Indsigelse mod at hæfte for korttransaktioner i pengeautomater og i fysisk handel. Kort ikke bortkommet. Svindel ved ”love scam”.
| Sagsnummer: | 47/2026 |
| Dato: | 27-05-2026 |
| Ankenævn: | Bo Østergaard, Bjarke Levinsky Svejstrup, Janni Visted Hansen, Rolf Høymann Olsen og Poul Erik Jensen. |
| Klageemne: |
Betalingstjenester - ikke-vedkendte hævninger
|
| Ledetekst: | Indsigelse mod at hæfte for korttransaktioner i pengeautomater og i fysisk handel. Kort ikke bortkommet. Svindel ved ”love scam”. |
| Indklagede: | Danske Bank |
| Øvrige oplysninger: | |
| Senere dom: | |
| Pengeinstitutter |
Indledning
Sagen vedrører indsigelse mod at hæfte for korttransaktioner i pengeautomater og i fysisk handel. Kort ikke bortkommet. Svindel ved ”love scam”.
Sagens omstændigheder
Klageren, der er født i 1955, var kunde i Danske Bank, hvor hun havde en konto -535 med et tilknyttet betalingskort -692 samt netbankadgang.
I perioden fra den 13. januar 2025 til den 3. november 2025 blev der foretaget 78 transaktioner for i alt 93.834 kr. med klagerens betalingskort -692 i pengeautomater og i fysiske butikker, som klageren ikke kan vedkende sig.
Ved en værgebeskikkelse af 11. november 2025 blev klageren ved dom sat under værgemål, og klagerens søn, K, blev beskikket som værge for klageren. Værgemålet omfattede alle personlige og økonomiske forhold i henhold til værgemålslovens § 5. Klageren var ligeledes frataget sin retlige handleevne i henhold til værgemålslovens § 6.
Ved e-mail af 1. december 2025 til banken gjorde klageren ved værgen K indsigelse mod en række transaktioner foretaget med klagerens betalingskort. Af e-mailen fremgik blandt andet:
”Jeg har snakket med jer telefonisk tidligere i dag vedr. et ønske om at indgive indsigelse over for en masse transaktioner, som min mor har gjort inden for det sidste år.
Jeg er blevet værge for min mor for 3-4 uger siden, da hun har en psykisk sygdom og pga. af den økonomiske udhuling af hendes økonomi i det seneste år. I den henseende er hendes gamle hævekort blevet spærret. Jeg har læst jeres vejledning på nettet om indsigelse, men synes ikke at der er noget, der passer til situationen. Endvidere er det gamle kort blevet spærret, hvor jeg ikke kan gå ind og gøre indsigelsen på denne via netbank.
Som sagt har min mor har en psykisk diagnose, og er blevet udsat for kærlighedssvindel igennem nu mindst 1 år. I december 2024 blev gjort nogle voldsomt store transaktioner/overførsler på min mors NemKonto [-535], hvor I til sidst greb ind. Siden hen overgik svindlen til indkøb af Apple Gavekort i diverse butikker. Vi har som familie haft ringet og snakket med jer for at fortælle om hendes situation, for at begrænse hende i adgang til netbank mv.
Mønsteret og omfanget i min mors 'indkøb' ændrede sig markant ved årsskiftet efter den første svindel. Dette pga. gavekortindkøbene, hvor jeg ikke er bekendt med at I har advaret eller gjort indgreb. Ud over de store transaktioner i december 2024, så har jeg i vedlagte fil listet transaktioner, som vedrører den efterfølgende gavekort-svindel til et beløb i underkanten af 94.000 kr. De fleste transaktioner er i omegnen af 1.000 kr. stykket.
Jeg vil appellere til et socialt og etisk ansvar fra jeres side, hvor jeg håber at I ved denne indsigelse vil se på sagen med disse øjne. Hvis I har brug for at sagen indmeldes på anden vis, så ønsker jeg gerne vejledning herom.”
