Krav om tilbageførsel af netbankoverførsler, der blev foretaget i forbindelse med bedrageriske telefonopkald.
| Sagsnummer: | 262/2026 |
| Dato: | 04-09-2026 |
| Ankenævn: | Kristian Korfits Nielsen, Inge Kramer, Majken Christoffersen, Tina Thygesen og Jørgen Lanng. |
| Klageemne: |
Betalingstjenester - ikke-vedkendte hævninger
Netbank - øvrige spørgsmål |
| Ledetekst: | Krav om tilbageførsel af netbankoverførsler, der blev foretaget i forbindelse med bedrageriske telefonopkald. |
| Indklagede: | Nordea Danmark |
| Øvrige oplysninger: | |
| Senere dom: | |
| Pengeinstitutter |
Indledning
Sagen vedrører krav om tilbageførsel af netbankoverførsler, der blev foretaget i forbindelse med bedrageriske telefonopkald.
Sagens omstændigheder
Klageren var kunde i Nordea, hvor hun havde en konto -272 og netbankadgang.
Den 21. september 2024 blev der foretaget to netbankoverførsler på henholdsvis 30.000 kr. og 16.000 kr. fra klagerens konto i banken til tredjemands konti i to forskellige pengeinstitutter.
Om baggrunden for transaktionerne har klageren oplyst, at hun blev ringet op af en person, der udgav sig for at være fra Nordea som manipulerede hende til at overføre 46.000 kr. til en tredjepart.
Banken har oplyst, at overførslerne blev foretaget via klagerens netbank ved brug af klagerens MitID og ved godkendelse med klagerens MitID. Banken har fremlagt hændelseslog for klagerens MitID.
Banken har endvidere oplyst, at der som en ekstra sikkerhed ved hver overførsel blev sendt en SMS til klagerens telefonnummer, hvortil der skulle svares ”JA”, hvis overførslen skulle gennemføres. Banken har fremlagt en SMS-log, hvoraf det fremgår, at der inden overførslerne blev sendt SMS’er med følgende tekst til klagerens telefonnummer:
”OBS! Hvis en anden har bedt dig overføre penge, kan det være svindel. I tvivl? ... Bekræft overførsel af 30.000,00 kr. til konto [-081]. Svar JA, hvis den skal gennemføres – NEJ, hvis den ikke skal gennemføres. Venlig hilsen Nordea
[…]
OBS! Hvis en anden har bedt dig overføre penge, kan det være svindel. I tvivl? … Bekræft overførsel af 16.000,00 kr. til konto [-983]. Svar JA, hvis den skal gennemføres - NEJ, hvis den ikke skal gennemføres. Venlig hilsen Nordea”
Det fremgår endvidere, at SMS-beskederne blev besvaret med ”Ja”.
Banken har oplyst, at overførslerne er korrekt registreret og bogført og ikke er ramt af tekniske svigt eller andre fejl.
Den 27. september 2024 gjorde klageren indsigelse mod betalingerne ved tro og love-erklæring. Af denne fremgår blandt andet:
”Hændelsesforløb:
Giv en udføring beskrivelse af hændelsesforløbet:
Sover middagslur. Vækkes af mobil hvor en mand ringer fra banken. Siger der er svindler der er ved at hacke min bank og vi skal skynde os overfl. penge inden svindlerne tog dem. Han guider mig til hvordan jeg gør jeg overfører først 30 og dernæst 16 tusinde.
[…]
Vi blir afbrudt flere gange på mobilen og han spørg efter fastnet nr. og ringer op der pga min ægtefælles tilstand efter hjerneblødning er hjemmehjælper [H] til stede under noget af forløbet på mobilen foregår samtalen på højtaler. H erkender det hele er mistænksomt men vil ikke bryde ind. Samtalen afsluttes og jeg sms’er til min datter. Hvor det går op for mig jeg er blevet snydt. Datter kontakter straks Nordea og Politi”
I forbindelse med indsigelsen krydsede klageren følgende punkt af:
|
|
Jeg har ikke selv foretaget, indtastet, accepteret eller beordret andre til at lave transaktioner, hverken med min Netbank, Mobilbank App, eller ved telefonisk henvendelse fra Nordea. |
|
|
Jeg har selv foretaget de ovenstående transaktioner med henblik på investering af midlerne |
|
X |
Jeg har selv foretaget de ovenstående transaktioner på baggrund af 3. mands urigtige oplysninger omkring formålet af overførslerne |
Klageren anmeldte endvidere sagen til politiet.
