Krav om tilbageførsel af netbankoverførsler, der blev foretaget i forbindelse med bedrageriske telefonopkald.
| Sagsnummer: | 283/2026 |
| Dato: | 24-09-2026 |
| Ankenævn: | Helle Korsgaard Lund-Andersen, Christina Bryanth Konge, Janni Visted Hansen, Tina Thygesen og Ann-Mari Faldt Agerlin. |
| Klageemne: |
Netbank - øvrige spørgsmål
Betalingstjenester - ikke-vedkendte hævninger |
| Ledetekst: | Krav om tilbageførsel af netbankoverførsler, der blev foretaget i forbindelse med bedrageriske telefonopkald. |
| Indklagede: | Sparekassen Kronjylland |
| Øvrige oplysninger: | |
| Senere dom: | |
| Pengeinstitutter |
Indledning
Sagen vedrører krav om tilbageførsel af netbankoverførsler, der blev foretaget i forbindelse med bedrageriske telefonopkald.
Sagens omstændigheder
Klagerne, M og H, var kunder i Sparekassen Kronjylland, hvor de havde konti og netbankadgang. M havde en opsparingskonto -533, og H havde en opsparingskonto -838. Endvidere havde klagerne en fælles konto -399.
Den 22. januar 2026 blev der foretaget følgende fire netbankoverførsler fra klagernes konti i sparekassen til tredjemands konto i et andet pengeinstitut, P:
|
Kontonummer |
Beløb |
Posteringstekst |
|
-533 |
20.000 kr. |
Køb af sofabord |
|
-533 |
25.000 kr. |
Bord |
|
-838 |
40.000 kr. |
|
|
-399 |
22.300 kr. |
|
Der blev foretaget overførsler for i alt 107.300 kr.
Om baggrunden for transaktionerne har klagerne oplyst, at de den 22. januar 2026 blev kontaktet telefonisk af personer, der udgav sig for at være fra politiet. Personerne oplyste, at deres MitID var kompromitteret, og at der var mistanke om et internt læk i sparekassen. De blev instrueret i at hæve beløbsgrænsen for straksoverførsler, at foretage overførsler til en konto og at give sparekassen en dækhistorie. De kontaktede sparekassen telefonisk og fik hævet beløbsgrænsen for straksoverførsler til 70.000 kr. Herefter foretog de flere straksoverførsler. De foretog også overførsler med MobilePay til tredjemands konto.
Sparekassen har oplyst, at sparekassen under telefonsamtalen med klagerne stillede sikkerhedsspørgsmål med henblik på at blive betrygget i, at det var klagerne selv, som ringede og anmodede om ekspeditionen, inden grænsen for straksoverførsler blev hævet.
Sparekassen har endvidere oplyst, at klagerne iværksatte og godkendte netbankoverførslerne med brugernavn og adgangskode samt MitID.
Sparekassen har yderligere oplyst, at der ved overførslerne som en ekstra sikkerhed blev sendt en SMS med en kode til klagernes telefonnumre, der skulle anvendes, hvis overførslerne skulle gennemføres. Sparekassen har fremlagt en udskrift, hvoraf det fremgår, at der inden overførslerne blev sendt SMS’er med følgende tekst til klagernes telefonnumre:
”Udlevér aldrig denne kode til andre – heller ikke til dit eget pengeinstitut. Du skal godkende din overførsel på […] DKK til konto 6514 XXXX.”, og ”Indtast engangskode ”[XXXX]” i Netbank for at godkende oprettelsen. Er du ikke i gang med at oprette en overførsel, så spær straks dit MitID på ww.mitid. dk og kontakt dit pengeinstitut eller netbank support.”
Sparekassen har oplyst, at overførslerne er korrekt registreret og bogført og ikke er ramt af tekniske svigt eller andre fejl.
Den 23. januar 2026 kontaktede klagerne sparekassen. Sparekassen rettede henvendelse til pengeinstitut P, men det lykkedes ikke sparekassen at få noget beløb retur.
Den 26. januar 2026 indgav M indsigelse til sparekassen. I indsigelsesblanketten oplyste M blandt andet:
”Har du selv lavet ovenstående transaktioner?