I en e-mail af 16. december 2025 til klageren svarede banken blandt andet:
”Vi skriver til dig om din indsigelse med sagsnr. […], som vi har oprettet den 3. december 2025 kl. 11.31. Du har via e-mail oplyst, at der er mistænkelig aktivitet på din konto.
For at undgå flere uautoriserede betalinger har vi spærret dit kort [-692] den 16. december 2025 kl. 13.56.
Den betaling, din indsigelse handler om
Du har gjort os opmærksom på, at der er foretaget […] betalinger på et samlet beløb på 93.834,00 kr. til Automatudbetaling, Føtex, Elgiganten og [et mejeri] i perioden den 13. januar 2025 - 3. november 2025 med dit betalingskort [-692].
Vores afgørelse
Vi kan se, at både dit kort og din pinkode har været brugt til betalingerne.
Vi har forstået, at det er dig selv, der har foretaget de pågældende betalinger. Vi har endvidere forstået, at du har været udsat for kærlighedssvindel, hvor svindleren overtalte dig til at foretage de pågældende betalinger.
Da du – på trods af, at du blev overtalt hertil af svindleren – selv har foretaget de pågældende betalinger, er der ikke tale om uautoriserede betalinger. Du vil derfor ikke blive godtgjort betalingerne af banken.
Afslutningsvist vil vi gerne udtrykke forståelse for, at det er en ulykkelig situation, og vi bistår selvfølgelig politiet i det omfang, de måtte have behov herfor.”
Ved e-mail af 16. december 2025 gjorde klageren ved værgen K indsigelse mod bankens afgørelse. Af e-mailen fremgik blandt andet:
”Jeg er værge for min mor [klageren] og indgiver hermed en formel klage/ indsigelse over jeres afgørelse i sagsnr.: […]. I har allerede min værgeattest i jeres system.
Årsagen til klagen/ indsigelse skal findes i jeres håndtering af en række transaktioner på hendes konto, hvor der efter min vurdering, er et klart brud på bankens omsorgspligt og de forpligtigelser, der følger af gældende lovgivning og Finanstilsynets retningslinjer.
Min mor er blevet udsat for svindel og har under pres foretaget køb af gavekort for et betydeligt beløb. Min bror [navn] og jeg har tidligere ringet til jer og rejst bekymring for, at vores mor kunne blive udsat for yderligere svindel efter en hændelse i december 2024. Dette vil I kunne finde dokumenteret på jeres telefonoptagelser bl.a. fra telefonnummer […] (min bror). Trods denne viden samt hændelsesforløbet fra december 2024 har I tilladt transaktioner, som har afveget markant fra hendes normale forbrugsmønster igennem adskillige år (ca. 15-20 år).
Som bank er I underlagt omsorgspligt over for jeres kunder, jf. reglerne om god skik i finansielle virksomheder. Når der foreligger tydelige tegn på svindel eller unormal aktivitet, så er I forpligtiget til at reagere. Min mors kontoaktiviteter har været åbenlyst atypiske og burde have udløst advarsel eller midlertidig spærring. Dette gælder særligt, når der er tale om en sårbar kunde, og/ eller at I er gjort opmærksom på en konkret risiko. Her kan begge forhold krydses af. Min mor er førtidspensionist, har været enlig og boet for sig igennem ca. 20 år samt har en psykisk diagnose. I har haft kendskab til en konkret risiko som følge af, at hun i december 2024 blev svindlet for 112.500 kr. i kontooverførsler, hvor I stoppede nogle efterfølgende overførsler - og ydermere ved vores efterfølgende telefoniske henvendelser.
Jeg mener, at I ved manglende handlen har udvist et svigt i jeres ansvar. Yderligere kunne I have forebygget et markant økonomisk tab for min mor. Jeg mener at omsorgspligten er tilsidesat og der er handlet i strid med god skik. Derfor anmoder jeg om:
- En redegørelse for bankens håndtering af sagen
- En vurdering af hvorfor I ikke greb ind trods advarselssignaler og forudgående information
- En kompensation til min mor for de tab, som kunne være undgået ved rettidig og korrekt handling.”