Den 10. oktober 2024 skrev banken til klageren, at det lykkedes banken at sikre 1.805,02 kr., som blev overført til klagerens konto.
Den 21. oktober 2024 skrev banken til klageren, at det lykkedes banken yderligere at sikre 1.955 kr., som blev overført til klagerens konto. Klagerens tab udgør herefter 42.239,98 kr.
Banken afviste klagerens indsigelse.
Parternes påstande
Den 2. april 2026 har klageren indbragt sagen for Ankenævnet med påstand om, at Nordea Danmark skal tilbagebetale 42.239,98 kr.
Nordea Danmark har nedlagt påstand om frifindelse.
Parternes argumenter
Klageren har anført, at hun på tidspunktet for hændelsen var 79 år og befandt sig i en særligt sårbar situation. To år tidligere havde hun været udsat for en alvorlig ulykke, hvor hun pådrog sig et kraniebrud, og hvor ørestenene i samme forbindelse blev løsnet. Hun var indlagt i over en måned og er aldrig kommet sig fuldt ud efter ulykken. Hun har fortsat blandt andet nedsat hørelse og syn samt nedsat dømmekraft og kognitive udfordringer. Hun har desuden behov for blandt andet en middagslur, som hun netop var i gang med, da telefonen ringede, hvorfor hun på tidspunktet var meget forvirret.
Hendes ægtefælle var samtidig netop hjemkommet efter et længere indlæggelsesforløb som følge af en hjerneblødning. Han havde lammelse i højre side, var kognitivt påvirket og havde en væsentligt nedsat talefunktion. Begge var derfor særdeles sårbare på tidspunktet for hændelsen.
Der er således tale om, at en ældre og særligt sårbar kunde blev udsat for målrettet manipulation, hvilket burde have indgået i bankens vurdering. Det bemærkes i den forbindelse, at hun har været kunde i banken i mange år, uden at banken efterfølgende har ønsket at hjælpe hende.
Hun blev ikke narret af en almindelig SMS eller en simpel phishingmail. Hun blev udsat for målrettet telefonisk manipulation, såkaldt ”social engineering”, hvor en person udgav sig for at være medarbejder i banken og under hele forløbet instruerede hende i, hvilke handlinger hun skulle foretage. Denne type svindel er netop kendetegnet ved, at offeret bringes til at tro, at de sikkerhedsforanstaltninger, som vedkommende bliver bedt om at gennemføre, er en del af bankens egen beskyttelsesprocedure.
For en person, der i god tro tror, at vedkommende taler med sin egen bank, vil en SMS om godkendelse af en betaling derfor ikke nødvendigvis blive opfattet som en advarsel. Beskeden kan tværtimod opleves som en naturlig del af den sikkerhedsprocedure, som svindleren allerede har beskrevet.
Nordea har anført, at manipulation fra en tredjemand ikke ændrer ved, at betalingerne var autoriserede. Hvis enhver betaling, som et offer foretager under massiv og professionel manipulation, uden videre anses for at være udtryk for et frit og velovervejet valg, vil særligt sårbare bankkunder i praksis være uden reel beskyttelse mod netop den type kriminalitet, som bankerne selv løbende advarer imod.
Sagen kan ikke alene afgøres ved en teknisk konstatering af, at MitID blev anvendt. Der må foretages en samlet vurdering af de konkrete omstændigheder, herunder den omfattende manipulation, hendes særlige sårbarhed, transaktionernes karakter og bankens forpligtelser over for en ældre kunde.
Det bestrides på denne baggrund, at Nordea alene med henvisning til betalingslovens § 82 kan frifindes. Ankenævnet bør foretage en samlet vurdering af hele sagsforløbet og de konkrete omstændigheder omkring betalingerne.
Det bemærkes endvidere, at ankenævnets praksis viser, at vurderingen af hæftelse ikke alene beror på den tekniske gennemførelse af en betaling, men også på de konkrete omstændigheder, herunder om kunden befandt sig i en presset eller særligt sårbar situation, og om der var tale om organiseret og professionel svindel, som en almindelig forbruger ikke med rimelighed kan forventes at kunne gennemskue.
