Afgørelse

Indsigelse mod opsigelse af konto med tilknyttet betalingskort samt krav om betaling af godtgørelse for manglende adgang til bankydelser, administrativ belastning og personlig ulempe. Nulstilling af gæld som følge af fejl i bankens gældsinddrivelsessystem.

Sagsnummer:	44/2026
Dato:	29-06-2026
Ankenævn:	Katrine Waagepetersen, Jonas Thestrup Nielsen, Jimmy Bak, Elizabeth Bonde og Kim Korup Eriksen.
Klageemne:	Betalingstjenester - øvrige spørgsmål Udlån - øvrige spørgsmål
Ledetekst:	Indsigelse mod opsigelse af konto med tilknyttet betalingskort samt krav om betaling af godtgørelse for manglende adgang til bankydelser, administrativ belastning og personlig ulempe. Nulstilling af gæld som følge af fejl i bankens gældsinddrivelsessystem.
Indklagede:	Danske Bank
Øvrige oplysninger:
Senere dom:
	Pengeinstitutter

Indledning

Sagen vedrører indsigelse mod opsigelse af konto med tilknyttet betalingskort samt krav om betaling af godtgørelse for manglende adgang til bankydelser, administrativ belastning og personlig ulempe. Nulstilling af gæld som følge af fejl i bankens gældsinddrivelsessystem.

Sagens omstændigheder

Klageren var kunde i Danske Bank, hvor han havde en konto -774 med et tilknyttet betalingskort.

Den 1. maj 2023 blev der foretaget en kontooverførsel på 950 kr. fra klagerens konto til en finansiel virksomhed, hvorved kontoen gik i overtræk med 944,84 kr. Den 1. juni 2023 blev der ligeledes foretaget en kontooverførsel på 950 kr. fra klagerens konto til den finansielle virksomhed, hvorefter overtrækket på kontoen blev forøget til 1.894,84 kr. Banken har oplyst, at der var tale om en fast månedlig overførsel på 950 kr. til den finansielle virksomhed, som klageren havde iværksat fra sin konto.

Da klageren ikke inddækkede overtrækket, sendte banken klageren en række skriftlige rykkerskrivelser.

I en rykkerskrivelse af 9. maj 2023 blev klageren informeret om, at hans konto var overtrukket med 944,84 kr., og han blev opfordret til at inddække overtrækket snarest muligt.

I en rykkerskrivelse af 2. juni 2023 blev klageren informeret om, at overtrækket nu udgjorde 1.894,84 kr., og han blev opfordret til at inddække overtrækket hurtigst muligt.

Den 10. og 31. juli 2023 sendte banken to yderligere rykkerskrivelser til klageren, hvori klageren blev informeret om, at kontoen var overtrukket med 1.387,38 kr., og han blev igen opfordret til at inddække overtrækket.

Den 21. august 2023 sendte banken en sidste rykkerskrivelse til klageren, hvoraf det fremgik, at klageren ikke havde reageret på de tidligere breve, at overtrækket nu udgjorde 2.337,38 kr., og at klagerens betalingskort ville blive spærret, hvis klageren ikke reagerede inden tre dage.

Den 11. september 2023 sendte banken en opsigelse til klageren med en betalingsfrist på 14 dage. Det fremgik af opsigelsen, at konto -774 ville blive lukket, og at den samlede gæld på dette tidspunkt udgjorde 2.407,97 kr. inkl. påløbne renter.

Klageren inddækkede ikke overtrækket trods de nævnte rykkerskrivelser om spærring af kort og om ophævelse af kontoen.

Banken har oplyst, at kontoen i oktober 2023 blev overført til bankens gældsinddrivelsessystem. På dette tidspunkt udgjorde gælden på kontoen 2.562,97 kr. Beløbet indeholdt ikke forældede renter.

Banken har endvidere oplyst, at den på tidspunktet, hvor klagerens udestående blev overdraget til bankens gældsinddrivelsessystem/inkassoafdeling, var ved at foretage en række undersøgelser af bankens gældsinddrivelsessystem, fordi banken havde konstateret fejl heri. Som følge af dette sendte banken et brev til klageren den 14. november 2023, hvoraf det fremgik, at der ikke blev tilskrevet renter på kontoen, og at betalingen af gælden på kontoen var sat på pause.

Banken oplyste i brevet, at den var ved at gennemgå sagen, idet der var konstateret nye problemstillinger vedrørende bankens gældssystemer, og at disse problemstillinger muligvis ville have betydning for klagerens sag. Mens gennemgangen stod på, var rentetilskrivningen suspenderet, og inddrivelsen af gælden var ligeledes midlertidigt suspenderet med det formål at sikre, at klageren ikke kom til at betale for meget.

Banken har oplyst, den præsenterede en overordnet beslutning den 27. november 2025, hvorefter gælden for en større gruppe af bankens inkassokunder ville blive sat til 0 kr. Denne beslutning skete blandt andet med henblik på at give kunderne en hurtigere afklaring om deres gæld og minimere risikoen for at gentage tidligere fejl, når gældsinddrivelsen blev genstartet. Nulstillingen vedrørte gælden for næsten 13.000 privatkunder, hvis inkassosager havde været sat i bero siden oktober 2020 og fortsat var det.

