Krav om tilbageførsel af kortbetalinger, der blev foretaget i forbindelse med besøg af falske bankmedarbejdere.
| Sagsnummer: | 501/2026 |
| Dato: | 30-09-2026 |
| Ankenævn: | Bo Østergaard, Jonas Thestrup Nielsen, Signe Kjørup Carlsson, Rolf Høymann Olsen og Anna Marie Schou Ringive. |
| Klageemne: |
Afvisning - bevis § 5, stk. 3, nr. 4
Betalingstjenester - ikke-vedkendte hævninger Betalingstjenester - spørgsmål om groft uforsvarlig adfærd |
| Ledetekst: | Krav om tilbageførsel af kortbetalinger, der blev foretaget i forbindelse med besøg af falske bankmedarbejdere. |
| Indklagede: | Danske Bank |
| Øvrige oplysninger: | |
| Senere dom: | |
| Pengeinstitutter |
Indledning
Sagen vedrører krav om tilbageførsel af kortbetalinger, der blev foretaget i forbindelse med besøg af falske bankmedarbejdere.
Sagens omstændigheder
Klageren var kunde i Danske Bank, hvor hun havde en konto og et betalingskort.
Den 5. juni 2026 blev der foretaget tre korttransaktioner, som klageren ikke kan vedkende sig:
|
Tidspunkt |
Beløb, kr. |
Type |
|
11:22 |
143,97 |
Kontaktløs betaling
|
|
16:10 |
6.000,00 |
Automatudbetaling ved brug af chip og PIN-kode |
|
16:14 |
2.000,00 |
Automatudbetaling ved brug af chip og PIN-kode |
Banken har oplyst, at korttransaktionerne var korrekt registrerede og bogførte og ikke var ramt af tekniske svigt eller andre fejl. Den seneste korttransaktion, der blev foretaget med kortet forud for de tre ovenstående transaktioner, blev foretaget som en kontaktløs betaling den 3. juni 2026.
Klageren, der er repræsenteret af sin søn i klagesagen, har oplyst, at hun den 5. juni 2026 blev opsøgt på sin bopæl af to personer, der udgav sig for at være fra banken. Personerne bad hende om at udlevere sit betalingskort. Personerne sagde, at kortet var spærret, og at der ville blive sendt et nyt til hende. Hun udleverede sit kort til personerne. Klageren har anført, at hun ikke udleverede sin PIN-kode, og at hun ikke opbevarede sin PIN-kode sammen med sine betalingskort.
Den 15. juni 2026 indgav klageren indsigelse til banken. I indsigelsesblanketten oplyste klageren, at hun altid opbevarede kortet i sin pung, at hun ikke opbevarede PIN-koden sammen kortet, og at hun ikke havde meddelt PIN-koden til andre. Hun spærrede kortet den 5. juni 2026 kl. 16:16.
Klageren anmeldte endvidere sagen til politiet.
Den 16. juni 2026 skrev banken til klageren, at den havde overført 143,97 kr. til hendes konto, men at hun selv hæftede for op til 8.000 kr. af de to automatbetalinger, da hendes personlige sikkerhedsforanstaltning var anvendt til disse.
Klageren fastholdt sit krav om tilbageførsel af to de automatudbetalinger. Den 25. juni 2026 skrev klagerens søn blandt andet til banken:
”Som det fremgår af politiets rapport, er der tale om et tricktyveri, hvor gerningspersonerne har opsøgt min mor ... på hendes hjemmeadresse under dække af at være fra Danske Bank.
Forinden ringede tricktyvene og oplyste, at der var mistænkelig aktivitet i området, og at de vil komme og bede om at få kortene udleveret. De fremviste falsk legimitation på, at de var fra Danske Bank og fik på den måde min mor til at udlevere kortene. De oplyste desuden at kortene allerede var spæret, og at der var lavet bestillinger på nye kort.
I den efterfølgende dialog med Politiet oplyses det, at der var flere hændelser i området, og at der var tale om organiseret kriminalitet.
Min mor har på intet tidspunkt udleveret PIN-koden eller opbevaret kode og kort sammen og kan derfor ikke siges at have handlet 'groft uforsvarligt'. Kortet blev stjålet ved et tricktyveri, og PIN-koden må være blevet afluret af gerningsmændene uden hendes viden. Kortet er blevet stjålet umiddelbart efter et indkøb, og hævningerne skete kort efter, hvilket understøtter forklaringen om et klassisk tricktyveri, hvor PIN aflures først og kortet derefter stjæles.”
