådighedsbeløb, som vi kommer frem, er det tilfredsstillende? Så er det, vi skal kigge ind i det her med, jamen, hvad er det, pengene er gået til, er de brugt til at leve i dagligdagen, eller er de brugt til nogle andre ting. Og det der selvfølgelig også er udfordringen, og noget af det, der er med til at gøre, at det er så vigtigt, at dit rådighedsbeløb jo er ok, og at det kan slå til i dagligdagen, det er jo, at du også har den her pension fra [pensionsselskab P], som udløber i 2029.
[Klageren]: Ja.
[Realkreditinstituttet]: Så det vil sige, der har du indtægt på 38.000 mindre om året, når du når dertil. Og det er derfor, at vi kigger lidt ind i…for i princippet kan man jo sige, vi blander os jo ikke I, hvad folk bruger deres penge til, men det er jo klart, at hvis… Fordi…det, jeg har regnet ud i dag, [klageren], er, at du har et rådighedsbeløb på over 10.000 kr. om måneden, 10.500 måske. Hvis jeg så kigger ind i, hvad du ville have der i 2030, hvis vi laver det her lån og forlænger det og de ting, vi snakker om her, jamen, så har du et rådighedsbeløb til den tid, der hedder 7800. Så det er jo en væsentlig nedgang i forhold til, at du så har brugt så mange penge af din opsparing. Giver det mening, det jeg siger her?
[Klageren]: Ja, både og. For jeg har så meget til overs hver måned, så til den tid har jeg…kan jeg have sparet meget op, og så hjælper jeg nok ikke mine børn helt så meget til den tid.
[Realkreditinstituttet]: Nej, og det er også en god pointe. Min udfordring er bare, at jeg ikke kan dokumentere det. For jeg kan godt…og det har jeg også skrevet i min sag her, fordi sidste gang vi snakkede sammen, der sagde du det her med, at du sparede måske 5000-7000 op om måneden. Min udfordring er bare, at de ikke står på bogen. Tværtimod så har du brugt….hvad var det, det var?
[Klageren]: Ja, jeg har nok brugt 100.000 af det, jeg havde stående på bogen.
[Realkreditinstituttet]: Ja, lige netop. I hvert fald 93, ikke også? Og det gør jo så, at jeg bliver spurgt til, jamen, hvorfor tror du at [klageren], han kan spare op, når der er forsvundet 93 kr., eller 93.000 fra kontoen? Og så er det, jeg siger, jamen det er fordi han ikke giver sine børn så meget mere og…øh.. fordi…de her ting, som vi har snakket om. Men jeg tænker bare, at jeg nok er nødt til at have lidt flere facts. For du skrev det her til mig, at du har har brugt 53.000 til haven. Hvilke projekter er det, du har haft gang i der?
[Klageren]: Jamen, jeg har jo her de sidste par år, mere eller mindre gennemgribende, forbedret min bolig, og så min store have. Den begyndte jeg på sidste år.
[Realkreditinstituttet]: Ja, jeg ved det godt.
[Klageren]: Men altså…nej, jeg synes vi skal slutte sagen nu. Nu orker jeg ikke mere. Og så ringer jeg, hvis jeg synes, at der er nogen idé i at genoptage den. Jeg synes, det bliver for besværligt nu.
[Realkreditinstituttet]: Ja.
[Klageren]: Nu har jeg udleveret alt, og nu er vi et sted, hvor jeg føler…nej, nu kan jeg åbenbart ikke forklare mig ud af mere, så synes jeg vi skal stoppe.
[Realkreditinstituttet]: Ja, og det er også fair nok, for man kan også sige…jeg håber, altså, det jeg har skitseret for dig her, gør at…at….at du ligesom kan se, hvorfor jeg spørger om de her ting her. Og så er det fair nok, at man ligesom siger, jamen, jeg orker ikke at svare på det, og jeg kan ikke komme det tættere. Det synes jeg, det er fair nok. Men jeg er bare også nødt til at sige, at det du søger om, er en fuld belåning…
[Klageren]:..jeg har..
