Afgørelse - Det finansielle ankenævn

Indsigelse mod betalinger til køb af guld og elektronik, der blev udleveret til svindlere, samt kontanthævninger foretaget af svindlere.

Sagsnummer:	670/2025
Dato:	04-09-2026
Ankenævn:	Katrine Waagepetersen, Jacob Grubbe, Iben Leisner, Morten Bruun Pedersen og Martin Hare Hansen.
Klageemne:	Betalingstjenester - øvrige spørgsmål
Ledetekst:	Indsigelse mod betalinger til køb af guld og elektronik, der blev udleveret til svindlere, samt kontanthævninger foretaget af svindlere.
Indklagede:	Danske Bank
Øvrige oplysninger:
Senere dom:
	Pengeinstitutter

Indledning

Sagen vedrører indsigelse mod betalinger til køb af guld og elektronik, der blev udleveret til svindlere, samt kontanthævninger foretaget af tredjemand.

Sagens omstændigheder

Klagerne, H og M, var kunder i Danske Bank, hvor de havde konti og tilknyttede betalingskort. H havde betalingskort -X76 og -657, og M havde betalingskort -969 og -X72.

Sagen vedrører klagernes indsigelse mod betalinger for køb af guld og elektronik samt tredjemands kontanthævninger foretaget i perioden fra den 25. juni til den 9. juli 2025, som følge af svindel.

Den 25. juni 2025 blev der med H’s betalingskort -X76 foretaget to kontanthævninger på 15.000 kr. og 2.000 kr. Samme dag blev der med M’s betalingskort -969 foretaget en kontanthævning på 6.000 kr.

Klagerne har oplyst, at H’s betalingskort -657 og M’s to betalingskort -X72 og -969 samme dag blev spærret. Samme dag blev M’s betalingskort -X72 genåbnet.

Den 26. juni 2025 blev der med H’s betalingskort -X76 foretaget en kontanthævning på 15.000 kr.

Klagerne har oplyst, at H’s betalingskort -X76 samme dag to gange blev spærret og genåbnet via netbank.

Den 27. juni 2025 mødte H op i en af bankens filialer. H havde en faktura med, og der blev gennemført en overførsel på 1.236.350 kr. fra H’s konto i banken til valutavekselvirksomhed A (ædelmetalforhandler B) for køb af guld.

Banken har oplyst, at H ikke havde sit pas med, da hun mødte op i banken, hvorfor hun blev bedt om at hente det. I forbindelse med ekspeditionen undrede bankens medarbejder sig over, at betalingen skulle ske til valutavekselvirksomhed A, og at der ikke var nogen adresse. Medarbejderen fik derfor H til at ringe til ædelmetalforhandler B, og bankens medarbejder talte efterfølgende med medarbejderen hos ædelmetalforhandler B, som bekræftede, at overførselsdetaljerne var korrekte. Herudover oplyste H, at midlerne stammede fra salg af deres hus, og at de ville investere i guld. Herefter blev overførslen gennemført.

Klagerne har oplyst, at H blev hjulpet af bankens medarbejder med at udfylde en erklæring, da hun rystede så meget, at hun ikke selv kunne gøre det.

Klagerne har oplyst, at H’s betalingskort -657 samme dag blev genåbnet via telefon, og at M’s betalingskort -X72 blev spærret. Endvidere blev M’s betalingskort -969 genåbnet.

Den 1. juli 2025 mødte H igen op i bankens filial. H havde en faktura med, og der blev gennemført en overførsel på 2.416.650 kr. fra H’s konto i banken til ædelmetalforhandler B for køb af guld.

Banken har oplyst, at H mødte op med en faktura fra ædelmetalforhandler B og gyldig legitimation. På bankens foranledning blev ædelmetalforhandler B kontaktet for at bekræfte, at beløbet skulle overføres til en konto tilhørende ædelmetalforhandler B i udlandet og ikke Danmark. Bankens medarbejder spurgte ind til formålet og fik samme forklaring som den 27. juni 2025. Herefter blev overførslen gennemført.

Den 2. juli 2025 mødte H op i bankens filial. H havde en faktura med, og der blev gennemført en overførsel på 3.890.190 kr. fra H’s konto i banken til ædelmetalforhandler C for køb af guld.

Banken har oplyst, at H mødte op i bankens filial med en faktura, hvoraf fremgik, at beløbet skulle overføres til et dansk kontonummer tilhørende ædelmetalforhandler C. Banken har endvidere oplyst, at H blev ekspederet af den samme medarbejder som dagen før, og at medarbejderen ikke stillede yderligere spørgsmål.

Klagerne har oplyst, at bankens medarbejder hjalp H med at udfylde papirer, og at der ikke blev stillet spørgsmål ved ønsket om køb af yderligere guld.

Banken har yderligere oplyst, at de tre overførsler blev gennemført som ekspresbetalinger eller straksbetaling.

I perioden fra den 2. til den 8. juli 2025 blev der foretaget følgende kontanthævninger med klagernes betalingskort:

Dato (2025)	Hæveautomat, område A og B	Kortnummer og ejer	Beløb (kr.)
2. juli	Hæveautomat A	-657 (H)	10.000,00
2. juli	Hæveautomat B	-X76 (H)	6.000,00
2. juli	Hæveautomat A	-667 (H)	6.000,00
2. juli	Hæveautomat A	-816 (M)	6.000,00
2. juli	Hæveautomat A	-969 (M)	6.000,00
3. juli	Hæveautomat A	-657 (H)	10.000,00
3. juli	Hæveautomat B	-X76 (H)	15.000,00
3. juli	Hæveautomat A	-667 (H)	15.000,00
3. juli	Hæveautomat A	-816 (M)	15.000,00
3. juli	Hæveautomat A	-969 (M)	6.000,00
4. juli	Hæveautomat B	-657 (H)	10.000,00
4. juli	Hæveautomat B	-X76 (H)	15.000,00
4. juli	Hæveautomat A	-667 (H)	6.000,00
4. juli	Hæveautomat A	-816 (M)	6.000,00
4. juli	Hæveautomat B	-X57 (M)	6.000,00
4. juli	Hæveautomat A	-969 (M)	6.000,00
5. juli	Hæveautomat A	-657 (H)	10.000,00
5. juli	Hæveautomat B	-X76 (H)	6.000,00
5. juli	Hæveautomat A	-667 (H)	6.000,00
5. juli	Hæveautomat B	-816 (M)	6.000,00
5. juli	Hæveautomat B	-X57 (M)	6.000,00
5. juli	Hæveautomat A	-969 (M)	1.000,00

Der blev hævet kontanter for 179.000 kr.

