Indsigelse mod betaling af gebyrer for en række tjenesteydelser. Krav om undskyldning. Krav om redegørelse. Krav om at eventuelt forkerte oplysninger om klageren rettes.
| Sagsnummer: | 618/2025 |
| Dato: | 04-09-2026 |
| Ankenævn: | Kristian Korfits Nielsen, Inge Kramer, Majken Christoffersen, Tina Thygesen og Jørgen Lanng. |
| Klageemne: |
Gebyr - øvrige spørgsmål
|
| Ledetekst: | Indsigelse mod betaling af gebyrer for en række tjenesteydelser. Krav om undskyldning. Krav om redegørelse. Krav om at eventuelt forkerte oplysninger om klageren rettes. |
| Indklagede: | Stadil Sparekasse |
| Øvrige oplysninger: | OF |
| Senere dom: | |
| Pengeinstitutter |
Indledning
Sagen vedrører indsigelse mod betaling af gebyrer for en række tjenesteydelser. Krav om undskyldning. Krav om redegørelse. Krav om at eventuelt forkerte oplysninger om klageren rettes.
Sagens omstændigheder
Sparekassen har oplyst, at klageren i januar 2024 blev kunde i sparekassen, da hendes konti i pengeinstitut A var blevet spærret. Sparekassen oprettede herefter en konto til klageren, som samtidig blev hendes registrerede NemKonto, med et tilknyttet betalingskort 1.
Sparekassen har oplyst, at klageren på en ikke nærmere angivet dato gjorde indsigelse over for banken. Klagerens betalingskort 1 blev spærret den 3. december 2024, og samme dag fik klageren udleveret et betalingskort 2.
Sparekassen har oplyst, at klageren i juli 2025 ringede til sparekassen, da hun havde modtaget en SMS vedrørende et for klageren ukendt køb i udlandet. Den 21. juli 2025 blev betalingskort 2 spærret, og klageren fik samme dag udleveret et betalingskort 3.
Den 12. august 2025 blev der foretaget fem kortbetalinger på i alt 15.120,79 kr. med klagerens betalingskort til en udenlandsk betalingsmodtager X samt en kontooverførsel på 20.000 kr. fra klagerens konto i sparekassen til en privat betalingsmodtager.
Sparekassen har oplyst, at sparekassen den 15. august 2025 via en e-mail modtog en e-mail fra ”netbankindsigelse” i et pengeinstitut B angående formodet svindel. Sparekassen undersøgte herefter, hvad var sket på klagerens konto og kontaktede klageren angående to kontooverførsler, som fremgik af henvendelsen fra pengeinstitut B, samt fem korttransaktioner. Sparekassen har oplyst, at klageren ikke svarede tilfredsstillende på, om hun kendte til transaktionerne.
Sparekassen har oplyst, at betalingskort 3 herefter blev spærret, ligesom sparekassen spærrede for, at der kunne flyttes rundt på konti via klagerens netbank. Sparekassen anbefalede klageren at skifte sit MitID og politianmelde misbruget af hendes konti.
Sparekassen har oplyst, at klageren anmodede sparekassen om at få mulighed for at foretage overførsler til udlandet i netbanken samt modtage beløb fra udlandet. Sparekassen spurgte i den forbindelse klageren, hvem hun ville modtage penge fra og med hvilket formål. Klageren svarede ikke på sparekassens spørgsmål. Klageren havde allerede adgang til at modtage beløb fra udlandet.
Sparekassen har oplyst, at klageren den 18. august 2025 modtog et betalingskort 4.
Den 27. august 2025 blev der foretaget en kortbetaling på 2.058,77 kr. med klagerens betalingskort 4 til en udenlandsk betalingsmodtager M.
Den 1. september 2025 blev der foretaget en kortbetaling på 2.626,24 kr. med klagerens betalingskort 4 til den udenlandske betalingsmodtager M samt en kontooverførsel på 15.000 kr. fra klagerens konto til en privat betalingsmodtager.
Den 17. september 2025 blev der foretaget to kortbetalinger på henholdsvis 2.006 kr. og 4.999,99 kr. til en udenlandsk betalingsmodtager R.
Sparekassen har oplyst, at klageren i september 2025 oplyste over for sparekassen, at hun fortsat blev svindlet. Sparekassen lukkede herefter adgangen til klagerens netbank.
Sparekassen har oplyst, at der var foretaget en del posteringer, som klageren ikke kendte til, hvorfor betalingskort 4 den 16. september 2025 blev spærret.
Sparekassen har oplyst, at klageren den 18. september 2025 var til et møde med sparekassen sammen med sin søn. På mødet oplyste klageren, at hun havde slettet MitID-appen fra sin telefon, hvortil sparekassen oplyste hende om, at alene en sletning af appen ikke var tilstrækkeligt sikkert. Klageren bekræftede, at hun havde spærret sit MitID. Klageren og sparekassen aftalte, at klageren skulle skifte sit MitID via borgerservice.
