Krav om tilbageførsel af netbankoverførsler, der blev foretaget i forbindelse med bedragerisk telefonopkald.
| Sagsnummer: | 334/2026 |
| Dato: | 30-09-2026 |
| Ankenævn: | Bo Østergaard, Jonas Thestrup Nielsen, Signe Kjørup Carlsson, Rolf Høymann Olsen og Anna Marie Schou Ringive. |
| Klageemne: |
Betalingstjenester - ikke-vedkendte hævninger
Netbank - øvrige spørgsmål |
| Ledetekst: | Krav om tilbageførsel af netbankoverførsler, der blev foretaget i forbindelse med bedragerisk telefonopkald. |
| Indklagede: | Danske Bank |
| Øvrige oplysninger: | |
| Senere dom: | |
| Pengeinstitutter |
Indledning
Sagen vedrører krav om tilbageførsel af netbankoverførsler, der blev foretaget i forbindelse med bedragerisk telefonopkald.
Sagens omstændigheder
Klager 1 var kunde i Danske Bank, hvor han havde en privat konto -830 samt netbankadgang. Klager 1 var ligeledes kasserer i en forening (klager 2) og kunne disponere over klager 2’s foreningskonto -588 i banken.
Klager 1 har oplyst, at han lørdag den 14. februar 2026 modtog en SMS, der fremstod som værende fra Nets, med oplysning om en påstået betaling på 21.900 kr. til PayPal, samt en opfordring til at ringe på et telefonnummer, såfremt betalingen ikke var foretaget af ham.
Klager 1 har oplyst, at han ringede til det i SMS'en angivne telefonnummer. Han talte herefter med en person, der udgav sig for at være fra Nets, som oplyste ham om, at hans konti var ved at blive hacket og tilbød at hjælpe ham med at sikre hans midler ved at overføre disse til "sikre konti" i andre banker.
Klager 1 foretog i forbindelse med telefonsamtalen følgende netbankoverførsler til tredjemands konti i andre pengeinstitutter:
|
Dato |
Beløb |
Afsenderkonto |
Modtagerkonto |
|
14.02.2026 |
33.700 kr. |
-830 |
-733 |
|
14.02.2026 |
46.300 kr. |
-588 |
-947 |
|
14.02.2026 |
41.200 kr. |
-830 |
-733 |
|
14.02.2026 |
35.590 kr. |
-588 |
-947 |
|
14.02.2026 |
49.500 kr. |
-830 |
-085 |
Banken har oplyst, at overførslerne blev foretaget via klager 1’s netbank ved brug af klager 1’s MitID -308, der blev aktiveret på hans telefon den 16. marts 2024. Overførslerne blev foretaget fra den IP-adresse, som klager 1 sædvanligvis benyttede. Banken har fremlagt hændelseslog fra klager 1’s MitID.
Klager 1 foretog i forbindelse med telefonsamtalen den 14. februar 2026 også en overførsel på 16.500 kr. via MobilePay fra konto -830 til en privatperson.
Banken har oplyst, at klager 1 henvendte sig telefonisk til banken den 14. februar 2026 om svindlen. Banken kontaktede herefter modtagerbanken hurtigst muligt. Det lykkedes banken at stoppe og returnere overførslen på 35.590 kr. fra konto -588 og overførslen på 49.500 kr. fra konto -830, i alt 85.090 kr. Herefter kunne klager 1’s tab i forbindelse med kontooverførslerne opgøres til 74.900 kr. og klager 2’s tab i forbindelse med kontooverførslerne opgøres til 46.300 kr.
Den 15. februar 2026 anmeldte klager 1 sagen til politiet.
