Krav mod klagerens pengeinstitut og modtagende pengeinstitut om tilbageførsel af netbankoverførsler, der blev foretaget i forbindelse med bedragerisk telefonopkald.
| Sagsnummer: | 24 /2024 |
| Dato: | 06-11-2024 |
| Ankenævn: | Bo Østergaard, Christina Bryanth Konge, Janni Visted Hansen, Rolf Høymann Olsen og Anna Marie Schou Ringive. |
| Klageemne: |
Betalingsformidling - tilbageførsel
Betalingstjenester - ikke-vedkendte hævninger Netbank - øvrige spørgsmål Tilbageførsel |
| Ledetekst: | Krav mod klagerens pengeinstitut og modtagende pengeinstitut om tilbageførsel af netbankoverførsler, der blev foretaget i forbindelse med bedragerisk telefonopkald. |
| Indklagede: | Jyske Bank og Lunar Bank |
| Øvrige oplysninger: | |
| Senere dom: | |
| Pengeinstitutter |
Indledning
Sagen vedrører krav om tilbageførsel af netbankoverførsler, der blev foretaget i forbindelse med bedragerisk telefonopkald.
Sagens omstændigheder
Klageren var kunde i Jyske Bank, hvor hun havde en konto og netbankadgang.
Den 28. december 2021 i tidsrummet fra kl. 17.26 til kl. 20.18 blev der foretaget 13 netbankoverførsler på i alt 385.000 kr. fra klagerens konto i banken til tredjemands konti i Lunar Bank:
|
Klokkeslæt |
Beløb i kr. |
Modtagerkonto |
|
17.26 |
12.000 |
-010 |
|
17.36 |
24.000 |
-010 |
|
17.40 |
37.000 |
-010 |
|
17.48 |
52.000 |
-010 |
|
18.19 |
12.000 |
-344 |
|
18.23 |
39.000 |
-344 |
|
18.26 |
64.000 |
-344 |
|
19.12 |
12.000 |
-621 |
|
19.15 |
38.000 |
-621 |
|
19.22 |
20.000 |
-621 |
|
19.47 |
35.000 |
-621 |
|
19.57 |
25.000 |
-621 |
|
20.18 |
15.000 |
-621 |
Jyske Bank har oplyst, at overførslerne er korrekt registreret og bogført og ikke er ramt af tekniske svigt eller andre fejl. Jyske Bank har endvidere oplyst, at klageren kl. 21.22 forsøgte at godkende en transaktion på 12.000 kr. til konto -501 i Lunar Bank, men at transaktionen ikke blev endeligt gennemført.
Om baggrunden for transaktionerne har klageren oplyst, at hun blev ringet op af en person P, som udgav sig for at være fra politiet. Person P oplyste, at der var ved at blive oprettet et kviklån i klagerens navn.
Jyske Bank har oplyst, at der i forbindelse med overførslerne blev logget på klagerens netbank ved brug af klagerens NemID bruger-ID samt en kode fra NemID-nøglekort/-nøgleviser/-nøgleapp, og at godkendelse af transaktionerne ligeledes skete ved anvendelse af NemID bruger-ID samt en kode fra NemID-nøglekort/-nøgleviser/-nøgleapp. Banken har ikke længere adgang til klagerens NemID-log. Jyske Bank har endvidere oplyst, at der umiddelbart efter godkendelsen i NemID for hver betaling, på nær den første betaling, blev sendt en særlig godkendelses-SMS-besked med en kode, som skulle indtastes for at godkende betalingen en ekstra gang. SMS’erne blev sendt til det telefonnummer, som banken har registreret på klagerens kundeforhold, og som klageren har oplyst i klagen til Ankenævnet. SMS-beskederne havde følgende ordlyd:
”Koden må aldrig udleveres til andre heller ikke medarbejdere [i] banken. Indtast SMS-kode [xxxx] i Netbanken for at godkende betalingen på DKK [beløb] til konto [registrerings- og kontonummer] (Bestillingsnummer xxxxxxxxx). Er denne betaling ikke oprettet af dig, kontakt straks Jyske Bank på telefon 89892800. Venlig hilsen Jyske Bank.”
Jyske Bank har fremlagt en udskrift fra sit system vedrørende fremsendelse af SMS’er og godkendelse ved brug af SMS-koder for de 12 overførsler.
Jyske Bank har oplyst, at klageren gjorde indsigelse mod betalingerne over for banken om aftenen den 28. december 2021. I forlængelse af klagerens opkald oprettede banken kl. 21.55 en opgave på sagen og kontaktede Lunar Bank omkring kl. 22 den samme aften.