Ved e-mail af 12. januar 2026 til K afviste banken klagen.
K har på vegne klageren fremlagt kontoudskrifter for klagerens konto -535 for 2023 og 2024, en opgørelse over klagerens udgifter til dagligvarer, apotek og kørsel pr. måned i 2023 og 2024 (bortset fra december 2024), samt en oversigt over transaktioner i perioden fra den 2. januar 2025 til 31. december 2025 på NemKonto -535.
Parternes påstande
Den 23. januar 2026 har klageren ved værgen K indbragt sagen for Ankenævnet med påstand om, at Danske Bank helt eller delvist skal godtgøre hende 93.834 kr.
Danske Bank har nedlagt påstand om frifindelse.
Parternes argumenter
Klageren ved værgen K har anført, at banken anvender en snæver og juridisk forkert forståelse af begrebet ’autorisation’. En betaling er kun autoriseret, hvis den er foretaget med betalerens samtykke og til det formål, som betaleren ønskede. Når betaleren handler under pres, svindel, manipulation og uden reel forståelse af transaktionens karakter, så foreligger ikke et gyldigt samtykke. Hun har handlet under pres fra svindlerne og uden reel forståelse af konsekvensen. Betalingerne er derfor ikke autoriserede, uanset at kort og pinkode blev brugt korrekt.
I forhold til betalingslovens § 100 foreligger der ikke tredjemandsmisbrug i den konkrete sag, fordi hun selv foretog betalingerne. § 100 omfatter dog også situationer, hvor en tredjemand fremkalder betalingerne ved svig, udnytter en sårbar kundes manglende dømmekraft og manipulerer kunden til at foretage transaktioner – selv om kunden fysisk udfører dem. Hun er principielt ikke den egentlige initiativtager.
Banken har en overvågnings- og omsorgspligt og skal reagere, hvis der sker noget på en kundes konto, som afviger markant fra kundens normale adfærd. Ansvaret skærpes, når der er tale om en særligt sårbar kunde, der er ældre, kognitivt svækket på grund af psykisk sygdom, tidligere svindelramt, og fordi banken er blevet gjort opmærksom på en konkret risiko ved familiens henvendelse.
K har lavet en opgørelse over hendes almindelige forbrugsmønster for 2023 og 2024, dog er december 2024, hvor hun første gang blev udsat for svindel, frasorteret. Opgørelsen viser, hvorfor banken burde have handlet, f.eks. ved risikoovervågning, kontakt til hende, midlertidig spærring eller advarsler. Banken burde have et almindeligt system til dette, som f.eks. anvendes i sager om hvidvask eller kortmisbrug, og at banken intet gjorde, må anses som manglende efterlevelse af god skik.
Opgørelsen viser mange overførsler på relativt kort tid, på større beløb, i et markant forandret adfærdsmønster på steder, hvor hun ikke plejer at handle.
Ved hendes normale forbrugsmønster i 2023 var det gennemsnitlige forbrug ved købmand ca. 2400 kr./md, til apotek ca. 140 kr./md og til kørsel ca. 300 kr./md. Det samlede gennemsnitlige forbrug inkl. faste udgifter var ca. 12.200 kr./md.
Ved hendes normale forbrugsmønster i 2024 var det gennemsnitlige forbrug ved købmand ca. 2100 kr./md, til apotek ca. 220 kr./md og til kørsel ca. 230 kr./md. Det samlede gennemsnitlige forbrug inkl. faste udgifter var ca. 11.000 kr./md.
Typisk ville der være 0-2 transaktioner til købmand, hvor dette var betalt ved overførsel og ikke i butikken. Der var få gange kørsel med taxa om året – f.eks. til en familiefødselsdag. Generelt var der få posteringer.
