| Sagsnummer: | 176/2025 |
| Dato: | 23-09-2025 |
| Ankenævn: | Bo Østergaard, Inge Kramer, Jimmy Bak, Tina Thygesen og Kim Korup Eriksen |
| Klageemne: | Udlån - øvrige spørgsmål Udlån - låneanmodning |
| Ledetekst: | Indsigelse om for lang sagsbehandlingstid i forbindelse med en låneanmodning. |
| Indklagede: | Nordea Danmark, filial af Nordea Bank Abp, Finland |
| Øvrige oplysninger: | |
| Senere dom: | |
| Pengeinstitutter |
Indledning
Sagen vedrører indsigelse om for lang sagsbehandlingstid i forbindelse med en låneanmodning.
Sagens omstændigheder
Klageren var kunde i Nordea Danmark.
Klageren ejede en andelsbolig.
Banken har oplyst, at klageren havde et lån i sin andelsbolig hos pengeinstitut A, og at lånet forfaldt til fuld indfrielse pr. 1. december 2024.
I juli 2024 kontaktede klageren banken med henblik på at optage et andelsboliglån til indfrielse af sit eksisterende andelsboliglån.
Klageren har anført, at hun flere gange rykkede banken for at få en vurdering af andelsboligen og flere gange sendte oplysninger til banken. Hun forsøgte endvidere at få et møde med banken. Der blev aftalt et møde i oktober 2024, men banken aflyste det dagen inden. I november 2024 holdt parterne et møde, hvor banken bl.a. oplyste, at den ikke havde modtaget oplysninger fra klageren. Klageren gjorde flere gange banken opmærksom på, at hendes lån i pengeinstitut A ville udløbe, hvorfor sagen hastede. Banken oplyste flere gange, at de nok skulle finde en løsning.
Banken har anført, at parterne, i månederne der fulgte, havde en længere dialog om belåning. Banken og klageren havde svært ved at finde tidspunkter til et møde, som passede begge parter, og banken havde generelt en svær dialog med klageren. Banken modtog ikke de dokumenter, som den bad klageren om at sende med henblik på at foretage en kreditmæssig vurdering af hendes økonomi. Banken kunne ikke på det daværende grundlag kreditbevilge hende til et andelsboliglån.
Klageren har oplyst, at hendes andelsboliglån i december 2024 blev opsagt til fuld indfrielse.
Klageren har fremlagt et indfrielsestilbud fra pengeinstitut A. Af tilbuddet fremgår et indfrielsesbeløb på 1.644.447,29 kr. med betalingsfrist den 1. marts 2025, samt at nye morarenter udgjorde 77.059,02 kr., og at prisen for indfrielsestilbuddet var 250,00 kr.
Banken har oplyst, at klageren aftalte med sin kreditor, at lånets forfaldsdato blev ændret til 1. marts 2025, og at hun dermed skulle betale 77.059,02 kr. i morarenter.
Banken har endvidere oplyst, at klageren i starten af januar 2025 meddelte banken, at hun ville sætte andelsboligen til salg.
Klageren har oplyst, at der blev udarbejdet en overdragelsesaftale vedrørende andelsboligen med overtagelsesdag den 1. marts 2025.
Banken har oplyst, at den bevilgede klageren en kredit til at håndtere visse udgifter i forbindelse med salget af andelsboligen.
Banken har endvidere oplyst, at klageren efterfølgende klagede over, at bankens forhold gjorde, at banken var ansvarlig for de morarenter, som hun skulle betale til sin kreditor.
Parternes påstande
Den 24. april 2025 har klageren indbragt sagen for Ankenævnet med påstand om, at Nordea Danmark skal godtgøre hendes gebyrer og renter.
Nordea Danmark har nedlagt påstand om frifindelse.
Parternes argumenter
Klageren har anført, at banken bør refundere de ekstra gebyrer og renter, som bankens manglende vilje til at se på sagen har kostet hende. Banken har medgivet, at sagsbehandlingstiden har været for lang. Banken har ikke set på sagen eller regnet på noget i et halvt år. En ekspeditionstid på over et halvt år er uacceptabel.
En ordentlig sagsbehandling kunne have medført, at hun alligevel ville sælge andelsboligen, men at hun ikke var blevet pålagt alle de ekstra omkostninger. Hun blev hele tiden stillet i udsigt, at nu ville det være, men banken foretog sig intet. Hun kom ud i et tvangssalg og måtte tvinge sin 81-årige mor ud af sit hjem igennem 55 år.