Lunar Bank har oplyst, at alle de overførte midler kort tid efter overførslerne fra Jyske Bank til Lunar Bank var blevet ført ud af de tre konti til tredjepart. Da Lunar Bank den 28. december 2021 omkring kl. 22 blev kontaktet af Jyske Bank, blev alle tre kontoforhold for modtagerne af klagerens midler spærret. Lunar Bank kontaktede tredjeparter for at stoppe misbruget så meget som muligt. Den 28. december 2021 lykkedes det Lunar Bank via sletning af reservationer at sikre i alt 158.655,23 kr., som blev tilbageført til klageren.
Klageren anmeldte sagen til politiet. I en e-mail til politiet af 28. december 2021 anførte klageren blandt andet:
”… Jeg udgav på ingen tidspunkt min kode, person nr eller nøglekort. ...”
Ved e-mail af 29. december 2021 afviste Jyske Bank at godtgøre klagerens tab. Banken anførte:
”… Jeg henviser indledningsvis til vores telefonsamtale den 29. december 2021.
I forbindelse med vores telefonsamtale, oplyste du, at du den 28. december 2021 blev ringet op af en dansktalende mand, som ringede fra et telefonnummer, der var registreret til politiet. Vedkommende oplyste, at du var blevet hacket, ligesom han vejledte dig til at lave flg. overførsler i din netbank:
…
Du har oplyst, at du selv har indtastet og godkendt samtlige overførsler i netbanken.
Jyske Bank dækker desværre ikke tabet som følge af ovenstående overførsler lavet i din netbank den 28. december 2021, idet du selv har udført overførslerne ved at indtaste dem og efterfølgende godkende dem med NemID og SMS. …”
I politiets anmeldelsesrapport af 5. januar 2022 var blandt andet anført:
”… Vedkommende var så overbevisende overfor forurettede, at han fik hende til at overføre 300.000 kr. til en fremmed konto. …
…
Vedkommende fik derfor anmelder til at oprette ialt 13 overførsler til et samlet beløb på kr. 385.000. …
Grunden til anmelder selv havde lavet overførslerne var, at selvom Krak viste at vedkommende ringede fra politiet, var hun ikke meget for at videregive nøglekortoplysningerne mv. Vedkommende havde nævnt at dette var yderst fornuftigt og bedre hun selv foretog overførslerne. …”
Ved dom af 27. juli 2023 blev gerningspersonen idømt tre års fængselsstraf for klagerens og en række tilsvarende forhold og dømt til at betale klageren 226.344,77 kr. med tillæg af procesrente fra den 29. juni 2023. Klageren forsøgte at inddrive kravet. Ved brev til klageren af 9. januar 2024 meddelte fogedretten, at den havde besluttet at afvise sagen, da skyldneren havde afgivet insolvenserklæring den 3. november 2023.
Parternes påstande
Den 16. januar 2024 har klageren indbragt sagen for Ankenævnet med påstand om, at Jyske Bank og Lunar Bank in solidum skal betale 226.344,77 kr. til hende med tillæg af rente fra den 28. december 2021 til afregning sker.
Jyske Bank har nedlagt påstand om frifindelse, subsidiært afvisning.
Lunar Bank har nedlagt påstand om frifindelse.
Parternes argumenter
Klageren har anført, at hun blev bedraget og mistede et stort beløb på trods af, at hun kontrollerede person P, der udgav sig for at være fra politiet. Hun kontrollerede dette, inden beløbene blev overført til en af person P anvist konto i Lunar Bank. Forløbet fremgår tydeligt af hendes anmeldelse til politiet.
Hendes anmeldelse til politiet blev anvendt i retssagen mod bedrageren, som grundet hendes hurtige reaktion blev afsløret og anholdt. Bedrageren sidder nu i fængsel, og hun er tilkendt et beløb på 226.344,77 kr. Hun har rykket for betaling og anmodet om inddrivelse via retten, der afviste inddrivelse, da bedrageren havde indgivet insolvenserklæring. Hun har således lidt et endegyldigt tab.
Af domsudskriften på 95 sider fremgår, at bedrageren har tilstået 57 forhold. Det fremgår tydeligt af domsudskriften, hvordan man bruger bankvæsenets manglende styring ved oprettelse og løbende kontrol af kundeforhold. Det fremgår tydeligt, at der forekommer et stigende tilfælde af bedrageri, når pengeinstitutter giver en mulighed for svindlere, som nøje finder svaghederne hos bankerne, som bruges til formålet, hvorefter svindlerne henvender sig til den del af befolkningen, hvor dette nemmest gennemføres.
