| Sagsnummer: | 207/2025 |
| Dato: | 10-10-2025 |
| Ankenævn: | Bo Østergaard, Bjarke Levinsky Svejstrup, Iben Leisner, Elizabeth Bonde og Poul Erik Jensen. |
| Klageemne: | Udlån - låneanmodning |
| Ledetekst: | Spørgsmål om bank havde givet bindende tilsagn om en andelsboligkredit med fast rente og 10 års afdragsfrihed. |
| Indklagede: | Lån & Spar Bank |
| Øvrige oplysninger: | OF |
| Senere dom: | |
| Pengeinstitutter |
Indledning
Sagen vedrører spørgsmål om, hvorvidt Lån & Spar Bank havde givet et bindende tilsagn om en andelsboligkredit med fast rente og 10 års afdragsfrihed.
Sagens omstændigheder
Klageren var kunde i et pengeinstitut, P, hvor hun blandt andet havde en andelsboligkredit.
I januar 2025 var klageren til møde i Lån & Spar Bank om et eventuelt bankskifte. Af et mødereferat, som bankens medarbejder, L, sendte til klageren, fremgik blandt andet:
”Referat af vores møde
Tak for et godt møde. Vi kom rundt om flere forskellige emner, og jeg sender derfor et referat af mødet, hvor det fremgår, hvad vi aftalte.
Mødeemne: Bankskifte, Køb af bolig (andel eller ejer)
Mødedato: 29/01 2025
Bolig
Vi drøftede at få flyttet din andelskredit fra din nuværende bank over til os.
I den forbindelse ønsker du at ændre renten, således den er fast. Her til snakkede vi om en rente på 4,7%.
Jeg manglede lidt dokumenter før jeg kunne komme videre med beregningen, og dem har jeg nu - tak for det!
Vi aftalte at tales ved i starten af næste uge, hvor jeg har et konkret tilbud til dig.”
Klageren har oplyst, at bankens medarbejder, L, i en telefonsamtale af 6. februar 2025 efterkom hendes ønske om en andelsboligkredit med en fast rente på 4,7 % og 10 års afdragsfrihed.
Af en korrespondance i netbanken mellem klageren og banken fremgik blandt andet:
|
Dato og tidspunkt |
Afsender |
Tekst |
|
12-02-2025 kl. 19:17 |
Klageren |
Hej [L] Tak for telefonmødet torsdag den 6/2 2025. Og tak for tilsagn, under telefonmødet, om en andelsboligkredit på ca 825.000 kr til en fast rente på 4,7 % med 10 års afdragsfrihed. Jeg er glad og lettet over, at det hele faldt på plads. Tak for det. Du har sikkert travlt, så du ikke har haft tid til at sende mig et referat fra telefonmødet den 6/2 2025 eller sende mig papirer til underskrift, som jeg er klar til. … |
|
19-02-2025 kl. 13:05 |
Banken |
Hej [klageren] Så har jeg lige fået kigget det i gennem. Og jeg kan også bekræfte, at det er på de vilkår som du beskriver der. … |
|
19-02-2025 kl. 13:48 |
Klageren |
Hej [L] Tak for bekræftelse af vilkår, som jeg har beskrevet i mail af 18/2 2025 og i en tidligere mail. Når jeg har gennemlæst og underskrevet dokumenterne, sætter du bare bankskiftet i værk, tak. Jeg har en bekendt som desværre har været ude for, at mundtlige aftaler ikke blev overholdt, så derfor er jeg meget påpasselig med at give tilsagn, inden aftalerne foreligger på skrift og er ufravigelige. … |
|
20-02-2025 kl. 17;48 |
Klageren |
Hej [L] Jeg har modtaget dokumenterne til underskrift, tak for det. Under gennemlæsning kan jeg se, at der står at renten er variabel. Der er nok en forklaring på fejlen, og at der ikke står, at renten er fast, som vi ved hvert møde har talt om, og som du skriftligt har bekræftet, den 19/2 2025. Jeg ser frem til at fejlen bliver rettet i dokumentet. Desuden står der ikke i dokumentet at renten er 4,7 som også er aftalen, og som du også skriftligt har bekræftet den 19/2, 2025. Det forventer jeg også bliver rettet. … |
|
20-02-2025 kl. 17:59 |
Banken |
Hej [klageren] Jeg beklager meget ulejligheden. Jeg får tilrettet dokumenterne, og får sendt nye ud. I forhold til renten kan jeg dog ikke lige gennemskue hvor denne skulle stå forkert. Den pålydende rente er 4,7 % på kreditten – er der andetsteds du kan se der er oplyst anderledes ? … |