Sparekassen har oplyst, at klageren oplyste over for sparekassen, at hun opbevarede sine koder i en let tilgængelig note på sin telefon. Sparekassen oplyste hende om, at det ikke var en god løsning at opbevare sine koder på den måde.
Sparekassen har oplyst, at klageren oplyste over for sparekassen, at hun var usikker på oplysningerne på hendes telefon, fordi telefonen tidligere var blevet hacket. Sparekassen opfordrede hende til at fabriksnulstille telefonen, udskifte den eller til at få en ekspert til at vurdere telefonens sikkerhed.
Sparekassen har oplyst, at sparekassen den 28. september 2025 modtog en e-mail fra pengeinstitut B om, at der var forsøgt overført 19.998 kr. fra en konto i pengeinstituttet, og at klageren var beløbsmodtager. Sparekassen kontaktede herefter klageren for at få en redegørelse.
Sparekassen har fremlagt en politianmeldelse fra klageren af en ikke nærmere anført dato, hvoraf blandt andet fremgår, at der var overført i alt 61.808 kr. fra klagerens konto den 11. august 2025 kl. 11:00, som klageren ikke kunne vedkende sig. Klageren havde anført i politianmeldelsen, at hun havde modtaget en e-mail i sin e-Boks, som hun syntes så ”underlig ud”.
Sparekassen har oplyst, at klageren og sparekassen holdt møder henholdsvis den 1. og 15. oktober 2025, hvor klageren blev rådgivet til at holde sine koder hemmelige, skifte sit MitID og politianmelde sagen. Den 15. oktober 2025 ringede klageren til sparekassen, da hun ikke kunne gennemføre køb på nettet med sit betalingskort, hvortil hun blev informeret om, at hun ikke burde bruge kortet på nettet.
Den 15. oktober 2025 blev et betalingskort 5 aktiveret.
Sparekassen har oplyst, at der den 17. oktober 2025 blev trukket 15 beløb på 306 kr. på klagerens konto. Sparekassen spurgte klageren, om det var hende, der havde fortaget betalingerne, hvortil hun svarede, at det var ”gavekort til familie i Tyskland”.
Klageren har oplyst, at hun under en telefonsamtale med sparekassen blev mødt med en uacceptabel og grænseoverskridende tone. Under samtalen blev hun truet med at blive opsagt som kunde, hvis hun ikke kunne give en “anden forklaring”, beskyldt for at bidrage til terror, mødt med en udtalelse om, at banken ikke har tid til “sådan nogen” som hende, ligesom sparekassen fremsatte en mistanke om, at hendes søn stod bag misbruget.
Den 29. oktober 2025 blev betalingskort 5 spærret.
Den 31. oktober 2025 bestilte sparekassen et betalingskort 6 til klageren, som blev aktiveret den 6. november 2025.
Sparekassen har oplyst, at sparekassen den 6. november 2025 modtog et pålæg om udlevering af oplysninger fra politiet.
Den 13. november 2025 skiftede klageren NemKonto til pengeinstitut B, hvorefter hendes konti i sparekassen blev lukket. Samme dag blev klagerens betalingskort 6 spærret.
I forbindelse med klagerens pengeinstitutskifte opkrævede sparekassen klageren to gange et gebyr på 1.200 kr. pr. time, i alt 2.400 kr., med henvisning til punktet ”Ekspeditioner der ikke er omfattet af ovenstående gebyrer” i sparekassens prisliste, som dækkede over telefonsamtaler, kundemøder, hjælp med MitID, ekspedition af engagementsoverførslen, afklaringer og fem kortspærringer.
Det fremgår af sparekassens prisliste, at der ved spærring af kort opkræves et gebyr på 150 kr., og at ”Ekspeditioner der ikke er omfattet af ovenstående gebyrer” koster 1.200 kr. pr. time.
Sparekassen har oplyst, at der under hele klagerens kundeforhold blev brugt/hævet mere på klagerens konto, end der gik ind. Der blev løbende brugt af beløb, som blev overført fra pengeinstitut A.
Klageren har anført, at hun er uenig i bankens fremstilling af forløbet.
Parternes påstande
Den 2. december 2025 har klageren indbragt sagen for Ankenævnet med påstand om, at Stadil Sparekasse skal 1) tilbagebetale hende 2.400 kr., 2) redegøre for sparekassens håndtering af sagen, 3) give hende en skriftlig undskyldning og 4) sikre at sparekassen ikke har registreret negative eller fejlagtige oplysninger om hende.
Stadil Sparekasse har nedlagt påstand om frifindelse.
Parternes argumenter
Klageren har anført, at gebyret på 2.400 kr. er urimeligt, og at banken derfor skal tilbagebetale hende gebyret. Det er utilfredsstillende, at sparekassen opkræver et gebyr for blandt andet møder, som hun ikke har haft nytte af. Hun fik blot at vide, at hun skulle forny MitID.