Klagerne har oplyst, at kontanthævningerne blev foretaget af svindlere.

Klagerne har endvidere oplyst, at H’s betalingskort -657 i perioden fra den 2. juni til den 4. juli 2025 tre gange blev spærret og genåbnet via telefon. Den 4. juli 2025 aktiverede M sit betalingskort -X57, som blev spærret og genåbnet den næste dag. Samme dag blev M’s betalingskort -969 genåbnet via telefon.

Klagerne har oplyst, at H’s betalingskort -X76 den 5. juli 2025 fire gange blev spærret og genåbnet via netbank.

I perioden fra den 5. til den 8. juli 2025 blev der med H’s betalingskort foretaget køb af elektronik i flere forretninger. Klagerne har oplyst, at der alene var dækning for op til 100.000 kr., hvorfor banken trak beløb retur. Elektronikvarerne blev udleveret til klagerne, hvorfor de derefter fortsat havde gæld til de enkelte forretninger. Følgende køb blev foretaget:

Dato (2025)	Forretning	Opkrævet beløb (kr.)	Beløb tilbageført af banken (kr.)
5. juli	Elektronikforretning A	34.875,81	32.875,81
5. juli	Telefoniforretning A	38.996,00	0,00
5. juli	Telefoniforretning B	6.999,00	3.000,00
7. juli	Elektronikforretning B	39.995,00	37.995,00
7. juli	Telefoniforretning C	27.596,00	25.596,00
7. juli	Fødevarebutik A	26.997,00	20.997,00
8. juli	Elektronikforretning C	19.999,00	17.999,00
8. juli	Elektronikforretning C	20.000,00	18.000,00
8. juli	Elektronikforretning C	34.895,01	11.897,00
8. juli	Elektronikforretning A	40.200,00	38.200,00
8. juli	Elektronikforretning A	46.593,00	44.593,00

Transaktionerne til køb af elektronik udgjorde i alt 337.145,82 kr.

Den 9. juli 2025 blev der med H’s betalingskort -657 foretaget en kontanthævning på 10.000 kr.

Klagerne har oplyst, at H’s betalingskort -X76 og M’s betalingskort -X57 samme dag blev spærret.

Klagerne har endvidere oplyst, at H’s betalingskort -657 og M’s betalingskort -969 blev spærret den 15. juli 2025.

Klagerne har yderligere oplyst, at M’s betalingskort -X72 og -X57 blev spærret og lukket den 18. juli 2025.

Klagerne gjorde ved tro og love-erklæring af 31. juli 2025 indsigelse mod betalingerne til køb af guld og 27 kontanthævninger samt gebyrer opkrævet i tilknytning hertil over for banken.

Ved brev af 1. august 2025 til banken fremsatte klagerens advokat krav om erstatning relateret til overførslerne på cirka 7,5 mio. kr. gennemført i forbindelse med H’s fremmøde i banken, kontanthævningerne samt køb i butikker på cirka 250.000 kr. foretaget af svindlere og købet af elektronik for 400.000 kr. gennemført af H på svindleres vegne.

I brevet henviste advokaten blandt andet til bankens forpligtelser efter hvidvaskloven og anførte, at banken i forbindelse med de tre transaktioner til køb af guld skulle have identificeret, at der var usædvanlig adfærd og have foretaget de nødvendige foranstaltninger til at undersøge og imødegå risikoen for, at transaktionerne blev gennemført som led i økonomisk kriminalitet. Endvidere anførte advokaten vedrørende kontanthævningerne blandt andet, at betalingskortene var blevet franarret klagerne, som hverken havde givet samtykke til kontanthævninger eller øvrige transaktioner. Klagerne mindedes ikke at have udleveret hverken pinkoder eller MitID-oplysninger. I forhold til elektronikkøbene anførte advokaten blandt andet, at banken burde have reageret på den usædvanlige aktivitet allersenest ved H’s fremmøde i banken den 27. juni 2025. Vedrørende købene af guld henviste advokaten endvidere til, at overførslerne ikke kunne anses som autoriserede efter betalingslovens § 82, når de var resultatet af anden tvang og svig, samt til aftalelovens §§ 36 og 38 c.

Af en vedlagt beskrivelse af hændelsesforløbet fremgår blandt andet:

”Onsdag den 25. juni:

Kl. 15.50. Første opkald fra [”A”] (fremover ”A”) til [H]. I opkaldet udgiver [A] sig for at være fra politiet. Opkaldet vare 5 timer, hvor der ikke tales hele tiden. Telefonen skal holdes åben. Instrueres i, at elektronik skal være slukket – undtagen [H’s] telefon. Opkaldet – og alle fremtidige opkald – er skjult nummer.

Hovedindholdet af opkaldet går på: Der har været forsøg på at svindle med deres konto/kort ved at der i deres navn – og mange andre borger på [bynavn] – er forsøgt optaget lån i [pengeinstitut A]. Politiet har grund til at tro, at der har været insidere i både Danske Bank og i det offentlige, hvorfor de har brug for [H] og andre borgers hjælp til at afsløre alle dem der står bag svindelnummeret. Det er [H’s] oplevelse, at de har en del viden om [H] og [M’s] forhold, herunder:

• at de er i Danske Bank

• navne på deres nuværende og tidligere bankrådgivere

• at de har en større formue der skal investeres via [pengeinstitut B] efter boligsalg

[H] indvilger I at hjælpe politiet og vil selvfølgelig også gerne sikrer sig mod at de bliver udsat for yderligere svindel/forsøg på svindel. Det understreges, at det på grund insider-vinklen er meget vigtigt, at der ikke er andre – herunder Danske Bank – der bliver orienteret om den operation der skal sættes i gang.