|
25/2-2025 kl. 13:00 |
Klageren |
Hej [L] Tak for snakken i går, tirsdag den 25/2 2025. Som du sagde, er I i gang med at udfærdige nye dokumenter, med de indgåede aftaler, nævne i referat 12/2 og 18/2 og som du har bekræftet i dit svar 19/2. Jeg regner med at modtage dokumenterne midt, sidst på ugen (uge 9), som du lovede. … |
|
27/2-2025 kl. 13:09 |
Klageren |
Hej [L] Jeg har i dag talt med din kollega [navn på medarbejder 1] om kreditkortet, som jeg har modtaget, og dokumenterne med de vilkår, vi har aftalt, og som jeg ikke har modtaget. [Medarbejder 1] oplyser, at kreditkortet kun er gyldigt, hvis jeg har underskrevet de rigtige dokumenter og hun bekræfter de aftalte vilkår, blandt andet med fast rente på 4,7 % på andelsboligkreditten. Hun vil kontakte din afløser og sørge for at dokumenterne bliver udfærdiget og sendt til mig til underskrift, snarest. |
|
4/3-2025 kl. 10:22 |
Klageren |
Hej [L] Jeg vil gerne have, at du kontakter mig snarest muligt. Jeg kan se, når jeg går ind under de forkerte dokumenter til underskrift, du sendte, og som jeg modtog den 20/2 2025, at det bliver nævnt, at gyldigheden af dokumenterne udløber den 6/3 2025. Jeg går ud fra, at datoen ikke er gældende, da det jo er de forkerte dokumenter, jeg fik tilsendt. Fejlen i dokumenterne er, som du har bekræftet, at der står at det drejer sig om variabel rente og ikke fast rente på 4,7 %, som vi har en mundtlig og skriftlig aftale om. Vil du venligst, skriftligt, bekræfte udløbsdatoen 6/3 2025 ikke er gældende, og at jeg modtager en ny udløbsdato sammen med de nye korrekte dokumenter, som jeg hurtigst muligt vil underskrive. |
|
4/3-2025 kl. 14:19 |
Banken |
Hej [klageren] Jeg har lige vendt din besked med [L] i fortsættelse af vores telefonsamtale for lidt siden. Efterfølgende har jeg forsøgt, at ringe til dig og lagt tlf.besked. Dine lånedokumenter bliver ændret så du gerne skulle have dem til underskrift i din netbank kommende mandag, den 10. marts 2025. Samme vilkår fast rente – som endeligt. Venlig hilsen [medarbejder 2] |
|
13/3-2025 kl. 21:41 |
Klageren |
Hej [L]/[medarbejder 2] Nå, jeg kan se, at [medarbejder 2] ikke har noteret noget om vores telefonsamtaler i dag 13/3 2025, som han ville gøre. Vi talte sammen x2 i dag. Under første samtale blev jeg spurgt, om jeg havde modtaget de tilrettede dokumenter til underskrift, som jeg var blevet lovet, hvilket jeg ikke har. Under anden telefonsamtale oplyste [medarbejder 2], at han ikke kunne fortsætte med sagen, men at det er [L] som skal følge den til dørs. Han oplyste endvidere, at [L] først er tilgængelig tirsdag den 18/3, på grund af kursus. [Medarbejder 2] bekræftede at dokumenterne er tilrettede med de aftalte vilkår. Jeg ser frem til at tale med [L] på tirsdag den 18/3, hvor han skulle være tilbage fra kursus, og regner med at han har fundet en løsning, så de tilrettede dokumenterne er klar til at blive sendt til mig til underskrift. |
|
17/3-2025 kl. 10:12 |
Klageren |
Hej [medarbejder 3] Tak for din besked. Jeg venter opringning fra [L] i morgen tirsdag 18/3 2025. Og mon ikke de tilrettede dokumenter er klar til underskrift. Der har alligevel været tid fra den 20/2 2025 til at rette fejlen. Det var på det tidspunkt, jeg opdagede og gjorde opmærksom på, at der i dokumenterne havde indsneget sig en fejl, om at renten var variabel og ikke fast 4,7 % som aftalt. Jeg ser frem til, at sagen falder på plads. |
|
19/03-2025 kl. 17:13 |
Banken |