Ved en tro- og loveerklæring af 16. februar 2026 gjorde klagerne v/klager 1 over for banken indsigelse mod netbankoverførslerne fra henholdsvis konto -830 og foreningens konto -588 på i alt 121.200 kr. og mod overførslen på 16.500 kr. via MobilePay, i alt 137.700 kr. Klager 1 oplyste, at han havde foretaget overførslerne. Han oplyste endvidere blandt andet følgende om hændelsesforløbet:
”Jeg modtog en sms i går 14.02.26 kl. 19.19 med følgende ordlyd: Betaling på 21.900 kr. til Paypal. Benyt koden 992-715 Ring på +45 […], hvis dette ikke var dig Venlig hilsen Nets A/S. Jeg ringer i den tro, at beskeden virkelig er fra Nets, og ringer på nummeret, hvor en mand giver sig ud for at være fra Nets A/S. Han fortæller, at jeg jeg er ved at blive hacket og beder mig så om at overføre penge til noget depot for at sikre, at de ikke bliver hævet. Det er både Elgiganten, Coin Base/kryptovaluta. Jeg foretager disse overførsler. Først da min kæreste […] bliver inddraget i svindlen via sin konto i [pengeinstitut P] bliver det klart ved et telefonopkald til en medarbejder i [pengeinstitut P], der fortæller, at det drejer sig om svindel, at vi er blevet svindlet. Og manden fra Nets A/S lægger på. Jeg ringer til kundeservice i Danske Bank, hvor jeg fortæller en medarbejder, at jeg er blevet svindlet. Han lover, at de vil tage affære. Jeg har også kontaktet Danske Banks kundeservice i dag et par gange for at følge op; de henviser til bankens Fraud-afdeling først kan se på i morgen mandag 16.02. Jeg har politianmeldt sagen i dag søndag 15.02.26 og de vil sende en kvittering til min e-boks i løbet af et par dage.
Når jeg modtager den, videresender jeg den til Danske Bank.”
Den 17. februar 2026 afviste banken indsigelsen med henvisning til, at overførslerne var foretaget af klagerne selv i netbanken. Banken anførte, at indsigelsen vedrørende betalingen med MobilePay skulle rettes til MobilePay.
Banken har oplyst, at den har modtaget sikret videomateriale fra modtagerbanken. Banken har delt videomaterialet med politiet den 19. februar 2026.
Klagerne gjorde indsigelse mod bankens afgørelse. Banken fastholdt afvisningen af indsigelsen.
Parternes påstande
Den 3. maj 2026 har klagerne indbragt sagen for Ankenævnet med påstand om, at Danske Bank skal tilbageføre 137.700 kr., subsidiært et mindre beløb efter Ankenævnets vurdering.
Danske Bank har nedlagt påstand om frifindelse.
Parternes argumenter
Klagerne har blandt andet anført, at klager 1 den 14. februar 2026 blev udsat for målrettet svindel ved telefonisk/social manipulation fra en person, der udgav sig for at repræsentere Nets. Han blev under forløbet presset og vildledt til at foretage en række overførsler under den fejlagtige opfattelse, at dette var nødvendigt for at sikre klagernes midler mod misbrug.
I løbet af ca. 2½ time blev der gennemført seks større overførsler til flere nye og indbyrdes uafhængige modtagere. Efterfølgende lykkedes det banken at tilbageføre i alt 85.090 kr., hvorefter deres endelige tab udgør 137.700 kr. inkl. et MobilePay-beløb på 16.500 kr.
De bestrider ikke, at de omtvistede transaktioner teknisk blev gennemført af klager 1 selv og godkendt med MitID, men godkendelsen skete under grov vildledning og psykisk pres som led i et professionelt svindel-setup. Det kan derfor ikke stå alene, at transaktionerne var “autoriserede”. Sagen angår også, om banken opfyldte sin selvstændige pligt til løbende overvågning, risikovurdering og tabsbegrænsning i forbindelse med et usædvanligt transaktionsforløb.
Banken har et selvstændigt ansvar for løbende overvågning af usædvanlige transaktioner, reaktion på tydelige faresignaler, rimelig tabsbegrænsning og forsvarlig behandling af deres efterfølgende klage. Transaktionerne afveg markant fra deres normale kontoadfærd, blev gennemført med høj frekvens, omfattede betydelige beløb, skete til nye modtagere og svarede til et kendt svindelmønster ved social engineering / kontosvindel. Dette burde have udløst nærmere kontrol, advarsel, manuel vurdering eller midlertidig standsning i banken.
Banken har handlet ansvarspådragende ved ikke i tilstrækkelig grad at reagere på et åbenlyst atypisk og risikofyldt transaktionsforløb, og dette har medført et tab. Hvis banken havde grebet ind tidligere, er det overvejende sandsynligt, at tabet helt eller delvist kunne være undgået. Banken har ikke overholdt sin tabsbegrænsningspligt.