JA [X]
NEJ [ ]
(…)”
Den 25. marts 2026 indgav H indsigelse til sparekassen. I indsigelsesblanketten oplyste H blandt andet:
”Har du selv lavet ovenstående transaktioner?
JA [X]
NEJ [ ]
(…)”
Sparekassen afviste klagernes indsigelse.
Klagerne klagede til sparekassen, og sparekassen fastholdt sin afgørelse.
Parternes påstande
Den 20. april 2026 har klagerne indbragt sagen for Ankenævnet med påstand om, at Sparekassen Kronjylland helt eller delvist skal erstatte deres tab på cirka 113.000 DKK.
Sparekassen Kronjylland har nedlagt påstand om frifindelse, subsidiært afvisning.
Parternes argumenter
Klagerne har anført, at selvom de har godkendt transaktionerne, blev disse foretaget under intensiv manipulation og pres fra svindlere, der udgav sig for myndigheder. Transaktionerne kan derfor ikke sidestilles med frivillige og velovervejede dispositioner.
Sparekassen hævede samme dag beløbsgrænsen for straksoverførsler til et betydeligt niveau. Dette skete på baggrund af en anmodning om forhøjelse samme dag til brug for overførsel til en privatperson af et betydelige beløb. Dette udgjorde et atypisk transaktionsmønster. Dette burde have givet anledning til en skærpet svindelvurdering og en “stop-op”-kontrol.
Sparekassen bidrog til, at svindlen kunne gennemføres ved at hæve beløbsgrænsen, acceptere et atypisk transaktionsmønster og undlade at foretage yderligere kontrol. Sparekassen har dermed bidraget væsentligt til, at svindlen kunne gennemføres, idet der ikke blev foretaget en tilstrækkelig risikovurdering.
Sparekassens begrundelse er utilstrækkelig. Den hviler primært på, at de selv har foretaget og godkendt overførslerne. Der er imidlertid ikke taget tilstrækkeligt stilling til den konkrete svindelsituation, manipulationens karakter og omfang, sparekassens egen rolle i forløbet og det samlede transaktionsmønster.
Transaktionsmønstret var ekstraordinært. Der var tale om flere straksoverførsler samme dag, en forhøjelse af beløbsgrænsen samme dag, overførsel til en ukendt privatperson og betydelige beløb. Dette udgør samlet et atypisk og risikofyldt mønster, som burde have givet anledning til en skærpet svindelvurdering.
Det bestrides, at det forhold, at transaktionerne er autoriseret, i sig selv fritager sparekassen for ansvar. Transaktionerne blev foretaget som følge af målrettet manipulation (social engineering), hvor de handlede i den tro, at de samarbejdede med myndigheder. Sparekassen har fortsat en forpligtelse til at reagere på atypiske og risikoprægede transaktioner.
Sagen kan afgøres på grundlag af de foreliggende oplysninger og dokumenter uden yderligere bevisførelse.
Sparekassen Kronjylland har til støtte for frifindelsespåstanden anført, at overførslerne ikke skyldes tredjemands misbrug af klagernes netbank, og at overførslerne er korrekt registreret og bogført i sparekassens IT-systemer.
Sparekassens systemer har ikke været ramt af tekniske svigt eller andre fejl på betalingstidspunkterne.
Det forhold at klagerne telefonisk blev overtalt til at gennemføre transaktionerne medfører ikke, at overførslerne må anses som uautoriserede efter betalingsloven.
Sparekassens medarbejder stillede netop kontrolspørgsmål for at sikre sig, at det var klagerne selv, som anmodede om at få hævet grænsen for straksoverførsler.
Klagerne har selv iværksat og godkendt, herunder med MitID og SMS-koder, de pågældende transaktioner, der dermed er autoriserede transaktioner, jf. betalingsloven § 82.
Betalingslovens §§ 99 og 100 finder ikke finder anvendelse.