[H] bliver bedt om, at kommer forbi Midt- og Vestsjællands politi i Køge og aflevere deres kort, da kortenes chip skal aflæses. De skal være der inden for en time, hvilket ikke er muligt. [A] sender derfor en medarbejder hjem til [H] og [M] på deres private adresse. [A] kalder det en ”Konsulent” fra politiet.

Ca. kl. 20-21 kommer der – som aftalt med [A] - en konsulent fra politiet forbi. Persons navn kan ikke huskes. Der er givet signalement til politiet efterfølgende. Pågældende henter alle deres bankkort (2 gange visa og to gange MC). Konsulenten kommer op ved døren til deres lejlighed og identificere sig med navn og nummer overfor [H] og [A] som fortsat er på medhør på telefonen. Hverken [H] eller [M] mener de har udleveret pinkoder til kortene – hverken nu eller på et senere tidspunkt.

Det er også blevet oplyst af [A], at deres telefoner og andet elektronisk udstyr skal scannes, og det derfor er nødvendigt at alt andet end [H’s] telefon holdes lukket mens dette sker. Intet udstyr udleveres på noget tidspunkt til svindlerne, men ham der møder op denne dag, trykker et kort sekund på [H’s] telefon (reelt kun et tryk – uklart på hvad). Næste dag oplyses det, at de kan brug alt udstyr igen, selvom scanningen ikke er færdig. Senere – mod slutningen af hele forløbet – minder [A] om, at scanningen skal færdiggøres, men der sker ikke yderligere.

Torsdag den 26. juni:

Første opkald 08.07. 3 timers varighed.

I alt 6 opkald på dagen af varierende længde.

Endnu en konsulent fra politiet møder frem på adressen. Formentlig omkring det opkald der starter kl. 11.59 (29 minutter). Mand kalder sig [”L”] og er ham der har været mest fysisk kontakt med efterfølgende. Politiet [K] har fredag den 18. juli 2025 – under afhøring - modtaget signalement og har også fremvist billeder fra en hæveautomat, hvor [H] og [M] begge har identificeret personen der bliver kaldt [L].

[L] medbringer tavshedserklæring og anmeldelseskvittering (bilag A). Tavshedserklæring underskrives. [A] er med på medhør da [L] møder op og identificere sig. [L] er inde i lejligheden. [L] har også deres kort med, som gives tilbage. Af anmeldelseskvittering fremgår, at der er hævet/forsøgt hævet en række beløb og dette vil blive udredt og fulgt op på af myndighedernes/politiets økonomiske afdeling.

Sidst på eftermiddagen. Formentlig efter opkald 16.44 (35 min.). Som led i afsløringen af dem der har medvirket (insidere) skal [H] nu tage til Hovedbanegården for at købe guld hos [ædelmetalforhandler B]. Tanken er, at det skal se ud som om der svindels fra deres konto. Butikken er lukket og flyttet til [gadenavn].

[H] bliver ringet op for at afrapportere til konsulenten kl. 19.29.

Fredag den 27. juni:

07.59 (16 min.). Dagens første opkald fra [A]. Han oplyser, at de ”politiet” har hævet penge på kortene og banken har lukket kortene. Instrueres i at de skal genåbnes via banken.

[H] instrueres i at ringe til banken ca. 08.20 mens [A] lytter med via [M’s] telefon (medhør). Danske Bank genåbner kortene.

Resten af formiddagen. 3 opkald af varierende længde vedrørende genoptagelse af guldkøb på den nye adresse for [ædelmetalforhandler B].

Sendes til for [ædelmetalforhandler B] på [adresse] for at købe guld. Kl. 9.54 modtages ordrebekræftelse fra [ædelmetalforhandler B] efter bestilling er foretaget.

Kl. 11.29. Opkald til Danske Bank. Skal have overført pengene til [ædelmetalforhandler B’s] udenlandske konto. A lytter med på opkaldet til banken og instruerer på [M’s] telefon under opkaldet. Danske Bank sender [H] videre til [bynavn A] afd. med personlig betjening.

[M] kører [H] dertil og pengene overføres. [H] stod i kø og gav derefter den bankansatte den historie som [A] havde instrueret hende i: At de havde solgt deres hus og vil investere i guld – også instrueret i, at det skulle være en straks overførelse. Der er problemer med adressen på den udenlandske bank ([ædelmetalforhandler B’s] bankforbindelse på tilbuddet). Den bankansatte ringer til [ædelmetalforhandler B] og får det afklaret og taler undervejs også med sin chef (uklart om hvad, da det sker væk fra kassen). [H] bliver hjulpet af den bankansatte med at udfylde erklæringen, da hendes ryster så meget hun ikke selv kan gøre det.

14.57. Kort opkald fra [A]. Stadig i bank, så samtale afbrydes.

17.01. 24 min. Opkald fra [A] Afrapportering fra banken og videre instruktion.

(…)

Mandag den 30. juni

Opringning 10.07 på 24 min. Videre instruktion om fortsat guldhandel.

Flere opkald fra [H] til [ædelmetalforhandler B] om, hvorvidt pengene fra overførelsen den 27.06 er modtaget.

11.10 besked fra [ædelmetalforhandler B] om modtaget betaling. [H] tager til [ædelmetalforhandler B’s] [adresse]. Instrueret om, at hun efter afhentning skal gå til [cafe] og afvent videre instrukser.

[H] ringes op før hun har sat på cafeen. Guldet skal afleveres til [”L”] foran Planetariet – lige ved hovedindgangen. Den telefoniske forbindelse til [A] opretholdes mens der tages kontakt til [L]. [L] identificerer sig igen med navn og denne gang også kodeord (”Sommerfugl”) til [H] og [A] der er på medhør. Usikker på tidspunkt, men først på eftermiddag.

Tirsdag 01. juli:

10 opringninger fra [A] af forskellig varighed.

9.35. 15 mins opkald. Instrueres om yderligere guldkøb hos [ædelmetalforhandler B] på [adresse]. Denne gang for 6 mio.

