Krav om delvis tilbagebetaling af leje for lejlighed i udlandet betalt med MasterCard. Spørgsmål om mangel eller ikke levering.
| Sagsnummer: | 115/2026 |
| Dato: | 27-05-2026 |
| Ankenævn: | Bo Østergaard, Jimmy Bak, Janni Visted Hansen, Rolf Høymann Olsen og Poul Erik Jensen |
| Klageemne: |
Betalingstjenester - fjernsalgstransaktioner
|
| Ledetekst: | Krav om delvis tilbagebetaling af leje for lejlighed i udlandet betalt med MasterCard. Spørgsmål om mangel eller ikke levering. |
| Indklagede: | Nordea Danmark, filial af Nordea Bank Abp, Finland |
| Øvrige oplysninger: | |
| Senere dom: | |
| Pengeinstitutter |
Indledning
Sagen vedrører krav om delvis tilbagebetaling af leje for lejlighed i udlandet betalt med MasterCard. Spørgsmål om mangel eller ikke levering.
Sagens omstændigheder
Klageren var kunde i Nordea Danmark, hvor han blandt andet havde en konto med et tilknyttet MasterCard samt netbankadgang.
Klageren har fremlagt en korrespondance med banken fra efteråret 2023 om indsigelsesmuligheder på hans betalingskort ved booking af en lejlighed i Paris under OL i 2024. I en besked af 31. oktober 2023 til banken skrev klageren blandt andet:
” Hej. Vi skal til at booke hotel i Paris til OL i august 2024. Jeg er dog lidt utryg ved at betale så mange penge så lang tid i forvejen, særligt når den voldsomt høje efterspørgsel på overnatninger ved den begivenhed kan føre til overbookinger og lign. Så jeg vil høre, om vi stadig vil være dækket af indsigelsesordningen, hvis vi er nødt til at betale nu, men først gør indsigelse om måske 9 måneder, hvor vi potentielt vil kunne opleve, at et overnatningssted ikke kan tilbyde os et værelse alligevel. Og vil det også være muligt hvis vi f.eks. har booket på booking.com, [A] eller lignende? Det vil være med Nordeas Visa eller Mastercard Gold.”
I en besked af 3. november 2023 til klageren svarede banken blandt andet:
” Fristen for indsigelse er 13 måneder så den mulighed vil være tilstede.
Du kan godt foretage bookning og bruge dit Visa dankort og bevare retten til at lave en indsigelse vi kan dog ikke garantere at beløbet refunderet men behandler selvfølgelig din indsigelse.
Se evt. følgende link fra vores hjemmeside:
[link]”
Den 23. juli 2024 betalte klageren 13.966,37 DKK med sit MasterCard til A, der var en onlinemarkedsplads for udlejning og booking af overnatningsmuligheder, hvor private udlejer lejligheder. Betalingen vedrørte leje for en lejlighed i Paris, som klageren sammen med en ledsager skulle leje i perioden fra den 29. juli til den 6. august 2024.
Klageren har oplyst, at da han og hans ledsager ankom til lejligheden, viste det sig, at den private udlejer havde glemt bookingen. Dette medførte, at klageren først fik adgang til lejligheden senere end aftalt. Derudover var lejligheden ikke rengjort eller klargjort efter de tidligere gæster, og der opstod yderligere forsinkelser i forbindelse med rengøringen. Klageren har fremlagt en chatkorrespondance med den private udlejer på WhatsApp og har anført, at det fremgår heraf at den private udlejer tilbød dem to gratis nætter samt 50 EUR som kompensation, hvilket han accepterede. Han har efterfølgende ikke modtaget den lovede tilbagebetaling på trods af, at han har rykket den private udlejer flere gange. Han har desuden kontaktet A, der heller ikke vil tilbagebetale under henvisning til A’s ”Refund policy”. I et svar til klageren af 6. september 2024 anførte A blandt andet:
”Thank you for providing these details. I had gone through all the conversation that you have you had. After a thorough investigation, I am afraid to inform you that the documents you presented is not sufficient for us to be considered this issue as Hosting violation.
Generally, when a Host commits any violation of our Hosting Standards, a guest may be eligible for a particular amount of refund. Otherwise, and if proven that the violation did not occur, refund will be at hosts discretion. As a neutral third party, not present during a reservation. Our decision will be solely based on the documentation and information provided by both parties.
To set a proper expection, in the event that your claim is invalid due to insufficient documentation and did not comply with the prescribed requirement set by the Air Cover Policy, refund must be at your Host’s discretion.
To read more about our Rebooking and Refund Policy, visit this page. [link]”
I et efterfølgende svar af 9. september 2024 til klageren anførte A blandt andet:
”Thank you for your patience while I negotiate with your Host. Unfortunately, the Host has opted to uphold the cancellation policy.
