Spørgsmål om hæftelse for korttransaktioner, der blev gennemført ved betaling med et virtuelt kort på baggrund af bedragerisk telefonopkald.
| Sagsnummer: | 329/2026 |
| Dato: | 04-09-2026 |
| Ankenævn: | Kristian Korfits Nielsen, Inge Kramer, Majken Christoffersen, Tina Thygesen og Jørgen Lanng. |
| Klageemne: |
Betalingstjenester - fjernsalgstransaktioner
Betalingstjenester - ikke-vedkendte hævninger |
| Ledetekst: | Spørgsmål om hæftelse for korttransaktioner, der blev gennemført ved betaling med et virtuelt kort på baggrund af bedragerisk telefonopkald. |
| Indklagede: | Nordea Danmark |
| Øvrige oplysninger: | |
| Senere dom: | |
| Pengeinstitutter |
Indledning
Sagen vedrører spørgsmål om hæftelse for korttransaktioner, der blev gennemført med et virtuelt kort på baggrund af et bedragerisk telefonopkald.
Sagens omstændigheder
Klageren var kunde i Nordea Danmark, hvor hun havde en konto med et tilknyttet Visa/dankort -298.
Den 1. december 2025 blev der i tidsrummet fra kl. 08:57 til kl. 10:04 med klagerens betalingskort -298 gennemført tre kortbetalinger på henholdsvis 6.300 kr., 6.100 kr. og 6.800 kr. til en pengeoverførselsvirksomhed W og en kortbetaling på 1.100 kr. til en pengeoverførselsvirksomhed R, i alt 20.300 kr., som klageren ikke kan vedkende sig. Banken har oplyst, at betalingerne først blev hævet på klagerens konto den 19. december 2025, idet klagerens betalingskort forinden var blevet spærret som bortkommet.
Banken har endvidere oplyst, at Nets har bekræftet, at kortbetalingerne var korrekt gennemført og ikke fejlbehæftet. Banken kan bekræfte, at bogføringen ligeledes var korrekt.
Banken har fremlagt udskrifter fra sit system og har anført, at det fremgår heraf, at alle fire kortbetalinger blev godkendt med en virtuel kopi af klagerens betalingskort -298, der var indrulleret på klagerens smartphone.
Ved en tro- og loveerklæring af 19. december 2025 gjorde klageren indsigelse mod betalingerne og oplyste, at hun hverken havde deltaget i eller godkendt betalingerne. Hun oplyste følgende om hændelsesforløbet:
”Blev [ringet] op af en hacker som præsenterede sig som en fra applepay og oplyste [at der] var ved at blive trukket mange euro fra min konto og derfor fik han mig til at gøre som han sagde i en presset situation”
Den 22. december 2025 afviste banken klagerens indsigelse med henvisning til, at der var tale om autoriserede transaktioner.
Klageren gjorde over for banken indsigelse mod bankens afvisning af indsigelsen. Den 7. januar 2026 fastholdt banken afvisningen.
Den 30. april 2026 indbragte klageren sagen for Ankenævnet. I forbindelse med klagen anførte klageren blandt andet:
”Hændelsesforløb
Jeg, [klagerens navn], blev kontaktet telefonisk af en person, der udgav sig for at være fra banken. Vedkommende oplyste, at der var ved at blive gennemført en uautoriseret hævning fra min konto, og spurgte, om jeg kendte til denne. Jeg svarede nej.
Herefter blev jeg instrueret i at foretage handlinger via min telefon med henblik på at stoppe den påståede transaktion. Jeg handlede i den klare overbevisning, at jeg forsøgte at forhindre svindel og beskytte mine midler.
Under forløbet gik min telefon død for strøm. Umiddelbart herefter kontaktede jeg banken med det formål at få stoppet transaktionen samt spærret konto og kort. Jeg blev imidlertid oplyst, at banken ikke kunne stoppe transaktionen.
Jeg stod herefter i en situation, hvor jeg reelt måtte afvente, mens transaktionen blev gennemført, og efterfølgende kunne konstatere, at min konto blev belastet. Denne ventetid og manglende mulighed for at handle skabte betydelig frustration og afmagt.
Min opfattelse af hændelsen
Jeg blev udsat for målrettet svindel, hvor gerningspersonen udgav sig for at være fra banken og manipulerede mig til at foretage handlinger, som jeg troede var nødvendige for at stoppe svindel. Jeg havde på intet tidspunkt til hensigt at godkende nogen betaling.
Mine handlinger blev foretaget i en presset situation og på baggrund af vildledende oplysninger. Jeg handlede i tillid til, at jeg var i dialog med banken, og forsøgte aktivt at beskytte min konto.
Jeg reagerede desuden hurtigt ved selv at kontakte banken efterfølgende.
Uenighed med bankens vurdering
Nordea afviser min indsigelse med henvisning til, at transaktionerne er godkendt fra min enhed. Jeg er ikke enig i, at dette i sig selv kan føre til, at jeg hæfter fuldt ud.