Som følge af denne beslutning sendte banken et brev til klageren den 2. december 2025 med oplysning om, at gælden på konto -774 med virkning fra den 28. november 2025 var sat til 0 kr., at klageren ikke længere skyldte penge på kontoen, og at banken ikke ville genoptage inddrivelsen af gælden. Det fremgik desuden af brevet, at klageren ikke havde betalt af på gælden, efter den var blevet overført til bankens inkassoafdeling, og at klageren derfor ikke havde været genstand for overopkrævning.

Banken har oplyst, at den har ikke foretaget indberetninger vedrørende konto -774 til RKI Kredit Information, Debitorregistret eller anden tredjemand. Banken var imidlertid forpligtet til at indberette til Skattestyrelsen, at gælden i 2025 var sat til 0 kr., og at klageren ikke længere skyldte penge på kontoen.

Klageren gjorde over for banken indsigelse mod bankens opsigelse af hans konto, spærring af hans betalingskort, som blev iværksat i forbindelse med overtrækket og konsekvenserne af, at hans konto var overgået til bankens gældsinddrivelsessystem. Banken afviste klagerens indsigelse.

Parternes påstande

Den 3. februar 2026 har klageren indbragt sagen for Ankenævnet med påstand om, at Danske Bank skal betale ham en økonomisk godtgørelse.

Danske Bank har nedlagt påstand om frifindelse.

Parternes argumenter

Klageren har blandt andet anført, at klagen vedrører den måde, hvorpå banken har håndteret det kontraktlige kundeforhold knyttet til hans konto -774. Selv om banken senere har anerkendt alvorlige systemiske fejl og har annulleret den tilknyttede gæld pr. 2. december 2025, har håndteringen af sagen forud for denne annullering medført en funktionel blokering af hans bankydelser i en periode på over to år, manglende reel afklaring af kontoens status samt væsentlige økonomiske og personlige konsekvenser.

Klagen vedrører ikke spørgsmålet om gældens eksistens eller ikke-eksistens, men derimod bankens overtrædelse af sine kontraktlige forpligtelser og princippet om god skik i håndteringen af kundeforholdet.

I en periode på mere end to år har banken udsendt indbyrdes modstridende meddelelser. Kontoen blev angivet som suspenderet eller ”lukket” i visse sammenhænge, og banken behandlede ham som en aktiv kunde i andre sammenhænge (gebyrer, prisvarsler), mens hans betalingskort og konto reelt var ubrugelige. Denne inkonsistens har gjort det umuligt for ham at vide, om der fortsat bestod et gyldigt kundeforhold, om han kunne ansøge om andre bankprodukter, og hvad hans reelle juridiske status over for banken var.

En funktionel blokering af betalingskort og konto i over to år, uden alternativ løsning og uden afklaring, udgjorde en væsentlig misligholdelse af bankens kontraktlige forpligtelser.

Ifølge Ankenævnets praksis er finansielle institutter forpligtet til at handle loyalt, klart og forudsigeligt, uden at udsætte kunden for langvarig usikkerhed. Bankens modstridende kommunikation, manglen på en løsning og den langvarige administrative usikkerhed udgjorde en klar overtrædelse af princippet om god skik.

Som følge af bankens adfærd blev han tvunget til at etablere et kundeforhold i en anden bank, herunder en digital bank, som sidste udvej. Han kunne ikke ansøge om yderligere bankprodukter (herunder betalingskort eller kreditfaciliteter), han levede i over to år med vedvarende økonomisk usikkerhed, og han blev påført en betydelig administrativ og personlig belastning.

På en debetkonto uden kreditfacilitet skal betalinger uden dækning afvises. I henhold til betalingslovens bilag 1, nr. 3, kan en betalingstransaktion kun gennemføres, hvis der er disponible midler eller en kreditfacilitet. Da ingen af disse betingelser var opfyldt, havde banken ikke ret til at gennemføre betalingerne.

Banken afviste ikke betalingerne, men gennemførte betalingerne uden midler på kontoen og skabte selv den negative saldo. Banken handlede dermed i strid med betalingsloven og uden kontraktgrundlag. Der forelå intet gyldigt samtykke fra ham til gennemførelse af betalingerne uden dækning.

På baggrund af ovenstående bør Ankenævnet fastslå, at banken har misligholdt sine kontraktlige forpligtelser i forbindelse med kundeforholdet og handlede i strid med betalingsloven, og at banken har overtrådt princippet om god skik gennem en modstridende og disproportional sagsbehandling. Den langvarige blokering af betalingskort og konto var uberettiget, og de registrerede gebyrer i perioden, hvor kontoen var funktionsudygtig, var uberettigede, uanset at de senere blev annulleret. Han skal tilkendes en rimelig økonomisk godtgørelse fastsat i overensstemmelse med Ankenævnets praksis for manglende adgang til bankydelser og den langvarige usikkerhed. Ankenævnet skal pålægge banken at afgive en skriftlig anerkendelse af den mangelfulde håndtering af sagen. Kompensationen skal afspejle varigheden, konsekvenserne og hans manglende adgang til basale bankydelser i over to et halvt år.