I’m really sorry that I cannot get you the best resolution at this time. I tried my best, but any refund outside the cancellation policy is already under the Host’s discretion. ...”
Ved en tro- og loveerklæring af 10. september 2024 gjorde klageren over for banken indsigelse mod, at han ikke havde fået refunderet 3.865 DKK. Indsigelsesårsagen var: ”Jeg har ikke modtaget den lovede kreditering eller jeg har annulleret/returneret købet”. Om årsagen til indsigelsen anførte klageren:
”Vi havde booket en lejlighed i Paris via [A]. Lejlighedens vært havde desværre glemt, at vi havde booket lejligheden og skulle ankomme, hvilket betød, at vi derfor først fik lejligheden senere end aftalt samt at lejligheden ikke var rengjort og opryddet efter de seneste gæster. Derudover opstod der yderligere forsinkelser af rengøringen m.m., hvilket alt sammen gjorde, at værten i alt tilbød os 2 nætter gratis + 50 euro som kompensation for hele ulejligheden og vores tidsspild. Vi har efterfølgende ikke fået den lovede tilbagebetaling, og jeg har rykket værten for dette flere gange, men det er stadig ikke sket, også selv om han påstår han vil overføre. Jeg har kontaktet [A’s] support, der ikke vil tilbagebetale uden accept fra værten, der heller ikke svarer på deres henvendelser. De henviser til deres refund policy (vedhæftet), der beskriver, hvad der skal til for at anmode om kompensation og hvordan det skal gøres - men vi har netop gjort alt korrekt som beskrevet på denne side. Der er jo ikke tale om nogen uenighed om mangler el. lign. - begge er enige i det, og værten har selv foreslået kompensationen som vi har accepteret, men selve refunderingen mangler blot. Jeg har sammenfattet den vigtigste korrespondance i vedhæftede - kontakt mig endelig, hvis der ønskes andet.”
Den 4. oktober 2024 meddelte banken klageren, at sagen var under behandling. Indtil sagen blev afsluttet, indsatte banken 3.865 DKK på klagerens konto med seks måneders forbehold. Banken oplyste samtidig, at klagerens indsigelse var oprettet hos MasterCard/Nets, der ville forsøge at tilbageføre beløbet fra A. Hvis klageren ikke hørte fra banken inden for seks måneder, kunne han betragte sagen som afsluttet.
MasterCard afviste at tilbageføre beløbet, da A afviste indsigelsen med den begrundelse, at sagen vedrørte kompensation og ikke manglende levering af den købte ydelse, hvorfor chargeback ikke kunne anvendes. Banken har fremlagt en afvisning af 31. oktober 2024 fra MasterCard, hvoraf fremgår, at ”Unfortunately, we cannot dispute to a lack of compensation”.
I et brev til klageren af 4. november 2024 anførte banken blandt andet:
”Din indsigelse kan ikke behandles
Vi skriver til dig da vi nu har hørt fra kortselskabet omkring din indsigelse.
MasterCard har afvist sagen da de ikke kan behandle din sag om kompensation.
Da du modtog lejligheden, dog noget forsinket, kan de ikke træffe i sagen omkring en eventuel kompensation heller ikke selv om udlejer har lovet jer det.
Afgørelsen betyder, at vi ikke kan få tilbageført beløbet fra forretningen, og derfor må vi desværre afvise din indsigelse. Det betyder også, at beløbet på 3.865,00 kr., som vi tidligere har indsat på din konto, skal tilbageføres.
Beløbet vil blive trukket på din konto 18. november 2024, hvorefter din sag afsluttes.”
Samme dag klagede klageren over afgørelsen til banken.
Klageren rykkede herefter flere gange forgæves banken for svar.
Den 22. oktober 2025 rykkede klageren på ny banken for et svar, og den 17. november 2025 fastholdt banken sit svar af 4. november 2024 til klageren.
Parternes påstande
Den 10. februar 2026 har klageren indbragt sagen for Ankenævnet med påstand om, at Nordea Danmark skal tilbageføre 3.865 DKK.
Nordea Danmark har nedlagt påstand om frifindelse, subsidiært afvisning.
Parternes argumenter
Klageren har blandt andet anført, at den dokumentation, som han har fremlagt, viser, at han er berettiget til at få tilbageført et beløb på 3.865 DKK, jf. hans chat med den private udlejer og A’s ”Politik for ombooking og refusion”, der indeholder betingelserne og beskriver hans rettigheder samt proceduren ved tilbagebetaling. Han opfylder disse betingelser, og han har overholdt den beskrevne procedure heri til punkt og prikke.
I sin indsigelsesblanket over for banken benyttede han ordet ”kompensation”. Det skal dog understreges, at der juridisk og faktuelt er tale om en aftale om prisreduktion/kreditering jf. den skriftlige korrespondance med den private udlejer. Banken har i sin afvisning valgt at hænge sig i et lægmandsudtryk ”kompensation” fremfor at vurdere realiteten i den indgåede aftale.