Hun kontaktede banken i juli 2024 for at få den til at se på andelsboligforeningen. Banken tilbød hende et møde, og hun svarede, at andelsboligforeningen skulle vurderes først for ikke at spilde bankens tid.
Det tog tid før banken bestilte analysen, og hun rykkede flere gange. Da banken vendte tilbage, aftalte de at få en vurdering fra ejendomsmægler A. Hun kontaktede banken igen for at få et møde. Hun sendte oplysninger til banken, men banken sagde, at den ikke havde modtaget disse. Hun gjorde banken opmærksom på, at sagen hastede, fordi hendes lån ville udløbe. Banken oplyste telefonisk, at de nok skulle finde en løsning.
Først i slutningen af oktober fik hun et møde med banken. Dagen inden aflyste banken mødet. Hun oplyste igen banken om, at det hastede, fordi hendes lån ville udløbe. Hun fik igen at vide, at de nok skulle finde en løsning.
I november holdt de omsider et møde, der varede 10 minutter. Rådgiveren sagde, at banken ikke havde nogen dokumenter, og at analysen var udløbet. Rådgiveren opførte sig nedladende. Hun afslog at holde et møde med rådgiveren igen. Rådgiveren havde ikke sat sig ind i sagen og bebrejdede hende, at analysen for andelsboligen var udløbet.
Hun sendte oplysningerne til banken igen, men banken ville ikke acceptere dem. Hun har flere gange sendt dokumenter til banken. Hun har sendt lånedokumenterne på eksisterende lån.
Hendes lån blevet opsagt til fuld betaling i december 2024, og samtidig blev tvangsauktion opstartet. Hun blev presset af kreditoren til enten at sælge hurtigt selv, lade kreditoren overtage eller at andelsboligen skulle sælges på tvangsauktion. Banken gjorde ikke mere end at bede om flere dokumenter, fordi den var nysgerrig på at læse, hvilken type lån hun havde, og hvorfor det kun var toårigt.
Banken ville ikke starte sagen op. Banken havde fået mange dokumenter, men den var ikke tilfreds med formatet. Hun kunne ikke sende PDF-filer, men alene billeder fra sin iPhone.
Efter nytår blev hun kontaktet af kreditoren, og banken havde fortsat ikke foretaget sig noget. Hun blev bedt om at sælge sin lejlighed straks, og ellers ville der blive iværksat tvangsauktion 14 dage efter. Hun meddelte banken, at hun ikke havde andet valg end at sælge, hvilket banken gav hende ret i. Banken ville nu kende årsagen til, at hun havde skiftet job flere gange, så bankens prioriteringer var helt skæve. Hun følte sig på intet tidspunkt set eller hørt.
Banken sagde på intet tidspunkt, at den ville hjælpe og indfri hendes lån samt lave en sælgerkredit, så hun kunne føle sig mindre presset og få billigere renter. Der blev udarbejdet en overdragelsesaftale med overtagelsesdag den 1. marts 2025, og der blev stillet garanti. Heller ikke dette gjorde, at banken indfriede gælden for at spare renteudgifterne og tage presset af.
Hun er ansat i banken og er derfor tvunget til at være kunde. Banken stiller krav om, at lønindkomst skal være hos den. Hun henvendte sig til andre banker, men da hun ikke kunne have sin lønindgang hos dem, kunne de ikke hjælpe hende.
Nordea Danmark har anført, at klageren på intet tidspunkt blev lovet, at banken kunne tilbyde den finansiering, som hun ønskede. Alene af den grund kan banken ikke være erstatningsansvarlig overfor klageren.
Klageren indsendte ikke den fulde dokumentation til banken, som den krævede, hvilket gjorde, at banken ikke fik fuldt indblik i klagerens økonomi. Banken kan derfor heller ikke af den grund være erstatningsansvarlig for et eventuelt tab.
Det stod klageren frit for at ansøge om selvsamme finansiering i et andet pengeinstitut. Som medarbejder i banken går klagerens løn ind på en konto i banken, men derudover står det hende frit for at være boliglånskunde i et andet pengeinstitut.
Klageren valgte ultimo 2024 at sætte sin andelsbolig til salg. Hun valgte også at forlænge låneaftalen med sin daværende kreditor omkring forfaldstidspunkt mod betaling af morarenter. Når klageren valgte disse forhold til, så hæfter hun også for konsekvenserne heraf.