Hun har over en længere periode været udsat for gentagne tilfælde af svindel. Sparekassen har konstateret flere hændelser med spærring af betalingskort samt henvendelser fra andre pengeinstitutter og myndigheder. Alligevel fortsatte misbruget over en længere periode. Sparekassen har derfor ikke i tilstrækkelig grad sikret hendes konto mod yderligere tab, selv om der var klare tegn på, at hun blev udsat for svindel.
Hun har ikke modarbejdet sparekassens rådgivning. Hun har blandt andet skiftet MitID flere gange efter sparekassens anvisninger, deltaget i møder med sparekassen og løbende været i kontakt med sparekassen om problemerne. Hun har befundet sig i en vanskelig og uoverskuelig situation med gentagen svindel, hvilket også kan have påvirket hendes evne til at redegøre klart for alle forhold. Hun har efter bedste evne forsøgt at samarbejde med sparekassen, men situationen har været kompleks og præget af usikkerhed omkring de mange ukendte transaktioner på hendes konto.
Hun er uenig i sparekassens fremstilling af forløbet og finder, at sparekassen i væsentlig grad ensidigt placerer ansvaret hos hende uden at tage højde for sparekassens egen håndtering af sagen.
Sparekassen mistanke om, at hendes søn skulle stå bag misbruget, var ubegrundet, stærkt belastende og uforenelig med god skik for finansielle virksomheder.
Sparekassen skal give hende en skriftlig undskyldning for den behandling, hun fik af sparekassen – herunder de ubegrundede og belastende udtalelser. Sparekassen ringede til hende og sagde, at hun skulle komme med en forklaring på det, der var sket, ellers ville hun blive opsagt som kunde, at det ville blive vanskeligt for hende at finde en anden bankforbindelse, og at sparekassen ikke havde tid til at tage sig af en som hende.
Stadil Sparekasse har anført, at sparekassen anerkender, at der har været en skarp dialog med klageren. Sparekassen har brugt meget tid på at hjælpe klageren med udskiftning af MitID og rådgivet hende om ikke at lade andre få adgang til hendes telefon og netbank, men hun valgte at gøre det modsatte.
Sparekassen har kommenteret på usædvanlige transaktioner, og klageren har ikke været samarbejdsvillig. Sparekassen ønsker at hjælpe sine kunder med at få et sikkert og overskueligt setup, men klageren har modarbejdet dette. Sparekassen har forklaret for klageren, at så kan hun ikke være kunde i sparekassen. Sparekassen kan ikke hjælpe kunder, der ikke vil hjælpes.
Ankenævnets bemærkninger
Sparekassen har oplyst, at klageren i januar 2024 blev kunde i sparekassen, da hendes konti i pengeinstitut A var blevet spærret. Sparekassen oprettede herefter en konto til klageren, som samtidig blev hendes registrerede NemKonto, med et tilknyttet betalingskort 1.
Sparekassen har oplyst, at sparekassen og klageren i 2024 og 2025 var løbende i dialog i forbindelse med, at klagerens konto og betalingskort blev udsat for svindel.
I perioden fra januar 2024 til november 2025 fik klageren løbende udleveret seks betalingskort fra sparekassen, som løbende blev spærret på grund af mistanke om misbrug.
Den 13. november 2025 skiftede klageren pengeinstitut, og i den forbindelse opkrævede sparekassen klageren to gange et gebyr på 1.200 kr. pr. time, i alt 2.400 kr., med henvisning til punktet ”Ekspeditioner der ikke er omfattet af ovenstående gebyrer” i sparekassens prisliste. Sparekassen har oplyst, at gebyrerne dækkede over telefonsamtaler, hjælp med MitID, afholdte kundemøder, ekspedition af engagementsoverførslen, afklaringer samt fem kortspærringer.
Vedrørende krav om, at sparekassen skal tilbagebetale 2.400 kr.
Ankenævnet finder, at sparekassen ikke på tilstrækkelig måde har informeret klageren om, at der ville blive beregnet gebyr i forbindelse telefonsamtaler, kundemøder, hjælp med MitID, ekspedition af engagementsoverførslen og afklaringer, og at sparekassen således ikke er berettiget til at opkræve klageren et gebyr for disse tjenesteydelser.
Vedrørende krav om undskyldning, redegørelse for sagen og berigtigelse af eventuelt urigtige oplysninger
Ankenævnet finder, at disse dele af klagen ikke vedrører konkrete økonomiske mellemværender mellem klageren og banken, jf. Ankenævnets vedtægter § 5, stk. 3, nr. 2, og Ankenævnet kan derfor ikke behandle disse dele af klagen.
Ankenævnets afgørelse
Sparekassen skal inden 30 dage betale 2.400 kr. til klageren.
Ankenævnet kan ikke behandle den øvrige del af klagen.
Klageren får klagegebyret tilbage.