Banken har overtrådt bekendtgørelse om god skik for finansielle virksomheder. Banken har endvidere overtrådt sin pligt til løbende overvågning af etablerede kundeforhold og atypiske transaktioner. Banken har ligeledes undladt at etablere rimelig risikohåndtering ved kendte svindelmønstre.
Banken har hverken under den interne klagebehandling eller i sit svar til Ankenævnet konkret redegjort for, om transaktionerne gav anledning til interne alarmer, eller om transaktionerne blev vurderet manuelt. Banken har heller ikke redegjort for, hvorfor ingen advarsel eller anden reaktion blev iværksat, eller hvorfor det beskrevne transaktionsmønster ikke gav anledning til nærmere kontrol. Banken har alene anført, at oplysninger om overvågningssystemerne er fortrolige.
De har fuld forståelse for, at konkrete sikkerhedsdetaljer ikke kan offentliggøres. Dette fritager imidlertid ikke banken for at redegøre for, om dens kontrol- og overvågningsforanstaltninger fungerede i den konkrete sag.
Danske Bank har anført, at de omtvistede kontooverførsler er autoriserede betalingstransaktioner i henhold til betalingslovens § 82, idet klager 1 selv loggede ind i netbanken og foretog samtlige overførsler og godkendte disse med sin MitID-app, der var i hans besiddelse på tidspunktet for godkendelserne, og at der ikke foreligger et misbrug, som banken hæfter for, jf. betalingslovens § 100.
Ankenævnets faste og konsistente flertalspraksis fastslår, at transaktioner foretaget af klageren selv er autoriserede, uanset at klageren blev narret og presset til at foretage transaktionerne i forbindelse med bedrageriske telefonopkald, jf. eksempelvis Ankenævnets afgørelser i sagerne 39/2025, 529/2024 og 232/2025.
Banken kontaktede modtagerbanken hurtigst muligt efter klager 1’s henvendelse til banken den 14. februar 2026, og banken kan ikke pålægges ansvar for den omstændighed, at modtageren allerede havde disponeret over beløbet.
Banken har delt sikret videomateriale med politiet og har i øvrigt handlet i overensstemmelse med reglerne om god skik.
Banken har ikke på andet grundlag handlet ansvarspådragende over for klagerne, herunder ikke på baggrund af et argument om manglende overvågning, da bankens forpligtelse for autoriserede transaktioner alene er at sikre korrekt og rettidig gennemførelse.
Banken er ikke rette indklagede for så vidt angår overførslen via MobilePay, og indsigelsen mod denne overførsel skal rettes til Vipps MobilePay AS.
Ankenævnets bemærkninger
Klager 1 var kunde i Danske Bank, hvor han havde en privat konto -830 samt net-bankadgang. Klager 1 var ligeledes kasserer i en forening (klager 2) og kunne dispo-nere over klager 2’s foreningskonto -588 i banken.
Lørdag den 14. februar 2026 blev der foretaget fem netbankoverførsler for i alt 121.200 kr. fra klager 1’s konto og klager 2’s konto i banken til tredjemands konti i andre pengeinstitutter. Yderligere foretog klager 1 en overførsel på 16.500 kr. fra sin private konto med MobilePay til en privatperson.
Klager 1 har oplyst, at han den 14. februar 2026 modtog en SMS, der fremstod som værende fra Nets, med oplysning om en påstået betaling på 21.900 kr. til PayPal, samt en opfordring til at ringe på et telefonnummer, såfremt betalingen ikke var foretaget af ham. Han ringede til det i SMS'en angivne telefonnummer. Han talte herefter med en person, der udgav sig for at være fra Nets, som oplyste ham om, at hans konti var ved at blive hacket og tilbød at hjælpe ham med at sikre hans midler ved at overføre disse til "sikre konti" i andre banker. De omtvistede transaktioner blev gennemført af ham selv og godkendt med MitID, men godkendelse skete under grov vildledning og psykisk pres som led i et professionelt svindel-setup.
