Krav om tilbageførsel af netbank-/mobilbankoverførsler, der blev foretaget i forbindelse med bedragerisk telefonopkald.
| Sagsnummer: | 68/2026 |
| Dato: | 29-06-2026 |
| Ankenævn: | Kristian Korfits Nielsen, Signe Kjørup Carlsson, Tina Thygesen og Anna Marie Schou Ringive. |
| Klageemne: |
Betalingstjenester - ikke-vedkendte hævninger
Netbank - øvrige spørgsmål |
| Ledetekst: | Krav om tilbageførsel af netbank-/mobilbankoverførsler, der blev foretaget i forbindelse med bedragerisk telefonopkald. |
| Indklagede: | Jyske Bank |
| Øvrige oplysninger: | |
| Senere dom: | |
| Pengeinstitutter |
Indledning
Sagen vedrører krav om tilbageførsel af netbank-/mobilbankoverførsler, der blev foretaget i forbindelse med bedragerisk telefonopkald.
Sagens omstændigheder
Klageren var kunde i Jyske Bank, hvor han blandt andet havde en konto -259 og net-og mobilbankadgang.
Den 2. december 2025 blev der via klagerens netbank/mobilbank foretaget seks straksoverførsler på i alt 77.718 kr. fra klagerens konto -259 til tredjemænds konti i andre pengeinstitutter.
Banken har oplyst, at overførslerne blev foretaget via klagerens netbank/mobilbank ved brug af klagerens MitID. Banken har fremlagt hændelseslog for klagerens MitID.
Banken har endvidere oplyst, at der som en ekstra sikkerhed ved hver overførsel blev sendt en SMS til klagerens telefonnummer med en kode, som klageren indtastede, hvorved overførslerne blev endeligt godkendt:
”Oplys ALDRIG koden til andre! Indtast SMS-kode [xxxx] i Net-/Mobilbanken for at godkende betalingen på DKK [beløb] til konto [xxx]. (Bestillingsnummer [xxx]). Er denne betaling ikke oprettet af dig, kontakt os straks på telefon 89892800. Venlig hilsen Jyske Bank”.
Klageren har oplyst, at han den 2. december 2025 blev kontaktet telefonisk af en person, P, der udgav sig for at være ansat i bankens IT-afdeling. Han kontrollerede telefonnummeret, som P ringede fra, og det fremstod som bankens telefonnummer. Han stillede også kontrolspørgsmål om navnet på sin bankrådgiver, hvilket P besvarede korrekt. Herefter fulgte et cirka fire timer langt telefonopkald, hvor han blev udsat for massiv manipulation, psykisk pres og vildledning. P oplyste, at der var registreret flere mistænkelige forsøg på hævninger af større beløb på hans konti, og P tilbød at hjælpe med at beskytte hans penge og instruerede ham i at overføre midler fra sin konto til tredjemænds konti. Straks efter opkaldet indså han, at noget var galt, hvorfor han ringede til banken og fik bekræftet, at han havde været udsat for svindel.
Den 2. december 2025 fik klageren spærret sine betalingskort og sit MitID.
Banken har oplyst, at overførslerne er korrekt registreret og bogført og ikke ramt af tekniske svigt eller andre fejl.
Banken har endvidere oplyst, at den kontaktede modtagerbankerne hurtigst muligt herefter med henblik på at få pengene tilbage. Det lykkedes alene at få tilbageført to beløb på henholdsvis 940 kr. og 1.300 kr., i alt 2.240 kr., som blev indsat på klagerens konto.
Klageren gjorde indsigelse over for banken mod overførslerne. Banken afviste at dække de overførte beløb, da klageren selv havde godkendt overførslerne.
Klageren klagede herefter til bankens klageansvarlige, der fastholdt afgørelsen.
Parternes påstande
Den 30. januar 2026 har klageren indbragt sagen for Ankenævnet med påstand om, at Jyske Bank skal kompensere ham for hans tab.
Jyske Bank har nedlagt påstand om frifindelse, subsidiært afvisning.
Parternes argumenter
Klageren har anført, at han i fire timer blev manipuleret og udsat for social engineering til at overføre penge til en svindlers konti.
Han er 22 år, og hans unge alder gjorde, at han var et nemmere offer. Efter fire timer knækkede han.
Svindleren ringede fra et telefonnummer, der på nettet stod anført som tilhørende banken, og svindleren kunne svare på spørgsmål, som han stillede vedrørende sin rådgiver i banken, herunder navnet på rådgiveren. Han udviste den forsvarlighed, som man med rimelighed kan forvente af en kunde i en så presset og svær situation. De metoder, som P anvendte, var så avancerede og troværdige, at det ikke var muligt for ham at gennemskue svindlen.