Banken fastholdt sin afgørelse.
Parternes påstande
Den 7. juli 2026 har klageren indbragt sagen for Ankenævnet med påstand om, at Danske Bank skal dække hendes fulde tab.
Danske Bank har nedlagt påstand om frifindelse, subsidiært afvisning.
Parternes argumenter
Klageren har blandt andet anført, at hun er sikker på, at de to gerningspersoner har afluret hendes kode. Hun har ikke på noget tidspunkt udleveret sin kode.
Sagen angår ikke, om de omtvistede hævninger er foretaget med korrekt PIN-kode. Det er ubestridt. Det afgørende er derimod, om banken har løftet bevisbyrden for, at hun har udleveret sin PIN-kode, således at betingelserne for hæftelse efter betalingslovens § 100, stk. 4, er opfyldt. Banken har ikke løftet denne bevisbyrde.
Bankens afgørelse bygger alene på en antagelse. Banken anfører, at den seneste legitime anvendelse af betalingskortet fandt sted den 3. juni 2026 og var en kontaktløs betaling. Banken konkluderer derfor, at PIN-koden ikke kan være blevet afluret i forbindelse med denne betaling, og at hun derfor må have oplyst PIN-koden til gerningsmændene. Denne konklusion er imidlertid ikke understøttet af dokumentation. Banken har ikke fremlagt objektive beviser for, at hun har udleveret sin PIN-kode. Der foreligger ingen optagelser, vidneforklaringer eller andre oplysninger, der dokumenterer dette. Bankens afgørelse hviler derfor alene på en formodning. En formodning kan ikke sidestilles med bevis.
Banken har alene afvist én mulig forklaring. Banken har alene godtgjort, at PIN-koden ikke kan være afluret ved den kontaktløse betaling den 3. juni 2026. Dette udelukker ikke andre muligheder. Banken har eksempelvis ikke undersøgt eller forholdt sig til, om PIN-koden kan være blevet kompromitteret ved en tidligere betaling, en tidligere kontanthævning, ved observation på et tidligere tidspunkt, ved organiseret overvågning eller på anden måde. At én mulig forklaring kan afvises, indebærer ikke, at bankens egen forklaring dermed er bevist.
Bevisbyrden påhviler banken. Bankens argumentation bygger på følgende ræsonnement: "Vi kan ikke se, hvordan gerningsmændene ellers skulle have fået kendskab til PIN-koden. Derfor må klageren have oplyst den." Dette indebærer reelt en omvendt bevisbyrde. Det er ikke hende, der skal sandsynliggøre, hvordan gerningsmændene er kommet i besiddelse af PIN-koden. Det er banken, der skal dokumentere, at hun faktisk har udleveret den. Denne dokumentation foreligger ikke.
Sagens karakter taler imod bankens konklusion. Det er ubestridt, at hun blev udsat for et professionelt tricktyveri. Gerningsmændene udgav sig for at være medarbejdere fra banken og mødte fysisk op på hendes bopæl for at franarre hende betalingskortet. Der er tale om en organiseret svindelmetode, som særligt rammer ældre borgere. Netop fordi der er tale om professionel kriminalitet, kan det ikke uden videre lægges til grund, at den eneste måde, gerningsmændene kunne kende PIN-koden på, var ved at hun selv oplyste den. Dette kræver dokumentation.
Hendes forklaring har været konsekvent. Hun har fra første kontakt med banken og politiet forklaret, at hun udleverede betalingskortet, men at hun aldrig udleverede sin PIN-kode, og at PIN-koden ikke opbevares sammen med kortet. Banken har ikke fremlagt objektive oplysninger, der modbeviser denne forklaring.
Danske Bank har til støtte for frifindelsespåstanden anført, at automatudbetalingerne er gennemført ved aflæsning af kortets chip og brug af korrekt PIN-kode. Der blev derved anvendt stærk kundeautentifikation, jf. betalingslovens § 7, nr. 30.
Den seneste korttransaktion på kortet forud for de omtvistede transaktioner var en kontaktløs betaling. PIN-koden har dermed ikke været anvendt ved denne transaktion, hvorfor det ikke var muligt for en tredjemand at aflure PIN-koden umiddelbart inden kortudleveringen på klagerens hjemmeadresse.