Den fremlagte oversigt over transaktioner i perioden fra den 2. januar 2025 til 31. december 2025 på NemKonto -535 viser et afvigende forbrugsmønster. F.eks. afviger marts 2025 markant fra hendes almindelige mønster ved 25 transaktioner i Føtex (mod ingen i det normale forbrugsmønster) og 30 transaktioner med taxakørsel. Hvor dagligvareindkøb normalt i gennemsnit er på 2.100-2.400 kr. pr. md., så beløber transaktionerne i Føtex sig til 24.207 kr. i marts 2025.
Ligeledes afviger april 2025 også markant fra hendes almindelige forbrugsmønster ved 24 transaktioner i Føtex (mod ingen i det normale forbrugsmønster) og 28 transaktioner med taxakørsel. Hvor dagligvareindkøb normalt er i gennemsnit på 2.100-2.400 kr. pr. md., så beløber transaktionerne i Føtex sig til 23.561 kr. i april 2025. Der er tale om næsten de samme beløbsstørrelser på ca. 1.000 kr. pr. stk. Alene den 7. april er der 12 transaktioner.
Tilsvarende gælder for hendes transaktioner i hæveautomater i 2023 og 2024 i sammenligning med 2025.
Banken har endvidere hjulpet hende med en overførsel imellem hendes konti den 2. april 2025 på 24.000 kr., så hun havde penge til at fortsætte sit ændrede adfærdsmønster til trods for, at K og hans bror ved telefonisk henvendelse havde overtalt banken til at lukke hendes netbank, så overførsler ikke var mulige på grund af mistanke om svindel.
Banken kan ikke fraskrive sig ansvar ved at henvise til, at tabet ikke opstod ved hendes køb af gavekort eller hævning af kontanter, men ved den efterfølgende overdragelse af gavekort og kontanter til svindlerne. Det relevante tab er den uberettigede udstrømning af midler fra kontoen og ikke, hvad svindlerne efterfølgende gjorde med midlerne.
Hvis betalingerne ikke var autoriserede, eller hvis banken burde have stoppet det, så er banken ansvarlig for hele tabet, uanset hvad svindlerne efterfølgende gjorde.
Efter svindlen i december 2024 burde banken have markeret hende som en sårbar kunde, skærpet overvågningen og indført ekstra sikkerhedsforanstaltninger, og banken har udvist ansvarspådragende passivitet.
Hun har lidt et betragteligt økonomisk tab, som kunne være undgået, såfremt banken havde iagttaget sin overvågnings- og omsorgspligt og havde iagttaget gældende lovgivning samt retningslinjer. Hun er således berettiget til en kompensation fra banken for det tab, som kunne være undgået ved rettidig og korrekt handling.
Danske Bank har anført, at klageren har oplyst, at hun personligt og fysisk har gennemført samtlige de omtvistede transaktioner ved anvendelse af sit eget fysiske betalingskort, herunder pinkode.
Transaktionerne er korrekt registreret og bogført og ikke ramt af tekniske svigt eller andre fejl.
Transaktionerne er autoriserede i betalingslovens forstand, idet en betalingstransaktion er autoriseret, når betaleren har meddelt samtykke til at gennemføre transaktionen, jf. betalingslovens § 82.
Der er ikke tale om "andres uberettigede anvendelse" af betalingstjenesten, jf. betalingslovens § 100, stk. 1, da det er klageren selv og ikke en tredjemand, der har foretaget og gennemført transaktionerne.
Det følger af Ankenævnets praksis i sag nr. 327/2022, at selv om kunden selv oprettede, godkendte og gennemførte betalinger i den tro, at det var til en kæreste, og kunden dermed var udsat for ”love scam”, så forelå der ikke konkrete omstændigheder, der medførte, at banken af egen drift havde pligt til at spærre kundens engagement eller yde rådgivning, ligesom der heller ikke var godtgjort andre omstændigheder, der kunne medføre, at banken skulle pålægges at tilbageføre betalingerne eller betale en erstatning til kunden.