Banken har oplyst, at klager 1 henvendte sig telefonisk til banken den 14. februar 2026 om svindlen. Banken kontaktede herefter modtagerbanken hurtigst muligt. Det lykkedes banken at stoppe og returnere i alt 85.090 kr. (en overførsel på 35.590 kr. fra konto -588 og en overførsel på 49.500 kr. fra konto -830). Herefter kunne klager 1’s tab i forbindelse med kontooverførslerne opgøres til 74.900 kr. og klager 2’s tab i forbindelse med kontooverførslerne opgøres til 46.300 kr.
Ved en tro- og loveerklæring af 16. februar 2026 gjorde klagerne v/klager 1 over for banken indsigelse mod netbankoverførslerne fra klager 1’s konto -830 og fra klager 2’s konto -588 på i alt 121.200 kr. og mod overførslen på 16.500 kr. via MobilePay, i alt 137.700 kr.
Banken afviste at godtgøre klager 1 betalingen med MobilePay på 16.500 kr. og henviste klager 1 til at gøre indsigelse til Mobilepay vedrørende denne betaling.
Vedrørende den del af klagen, der angår betalingen med MobilePay på 16.500 kr., lægger Ankenævnet til grund, at der er tale om en kontooverførsel fra klager 1’s private konto. Klager 1 henvises derfor til at rette indsigelsen mod Vipps MobilePay, filial af Vipps MobilePay AS, Norge, der er udbyder af betalingstjenesten. Ankenævnet har ikke kompetence til at tage stilling til et eventuelt krav mod MobilePay, der er en filial af et norsk selskab og dermed ikke undergivet Ankenævnets kompetence, jf. Ankenævnets vedtægter § 2, stk. 1.
Banken afviste indsigelsen for så vidt angår netbankoverførslerne på i alt 121.200 kr., idet den anførte, at overførslerne var foretaget af klagerne selv i netbanken.
Tre medlemmer – Bo Østergaard, Jonas Thestrup Nielsen og Signe Kjørup Carlsson – udtaler:
Ud fra klager 1’s egne oplysninger om, at han selv foretog overførslerne på vegne af klagerne, finder vi, at transaktionerne blev autoriseret af klagerne, jf. herved betalingslovens § 82, og at der ikke foreligger et misbrug, som banken hæfter for, jf. betalingslovens § 100. Dette gælder, uanset at det må lægges til grund, at klager 1 blev narret og presset til at foretage transaktionerne i forbindelse med et bedragerisk telefonopkald.
Vi finder heller ikke, at banken på andet grundlag kan gøres ansvarlig for klagernes tab.
Vi stemmer derfor for, at klagerne ikke får medhold i klagen.
To medlemmer – Rolf Høymann Olsen og Anna Marie Schou Ringive – udtaler:
Vi finder, at den manipulation, som klagerne v/klager 1 er blevet udsat for, er at sidestille med en situation, hvor klagerne har udleveret oplysninger, herunder MitID-oplysninger, SMS-koder mv., og hvor disse er blevet misbrugt til at gennemføre uautoriserede overførsler.
Klagerne har været udsat for organiseret svindel i forbindelse med brug af en betalingstjeneste, som forbrugere forudsættes at anvende for at kunne fungere i vores samfund. Det bør ikke have afgørende betydning, om forbrugeren selv har gennemført transaktioner, og forbrugeren bør derfor være beskyttet af samme beløbsmæssige grænse som i situationer omfattet af betalingslovens § 100, stk. 4.
I modsat fald ville der opnås en retsstilling for forbrugere, hvor en mindre betydende divergens på handlinger udført af forbrugeren har uproportionale konsekvenser for en forbrugers økonomi, når det, der grundlæggende er ens i begge situationer, netop er manipulation og organiseret svindel uden for forbrugerens kontrol, og som en forbruger netop skal være beskyttet imod som udtrykt i § 100, stk. 4, hvorfor en analogi af denne bestemmelse er relevant i nærværende sag.
Klagerne bør derfor alene hæfte med 8.000 kr. hver, ligesom i situationer omfattet af betalingslovens § 100, stk. 4.
Vi stemmer derfor for, at klager 1 skal have 66.900 kr. tilbage, og klager 2 skal have 38.300 kr. tilbage.
Der træffes afgørelse efter stemmeflertallet.
Ankenævnets afgørelse
Ankenævnet kan ikke behandle den del af klagen, der vedrører betalingen foretaget af klager 1 med MobilePay.
Klagerne får ikke medhold i den øvrige del af klagen.