Tak for snakken! Som vi snakkede om, er fast rente på andelskreditten desværre ikke et produkt vi længere tilbyder. Dette er jeg gjort bekendt med i dag. Jeg undersøger gerne hvornår fast rente på denne type produkt senest har været aktuel. Jeg beklager meget den ulejlighed det hele har bragt. … |
|
19-03-2025 kl. 17:35 |
Klageren |
Telefonsamtale med [L], afdeling] 19/3 2025, kl 17.10. Opringningen er for at informere mig om at Lån og Spar ikke har det produkt som de igennem hele forløbet, siden første møde 13/1 2025 har oplyst om og lovet mig. Produktet er muligheden for fast rente på andelsboligkredit. Så sent som i dag, har jeg igen fået tilsagn om de aftalte vilkår fra [L] og i en mail fra [en medarbejder 4]. Jeg har bedt om at blive oplyst om, hvornår præcis den mulighed er fjernet. På hjemmesiden har det under hele forløbet fremgået, at fast rente er en mulighed. Jeg meddeler i telefonsamtalen til [L], at jeg desværre ikke kan acceptere, at de aftalte vilkår bliver trukket tilbage. |
Den 26. marts 2025 var klageren til møde i banken. Af et mødereferat, som banken sendte til klageren, fremgik blandt andet:
”Referat af vores møde
Tak for et godt møde. Vi kom rundt om flere forskellige emner, og jeg sender derfor et referat af mødet, hvor det fremgår, hvad vi aftalte.
Mødeemne: Kontakt
Mødedato: 26/03 2025
Bankskifte
Du har modtaget besked om at dit fremsendte kort ikke kan aktiveres mere. Vi har aftalt at vi genoptager processen for bankskifte når du har truffet beslutning om valg af lån og dermed om du ønsker at skifte bank.
Bolig
Vi gennemgik de 2 muligheder der er for overtagelse af dit andelsboliglån på kr. 819.000.
Mulighed 1:
Fastrente andelsboliglån med afdrag.
* Renten er 4,2 % og fast i 10 år
* Ydelsen er 4.000 pr måned. (du har fået udleveret en amortiseringsplan)
* Gebyr vil være kr 1.825 som er til staten
Mulighed 2:
Andelsboligkredit med afdragsfrihed i 10 år på kr. 819.000.
* Renten er 3,7 % og variabel
* Gebyr er kr. 1.825 som er til staten.
Den 1/7 indføres provision af maksimum på 0,5%. I den forbindelse sænker vi samtidigt renten med 0,5%. Vi gennemgik hvad det betyder for dig, når vi indfører provision.
Opsummering
Jeg afventer at høre hvilken løsning du vælger at gå med, hvorefter jeg får det lavet og sat gang i bankskiftet igen.”
Parternes påstande
Den 9. maj 2025 har klageren indbragt sagen for Ankenævnet med påstand om, at Lån & Spar Bank skal yde hende en andelsboligkredit med fast rente og 10 års afdragsfrihed i overensstemmelse med de aftalte vilkår.
Lån & Spar Bank har nedlagt påstand om frifindelse.
Parternes argumenter
Klageren har blandt andet anført, at tilbuddet om en andelsboligkredit med en fast rente på max. 4,7 % og 10 års afdragsfrihed blev givet telefonisk af bankens medarbejder, L, den 6. februar 2025 og bekræftet af bankens medarbejder, L, over for hende i ”tråden” i netbanken den 19. februar 2025.
Når banken den 20. februar 2025 sendte dokumenter til underskrift, hvori der stod, at renten var variabel og ikke fast, og efterfølgende erkendte, at der fejlagtigt stod variabel rente og ikke fast rente, måtte hun forvente, at der forelå et bindende tilbud, selv om banken ikke på daværende tidspunkt havde sendt et skriftligt tilbud. Tilbuddet var udelukkende givet pr. telefon og bekræftet i ”tråden” med banken.
Bankens medarbejder, L, undskyldte fejlen og lovede at fremsende de korrekte tilrettede dokumenter med ovenstående vilkår.
Det var ikke kun bankens medarbejder, L, som kendte til tilbuddet. Bankens medarbejder, L, oplyste på mødet den 29. januar 2025, hvor tilbuddet blev drøftet, at han først kunne give bindende tilsagn efter at have fået tilbuddet konfirmeret af en kollega. Denne kollega må også have kendt indholdet.