[Realkreditinstituttet]:…ikke også? Og det næste, vi laver, er en løbetidsforlængelse ud til det længste, vi kan lave det til. Så derfor er jeg også nødt til at sige, jamen, så skal vi ligesom kunne redegøre for, jamen, hvordan slår de her penge til, hvis du gerne vil blive boende i din bolig også efter 2030, hvor den pension falder væk.
[Klageren]: Altså, jeg bor jo så ekstremt billigt, man kan jo ikke engang finde to rum til leje for de penge.
[Realkreditinstituttet]: Det giver jeg dig ret i.
[Klageren]: Så, nej, vi slutter, nu orker jeg mere.
[…]
[Klageren]: Men vi stopper her, for nu orker jeg ikke mere.
[Realkreditinstituttet]: Nej. Nej.
[Klageren]: Men jeg siger tak, fordi I henvendte jer, men det blev altså en træls omgang efterhånden.
[Realkreditinstituttet]: Ja, og det er jeg selvfølgelig lidt ked af, at du siger, for jeg ville jo også gerne have, at vi sådan ligesom var enige i, hvad det er, vi skal kigge ind i, ikke også?
[Klageren]: Ja, det er vi så åbenbart ikke. For hvis I stiller spørgsmålstegn ved, om en folkepensionist kan leve af det dobbelte af, hvad andre folkepensionister har, det orker jeg ikke.
[Realkreditinstituttet]: Ja, og det har du jo faktisk ret i, det er jo det, jeg sætter spørgsmålstegn ved, og det er jo fordi du kan jo ikke rigtigt…du kan ikke dokumentere det, og det er det, der er min udfordring, ikke også?
[Klageren]: Jeg ved ikke, hvad det er jeg ikke kan dokumentere.
[Realkreditinstituttet]: Jamen…
[Klageren]: Det ved jeg ikke, for jeg lever ikke engang for 7000 kr. om måneden, men jeg har da brugt mange penge det sidste år. Og det har jeg været glad for.
[Realkreditinstituttet]: Ja. Og [klageren], i bund og grund er det jo i princippet det, der giver mig udfordringerne, ikke også?
[Klageren]: Er det første gang, du har mødt en mand, der her brugt 100.000 i løbet af et år?
[Realkreditinstituttet]: Nej, nej…
[Klageren]: Ej, ved du hvad, jeg orker ikke mere. Jeg siger tak for din henvendelse…
[…]”
Realkreditinstituttet har oplyst, at det efterfølgende indkodede et ”afslag” i sit interne IT-system.
Samme dag anmodede klageren realkreditinstituttet om aktindsigt i sin sag, herunder i telefonsamtaler mellem ham og realkreditinstituttet.
Klageren har oplyst, at han derefter blev kontaktet telefonisk af realkreditinstituttet. I sagen er fremlagt en transskribering af telefonsamtalen, hvoraf fremgår, at realkreditinstituttet oplyste klageren om, at han alene kunne få udskrifter af deres telefonsamtaler mod betaling, da transskriberingen skulle ske manuelt.
Ved e-mail af 23. februar 2023 klagede klageren til realkreditinstituttet over processen i forbindelse med låneanmodningen og realkreditinstituttets afgørelse i hans sag.
Ved e-mail af 7. marts 2023 til klageren svarede realkreditinstituttet på klagen. Af svaret fremgår bl.a.:
”[…]
Som jeg forstår din henvendelse, ønsker du, at din lånesag revurderes, da du ikke mener at have fået afslag på belåningen, som det ellers fremgår af Indsigtsrapporten. Det er korrekt, at du ikke har fået oplyst noget afslag, da du sammen med [navn på medarbejder] den 13. februar 2023 blev enige om at lukke sagen, da Realkredit Danmark havde behov for flere oplysning om din økonomi, end du ønskede at afgive. [Navn på medarbejder] har efter samtalen den 13. februar registreret et afslag i systemet, så der ikke var registreret en uafsluttet lånesag. Din lånesag kan ikke bevilges på det foreliggende grundlag, da der bl.a. mangler afklaring af dit fremtidige ønske til rådighedsbeløb, og da du i 2022 har brugt af din formue, hvor der mangler dokumentation for dette forbrug. Så længe du ikke ønsker at fremsende disse oplysninger, kan Realkredit Danmark ikke tage stilling til lånesagen, og Realkredit Danmark vælger derfor at registrere et afslag på lånesagen.