Hun og hendes mand, der er født i 1944 og 1940, har passet deres ting og deres forretning i mere end 40 år. Det er alvorligt for dem at miste så stort et beløb grundet bristerne i systemet, som de netop skulle være beskyttet af.
Hun er forundret over, at Jyske Bank som hendes mangeårige bankforbindelse har afvist et ansvar for dette tab. I de 50 år, hun og hendes mand har været kunder i Jyske Bank, har de ikke tilsammen overført en sum via webbank som sket den 28. december 2021. Dette reagerede Jyske Bank ikke på. Først da skaden var sket, tilbød Jyske Bank at lægge et maksimum på overførsel pr. gang/dag. Det var velkendt for Jyske Bank, hvordan, hvor ofte og hvor man skulle være særlig opmærksom. Jyske Bank forsømte at rådgive dem herom. De har aldrig fået en sådan rådgivning fra banken.
De forstår ikke, at Jyske Bank med udgangspunkt i tilståelsessagen ikke vil anerkende, at de har gjort alt for at undgå at blive snydt, og at Jyske Bank samtidigt fastholder, at den er uden ansvar. De fik informationen fra ”politiet” og havde ingen grund til at tro, at de var ved at blive franarret pengene. Deres manglende erfaring og høje alder gør, at de, jf. betalingslovens § 100, stk. 5, ikke burde have forudset at der var risiko for misbrug. Jyske Bank er forpligtet til at godtgøre hende det resterende beløb i henhold til betalingslovens § 100.
Lunar Bank har ikke forholdt sig til sin rolle som kontogiver. Lunar Bank kunne have fremlagt bevis på, at modtagerkontiene for de mange overførsler alle var oprettet med korrekt kundekendskab/KYC samt løbende kontrolleret for kontohaver og hvidvaskkontrol/AML. Lunar Bank burde udvise langt mere ansvar i sin opgave som kontogiver. Dette bestyrkes ved at læse kontrolrapporterne fra Finanstilsynet, som gentagne gange har givet påbud. Det er rystende, at Lunar Banks mangelfulde processer kan være medvirkende til, at andre bankkunder lider tab.
Lunar Bank dækker over sin manglende indsats med, at tabet ikke er sket hos en konto/kontohaver hos Lunar Bank. Dette forhold bør håndteres af Ankenævnet, da man her kan statuere et eksempel overfor en bank, som utallige gange er ”modtager”, fordi den ikke foretager de nødvendige indsatser ved opstart eller løbende overfor sine kunder, som i dette tilfælde er svindlere eller er stråmænd for svindlere. Tilståelsessagen belyser, hvorfor man netop anvendte konti i Lunar Bank til formålet. Det er skammeligt, at man ikke vil/kan se sammenhængen, så længe 55-57 pensionister kan betale for én.
Jyske Bank og Lunar Bank er forpligtet til at godtgøre hende det resterende beløb. Til gengæld for betalingen overdrages kravet mod bedrageren i sagen til Jyske Bank/Lunar Bank. Til Jyske Bank overdrages endvidere retten til at søge delvis godtgørelse hos Lunar Bank vedrørende klagen over manglende kundekendskab/hvidvaskkontrol (KYC/AML).
Jyske Bank har til støtte for frifindelsespåstanden anført, at betalingerne er godkendt af klageren, hvilket klageren ikke har bestridt. Klageren har selv godkendt betalingerne ved indtastning af kontonummer, beløb samt godkendelse med NemID. Klageren havde til hensigt at gennemføre de pågældende betalinger med de pågældende beløb, selvom baggrunden var et svindelopkald. Da klageren selv har godkendt betalingerne i sagen, jf. betalingslovens § 82, er der ikke tale om uautoriserede betalingstransaktioner. Betalingslovens §§ 99 og 100 finder ikke anvendelse ved autoriserede (godkendte) betalinger. Banken er ikke forpligtet til at godtgøre klageren indsigelsesbeløbet.
Betalingerne er korrekt registreret og bogført og ikke ramt af tekniske svigt eller andre fejl og gennemført med stærk kundeautentifikation.
Klageren modtog for hver betaling en ekstra godkendelses-SMS med en kode umiddelbart efter godkendelsen af betalingerne med NemID og godkendte dermed de i sagen omhandlede betalinger ad to omgange – både med NemID og ved den ekstra kode. Klageren fik dermed lejlighed til at tænke sig om en ekstra gang.