Efter banken sendte de forkerte dokumenter til hende til underskrift, arbejdede flere andre medarbejdere på grund af medarbejder L’s sygdom, ferie og kursus med at tilrette dokumenterne fra variabel rente til fast rente. De skrev og talte med hende om rettelsen og måtte derfor være vidende om det tilbud, som banken havde givet. Ellers må man formode, at hun var blevet gjort opmærksom på, at tilbuddet ikke eksisterede.
Det af banken anførte om, at fejlen hurtigt blev rettet (samme dag ifølge banken) er ikke korrekt. Fra den 6. februar 2025, hvor tilbuddet blev givet, til den 19. marts 2025, hvor bankens medarbejder, L, trak tilbuddet tilbage, gik der 28 hverdage. Begrundelsen var, at tilbuddet ikke længere var en mulighed og ikke, at det det aldrig havde eksisteret. Fra den 6. februar til den 19. marts 2025 var tilbuddet ”uimodsagt”.
Ved en opringning til banken har hun fået oplyst, at samtalen af 6. februar 2025 blev optaget for, at banken kunne dokumentere indgåede aftaler. Banken har ikke fremlagt lydfilen eller udskrift af den båndede telefonsamtale, og hun forventer, at banken bliver pålagt at fremlægge lydfilen.
Det var netop for at undgå et økonomisk tab ved en eventuel rentestigning, som det skete i 2022, at hun kontaktede banken og ønskede et lån med fast rente.
En bekendt af hende har stort set har været igennem det samme forløb i en anden afdeling af banken med tilsagn om en andelsboligkredit med fast rente og 10 års afdragsfrihed. Her blev tilsagnet også givet mundtligt og her manglende også et referat. Og tilbuddet blev også annulleret med påstand om, at det aldrig havde eksisteret. Desværre skrev hendes bekendt ikke referat.
Lån & Spar Bank har anført, at det af klageren ønskede produkt, en andelsboligkredit med fast rente og 10 års afdragsfrihed, ikke eksisterede.
På et tidspunkt har bankens medarbejder, L, fejlagtigt oplyst, at klagerens beskrivelse af ønskede vilkår stemte overens med en mulig løsning. Det skyldtes en menneskelig fejl i forståelsen af produktsammensætningen. Banken rettede hurtigt fejlen (samme dag), og klageren blev gjort opmærksom herpå.
Klageren har anmodet om udskrift af en telefonsamtale. Banken optager visse samtaler til intern dokumentation og kvalitetssikring, men udleverer sjældent lydfiler eller udskrifter jf. bankens interne retningslinjer og databeskyttelseslovgivningen. Samtalen er gennemgået internt som led i sagsbehandlingen, men en lydfil kan ikke indgå som en del af klagen til Ankenævnet.
Der foreligger ikke et skriftligt tilbud eller et underskrevet dokument, der fastslår, at banken har tilbudt eller godkendt en andelsboligkredit med fast rente og afdragsfrihed. At klageren har opfattet dialogen som et tilsagn, ændrer ikke på dette faktum.
Banken har ikke handlet ansvarspådragende, og klageren er ikke blevet påført et økonomisk tab.
Klagerens forventninger til bankens produktsortiment er blevet skuffede. Skuffede forventninger kompenseres ikke.
Ankenævnets bemærkninger
Klageren var kunde i et pengeinstitut, P, hvor hun blandt andet havde en andelsboligkredit.
Den 29. januar 2025 var klageren til møde i Lån & Spar Bank med bankens medarbejder, L, om et eventuelt bankskifte. Det blev på mødet drøftet at flytte klagerens andelsboligkredit fra P til Lån & Spar Bank. Klageren oplyste i den forbindelse, at hun ønskede at få ændret renten på kreditten, således at den var fast. En rente på 4,7 % blev drøftet. Det blev aftalt, at klageren og bankens medarbejder, L, skulle tales ved i den følgende uge, hvor bankens medarbejder ville have et konkret tilbud til klageren.
Klageren har oplyst, at bankens medarbejder, L, i en telefonsamtale af 6. februar 2025 efterkom hendes ønske om en andelsboligkredit med en fast rente på 4,7 % og 10 års afdragsfrihed.