Datoen den 5. februar 2023 er dagen, hvor kreditansøgningen blev oprettet i Realkredit Danmarks systemer, så afsnittet i Indsigtsrapporten skal forstås således, at sagen er oprettet den 5. februar 2023 og den er endt med et afslag – men det er dét afslag, som [navn på medarbejder] registrerer efter jeres samtale den 13. februar 2023. Jeg beklager, hvis måden, oplysningerne er stillet op på, kan misforstås.
[…]”
Parterne havde herefter en korrespondance, hvor klageren bl.a. oplyste, at han ikke var forpligtet til at betale for transskriberingerne fra realkreditinstituttet. Efterfølgende beklagede realkreditinstituttet, at klageren fejlagtigt havde fået oplyst dette.
Ved e-mail af 28. marts 2023 klagede klageren igen til realkreditinstituttet, som besvarede klagen den 30. marts 2023.
Parternes påstande
Den 1. april 2023 har klageren indbragt sagen for Ankenævnet med påstand om, at Realkredit Danmark skal ændre begrundelsen for afslutningen af lånesagen i sit IT-system og genoptage hans sag. Klageren har endvidere nedlagt påstand om, at Ankenævnet skal påtale realkreditinstituttets ulovlige handlinger.
Realkredit Danmark har nedlagt påstand om frifindelse.
Parternes argumenter
Klageren har bl.a. anført, at realkreditinstituttet foretog bevidst og ulovlig tilbagedatering. Han afsluttede selv sagen under den telefoniske samtale den 13. februar 2023 på grund af realkreditinstituttets uproportionale krav om yderligere oplysninger. Realkreditinstituttet anerkender ikke at have foretaget tilbagedatering, men datoen for sagens afslutning er urigtigt dateret 5. februar 2023. Han anmoder Ankenævnet om at politianmelde realkreditinstituttet for urigtig angivelse af dato for sagens afslutning og/eller ulovlig tilbagedatering.
Realkreditinstituttet oprettede angiveligt først hans sag søndag den 5. februar 2023, hvilket var længe efter sagen var påbegyndt, og kort tid inden den blev afsluttet. Realkreditinstituttet bør oplyse, om der er overtrådt regler og love med hensyn til beskyttelse af persondata i den forbindelse. I bekræftende fald bør realkreditinstituttet anmeldes herfor.
Endvidere noterede realkreditinstituttet årsagen til sagens afslutning som ”afslået”, hvilket er usandt, da han selv afsluttede sagen. På denne baggrund anmoder han Ankenævnet om at politianmelde realkreditinstituttet og pålægge det at redegøre for, hvorfor dets EDB-system er så mangelfuldt, at det ikke kan håndtere sandheden. Han anerkender ikke undskyldninger eller uforståelige EDB-begrænsninger som grund til at se bort fra ulovligheder.
Ved hans efterfølgende anmodning om aktindsigt i bl.a. udskrifter af telefonsamtaler gav realkreditinstituttet bevidst ulovlig fejlinformation, idet han blev oplyst om, at de væsentlige udgifter hertil blev pålagt ham. Realkreditinstituttet anerkender at have givet bevidst fejlinformation om betaling for telefonudskrifter. Han anmoder Ankenævnet om at politianmelde realkreditinstituttet for dette forhold.
Realkreditinstituttet foretog på intet tidspunkt en fysisk valuarvurdering af hans ejendom. Dette er useriøst, eftersom ejendommes aktuelle værdi er et essentielt forhold i en lånesag, allerede inden sagsbehandlingen går i gang. Sidste sommer vurderede realkreditinstituttet ejendommens værdi til 1,4 mio. kr., og priserne i området er ikke steget siden. Såfremt vurderingen var så lav, at der ikke kunne bevilges lån, eller at provenuet var for småt, var han blevet skånet for realkreditinstituttets uværdige behandling. Realkreditinstituttet bør oplyse, hvorfor der ikke allerede tidligt i forløbet blev foretaget en vurdering af ejendommens værdi.