Klageren burde have undret sig over, at beløbene skulle overføres til en ”sikkerhedskonto” og som 13 betalinger og med forskellige beløb, hvilket burde have givet hende anledning til mistanke og til at undersøge sagen nærmere. Klageren var i telefonen med svindleren i flere timer, hvilket ligeledes burde have vakt hendes skepsis. Klageren havde rig mulighed for at standse op og forholde sig til oplysningerne om overførslerne til sikkerhedskontoen, herunder verificere oplysningerne ved at kontakte banken.
Banken er heller ikke forpligtet til at godtgøre klageren betalingerne efter betalingslovens § 112, som ikke gælder ved kontooverførsler i netbanken.
Banken har ikke begået ansvarspådragende fejl eller forsømmelser i forbindelse med anmodning om returnering af betalingerne fra modtagerbanken. Den seneste betaling blev forsøgt gennemført kl. 21.22. Klageren gjorde indsigelse mod betalingerne over for banken samme aften. Banken oprettede kl. 21.55 i forlængelse af klagerens opkald en opgave på sagen og kontaktede herefter snarest muligt Lunar Bank omkring kl. 22 samme aften. De overførte beløb blev kort efter overførslerne videreført fra modtagerkontiene. Det er en forudsætning for at få et beløb tilbage, at dette fortsat er i behold på modtagerkontoen. Banken er ikke erstatningsansvarlig for, at det ikke var muligt at få de øvrige beløb tilbage.
Banken oplyser og advarer flere steder på sin hjemmeside mod forskellige svindeltyper og giver gode råd til at undgå svindel. Banken har således både i den konkrete sag og ved generelle oplysninger på sin hjemmeside informeret tilstrækkeligt om, hvordan kunder kan undgå eller minimere risikoen for svindel.
For det tilfælde, at Ankenævnet finder, at der er tale om uautoriserede betalingstransaktioner, gøres det gældende, at klageren hæfter for det fulde tab, da der som anført ovenfor forelå række omstændigheder, der samlet set medfører, at klageren burde have indset, at der var tale om misbrug, jf. betalingslovens § 100, stk. 5. Da klageren til trods herfor gennemførte betalingerne, hæfter hun for det fulde tab.
Jyske Bank har til støtte for afvisningspåstanden anført, at der foreligger en sådan usikkerhed om det i sagen passerede, at en afgørelse forudsætter en bevisvurdering i form af parts- og vidneforklaringer, der ikke kan ikke ske for Ankenævnet, men i givet fald må finde sted ved domstolene, hvorfor sagen skal afvises, jf. Ankenævnets vedtægter § 5, stk. 3, nr. 4.
Lunar Bank har anført, at banken ikke er ansvarlig for, at pengene er overført til flere konti hos banken.
Midlerne er overført fra klagerens konto i Jyske Bank til tre forskellige konti i Lunar Bank i tre forskellige personers (kontohaveres) navne. Ingen konti er således oprettet af klageren, og banken har intet kundeforhold med klageren.
Banken har foretaget, hvad der var muligt for at stoppe misbruget, og har forsøgt at sikre så mange midler som muligt. Banken reagerede så snart, at den fik kendskab til, at midlerne var uretmæssigt afsendt. Banken har tilbageført de midler, som det lykkedes at sikre.
Der har ikke være sikkerhedsbrister hos banken, som har medvirket negativt til sagen.
Misbruget er sket fra klagerens konto i Jyske Bank. Klagen er udelukkende en sag mellem klagerens bank og klageren, hvorfor banken ikke er forpligtet til at skulle tilbageføre midler til klageren. Der er ikke lidt et økonomisk tab for klageren på konti hos banken. Det økonomiske tab foreligger udelukkende på klagerens konto i Jyske Bank.
Ankenævnets bemærkninger
Klageren var kunde i Jyske Bank, hvor hun havde en konto og netbankadgang.
Den 28. december 2021 i tidsrummet fra kl. 17.26 til kl. 20.18 blev der foretaget 13 netbankoverførsler på i alt 385.000 kr. fra klagerens konto i banken til tredjemands konti i Lunar Bank.
Om baggrunden for transaktionerne har klageren oplyst, at hun blev ringet op af en person P, som udgav sig for at være fra politiet. Person P oplyste, at der var ved at blive oprettet et kviklån i klagerens navn.
Jyske Bank har oplyst, at overførslerne blev gennemført ved, at klageren loggede på netbank med NemID, indtastede overførselsoplysninger, godkendte overførslerne med NemID, og at overførslerne, på nær den første overførsel på 12.000 kr., desuden blev godkendt ved indtastning af SMS-engangskoder sendt til klagerens telefonnummer.