Danske Bank har blandt andet anført, at klagerens konto -774 blev misligholdt den 1. maj 2023, idet der fra kontoen blev foretaget en betaling, som resulterede i et overtræk på kontoen, der derved gik i minus.

Klageren inddækkede efterfølgende ikke overtrækket, og der blev foretaget endnu en betaling, der medførte et yderligere overtræk til trods for adskillige henvendelser og påmindelser fra banken.

Det fremgik af bankens rykkerskrivelser til klageren, at betalingskortet ville blive spærret, hvis overtrækket ikke blev inddækket.

Banken opsagde kontoen med dertil hørende betalingskort på et sagligt og konkret grundlag i overensstemmelse med vilkårene. Opsigelsen skete som følge af klagerens egen misligholdelse af vilkårene for kontoen, hvorfor det var klagerens egne forhold der medførte, at kontoen overgik til inkasso, hvilket klageren blev oplyst om i opsigelsesbrevet.

Bankens efterfølgende nulstilling af klagerens gæld pr. den 2. december 2025 var ikke ensbetydende med, at banken ikke havde et berettiget krav.

Nulstillingen var heller ikke udtryk for, at banken havde konstateret fejl i den konkrete konto, som var blevet nedskrevet til 0 kr. Løsningen var alene udtryk for, at banken på et overordnet plan besluttede at give klageren, i lighed med en række andre kunder, en hurtig afklaring af sin gæld og minimere risikoen for at gentage tidligere fejl.

De to betalingstransaktioner, som klageren valgte at gennemføre, skete som faste kontooverførsler. Det var klagerens eget ansvar at sikre, at der var dækning på hans konto for de betalinger, som klageren selv havde valgt at iværksætte og gennemføre. Det bestrides, at det var bankens ansvar at afvise betalinger, som klageren selv havde valgt at iværksætte og gennemføre i ond tro om, at der ikke var dækning på kontoen.

Banken har derfor ikke handlet ansvarspådragende eller på anden måde begået fejl eller forsømmelser i forbindelse med håndteringen af klagerens gæld.

Klagerens krav om kompensation for manglende adgang til bankydelser, administrativ belastning og personlig ulempe er i øvrigt udokumenteret.

Ankenævnets bemærkninger

Klageren var kunde i Danske Bank, hvor han havde en konto -774 med et tilknyttet betalingskort.

Da klageren ikke inddækkede overtrækket, sendte banken klageren en række skriftlige rykkerskrivelser. Heraf fremgik blandt andet, at klagerens betalingskort ville blive spærret, og klagerens konto ville blive opsagt, hvis han ikke inddækkede overtrækket.

I oktober 2023 blev kontoen overført til bankens gældsinddrivelsessystemer. På dette tidspunkt udgjorde gælden på kontoen 2.562,97 kr.

Den 14. november 2023 sendte banken et brev til klageren, hvoraf det fremgik, at der ikke blev tilskrevet renter på kontoen, og at betalingen af gælden på kontoen var sat på pause. Banken oplyste endvidere, at den var ved at gennemgå sagen, idet der var konstateret nye problemstillinger vedrørende bankens gældssystemer, og at disse problemstillinger muligvis ville have betydning for klagerens sag. Mens gennemgangen stod på, var rentetilskrivningen suspenderet, og inddrivelsen af gælden var ligeledes midlertidigt suspenderet med det formål at sikre, at klageren ikke kom til at betale for meget.

Den 2. december 2025 sendte banken et brev til klageren med oplysning om, at gælden på konto -774 med virkning fra den 28. november 2025 var sat til 0 kr., at klageren ikke længere skyldte penge på kontoen, og at banken ikke ville genoptage inddrivelsen af gælden. Det fremgik desuden af brevet, at klageren ikke havde betalt af på gælden, efter den blev overført til bankens inkassoafdeling, og at klageren derfor ikke havde været genstand for overopkrævning.

Ankenævnet finder, at banken var berettiget til at spærre klagerens betalingskort og opsige klagerens konto -774 i september 2023, da klageren trods adskillige rykkere fra banken ikke inddækkede overtrækket på kontoen.

Ankenævnet finder det i øvrigt ikke godtgjort, at banken har udvist fejl eller forsømmelser i forbindelse med overførsel af gælden på konto -774 til bankens gældsinddrivelsessystem eller i forbindelse med nulstillingen af klagerens gæld pr. den 2. december 2025, og der er derfor ikke grundlag for at pålægge banken at betale en kompensation til klageren.

Klageren får herefter ikke medhold i klagen.

Ankenævnets afgørelse

Klageren får ikke medhold i klagen.

Kontakt

Indsigelse mod opsigelse af konto med tilknyttet betalingskort samt krav om betaling af godtgørelse for manglende adgang til bankydelser, administrativ belastning og personlig ulempe. Nulstilling af gæld som følge af fejl i bankens gældsinddrivelsessystem.