Ved hen fremmøde i [ædelmetalforhandler B] er det kun muligt at købe guld for 2,4 mio. på grund af beholdning. Instrueres af [A] i at foretage det køb.

Ordrebekræftelse sendt til mail kl. 12.23.

[A] instruerer [H] i at gentage samme godkendelsesprocedure med personligt fremmøde i Danske Bank i [bynavn A]. Ved fremmøde sker der det samme som ved den første bankoverførelse den 27.06. Den bankansatte hjælper også med at udfylde papirer. Der sættes ingen spørgsmålstegn ved ønsket om investering i yderligere guld. Ingen snak med chef eller behov for afklaring af noget med adresse hos [ædelmetalforhandler B] bankforbindelse.

Efterfølgende instrueres [H] i at tage taxa fra [bynavn A] til ”[ædelmetalforhandler C]” på [adresse]. Her købes guld for lige under 4 mio. kr. Faktura modtages kl. 15.39. Ikke muligt at tage i banken på dette tidspunkt.

Onsdag 02. juli:

14 opkald fra [A]

[H] presset meget hårdt i alle opkald.

Første opkald er kl. 09.44. (6. min.) Instruks om godkendelse af køb fra [ædelmetalforhandler C]. Det skal ske ved samme procedure ift. fremmøde i [bynavn A]. og overførelse af penge til [pengeinstitut C] (som er [ædelmetalforhandler C’s] bankforbindelse).

Ved fremmøde i [bynavn A] er det samme procedure som dagen før, men denne gang ikke en international overførelse og derfor ingen papirer der skal udfyldes. Den bankansatte huskes som værende en anden end dem der havde været ved 1. og 2. besøg. [H] husker, at vagten sagde ”Nå, kommer du nu igen”.

Efter [H] havde lavet bankoverførelsen til [ædelmetalforhandler C’s] bank, sad hun længe i [bynavn A] (uden for banken) og afventer at [ædelmetalforhandler B] bekræfter at de har modtaget betaling. [H] ringer til [ædelmetalforhandler B] flere gange for status på pengeoverførelsen.

Kl. 14.52 besked om betalingen er gennemført. Efter instruktion tager [H] taxa til [ædelmetalforhandler B]. Derefter samme procedure som dagen før ift. overlevering af guldet til [L]. [H] sad på [cafe] – mødes igen med [L] foran Planetariet med [A] på medhør – kodeord mv.

[H] sendes herefter til [ædelmetalforhandler C] for at afhente guldet her. Taxa tilbage til Planetariet. Sad som instrueret på en Irsk pub overfor Planetariet og afventede opkald fra [A]. Herefter samme overleveringsprocedure med [L] foran Planetariet. Klokken er ca. 16.30, da det hele er gennemført (kan huske at hun fik et opkald fra barnebarn på vej hjem med bussen).

[L] møde senere frem på adressen for at få udleveret kort ”til politiet” igen. Her hæver han 10.000 kr., som udleverer dem til [H], som skal ”dække deres indkøb de næste 10 dage”, da det hele vil være afsluttet senest fredag den 11. juli, da dommerkendelsen ikke vare længere (senere flyttes fristen til mandag den 14. juli kl. 12.00). Hverken [H] eller [M] kan huske alle detaljerne og [H] bryder helt sammen om aftenen.

Torsdag/fredag den 3. – 4. juli

Kort misbruges meget til hævninger i perioden 2. – 5. juli.

Det kan ses i netbank, at der er modtaget beskeder den 2., 3., og 4. juli om mulig misbrug af kort og spærring. A instruerer [H] i, at de bare skal ignorere henvendelserne fra banken. [H] bliver dog instrueret i, at hun skal ringe og få genåbnet kort mv om fredagen.

[H] fortager et opkald til Danske Bank den 4. juli (kl. 17.58) – 10. min. Formentlig om genåbning af kort.

Det er meget svært at huske detaljerne fra denne periode, hvor både [H] og [M] er meget psykisk påvirket af hele situationen.

Lørdag den 5. juli:

Ringes op af A kl. 09.17. (31 min.) Instrueres i, at der nu skal købes elektronik, fordi det er nødvendigt at kontoen tømmes helt og det skal se ud som om der svindles for at afsløre dem der står bag (insider i banken og det offentlige). Presse meget hårdt med blandt andet, at der er skrevet under på et samarbejde og tavshedsklausul og at det er nødvendig der handles nu, fordi de andre borgere de samarbejder med, er færdige med deres indsats.

[L] møder op på adressen. Kort afleveres tilbage og Telegram installeres på både [M] og [H’s] telefon.

Resten af dagen løbende kontakt via telefon og Telegram.

[H] er tre steder for at købe elektronik:

• [Elektronikforretning A] – uklar tid.

• [Telefoniforretning A] – [område] – 13.34

• [Telefoniforretning B] – [område] - 14.22

Efter instruktion fra [A] ringes der gentagende gange til Danske Bank (alm. linje), fordi der er problemer med at få gennemført betalingerne. [A] har instrueret [H] i, at hun kun må kontakte Danske Bank på telefonnummer 70123456. [H] får ved opkald til Danske Bank forklaret, at hun skal bruge dankort delen, da der er et maksimum på Visa-kortet. De gange kortene lukkes, så genåbnes de ved opkald fra [H] til alm. linje.

En del af overførelserne trækkes senere tilbage af Danske Bank, da der er overtræk.

Alt elektronik bringes med hjem.

Søndag 6. juli:

[H] bryder helt sammen. [A] ringer kl. 9 og 12 for at høre, om [H] er i stand til at gennemføre flere køb. Det er hun ikke. [H] for at vide, at hun ikke behøver ringe til banken mere, men at de har mulighed for at åbne kortene hvis de bliver lukket.

Kontaktperson bliver tiltagende truende om at de skal fortsætte med køb. Ikke fysiske trusler, men ift. til hele at de bringer hele ”operationen” i fare.

Bemærk, at dette er sidste gang [H] og [M] er i telefonisk eller fysisk kontakt med Danske Bank.

Det vides ikke, om [A] eller andre af svindlerne har kontakt til banken denne dag eller de følgende dage, men [A] henviser i telefonen til, at politiets økonomisk afdeling løser disse problemer. Det må kunne ses i banken hvilken måde der evt. er sket henvendelser den 7. og 8. juli.