Realkreditinstituttet anfører, at det vil genoptage sagen og bør på forhånd oplyse, hvilke oplysninger det kræver og under hvilken form. Ankenævnet anmodes om at vurdere, om der er proportionalitet mellem lånesagens størrelse, hans økonomiske forhold og realkreditinstituttets krav til dokumentation.
At realkreditinstituttet stiller spørgsmål ved, om han som gældfri person med en årsindkomst på 400.000 kr. i 2030 kan blive boende i sit eget hus gennem 32 år med en månedlig bruttoydelse på 5.500 kr. og uden hensyntagen til den normale økonomiske udvikling, for eksempel en ikke ubetydelig nedbringelse af restgælden og udviklingen i gældens realværdi til den tid, opfatter han som fornærmende og useriøst.
Han anmoder Ankenævnet om at påtale de alvorlige og ulovlige handlinger over for realkreditinstituttet og anmelde realkreditinstituttet til påtalemyndigheden for ulovlige handlinger.
Realkredit Danmark har anført, at det er oprettelse af sagen i dets interne IT-system, der blev registreret den 5. februar 2023, og ikke afslaget, som klageren har opfattet det. Dermed er der ikke tale om en tilbagedatering, som klageren hævder.
Realkreditinstituttet har beklaget, at det desværre ikke er muligt at registrere en ”tilbagetrækning af ansøgning” eller lignende i dets interne IT-system på nuværende tidspunkt, men klagerens ønske vil blive vurderet ved en senere systemtilretning.
Realkreditinstituttet har ikke meddelt klageren et afslag på hans låneansøgning, da han selv trak sin ansøgning tilbage, da han ikke ønskede at give flere oplysninger til realkreditinstituttet.
Realkreditinstituttet har beklaget, at en medarbejder i realkreditinstituttet fejlagtigt har oplyst, at klageren selv skulle betale for udskrift af telefonsamtaler. Klageren har fået tilsendt udskrift af de ønskede telefonsamtaler. Klageren har i øvrigt bedt om udskrifter af yderligere telefonsamtaler, og disse vil blive fremsendt til ham, så snart de foreligger og uden beregning.
Realkreditinstituttet har bedt om tilstrækkelig indsigt i klagerens økonomiske forhold med henblik på bl.a. at kunne efterleve reglerne om kreditværdighedsvurdering i kreditaftaleloven samt Finanstilsynets og Forbrugerombudsmandens vejledning om kreditværdighedsvurdering.
Klagerens indsendte dokumenter er opbevaret i overensstemmelse med realkreditinstituttets retningslinjer herfor. Realkreditinstituttet har som finansiel institution en høj grad af fokus på IT-sikkerhed og beskyttelse af personoplysninger, og realkreditinstituttets IT-systemer, processer mv. er udviklet og tilpasset med henblik på at overholde de særlige regler, der gælder for finansielle institutioner.
Realkreditinstituttet foretager løbende overvågning af ejendomsmarkedet og fastsætter herudfra en intern ejendomsværdi, uden at der er foretaget en fysisk vurdering. Realkreditinstituttets interne ejendomsværdi på klagerens ejendom er p.t. faldet til 1.350.000 kr., hvilket kan have betydning for låneprovenuets størrelse, hvis der ønskes tillægsbelåning. Vurderingen fra 19. juli 2022 var gyldig til 3. marts 2023, hvorefter der skal foretages en ny vurdering, hvis klageren ønsker at optage tillægslån.