Sparekassen har til støtte for afvisningspåstanden anført, at der er uenighed mellem klagerne og sparekassen om, hvilke tiltag sparekassen udover det allerede foretagne burde have gjort for at stoppe klagernes transaktioner. En afklaring af de nærmere omstændighederne omkring hvad klagerne, henholdsvis sparekassen burde have gjort, forudsætter yderligere bevisførelse i form af parts- og vidneforklaringer, der ikke kan ske for Ankenævnet, men som i givet fald må finde sted for domstolene. Sagen bør derfor afvises i medfør af § 5, stk. 3, nr. 4 i Ankenævnets vedtægter.
Ankenævnets bemærkninger
Klagerne, M og H, var kunder i Sparekassen Kronjylland, hvor de havde konti og netbankadgang. M havde en opsparingskonto -533, og H havde en opsparingskonto -838. Endvidere havde klagerne en fælles konto -399.
Den 22. januar 2026 blev der foretaget fire netbankoverførsler på i alt 107.300 kr. fra klagernes konti i sparekassen til tredjemands konto i et andet pengeinstitut, P.
Om baggrunden for transaktionerne har klagerne oplyst, at de den 22. januar 2026 blev kontaktet telefonisk af personer, der udgav sig for at være fra politiet. Personerne oplyste, at deres MitID var kompromitteret, og at der var mistanke om et internt læk i sparekassen. De blev instrueret i at hæve beløbsgrænsen for straksoverførsler, at foretage overførsler til en konto og at give sparekassen en dækhistorie. De kontaktede sparekassen telefonisk og fik hævet beløbsgrænsen for straksoverførsler til 70.000 kr. Herefter foretog de flere straksoverførsler.
Det lykkedes ikke sparekassen at få beløb retur fra pengeinstitut P.
Tre medlemmer – Helle Korsgaard Lund-Andersen, Christina Bryanth Konge og Janni Visted Hansen – udtaler:
Ud fra klagernes egne oplysninger om, at de selv foretog overførslerne, finder vi, at transaktionerne blev autoriseret af klagerne, jf. herved betalingslovens § 82, og at der ikke foreligger et misbrug, som sparekassen hæfter for, jf. betalingslovens § 100. Dette gælder, uanset at det må lægges til grund, at klagerne blev narret og presset til at foretage transaktionerne i forbindelse med bedrageriske telefonopkald.
Vi finder heller ikke, at Sparekassen Kronjylland på andet grundlag kan gøres ansvarlig for klagernes tab.
Vi stemmer derfor for, at klagerne ikke får medhold i klagen.
To medlemmer – Tina Thygesen og Ann-Mari Faldt Agerlin – udtaler:
Vi finder, at den manipulation, klagerne er blevet udsat for, er at sidestille med en situation, hvor klagerne har udleveret oplysninger, herunder MitID-oplysninger, SMS-koder mv., og hvor disse er blevet misbrugt til at gennemføre uautoriserede overførsler.
Klagerne har været udsat for organiseret svindel i forbindelse med brug af en betalingstjeneste, som forbrugere forudsættes at anvende for at kunne fungere i vores samfund. Det bør ikke have afgørende betydning, om forbrugeren selv har gennemført transaktioner, og forbrugeren bør derfor være beskyttet af samme beløbsmæssige grænse som i situationer omfattet af betalingslovens § 100, stk. 4.
I modsat fald ville der opnås en retsstilling for forbrugere, hvor en mindre betydende divergens på handlinger udført af forbrugeren har uproportionale konsekvenser for en forbrugers økonomi, når det, der grundlæggende er ens i begge situationer, netop er manipulation og organiseret svindel uden for forbrugerens kontrol, og som en forbruger netop skal være beskyttet imod som udtrykt i § 100, stk. 4, hvorfor en analogi af denne bestemmelse er relevant i nærværende sag.
Klagerne bør derfor alene hæfte med 8.000 kr., ligesom i situationer omfattet af betalingslovens § 100, stk. 4.
Vi stemmer derfor for, at klagerne skal have 99.300 kr. tilbage.
Der træffes afgørelse efter stemmeflertallet.
Ankenævnets afgørelse
Klagerne får ikke medhold i klagen.