Under det stærke pres fra P blev han instrueret i at overføre midler fra sin konto. Han handlede i god tro og ud fra den opfattelse, at han fulgte bankens anvisninger.
Så snart opkaldet fra P sluttede, fik han mulighed for at tænke klart, og han indså da, at noget var helt galt. Han kontaktede derfor straks banken, hvor han fik bekræftet, at han var blevet svindlet.
Selvom han godkendte overførslerne, blev de udelukkende foretaget, efter at han var blevet udsat for avanceret manipulation i flere timer. Han har ikke handlet groft uforsvarligt eller svigagtigt. Tværtimod gjorde han alt, hvad der med rimelighed kan forventes. Han kontrollerede telefonnummeret, som matchede bankens telefonnummer og han blev præsenteret for korrekte oplysninger om sin bankrådgiver – oplysninger, som en tilfældig svindler normalt ikke ville kunne give uden at tøve. Efter at have foretaget disse rimelige tjek, handlede han i tillid til, at han talte med banken.
Han reagerede straks og ansvarligt, da han indså, at der var tale om svindel.
Banken skal kompensere ham for hans tab. Han er dog klar over, at der kan være en selvrisiko.
Jyske Bank har til støtte for frifindelsespåstanden anført, at klageren selv godkendte overførslerne og dermed selv hæfter herfor. Banken har ikke begået ansvarspådragende handlinger eller undladelser i forbindelse med forsøget på at få returneret overførslerne fra modtagerkontiene eller i øvrigt.
Banken hæfter ikke for overførslerne, da klageren selv godkendte disse ved indtastning af kontonummer, beløb samt godkendelse i MitID og med en ekstra SMS-godkendelseskode, hvilket klageren heller ikke har bestridt. Der er dermed tale om godkendte (autoriserede) overførsler, jf. betalingslovens § 82.
Overførslerne er korrekt registreret og bogført og ikke ramt af tekniske svigt eller andre fejl, jf. betalingslovens § 98, stk. 1.
Klagerens MitID er en personlig sikkerhedsforanstaltning, jf. betalingsloven § 7, nr. 31. Ved overførslerne blev der anvendt stærk kundeautentifikation, jf. betalingsloven § 7, nr. 30.
Klageren havde til hensigt at gennemføre overførslerne med de pågældende beløb – dette gælder efter bankens vurdering også, selvom baggrunden herfor var et svindelopkald fra en person, der udgav sig for at være en medarbejder i banken.
Da klageren, jf. betalingslovens § 82, selv godkendte overførslerne, er der – i forhold til banken – tale om autoriserede (godkendte) transaktioner, hvorfor banken ikke er forpligtet til at godtgøre klageren disse, jf. også Ankenævnets praksis i blandt andet sag 549/2024. Dette gælder, uanset at klageren måtte være blevet manipuleret til at gennemføre overførslerne. Betalingslovens regler om uautoriserede betalinger i §§ 99 og 100 finder dermed ikke anvendelse for overførslerne.
Klageren modtog en ekstra godkendelses-SMS med en kode fra banken umiddelbart efter godkendelse af overførslerne med MitID, og han godkendte dermed overførslerne ad to omgange – både med MitID og den ekstra kode. SMS’en blev sendt til det telefonnummer, som banken har registreret på klagerens kundeforhold. Det er samme telefonnummer, som klageren har oplyst i sin klage til Ankenævnet.
Godkendelseskoden er en sikkerhed for, at det reelt er kunden, der gennemfører og ønsker at gennemføre overførslen. Overførslen kan ikke endeligt gennemføres uden indtastning af SMS-koden. Klageren fik dermed lejlighed til at tænke sig om en ekstra gang, inden han godkendte overførslerne. Klageren burde desuden have undret sig over, at beløbene skulle overføres til flere forskellige konti (”sikkerhedskonti”) med forskellige modtagere. Dette burde have givet ham anledning til mistanke og til at undersøge sagen nærmere, før han godkendte overførslerne, herunder ved at kontakte banken.
Klageren havde således rig mulighed for at standse op og forholde sig til oplysningerne om overførslerne til sikkerhedskontiene, herunder verificere oplysningerne ved at kontakte banken.
Banken er heller ikke forpligtet til at godtgøre klageren overførslerne efter betalingslovens § 112 om visse godkendte betalinger, da bestemmelsen alene gælder ved køb af varer eller tjenesteydelser og ikke ved kontooverførsler i netbanken.