Mandag den 7. juli:

8 korte opkald fra [A] og instrukser via Telegram.

Køb af elektronik:

• [Telefoniforretning C] i [storcenter] – aftaleresume modtages 11.23.

• [Elektronikforretning B] i [storcenter] – 10.57

• [Fødevarebutik A] i [storcenter] – tidspunkt fremgår ikke.

Ikke behov for opkald til banken. [H] bliver instrueret af [A] i at dele købene op hvis der er problemer eller bruge [M’s] kort til betaling. Hvis der er problemer med køb, så skal [H] skrive det til [A] på Telegram, og herefter løser problemerne sig.

Tirsdag den 8. juli

13 opkald fra [A] og Telegram-beskeder.

Kl. 09.02 er første opkald.

Køb af elektronik:

• [Elektronikforretning A] – [område] – ca. kl. 10.00

• [Elektronikforretning A] – [område]

• [Elektronikforretning C] i [område] – kl. 14.06

• [Elektronikforretning C] i [område]

• [Elektronikforretning B] i [storcenter]

Ingen opkald eller kontakt til/fra banken med [H]. Samme som den 7. juli ift. betalinger og håndtering af evt. problemer med at gennemfører betalingerne.

Onsdag den 9. juli:

4 opringninger fra [A] mellem 09-20.

Fik først at vide, at [H] nu skulle købe design og håndværk. Efterfølgende opringning om, at de nu var færdig med at hjælpe med sagen. Sagen vil blive afslutte mandag den 14. juli kl. 12.00, hvor [A] vil ringe tilbage. Oplyser, at der vil blive sat et møde op med Danske Bank og politi og herefter vil pengene bliver tilbageført den følgende fredag.

Formentlig bliver alt elektronik afhentet denne dag. Det afhentes på Adressen af [J]. Signalement mv. givet til Politiet.

[L] er ligeledes forbi for igen at få udleveret kort til vores konti, da der skal (eller er) bestilt nye kort.

Instrueret i, at der ikke skal besvares på opkald fra banken, men hvis opkald besvares, instrueres [L] i at svare, at der snart komme penge på kontoen fra salg af guld.

Det kan også ses, at Danske Bank den 9. juli har sendt en besked i netbank om, at der mangler på over 300.000 kr. og besked om, at det vil blive tilbageført dankorttransaktioner fra den 5. juli. Opfordring til at kontakte banken hurtigst muligt.

Ovenstående besked er først set af [H] senere, da [H] er instrueret i at ignorere alle opkald og henvendelser fra banken. [A] har oplyst, at politiet vil udrede alt med Danske Bank når de er færdige.

Torsdag til lørdag den 10. - 12. juli:

Kun korte opringninger fra [A] om, at det fortsat gik godt og de næsten var færdige. Vi vil ikke høre fra ham om søndagen.

Igen kan det senere ses, at der er en besked fra Danske Bank via netbank den 11. juli om, at der de har forsøgt at ringe da der nu er overtræk på kontoen på 32.000 kr. og at [H] skal ringe dem op.

(…)”

Vedlagt indsigelsen var endvidere en falsk tavshedserklæring og en falsk anmeldelseskvittering fra politiet.

Ved brev af 19. august 2025 til klagerne afviste banken indsigelsen og kravet om erstatning.

Ved brev af 21. oktober 2025 anmodede klagerne om oplysninger fra banken. Af anmodningen fremgår:

”Anmodning om oplysninger/aktindsigt vedrørende ophævelse af spærringer samt aktivitet ved 3. part

I mail af 28. juli 2025 har Danske Banks [ansat] pr. mail oplyst til mig, at “Det kan ses i systemet, at en anden enhed logger på fra dag 1.”

I afgørelse fra dig af 19. august 2025 har du oplyst: ”Vi har bl.a. noteret, at visse af hævningerne synes at være sket med samtykke fra dine klienter som led i ”efterforskningen”. Herudover er hævningerne i vidt omfang muliggjort af dine klienter, fordi de i 14 tilfælde har formået at få banken til at ophæve spærringen af deres betalingskort.”

Jeg skal bede jer om at sende følgende dokumentation:

• Alle dispositioner foretaget fra den enhed der blev tilknyttet fra ”dag 1” – formentlig den 25. juni 2025 (fx ophævelse af spærringer, flytning af beløb mellem konti og andet)

• En oversigt over spærringer og ophævelsen af disse – med følgende oplysninger:

o Kort, tidspunkt og årsag til spærring (konkret aktivitet der udløste spærring)

o Saldo på tilknyttede konto ved hver enkelt spærring

o Bankens øvrige reaktion ved de enkelte spærringer (mail, opkald, særlige reglerfor ophævelse af spærring, kontakt til politiet, kontakt til intern fraud-afdeling eller andet)

o Tidspunkt og begrundelse for ophævelse; hvordan banken blev kontaktet (kanal – fx hovednummer, privatrådgiver, online mv.), hvornår og af hvem blev banken kontaktet (fx registreret telefonnummer, referat, begrundelse angivet i systemet og evt. optagelse af samtaler)

o Kontrolspørgsmål fra banken og begrundelse for hver enkelt ophævelse af spærring og evt. afviste forsøg på ophævelse

o Saldo på tilknyttede konto ved hver enkelt spærring

• Oplysninger om, hvor mange gange i hele deres kundeforhold - forud for den 25. juni 2025 – [H] og [M] har fået spærret deres kort i Danske Bank”

Ved e-mail af 24. november 2025 til klagerne svarede banken blandt andet:

”Danske Bank kan kun imødekomme din anmodning i begrænset omfang.

Jeg har vedlagt en oversigt over spærringer på de relevante kort med angivelse af spærringstidspunkter, tidspunkt for ophævelse af spærringen og metoden. Fælles for spærringerne er, at de var forårsaget af det betalingsmønster, som brugen af det enkelte kort viste umiddelbart inden spærringerne. Danske Bank oplyser ikke om vores interne kontrolprocesser, herunder de kontrolspørgsmål, som måtte være blevet stillet. I forhold til saldo på de relevante tidspunkter henviser jeg til kontoudtog og transaktionsoversigter, som tidligere er tilsendt.