Godkendelsen skete som følge af svig og manipulation fra tredjemand, og ikke som et udtryk for en reel og informeret accept af betalingerne.
…”
Parternes påstande
Den 30. april 2026 har klageren indbragt sagen for Ankenævnet med påstand om, at Nordea Danmark skal tilbageføre 20.300 kr. samt påførte renter til hende.
Nordea Danmark har nedlagt påstand om frifindelse.
Parternes argumenter
Klageren har anført, at hun har været udsat for svindel.
Hun bestrider ikke, at transaktionerne teknisk er gennemført ved anvendelse af hendes smartphone og efterfølgende sikkerhedsgodkendelse. Sagens kerne er imidlertid ikke, hvorvidt betalingerne rent teknisk er gennemført fra hendes enhed, men under hvilke omstændigheder godkendelserne blev afgivet.
Hun blev telefonisk kontaktet af en person, der udgav sig for at repræsentere Apple Pay/banken. Personen oplyste, at der var ved at blive gennemført uautoriserede hævninger fra hendes konto, og at hun skulle foretage bestemte handlinger for at forhindre svindlen. Hun handlede således ikke med henblik på at gennemføre betalinger til tredjemand, men derimod i den klare og faste overbevisning, at hun forhindrede svindel og beskyttede sine midler.
Der var tale om en målrettet og professionelt udført ”social engineering”-svindel, hvor gerningspersonen udnyttede hendes tillid til, at hun kommunikerede med en legitim repræsentant for banken eller Apple Pay. Hun havde på intet tidspunkt til hensigt at overføre penge eller foretage betalinger til ukendte modtagere.
Banken har undladt at forholde sig til hendes adfærd umiddelbart efter hændelsen. Så snart hun blev klar over, at der kunne være tale om svindel, kontaktede hun banken med henblik på at få stoppet transaktionerne og begrænse et eventuelt tab. Hun kontaktede banken flere gange og anmodede udtrykkeligt om, at transaktionerne blev standset.
Banken oplyste hende om, at transaktionerne ikke kunne stoppes, og at der kunne gå op til 30 dage, før beløbene ville blive hævet på hendes konto. Der var således tale om, at hun over en længere periode måtte afvente, om og hvornår hendes konto ville blive belastet, selv om hun havde været udsat for svindel, og banken var allerede bekendt med, at hun havde gjort indsigelse mod transaktionerne.
Banken har ikke redegjort for, hvilke konkrete tiltag, den foretog for at begrænse tabet, efter at banken blev bekendt med den formodede svindel. Banken har heller ikke redegjort for, om banken forsøgte at tilbagekalde eller begrænse tabet over for de involverede pengeoverførselsvirksomheder.
Hun gjorde alt, hvad der med rimelighed kunne forventes af en almindelig bankkunde. Hun reagerede straks, kontaktede banken flere gange, forsøgte at få transaktionerne stoppet og lod konto og kort spærre. Hendes adfærd efter hændelsen understøtter således klart, at hun handlede ansvarligt, loyalt og i god tro.
Hun bestrider, at hun skal hæfte fuldt ud for tabet. Hun har ikke handlet groft uagtsomt. Hun blev udsat for målrettet telefonisk svindel og blev manipuleret til at foretage handlinger i den tro, at hun forhindrede svindel. Der foreligger således særlige omstændigheder, som bør føre til, at banken helt eller delvist skal pålægges at dække tabet.
Hun er som følge af de omtvistede transaktioner efterfølgende blevet opkrævet både ubevilget overtræksrente på 83,57 kr. og udlånsrente på 114,62 kr. Disse renter er alene opstået som følge af de omtvistede transaktioner og må derfor anses som et direkte afledt tab. Såfremt Ankenævnet giver hende helt eller delvist medhold, bør banken derfor ligeledes pålægges at tilbageføre disse beløb.
Nordea Danmark har anført, at klageren blev udsat for svindel og blev manipuleret til selv at gennemføre betalingerne samt til at godkende betalingerne med de stærke sikkerhedskontroller i sit digitale betalingskort. Banken kan på baggrund af sine undersøgelser konstatere, at klageren har gennemført betalingerne via sin smartphone og godkendt med enten en personlig kode eller biometrisk godkendelse (fingeraftryk eller ansigtsgodkendelse).
Alle kortbetalingerne blev godkendt med stærk kundeautentifikation.
Kortbetalingerne er korrekt registreret, bogført og ikke fejlbehæftede.
Når kortbetalingerne er godkendt med stærk kundeautentifikation, betyder det, at udover besiddelse og anvendelse af klagerens smartphone, så skulle den person, som ville foretage en kortbetaling med klagerens digitale kort, også anvende enten biometrisk eller personlig kode.
Klageren har selv oplyst, at hun blev ringet op en hacker og gjorde, som han sagde. Det kan derfor afvises, at svindleren skulle have været i besiddelse af klagerens smartphone.
Det forhold, at klageren har været udsat for svindel af en kriminel til at foretage kortbetalingerne, medfører ikke, at betalingerne kan anses som uautoriserede efter betalingsloven.