Klagerens opgørelse af det påståede krav er alene den direkte udgift, som hun fik i form af morarenter. Måtte Ankenævnet finde, at banken er erstatningsansvarlig, så skal den skattemæssige værdi af rentefradraget fratrækkes, ligesom der skal tages højde for, at klageren ville have haft et tilsvarende andelsboliglån i samme periode, som morarenterne påløb.
Banken beklager det langstrakte forløb, der var i efteråret 2024, dog kan det ikke kun tilskrives banken, da klageren var svær at komme i kontakt og få en aftale med.
Ankenævnets bemærkninger
Klageren var kunde i Nordea Danmark.
Klageren ejede en andelsbolig. Klageren havde et lån i andelsboligen hos pengeinstitut A, og lånet forfaldt til fuld indfrielse pr. 1. december 2024. I juli 2024 kontaktede klageren banken med henblik på at optage et lån til indfrielse af sit eksisterende andelsboliglån.
Klageren har anført, at hun flere gange rykkede banken for at få en vurdering af andelsboligen og flere gange sendte oplysninger til banken. Hun forsøgte endvidere at få et møde med banken, som blev aftalt til oktober 2024, men banken aflyste det dagen inden. I november 2024 holdt parterne et møde, hvor banken bl.a. oplyste, at den ikke havde modtaget oplysninger fra klageren. Klageren gjorde flere gange banken opmærksom på, at hendes lån i pengeinstitut A ville udløbe, hvorfor sagen hastede. Banken oplyste flere gange, at de nok skulle finde en løsning.
Banken har anført, at parterne havde en længere dialog om belåning. Banken og klageren havde svært ved at finde tidspunkter til et møde, som passede begge parter, og banken havde generelt en svær dialog med klageren. Banken modtog ikke de dokumenter, som den bad klageren om at sende med henblik på at foretage en kreditmæssig vurdering af hendes økonomi. Banken kunne ikke på det daværende grundlag kreditbevilge hende til et andelsboliglån.
Klageren har oplyst, at hendes andelsboliglån i december 2024 blevet opsagt til fuld indfrielse. Klageren aftalte med kreditor, at lånets forfaldsdato blev ændret til den 1. marts 2025, og at hun dermed kom til at betale 77.059,02 kr. i morarenter. Prisen for indfrielsestilbuddet fra kreditoren var 250,00 kr.
Klageren har oplyst, at der blev udarbejdet en overdragelsesaftale vedrørende andelsboligen med overtagelsesdag den 1. marts 2025.
Tre medlemmer – Bo Østergaard, Inge Kramer og Jimmy Bak – udtaler:
På baggrund af sagens oplysninger om forløbet finder vi det ikke godtgjort, at det lange forløb udelukkende skyldes forhold hos banken, eller at banken i øvrigt har handlet ansvarspådragende overfor klageren i forbindelse med sagens behandling.
Vi finder derfor, at der ikke er grundlag for at pålægge banken at godtgøre klageren renter eller gebyrer.
Vi stemmer derfor for, at klageren ikke får medhold i klagen.
To medlemmer – Tina Thygesen og Kim Korup Eriksen – udtaler:
Vi finder efter en vurdering af det samlede forløb, at banken ikke behandlede klagerens anmodning om finansiering med den hurtighed, som klageren berettiget måtte forvente. Vi har i den forbindelse lagt vægt på, at banken ikke har fremlagt skriftlig dokumentation for bankens rådgivning og sagsbehandling, herunder hvilke oplysninger, der var nødvendige for sagsbehandlingen, hvorfor vi lægger til grund, at den lange sagsbehandlingstid overvejende beror på forhold hos banken.
Vi finder, at den lange sagsbehandlingstid medførte, at klageren ikke pr. 1. december 2024, da klagerens andelsboliglån forfaldt, havde alternativ finansiering. Vi stemmer derfor for, at banken skal godtgøre klageren morarenterne på 77.059,02 kr. med fradrag af et beløb svarende til bankens rentesats på et andelsboliglån tilsvarende klagerens opsagte andelsboliglån i den periode, hvor morarenterne påløb, samt fradrag af et beløb svarende til den skattemæssige værdi af klagerens rentefradrag.
Der træffes afgørelse efter stemmeflertallet.
Klageren får herefter ikke medhold i klagen.
Ankenævnets afgørelse
Klageren får ikke medhold i klagen.