Det følger af Ankenævnets praksis i sag nr. 427/2024 og sag nr. 388/2025, at transaktioner, som kunden selv foretager, er autoriserede i betalingslovens § 82's forstand, og at der ikke foreligger et misbrug, som banken hæfter for, uanset at det lægges til grund, at kunden er blevet narret til at foretage dem.
Ankenævnets praksis er således klar og konsekvent i sager, hvor kunden selv autoriserer transaktionerne, selv om kunden er blevet svindlet og narret til at foretage transaktionerne.
Klageren har over en periode på næsten et år – fra den 13. januar 2025 til den 3. november 2025 – under alle omstændigheder gennemført transaktionerne med anvendelse af betalingskort og pinkode uden at orientere banken om den bagvedliggende situation.
Der er i perioden fra den 13. januar 2025 til den 3. november 2025 en lang række andre betalinger, som klageren ikke har gjort indsigelse mod, og som er udtryk for, at klageren i perioden også har anvendt sit betalingskort til egne formål.
Der foreligger ikke konkrete omstændigheder, der medfører, at banken af egen drift havde pligt til at spærre klagerens engagement eller stoppe transaktioner.
De 78 transaktioner er overvejende foretaget i hæveautomater, i Føtex samt hos Elgiganten, og de fleste transaktioner var på beløb på omkring 1.000 kr. eller lavere, hvorfor de 78 transaktioner foretaget i løbet af ti måneder i sig selv ikke var så usædvanlige eller åbenbart atypiske, at banken burde have reageret.
Det forhold, at klageren i december 2024 havde været udsat for en anden form for svindel med overførsler af flere større beløb til en fremmed beløbsmodtager, kan ikke i sig selv medføre et erstatningsansvar for banken i forbindelse med de 78 transaktioner.
Banken har ikke handlet ansvarspådragende i sagen, og der er under alle omstændigheder ikke noget juridisk grundlag for, at banken skulle pålægges at tilbageføre betalingerne eller helt eller delvist betale en erstatning til klageren.
Ankenævnets bemærkninger
Klageren, der var født i 1955, var kunde i Danske Bank, hvor hun havde en konto -535 med et tilknyttet betalingskort -692 samt netbankadgang.
I perioden fra den 13. januar 2025 til den 3. november 2025 blev der foretaget 78 transaktioner for i alt 93.834 kr. med klagerens betalingskort -692 i pengeautomater og i fysiske butikker, som klageren ikke kan vedkende sig.
Klagerens søn, K, der efterfølgende er blevet udpeget som værge for klageren, har over for banken gjort indsigelse mod de 78 transaktioner på i alt 93.834 kr. Han har oplyst, at klageren gennem mindst et år har været udsat for kærlighedssvindel, og at de omtvistede transaktioner skyldes denne kærlighedssvindel.
De 78 transaktioner er overvejende foretaget i hæveautomater, i Føtex samt hos Elgiganten, og i flere tilfælde har der været tale om køb af Apple gavekort. Parterne er enige om, at samtlige 78 transaktioner er foretaget af klageren selv med anvendelse af klagerens fysiske betalingskort og herunder pinkode.
Klageren disponerede som kontohaver over sine egne midler ved anvendelse af sit betalingskort -602 i hæveautomater og fysiske butikker. Det er ubestridt, at klageren selv foretog transaktionerne. Ankenævnet finder på den baggrund, at transaktionerne blev autoriseret af klageren, jf. betalingslovens § 82, og at der ikke er tale om et misbrug, som banken hæfter for, jf. betalingslovens § 100.
Ankenævnet finder ikke, at der for banken forelå konkrete omstændigheder, der medførte, at banken af egen drift havde pligt til at spærre klagerens engagement i banken i forbindelse med transaktionerne.
Ankenævnet finder, at der heller ikke er godtgjort andre omstændigheder i sagen, der kan medføre, at banken skal pålægges at betale en erstatning til klageren.
Ankenævnets afgørelse
Klageren får ikke medhold i klagen.