Nordea Danmark har til støtte for frifindelse anført, at klageren selv hæfter for sit tab, da klageren selv har autoriseret overførslerne via sin netbank.
Transaktionerne er korrekt registreret og bogført og har ikke været ramt af tekniske svigt eller andre fejl.
Transaktionerne i Netbank blev godkendt ved brug af stærk kundeautentifikation i form af klagers MitID. Klageren bekræftede efterfølgende transaktionerne via SMS på trods af SMS’ernes advarsel om risiko for svindel.
Klageren har i sin tro- og loveerklæring oplyst, at hun blev guidet til at overføre beløbene, ligesom klager har sat kryds i feltet: ”Jeg har selv foretaget de ovenstående transaktioner på baggrund af 3. mands urigtige oplysninger omkring formålet med transaktionerne”.
Som følge heraf finder betalingslovens § 100 om tredjemandsmisbrug og selvrisiko ikke anvendelse, da bestemmelsen alene regulerer uautoriserede transaktioner.
Banken har herudover ikke handlet ansvarspådragende, og klageren hæfter derfor selv for tabet på 42.239,98 kr.
Ankenævnets bemærkninger
Klageren var kunde i Nordea, hvor hun havde en konto -272 og netbankadgang.
Den 21. september 2024 blev der foretaget to netbankoverførsler på henholdsvis 30.000 kr. og 16.000 kr. fra klagerens konto i banken til tredjemands konti i to forskellige pengeinstitutter.
Om baggrunden for transaktionerne har klageren oplyst, at hun blev ringet op af en person, der udgav sig for at være fra Nordea, og som manipulerede hende til at overføre 46.000 kr. til en tredjepart.
Den 10. oktober 2024 skrev banken til klageren, at det lykkedes banken at sikre 1.805,02 kr., som blev overført til klagerens konto.
Den 21. oktober 2024 skrev banken til klageren, at det lykkedes banken yderligere at sikre 1.955 kr., som blev overført til klagerens konto. Klagerens tab udgør herefter 42.239,98 kr.
Tre medlemmer – Kristian Korfits Nielsen, Inge Kramer og Majken Christoffersen – udtaler:
Ud fra klagerens egne oplysninger om, at hun selv foretog overførslerne, finder vi, at transaktionerne blev autoriseret af klageren, jf. herved betalingslovens § 82, og at der ikke foreligger et misbrug, som banken hæfter for, jf. betalingslovens § 100. Dette gælder, uanset at det må lægges til grund, at klageren blev narret og presset til at foretage transaktionerne i forbindelse med bedrageriske telefonopkald.
Vi finder heller ikke, at Nordea Danmark på andet grundlag kan gøres ansvarlig for klagerens tab.
Vi stemmer derfor for, at klageren ikke får medhold i klagen.
To medlemmer – Tina Thygesen og Jørgen Lanng – udtaler:
Vi finder, at den manipulation, klageren er blevet udsat for, er at sidestille med en situation, hvor klageren har udleveret oplysninger, herunder MitID-oplysninger, SMS-koder mv., og hvor disse er blevet misbrugt til at gennemføre uautoriserede overførsler.
Klageren har været udsat for organiseret svindel i forbindelse med brug af en betalingstjeneste, som forbrugere forudsættes at anvende for at kunne fungere i vores samfund. Det bør ikke have afgørende betydning, om forbrugeren selv har gennemført transaktioner, og forbrugeren bør derfor være beskyttet af samme beløbsmæssige grænse som i situationer omfattet af betalingslovens § 100, stk. 4.
I modsat fald ville der opnås en retsstilling for forbrugere, hvor en mindre betydende divergens på handlinger udført af forbrugeren har uproportionale konsekvenser for en forbrugers økonomi, når det, der grundlæggende er ens i begge situationer, netop er manipulation og organiseret svindel uden for forbrugerens kontrol, og som en forbruger netop skal være beskyttet imod som udtrykt i § 100, stk. 4, hvorfor en analogi af denne bestemmelse er relevant i nærværende sag.
Klageren bør derfor alene hæfte med 8.000 kr., ligesom i situationer omfattet af betalingslovens § 100, stk. 4.
Vi stemmer derfor for, at klageren skal have 34.239,98 kr. tilbage.
Der træffes afgørelse efter stemmeflertallet.
Ankenævnets afgørelse
Klageren får ikke medhold i klagen.