Jyske Bank har oplyst, at klageren gjorde indsigelse mod transaktionerne over for banken om aftenen den 28. december 2021. I forlængelse af klagerens opkald oprettede banken kl. 21.55 en opgave på sagen og kontaktede Lunar Bank omkring kl. 22 den 28. december 2021.
Ankenævnet lægger i overensstemmelse med Lunar Banks oplysninger til grund, at de overførte midler blev videreoverført fra de tre modtagerkonti i Lunar Bank til tredjepart kort tid efter, at overførslerne fra Jyske Bank var modtaget i Lunar Bank. Ankenævnet lægger endvidere i overensstemmelse med Lunar Banks oplysninger til grund, at de tre modtagerkonti i Lunar Bank blev spærret, da Lunar Bank den 28. december 2021 omkring kl. 22 blev kontaktet af Jyske Bank, og at Lunar Bank kontaktede relevante tredjeparter for at søge at få det overførte tilbageført. Det lykkedes i den forbindelse at få tilbageført 158.655,23 kr., hvorefter tabet udgør 226.344,77 kr.
Ankenævnet finder det ikke godtgjort, at Lunar Bank begik fejl eller forsømmelser i forbindelse med klagerens overførsler til banken eller bankens tilbagesøgning af de overførte midler, der kan medføre, at banken skal tilbageføre yderligere beløb til klageren.
Ankenævnet finder heller ikke, at klageren har godtgjort, at banken på andet grundlag er forpligtet til at holde hende skadesløs for tabet.
Klageren får herefter ikke medhold i klagen over Lunar Bank.
Tre medlemmer – Bo Østergaard, Christina Bryanth Konge og Janni Visted Hansen – udtaler:
Vi finder, at det efter sagens oplysninger må lægges til grund, at klageren selv foretog og godkendte overførslerne. Vi finder herefter, at transaktionerne blev autoriseret af klageren, jf. herved betalingslovens § 82, og at der ikke foreligger et misbrug, som Jyske Bank hæfter for, jf. betalingslovens § 100. Dette gælder, uanset at det må lægges til grund, at klageren blev narret og presset til at foretage transaktionerne i forbindelse med et bedragerisk telefonopkald.
Vi finder ikke, at banken på andet grundlag kan gøres ansvarlig for klagerens tab.
Vi stemmer derfor for, at klageren ikke får medhold i klagen over Jyske Bank.
To medlemmer – Rolf Høymann Olsen og Anna Marie Schou Ringive – udtaler:
Vi finder, at den manipulation, klageren er blevet udsat for, er at sidestille med en situation, hvor klageren har udleveret oplysninger, herunder NemID eller MitID-oplysninger, SMS-koder mv., og hvor disse er blevet misbrugt til at gennemføre uautoriserede overførsler.
Klageren har været udsat for organiseret svindel i forbindelse med brug af en betalingstjeneste, som forbrugere forudsættes at anvende for at kunne fungere i vores samfund. Det bør ikke have afgørende betydning, om forbrugeren selv har gennemført transaktioner, og forbrugeren bør derfor være beskyttet af samme beløbsmæssige grænse som i situationer omfattet af betalingslovens § 100, stk. 4.
I modsat fald ville der opnås en retsstilling for forbrugere, hvor en mindre betydende divergens på handlinger udført af forbrugeren har uproportionale konsekvenser for en forbrugers økonomi, når det, der grundlæggende er ens i begge situationer, netop er manipulation og organiseret svindel uden for forbrugerens kontrol, og som en forbruger netop skal være beskyttet imod som udtrykt i § 100, stk. 4, hvorfor en analogi af denne bestemmelse er relevant i nærværende sag.
Klageren bør derfor alene hæfte med 8.000 kr., ligesom i situationer omfattet af betalingslovens § 100, stk. 4. Vi stemmer derfor for, at Jyske Bank skal godtgøre klageren det tabte beløb i forbindelse med svindlen, fratrukket en selvrisiko på 8.000 kr. ligesom i situationer omfattet af betalingslovens § 100, stk. 4.
Vi stemmer derfor for, at klageren skal have 218.344,77 kr. tilbage.
Der træffes afgørelse efter stemmeflertallet vedrørende klagen over Jyske Bank.
Klageren får herefter ikke medhold i klagen over Jyske Bank.
Ankenævnets afgørelse
Klageren får ikke medhold i klagen over Jyske Bank.
Klageren får ikke medhold i klagen over Lunar Bank.