I en netbankbesked af 12. februar 2025 til bankens medarbejder, L, takkede klageren for tilsagnet under telefonmødet om en andelsboligkredit på ca. 825.000 kr. til en fast rente på 4,7 % med 10 års afdragsfrihed og anførte, at hun var klar til underskrift af papirerne, når hun modtog dem.
I en netbankbesked af 19. februar 2025 til klageren anførte bankens medarbejder, L: ”Og jeg kan også bekræfte, at det er på de vilkår som du beskriver der.”
Den 20. februar 2025 modtog klageren dokumenter til underskrift fra banken, hvoraf fremgik, at renten var variabel og ikke fast. I en netbankbesked til banken samme dag skrev klageren, at renten på lånet fejlagtigt var angivet som variabel, og anmodede om at få fremsendt nye rettede dokumenter med angivelse af fast rente på 4,7 %. I en netbankbesked senere samme dag svarede bankens medarbejder, L, at han ville få tilrettet dokumenterne og få sendt nye ud.
Den 27. februar 2025 skrev klageren i en netbankbesked til bankens medarbejder, L, at hun samme dag havde talt i telefon med hans kollega, medarbejder 1, der bekræftede de aftalte vilkår, herunder om fast rente på 4,7 % på andelsboligkreditten, og at hun ville sørge for, at dokumenterne blev udfærdiget og sendt til klageren til underskrift.
I forbindelse med bankens medarbejder, L’s, fravær bekræftede en tredje medarbejder i banken, medarbejder 2, i en netbankbesked af 4. marts 2025 til klageren, at hun ville modtage de tilrettede dokumenter med vilkår om fast rente til underskrift den 10. marts 2025.
I en netbankbesked af 13. marts 2025 til banken rykkede klageren for dokumenterne og oplyste samtidig, at hun havde fået at vide, at det var bankens medarbejder, L, der skulle følge sagen til dørs, og at hun så frem til at tale med ham den 18. marts 2025, hvor han var tilgængelig igen.
Den 19. marts 2025 meddelte bankens medarbejder, L, klageren, at han samme dag var blevet gjort bekendt med, at fast rente på andelsboligkreditter desværre ikke var et produkt, som banken længere tilbød.
Klageren har stillet krav om, at banken skal yde hende en andelsboligkredit med fast rente og 10 års afdragsfrihed i overensstemmelse med de aftalte vilkår.
Klagerens oplysninger i netbankkorrespondancen med banken om indholdet af parternes telefonsamtaler er ikke bestridt af banken, der ikke har ønsket at fremlægge transskription af de foretagne optagelser af samtalerne. Ankenævnet lægger på den baggrund de omhandlede oplysninger fra klageren til grund for nævnets afgørelse.
Ankenævnet lægger herefter til grund, at bankens medarbejder, L, i en netbankbesked den 19. februar 2025 over for klageren bekræftede tilsagn fra banken om en andelsboligkredit på 825.000 kr. med en fast rente på 4,7 % og 10 års afdragsfrihed. Den 20. februar 2025 modtog klageren imidlertid fra banken lånedokumenter, hvoraf fremgik, at renten på den tilbudte kredit var variabel. Klageren gjorde samme dag banken opmærksom herpå og anmodede om at få tilsendt nye dokumenter med vilkår om fast rente som aftalt, hvorefter banken senere samme dag over for klageren bekræftede, at den ville rette dokumenterne og sende nye ud. Vilkåret om fast rente blev efterfølgende under en telefonsamtale med klageren den 27. februar 2025 bekræftet af en anden medarbejder i banken, og i en netbankbesked til klageren den 4. marts 2025 bekræftede en tredje medarbejder, at lånedokumenter ville blive ændret som anmodet af klageren og fremsendt til klagerens underskrift i netbanken.
Ankenævnet finder på denne baggrund, at banken har givet klageren et bindende tilsagn om at yde klageren en andelsboligkredit med en fast rente på 4,7 % og 10 års afdragsfrihed til afløsning af hendes andelsboligkredit i pengeinstitut P.
Ankenævnets afgørelse
Lån & Spar Bank skal inden 30 dage tilbyde klageren en andelsboligkredit med en hovedstol som i det til klageren den 20. februar 2025 fremsendte lånetilbud og med en fast rente på 4,7 % og 10 års afdragsfrihed til afløsning af hendes andelsboligkredit i pengeinstitut P.
Klageren får klagegebyret tilbage.