Det er korrekt, at en ny enhed blev tilknyttet [H’s] og [M’s] mobilbanker ved brug af MitID den 25. juni 2025. Vi har registreret følgende konto til konto betalinger i den relevante periode. De er alle mellem konti, som tilhører enten [H] eller [M]:

Fra konti tilhørende [H]:

9/7 5.946 til xxxxx57 fra xxxxx01

4/7 6.000 til xxxxx23 fra xxxxx96

1/7 200.000 til xxxxx96 fra xxxxx01

1/7 100.000 til xxxxx01 fra xxxxx96

Og [M]:

9/7 4.654 til xxxxx57 fra xxxxx79

9/7 3.850 til xxxxx23 fra xxxxx79

5/7 40.000 til xxxxx96 fra xxxxx79

Vi er ikke umiddelbart bekendt med, at [H] eller [M’s] kort tidligere har været spærret.”

Klagerne har fremlagt en oversigt over spærringer og genåbninger af deres betalingskort.

Parternes påstande

Den 21. december 2026 har klagerne indbragt sagen for Ankenævnet med påstand om, at Danske Bank skal holde dem helt eller delvis skadesløse.

Danske Bank har nedlagt påstand om frifindelse, subsidiært afvisning.

Parternes argumenter

Klagerne har anført blandt andet, at de i perioden fra slut juni til medio juli 2025 var udsat for kontaktbedrageri, som samlet har medført et tab på over 8 mio. kr.

Kontaktbedrageri med køb af fysisk guld er ikke et nyt fænomen og ukendt for bankerne. Dette er blandt andet blevet afdækket i TV2-dokumentaren om den falske politikommissær, som drejer sig om hændelser, der går tilbage til 2024.

Banken var i en unik position til at forhindre den form for kriminalitet, som de var udsat for. Ved kontaktbedrageri bliver offeret isoleret, truet, manipuleret og presset til at holde alle nærtstående og myndigheder i uvidenhed, men banken har som den eneste adgang til alle oplysninger om aktivitet på tværs af kundeforholdet. Banken kan eksempelvis tilgå billeder fra hæveautomater og skal kontakte Hvidvasksekretariatet, som kan underrette politiet mv.

Som deres advokat har fremhævet, så er faktum, at såfremt banken havde spurgt nærmere ind eller i det mindste havde kastet et overfladisk blik på deres kontoaktivitet i tiden op til møderne i banken, ville medarbejderen helt uundgåeligt have spottet, at adfærden var højst usædvanlig for dem. Politiet har også undret sig over, at banken ikke reagerede adækvat.

I hele perioden havde banken ikke en eneste medarbejder, der så på helheden af deres kundeforhold, men det blev set som isolerede hændelser, der blev reageret på med automatiske standardbreve og standardspørgsmål ved ophævelser af spærringer. Dette muliggjorde hele eller dele af den omfattende svindel og et tab af hele det beløb, de havde betroet banken at opbevare.

Banken handlede ansvarspådragende i forbindelse med ekspeditionerne af de tre overførsler til køb af guld. Banken bør helt eller delvist holde dem økonomisk skadesløse for det bedrageri, de har været udsat for, og som banken muliggjorde på grund af helt utilstrækkelige interne processer og manglende reaktion på et usædvanlig mønster i det samlede kundeforhold.

Banken henviser til en række afgørelser fra Ankenævnet. Der er i alle afgørelserne tale om overførelser foretaget af kunden via egen netbank. Derved adskiller sagerne i den henviste praksis sig fra nærværende sag.

For så vidt angår køb af guld, skete det ved personligt fremmøde og ikke via netbank mv. Beløbene og det angivne formål – et pensioneret ægtepars gentagende køb af fysisk guld – er så fuldstændig unormalt, at det bør få alle alarmklokker til at ringe hos banken og kræve en særlig undersøgelse forud for gennemførelsen af overførelserne. Det skete ikke.

Banken kunne eksempelvis havde reageret på, at de helt usædvanligt havde foretaget større kontanthævninger dagene før - 38.000 kr. på to hævekort - og at banken i den forbindelse havde spærret to hævekort den 25. juni og et tredje hævekort to gange den 26. juni 2025. I tillæg til det blev spærringen på sidstnævnte hævekort ophævet af en enhed, der var blevet tilknyttet H’s netbank dagen før.

Banken kunne også havde kontaktet deres personlige bankrådgiver, som på intet tidspunkt havde været i dialog med dem om geninvestering af provenu fra huskøb i fysisk guld – ligesom de ikke havde en fysisk bankboks i banken til opbevaring af guldet. Det var deres hensigt at investere deres formue i aktier via pengeinstitut B. Banken kunne også nemt havde stillet spørgsmål ved, hvorfor en så betydelig disposition ikke var sket ved henvendelse til egen rådgiver, som i øvrigt har kontor 200 meter fra deres hjem.

Endelig kan H ikke genkende, at hun fremstod rolig. Tværtimod blev hun hjulpet af den bankansatte med at udfylde erklæringen, da hendes hænder rystede så meget, at hun ikke selv kunne gøre det. Dette bliver således en påstand, der alene kan afgøres ved vidneafhøring.

For så vidt angår kontanthævningerne, er det ubestridt, at de blev fortaget af tredjemand, der hævede et stort antal kontanter uden klart samtykke. De er med andre ord ikke hævninger, der er autoriseret af dem. Hævningerne skete ved groft bedrageri og ved, at de blev franarret dem både hævekort og muligvis deres koder. Modsat den praksis banken henviser til, så har de ikke selv foretaget hævningerne. Hævningerne bør derfor være omfattet af den beløbsmæssige grænse i betalingslovens § 100, stk. 4.

Bankens afvisning af dækningen af kontanthævninger og andet kortmisbrug til næsten 250.000 kr. er faktuelt forkert, utilstrækkelig og uden detaljer og argumentation i forhold til de forskellige hævninger.