Klageren har frivilligt udleveret sit betalingskort til ukendte personer på sin hjemmeadresse. Klageren har derved uforvarende bragt PIN-koden til gerningsmændenes kendskab. Klageren har ved dette adfærdsmønster ved groft uforsvarlig adfærd muliggjort den uberettigede anvendelse, jf. betalingslovens § 100, stk. 4, nr. 2 og 3, hvorfor hun hæfter for op til 8.000 kr. i medfør af betalingslovens § 100, stk. 4.
Klageren har anført, at banken ikke har løftet bevisbyrden for, at hun har udleveret sin PIN-kode, og at bankens afgørelse alene bygger på en formodning. Dette bestrides. Det er godtgjort, at klageren har udleveret både kort og PIN-kode til gerningsmændene, og at betingelserne for klagerens hæftelse på op til 8.000 kr. i medfør af betalingslovens § 100, stk. 4, nr. 2 og 3, dermed er opfyldt. Den seneste transaktion forud for de omtvistede hævninger var en kontaktløs betaling den 3. juni 2026, hvor PIN-koden ikke har været anvendt. Der foreligger derfor ingen elektronisk transaktion, hvorved PIN-koden kan være afluret af gerningsmændene. Når PIN-koden ikke kan være kompromitteret fysisk, og de omtvistede automatudbetalinger ubestridt er foretaget med korrekt PIN-kode umiddelbart efter, at klageren udleverede sit kort til gerningsmændene på sin bopæl, er der en klar og direkte sammenhæng mellem kortudleveringen og gerningsmændenes besiddelse af PIN-koden.
Fremgangsmåden, som klageren har beskrevet, er et velkendt og udbredt misbrugsmønster. Gerningsmænd, der udgiver sig for politi, bankmedarbejdere eller lignende kontakter typisk den forurettede telefonisk under foregivende af mistænkelig aktivitet eller sikkerhedskontrol, inden de møder personligt op og får kort og PIN-kode udleveret.
At der ikke foreligger optagelser eller vidneforklaringer, der viser selve videregivelsen af PIN-koden, kan ikke føre til et andet resultat. Bevisbyrden efter betalingslovens § 100, stk. 4, skal vurderes på baggrund af en samlet bedømmelse af sagens omstændigheder, herunder tidsforløbet, transaktionsmønsteret og den konkrete fremgangsmåde, som er anvendt mod klageren.
Banken har i øvrigt ikke handlet ansvarspådragende i sin behandling af sagen.
Danske Bank har til støtte for afvisningspåstanden anført, at en endelig stillingtagen til sagens faktiske omstændigheder forudsætter bevisførelse i form af parts- og vidneforklaringer, der ikke kan finde sted for Ankenævnet, jf. Ankenævnets vedtægter § 5, stk. 3, nr. 4.
Ankenævnets bemærkninger
Klageren var kunde i Danske Bank, hvor hun havde en konto og et betalingskort.
Den 5. juni 2026 blev der foretaget tre korttransaktioner, som klageren ikke kan vedkende sig, med klagerens betalingskort. En transaktion på 143,97 kr. blev foretaget som en kontaktløs betaling. De to øvrige transaktioner på henholdsvis 6.000 kr. og 2.000 kr. var automatudbetalinger.
Banken har godtgjort klageren 143,97 kr. for den kontaktløse betaling. Sagen angår således alene de to automatudbetalinger på i alt 8.000 kr.
Klageren har oplyst, at hun den 5. juni 2026 blev opsøgt på sin bopæl af to personer, der udgav sig for at være fra banken. Personerne bad hende om at udlevere sit betalingskort. Personerne oplyste, at kortet var spærret, og at der ville blive sendt et nyt til hende. Hun udleverede sit betalingskort. Klageren har anført, at hun ikke udleverede sin PIN-kode til personerne, og at hun ikke opbevarede sin PIN-kode sammen med sit betalingskort.
Banken har anført, at klageren udleverede sit betalingskort og PIN-koden.
Ankenævnet finder, at det på det foreliggende grundlag ikke er muligt at afgøre, om der foreligger misbrug under sådanne omstændigheder, at klageren hæfter for tabet, jf. betalingslovens § 100, stk. 4, eller stk. 5. Ankenævnet finder, at en stillingtagen hertil forudsætter yderligere bevisførelse, herunder i form af parts- og vidneforklaringer, der ikke kan ske for Ankenævnet, men som i givet fald må finde sted ved domstolene. Ankenævnet afviser derfor sagen, jf. Ankenævnets vedtægter § 5, stk. 3, nr. 4.
Ankenævnets afgørelse
Ankenævnet kan ikke behandle klagen.
Klageren får klagegebyret tilbage.