Banken har ikke begået ansvarspådragende handlinger eller undladelser i forbindelse med forsøget på at få returneret overførslerne fra modtagerkontiene, da banken kontaktede modtagerbankerne hurtigst muligt efter, at klageren kontaktede banken og gjorde opmærksom på, at han havde været udsat for svindel.
Det lykkedes desværre alene at få tilbageført to mindre beløb fra modtagerkontiene.
Banken har dermed gjort, hvad den med rimelighed kunne for at begrænse klagerens tab, og banken hæfter ikke og er ikke erstatningsansvarlig for, at det ikke var muligt at få returneret et større beløb fra modtagerkontiene.
Banken har ikke i øvrigt begået ansvarspådragende handlinger eller undladelser, der kan begrunde et erstatningsansvar.
Jyske Bank har til støtte for afvisningspåstanden anført, at der foreligger en sådan usikkerhed om det i sagen passerede, herunder forløbet og omstændighederne i forbindelse med telefonsamtalen mellem klageren og svindleren, at en afgørelse heraf forudsætter en bevisvurdering i form af parts- og vidneforklaringer. En sådan bevisvurdering kan ikke ske for Ankenævnet, men må i givet fald finde sted ved domstolene, hvorfor sagen bør afvises, jf. Ankenævnets vedtægter § 5, stk. 3, nr. 4.
Ankenævnets bemærkninger
Klageren var kunde i Jyske Bank, hvor han blandt andet havde en konto -259 og net-og mobilbankadgang.
Den 2. december 2025 blev der via klagerens netbank/mobilbank foretaget seks straksoverførsler på i alt 77.718 kr. fra klagerens konto -259 til tredjemænds konti.
Banken har oplyst, at overførslerne blev foretaget via klagerens netbank/mobilbank ved brug af klagerens MitID og godkendt med koder sendt via SMS til klagerens telefonnummer.
Klageren har oplyst, at han den 2. december 2025 blev kontaktet telefonisk af en person, P, der udgav sig for at være ansat i banken. P oplyste, at der var registreret flere mistænkelige forsøg på hævninger af større beløb på hans konti, og P tilbød at hjælpe med at beskytte hans penge og instruerede ham i at overføre midler fra sin konto i banken til tredjemænds konti.
Det lykkedes banken at få i alt 2.240 kr. retur fra modtagerkontiene. Klagerens tab udgør herefter 75.478 kr.
To medlemmer – Kristian Korfits Nielsen og Signe Kjørup Carlsson, der i medfør af Ankenævnets vedtægter § 16 er tillagt to stemmer – udtaler:
Ud fra klagerens egne oplysninger om, at han selv foretog overførslerne, finder vi, at transaktionerne blev autoriseret af klageren, jf. herved betalingslovens § 82, og at der ikke foreligger et misbrug, som banken hæfter for, jf. betalingslovens § 100. Dette gælder, uanset at det må lægges til grund, at klageren blev narret og presset til at foretage transaktionerne i forbindelse med et bedragerisk telefonopkald.
Vi finder heller ikke, at banken på andet grundlag kan gøres ansvarlig for klagerens tab.
Vi stemmer derfor for, at klageren ikke får medhold i klagen.
To medlemmer – Tina Thygesen og Anna Marie Schou Ringive – udtaler:
Vi finder, at den manipulation, klageren er blevet udsat for, er at sidestille med en situation, hvor klageren har udleveret oplysninger, herunder MitID-oplysninger, SMS-koder mv., og hvor disse er blevet misbrugt til at gennemføre uautoriserede overførsler.
Klageren har været udsat for organiseret svindel i forbindelse med brug af en betalings-tjeneste, som forbrugere forudsættes at anvende for at kunne fungere i vores samfund. Det bør ikke have afgørende betydning, om forbrugeren selv har gennemført transaktioner, og forbrugeren bør derfor være beskyttet af samme beløbsmæssige grænse som i situationer omfattet af betalingslovens § 100, stk. 4.
I modsat fald ville der opnås en retsstilling for forbrugere, hvor en mindre betydende divergens på handlinger udført af forbrugeren har uproportionale konsekvenser for en forbrugers økonomi, når det, der grundlæggende er ens i begge situationer, netop er manipulation og organiseret svindel uden for forbrugerens kontrol, og som en forbruger netop skal være beskyttet imod som udtrykt i § 100, stk. 4, hvorfor en analogi af denne bestemmelse er relevant i nærværende sag.
Klageren bør derfor alene hæfte med 8.000 kr., ligesom i situationer omfattet af betalingslovens § 100, stk. 4.
Vi stemmer derfor for, at klageren skal have 67.478 kr. tilbage.
Der træffes afgørelse efter stemmeflertallet.
Ankenævnets afgørelse
Klageren får ikke medhold i klagen.