I forhold til køb af elektronik, så skete dette på et tidspunkt, hvor der inden havde været en omfattende, ukarakteristisk og misbrugslignende adfærd på samtlige af deres konti, herunder flere daglige spærringer og ophævelse af disse, hævninger af kontanter og ikke mindst guldkøb mv. Det vil på dette tidspunkt, eksempelvis i forbindelse med flere daglige hævninger og spærringer i perioden 2. til 5. juli 2025, ikke kræve mere end en ganske kort undersøgelse fra en menneskelig ansat i banken, før det måtte stå klart, at der var tale om bedrageri eller en anden form for misbrug. Alene den 5. juli 2025 blev det samme kort -X76 spærret og genåbnet fire gange på fire timer. Subsidiært kan forholdet sidestilles med indholdet i betalingslovens § 100, hvorefter banken er pligtig at erstatte tabet.

Det fremgår tydeligt af bankens oversigt over, hvordan spærringerne blev ophævet, at seks af 14 skete via netbank. Disse genåbninger blev foretaget af de kriminelle og ikke af H, som alene blev manipuleret til at foretage en række genåbninger via hovednummeret til banken. Banken er således bekendt med, at ophævelsen af spærringerne ikke alene var foretaget af dem.

De har anmodet om aktindsigt i bankens interne kontrolprocesser, spærringer og ophævelserne af disse. Banken ville ikke give dem indsigt i de interne kontrolprocesser, som også har været uegnede til at forhindre åbenlyst misbrug/svindel som i denne sag.

Det er åbenlyst, at bankens interne procedure enten ikke har været korrekt anvendt eller har været utilstrækkelige til at forhindre, besværliggøre eller forsinke denne form for bedrageri, som gennem flere år er blevet mere og mere udbredt.

Danske Bank har til støtte for frifindelsespåstanden anført, at de tre overførsler på 1.236.350 kr., 2.416.650 kr. og 3.890.190 kr., svarende til samlet 7.543.190 kr., er korrekt autoriserede betalingstransaktioner i medfør af betalingslovens § 82, idet H selv mødte op i bankens afdeling ved hvert af de tre fremmøder, fremlagde gyldig legitimation og afgav eksplicitte og sammenhængende instrukser om gennemførelse af overførslerne til bankens medarbejdere. Betalingerne er korrekt gennemført og registrerede.

Autorisering af en betalingstransaktion i medfør af betalingslovens § 82 foreligger også, selvom kunden var manipuleret af tredjemand til at meddele dette samtykke, og dette medfører ikke, at der foreligger et misbrug, som banken hæfter for efter betalingslovens § 100, jf. Ankenævnets faste flertalspraksis, herunder sagerne 565/2021, 523/2023, 555/2023, 69/2024 og 232/2025, hvori det konsekvent er fastslået, at transaktioner foretaget på baggrund af klagernes egne instrukser er autoriserede, uanset at klagerne er narret og presset til at give disse instrukser.

Den angivne praksis vedrører primært netbankscenarier. Det afgørende retlige princip i disse afgørelser er imidlertid ikke knyttet til det tekniske medium for overførslen, men til det centrale spørgsmål om autorisation i henhold til betalingslovens § 82. Uanset om betalingen instrueres via netbank eller ved personligt fremmøde i en filial, medfører den omstændighed, at betaleren er blevet manipuleret af en tredjemand til at afgive instruksen, ikke, at betalingen derved bliver uautoriseret.

I forbindelse med samtlige tre fremmøder i afdelingen fulgte banken korrekte og forsvarlige procedurer, herunder (i) verificerede klagerens legitimation, (ii) kontaktede modtagervirksomheden ædelmetalforhandler B telefonisk for at bekræfte overførselsoplysningerne ved de to første fremmøder, og (iii) udspurgte klageren om formålet med overførslen. Bankens medarbejdere havde på grundlag af de afgivne forklaringer om hussalg og investering i guld ikke grundlag for at afvise overførslerne.

I forbindelse med den første ekspedition undrede bankens medarbejder sig over, at betalingen skulle ske til valutavekselvirksomhed A (ædelmetalforhandler B), og at der ikke var nogen adresse, hvorfor medarbejderen fik H til at ringe til ædelmetalforhandler B. Bankens medarbejder talte efterfølgende selv med medarbejderen hos ædelmetalforhandler B, som bekræftede, at overførselsdetaljerne var korrekte, ligesom H oplyste, at midlerne stammer fra salg af deres hus, og at de gerne ville investere i guld. Ved den anden ekspedition den 1. juli 2025 kontaktede banken på ny ædelmetalforhandler B for at bekræfte, at beløbet skulle overføres til en konto tilhørende ædelmetalforhandler B i udlandet og ikke Danmark, og bankens medarbejder spurgte igen til formålet – og fik den samme forklaring. Herefter var banken berettiget og, jævnfør forarbejderne til betalingslovens § 110, forpligtet til at gennemføre overførslerne.

Det følger af forarbejderne til betalingslovens § 110, at banken ikke må ”afvise at gennemføre en autoriseret betalingsordre…, medmindre det er forbudt i henhold til anden relevant fællesskabslovgivning eller national lovgivning. Tilsvarende gælder, hvis betalingsordren iværksættes via en betalingsmodtager”.

Banken har ikke pligt eller ret til at efterprøve en klar og utvetydig betalingsinstruktion. De betalinger, som blev foretaget ved fysisk fremmøde, blev verificeret af banken og begrundet af H og herefter korrekt registreret og bogført.

Klagerne anfører, at H ikke kan genkende fremstillingen af, at hun fremstod rolig, og at hun ved den første overførsel blev hjulpet med at udfylde erklæringen, da hendes hænder rystede. Banken kan ikke genkende beskrivelsen. Det fremgår af bankens oplysninger, at ingen af medarbejderne oplevede H som nervøs eller bekymret.

Banken har ikke handlet ansvarspådragende i forbindelse med ekspeditionerne af de tre overførsler, da intet i klagernes adfærd eller de fremlagte dokumenter på ekspeditionstidspunktet indikerede, at der forelå et bedrageri.