Realkreditinstituttet har bedt om yderligere oplysninger om udgiften på 53.000 kr. til havearbejdet med henblik på at fastslå, om der er tale om en ekstraordinær omkostning, som dermed ikke vil påvirke rådighedsbeløbet hvert år, eller om der er tale om omkostninger, som kommer jævnligt, og som derfor skal medtages i det årlige rådighedsbeløb. Hvis klageren fremsender beskrivelse af dokumentation for beløbet på ca. 53.000 kr., vil realkreditinstituttet gerne genoptage sagen. Klagerens ejendom skal dog vurderes inden realkreditinstituttet vil kunne afgive lånetilbud. Ejendommen vil først blive vurderet, når realkreditinstituttet har godkendt klagerens økonomi.
Realkreditinstituttet vil genoptage klagerens anmodning om 80 % belåning af sin ejendom, hvis realkreditinstituttet kan få den fornødne indsigt i klagerens økonomiske forhold.
Ankenævnets bemærkninger
Klageren var kunde i Realkredit Danmark.
Realkreditinstituttet har oplyst, at klageren i juni 2022 rettede henvendelse til realkreditinstituttet, da han ønskede at optage et lån. Den 3. februar 2023 drøftede parterne klagerens økonomi. Klageren sendte økonomiske oplysninger til realkreditinstituttet, og søndag den 5. februar 2023 oprettede realkreditinstituttet en kreditsag i sit interne IT-system.
Den 13. februar 2023 havde parterne en telefonisk drøftelse om klagerens økonomi, og klageren meddelte, at han ikke ønskede at optage lånet. Efterfølgende indkodede realkreditinstituttet et ”afslag” i sit interne IT-system.
Ifølge Ankenævnets vedtægters § 5, stk. 3, nr. 2, kan Ankenævnet afvise at behandle en klage, hvis klagen ikke vedrører et konkret økonomisk mellemværende. Ankenævnet finder, at klagerens krav om, at realkreditinstituttet skal ændre begrundelsen for afslutningen af lånesagen i sit IT-system, ikke vedrører et konkret økonomisk mellemværende og derfor ikke er omfattet af Ankenævnets kompetence.
Ankenævnet bemærker i øvrigt, at spørgsmål om realkreditinstituttets overholdelse af databeskyttelsesloven og persondataforordningen hører under Datatilsynet, Carl Jacobsens Vej 35, 2500 Valby.
I forhold til klagerens krav om at realkreditinstituttet skal genoptage hans sag, har realkreditinstituttet oplyst, at det vil genoptage sagen, hvis det kan få den fornødne indsigt i klagerens økonomiske forhold. Realkreditinstituttet har oplyst, at det vil genoptage sagen, hvis klageren sender en beskrivelse af dokumentation for beløbet på ca. 53.000 kr. Klageren har anmodet Ankenævnet om at vurdere, om der er proportionalitet mellem lånesagens størrelse, hans økonomiske forhold og realkreditinstituttets krav til dokumentation.
Ankenævnet bemærker, at realkreditinstitutter generelt ikke har pligt til at tilbyde kunder omlægning af eksisterende lån eller nye lån. Realkreditinstituttets værdiansættelse og vurdering af, hvorvidt og på hvilket grundlag realkreditinstituttet ønsker at imødekomme en låneanmodning, er et kredit- og udlånspolitisk anliggende, som Ankenævnet som udgangspunkt ikke efterprøver. Ankenævnet finder ikke grundlag for at fravige dette udgangspunkt i denne sag.
Endvidere vedrører klagerens krav om Ankenævnets påtale af realkreditinstituttets handlinger ikke et konkret økonomisk mellemværende og er derfor ikke omfattet af Ankenævnets kompetence. Klager over et realkreditinstituts adfærd kan indgives til Finanstilsynet, Strandgade 29, 1401 København K (www.finanstilsynet.dk).
Klageren har anmodet Ankenævnet om at anmelde realkreditinstituttet til politiet. Ankenævnet foretager ikke politianmeldelser, hvorfor anmodningen herom afvises.
Klageren får herefter ikke medhold i klagen.
Ankenævnets afgørelse
Ankenævnet kan ikke behandle den del af klagen, der vedrører realkreditinstituttets IT-system, krav om påtale af realkreditinstituttets handlinger og anmeldelse af banken til politiet.
Klageren får i øvrigt ikke medhold i klagen.