De hæftelsesbegrænsninger, der følger af betalingslovens § 100, finder ikke anvendelse, idet klageren selv har foretaget og godkendt kortbetalingerne. Klageren hæfter derfor fuldt ud for sit tab.
Ankenævnets bemærkninger
Klageren var kunde i Nordea Danmark, hvor hun havde en konto med et tilknyttet Visa/dankort -298.
Den 1. december 2025 blev der med klagerens betalingskort -298 gennemført tre kortbetalinger på henholdsvis 6.300 kr., 6.100 kr. og 6.800 kr. til en pengeoverførselsvirksomhed W og en kortbetaling på 1.100 kr. til en pengeoverførselsvirksomhed R, i alt 20.300 kr., som klageren ikke kan vedkende sig. Banken har oplyst, at betalingerne først blev hævet på klagerens konto den 19. december 2025, idet klagerens betalingskort forinden var blevet spærret som bortkommet.
Banken har fremlagt udskrifter fra sit system og har anført, at det fremgår heraf, at alle fire kortbetalinger blev godkendt med en virtuel kopi af klagerens betalingskort -298, der var indrulleret på klagerens smartphone.
Klageren har oplyst, at hun telefonisk blev kontaktet af en person, der udgav sig for at repræsentere Apple Pay/banken. Personen oplyste, at der var ved at blive gennemført uautoriserede hævninger fra hendes konto, og at hun skulle foretage bestemte handlinger for at forhindre svindlen.
Klageren bestrider ikke, at transaktionerne teknisk blev gennemført ved anvendelse af hendes smartphone og efterfølgende sikkerhedsgodkendelse. Sagens kerne er imidlertid ikke, hvorvidt betalingerne rent teknisk blev gennemført fra hendes enhed, men under hvilke omstændigheder godkendelserne blev afgivet. Der var tale om en målrettet og professionelt udført ”social engineering”-svindel, hvor gerningspersonen udnyttede hendes tillid til, at hun kommunikerede med en legitim repræsentant for banken eller Apple Pay. Hun havde på intet tidspunkt til hensigt at overføre penge eller foretage betalinger til ukendte modtagere.
Klageren gjorde over for banken indsigelse mod de fire kortbetalinger på i alt 20.300 kr. Banken afviste klagerens indsigelse og anførte, at klageren selv hæftede for kortbetalingerne.
Ankenævnet finder, at det må lægges til grund, at det ikke var muligt for banken at tilbageføre eller annullere transaktionerne, efter de var godkendt, uanset tidspunktet for den efterfølgende spærring af betalingskortet og debitering af beløbene på klagerens konto.
Tre medlemmer – Kristian Korfits Nielsen, Inge Kramer og Majken Christoffersen – udtaler:
Ud fra klagerens egne oplysninger om, at hun selv foretog kortbetalingerne, finder vi, at transaktionerne blev autoriseret af klageren, jf. herved betalingslovens § 82, og at der ikke foreligger et misbrug, som banken hæfter for, jf. betalingslovens § 100. Dette gælder, uanset at det må lægges til grund, at klageren blev narret og presset til at foretage transaktionerne i forbindelse med et bedragerisk telefonopkald.
Vi finder heller ikke, at banken på andet grundlag kan gøres ansvarlig for klagerens tab.
Vi stemmer derfor for, at klageren ikke får medhold i klagen.
To medlemmer – Tina Thygesen og Jørgen Lanng – udtaler:
Vi finder, at den manipulation, klageren er blevet udsat for, er at sidestille med en situation, hvor klageren har udleveret oplysninger, herunder MitID-oplysninger, SMS-koder mv., og hvor disse er blevet misbrugt til at gennemføre uautoriserede transaktioner.
Klageren har været udsat for organiseret svindel i forbindelse med brug af en betalingstjeneste, som forbrugere forudsættes at anvende for at kunne fungere i vores samfund. Det bør ikke have afgørende betydning, om forbrugeren selv har gennemført transaktioner, og forbrugeren bør derfor være beskyttet af samme beløbsmæssige grænse som i situationer omfattet af betalingslovens § 100, stk. 4.
I modsat fald ville der opnås en retsstilling for forbrugere, hvor en mindre betydende divergens på handlinger udført af forbrugeren har uproportionale konsekvenser for en forbrugers økonomi, når det, der grundlæggende er ens i begge situationer, netop er manipulation og organiseret svindel uden for forbrugerens kontrol, og som en forbruger netop skal være beskyttet imod som udtrykt i § 100, stk. 4, hvorfor en analogi af denne bestemmelse er relevant i nærværende sag.
Klageren bør derfor alene hæfte med 8.000 kr. ligesom i situationer omfattet af betalingslovens § 100, stk. 4.
Vi stemmer derfor for, at klageren skal have 12.300 kr. tilbage.
Der træffes afgørelse efter stemmeflertallet.
Ankenævnets afgørelse
Klageren får ikke medhold i klagen.