Selve gennemførelsen af de tre overførsler medførte ikke i sig selv et tab for klagerne, idet tabet opstod i forbindelse med klagernes efterfølgende frivillige overlevering af det indkøbte guld til tredjemand. Banken bærer ikke ansvar for dispositioner, som klagerne foretager, efter at midlerne er udbetalt i overensstemmelse med klagernes egne instrukser.

Hvidvasklovens overvågningsbestemmelser, herunder § 25, har til formål at bekæmpe hvidvask og terrorfinansiering, men klagernes transaktioner var ikke hvidvasktransaktioner, da midlerne stammede fra et lovligt formål. Banken har i øvrigt overholdt sine pligter efter hvidvaskloven.

I forhold til kontanthævningerne overlod klagerne bevidst sine betalingskort til svindlerne med det formål, at det skulle se ud, som om der blev svindlet med klagernes konti. Hævningerne var derfor autoriserede.

Banken spærrede korrekt gentagne gange kortene som følge af usædvanlige transaktionsmønstre. Klagerne ringede herefter selv til banken og fik spærringerne ophævet. Som det fremgår af klagernes egen hændelsesbeskrivelse, skete disse opkald til banken efter direkte instruktion fra svindleren "A", der i flere tilfælde lyttede med på samtalen via medhør. Klagerne medvirkede således aktivt til, at kortene blev genåbnet efter hver spærring, og bankens automatiske svindelscreening blev derved gentagne gange tilsidesat af klagernes egne handlinger.

Subsidiært er kontanthævningerne senest den 27. juni 2025 omfattet af betalingslovens § 100, stk. 5, da ”politiet” oplyste, at de havde hævet penge på kortene, at banken havde spærret kortene, og at de skulle genåbnes, hvilket klagerne gjorde den 27. juni 2025 cirka kl. 8:20.

De elektronikkøb, der blev foretaget af klagerne i perioden 5. til 8. juli 2025 er korrekt autoriserede betalingstransaktioner, idet klagerne selv var til stede i butikkerne og gennemførte købet. Det tab, som klagerne har lidt, opstod ikke i tilknytning til selve betalingstransaktionerne, men ved den efterfølgende overdragelse af effekterne til tredjemand, for hvilken banken er uden ansvar. Banken har følgelig ikke pligt til at godtgøre klagerne for noget beløb i anledning af de omtvistede transaktioner.

Banken har til støtte for afvisningspåstanden anført, at sagens afgørelse kræver vidneforklaringer og anden bevisførelse, som ikke kan ske for Ankenævnet.

Ankenævnets bemærkninger

Klagerne, H og M, var kunder i Danske Bank, hvor de havde konti og tilknyttede betalingskort.

Den 27. juni samt den 1. og 2. juli 2025 mødte H op i bankens filial og foretog tre overførsler på henholdsvis 1.236.350 kr., 2.416.650 kr. og 3.890.190 kr. fra H’s konto i banken til tre forhandlere af guld. Klagerne har oplyst, at H efterfølgende afhentede det købte guld og overleverede det til svindlere.

Klagerne har oplyst, at svindlerne den 25. juni 2025 afhentede deres fire betalingskort, og at de fik kortene tilbage den 26. juni 2025. Klagerne har endvidere oplyst, at de den 2. juli 2025 igen udleverede kort til svindlerne, og at de fik dem tilbage den 5. juli 2025.

I perioden fra den 25. juni til den 5. juli 2025 blev der med klagernes betalingskort foretaget 27 kontanthævninger på i alt 179.000 kr. I klagernes brev af 1. august 2025 til banken gjorde klagerne indsigelse mod kontanthævningerne samt køb foretaget i butikker med deres betalingskort. Klagerne har oplyst, at kontanthævningerne og købene blev foretaget af svindlerne.

I perioden fra den 5. til den 8. juli 2025 blev der med klagernes betalingskort foretaget køb af elektronik i flere forretninger. Transaktionerne til køb af elektronik udgjorde i alt 337.145,82 kr.

Klagerne har oplyst, at købene af elektronik blev foretaget af H, og at svindlerne den 9. juli 2025 afhentede varerne på deres adresse.

Klagerne fremsatte krav om erstatning over for banken. Klagerne krævede erstatning relateret til købene af guld på cirka 7,5 mio. kr., kontanthævningerne og købene af varer for cirka 250.000 kr. og købene af elektronik for cirka 400.000 kr. Banken afviste erstatningskravet.

Vedrørende de tre betalinger af 27. juni samt 1. og 2. juli 2025 for køb af guld finder Ankenævnet på baggrund af klagernes oplysninger, at transaktionerne blev autoriseret af H, jf. betalingslovens § 82, og at der ikke foreligger et misbrug, som banken hæfter for, jf. betalingslovens § 100. Dette gælder, uanset at det må lægges til grund, at H blev narret og presset til at foretage købene i forbindelse med den vildfarelse, klagerne var bragt i af svindlerne vedrørende deres virke som polititjenestemænd.

Vedrørende købene af elektronik finder Ankenævnet på baggrund af klagernes oplysninger om, at H selv foretog købene, at de omtvistede transaktioner blev autoriseret af H, jf. herved betalingslovens § 82, og at der ikke foreligger et misbrug, som banken hæfter for, jf. betalingslovens § 100.

Vedrørende kontanthævningerne og købene af yderligere varer finder Ankenævnet, at afgørelsen af sagen beror på, om klagerne må antages at have samtykket til transaktionerne.

Ankenævnet finder, at en stillingtagen hertil forudsætter yderligere bevisførelse i form af parts- og vidneforklaringer, der ikke kan ske for Ankenævnet, men som i givet fald må finde sted ved domstolene. Ankenævnet afviser derfor den del af sagen, der vedrører kontanthævningerne og varekøbene, jf. Ankenævnets vedtægter § 5, stk. 3, nr. 4.

Ankenævnet finder, at banken ikke på andet grundlag kan gøres ansvarlig for klagernes tab.

Klagerne får herefter ikke medhold i klagen.

Ankenævnets afgørelse

Ankenævnet kan ikke behandle den del af klagen, der vedrører tredjemands kontanthævninger og varekøb.

Klagerne får ikke medhold i den øvrige del af klagen.