Han sendte den 31. oktober 2023, dvs. længe inden lejligheden blev booket, en forespørgsel til banken om indsigelsesmuligheder på hans betalingskort ved booking af en lejlighed i Paris under OL i sommeren 2024. Banken svarede, at det var muligt at gøre indsigelse, dog med forbehold for, at der ikke kunne tages stilling, inden en indsigelse blev indgivet. Det bemærkes, at banken startede med at fejlinformere ham om, at rejseforsikringen tilknyttet hans MasterCard dækkede i denne situation, og først efter han betvivlede dette, fik han et egentligt svar.
Banken accepterede i øvrigt tilbagebetaling ved en anden kortindsigelse i en lignende sag, som han indsendte den 9. september 2024. Begge indsigelser vedrørte en dokumenteret aftale om kreditering i forbindelse med hotelbookinger, men blev behandlet forskelligt.
Banken besvarede først hans klage over bankens afgørelse af 4. november 2024 den 17. november 2025, dvs. over et år efter klagen til banken blev indgivet. Denne ekstraordinært lange sagsbehandlingstid har påført ham et retstab, da sagen i mellemtiden er blevet forældet i A’s system.
Banken har anført, at A afviste indsigelsen. Det er dog uklart, om sagen overhovedet nåede til A, da afvisningen fra MasterCard sendt til ham fra banken rejser tvivl om præsentation af sagen. Banken erkendte den 3. oktober 2024 at have overset hans indsigelse af 10. september 2024 i 23 dage og sendte allerede sagen til kortselskabet den 4. oktober 2024. Det meget korte tidsinterval sandsynliggør, at banken på grund af forglemmelsen var under tidspres og ikke foretog en grundig gennemgang af den omfattende dokumentation i indsigelsen, men i stedet foretog en hastig indberetning for at indhente sin egen forsinkelse.
Den af banken fremlagte afvisning fra MasterCard af 31. oktober 2024 indeholder teksten: "Unfortunately, we cannot dispute to a lack of compensation". Det forekommer sandsynligt, at denne afvisning skyldtes, at kravet i systemet var blevet defineret som "kompensation" i stedet for en indsigelse over en "manglende kreditering", der var skriftligt aftalt. Det bemærkes desuden, at årsagskoden i afvisningen først var udfyldt den 4. november 2024, hvilket var samme dag, som banken lukkede sagen over for ham.
Han har forgæves anmodet banken om at fremlægge fuld dokumentation for, hvilken specifik indsigelseskode (Reason Code) og ledsagende beskrivelse (Claim Detail), der blev anvendt ved sagens oprettelse den 4. oktober 2024, samt enhver anden korrespondance eller systemlog (herunder præcise tidsangivelser for sagsbehandlingsskridt), der belyser bankens faktiske fremlæggelse af sagen for Mastercard/Nets. Dette er afgørende for at fastslå, om banken som professionel part har varetaget indsigelsen korrekt i overensstemmelse med de fremsendte bilag.
Indsigelsen blev formelt indgivet på blanketten "Jeg har ikke modtaget den lovede kreditering...". Da der foreligger bevis for en aftalt kreditering, som banken har undladt at effektuere via indsigelsessystemet, fastholdes det, at der foreligger et konkret økonomisk krav mod banken, hvorfor afvisning jf. Ankenævnets vedtægter § 5, stk. 3, bestrides.
Nordea Danmark har til støtte for frifindelsespåstanden anført, at den omhandlede betaling er korrekt registreret, bogført og i øvrigt ikke fejlbehæftet.
Den kompensation, som den private udlejer har lovet klageren, udgør et selvstændigt mellemværende mellem klageren og den private udlejer. Den manglende udbetaling af den lovede kompensation vedrører derfor ikke den oprindelige korttransaktion, men et efterfølgende aftaleforhold mellem klageren og den private udlejer.
Sagen vedrører således et civilretligt krav mellem klageren og den private udlejer, som må forfølges direkte over for udlejeren eller via den platform, hvor bookingen blev foretaget. Banken er ikke part i dette forhold.
Til støtte for afvisningspåstanden har banken anført, at det følger af § 5, stk. 3, i Ankenævnets vedtægter, at nævnet kan afvise at behandle en sag, hvis sagen ikke angår et konkret økonomisk mellemværende, eller hvis klagen i øvrigt må anses for unødig. Der foreligger ikke noget økonomisk mellemværende mellem klageren og banken i relation til den påståede manglende kompensation. På denne baggrund bør klagen afvises.
Ankenævnets bemærkninger
Klageren var kunde i Nordea Danmark, hvor han blandt andet havde en konto med et tilknyttet MasterCard samt netbankadgang.
Den 23. juli 2024 betalte klageren 13.966,37 DKK med sit MasterCard til A, der var en onlinemarkedsplads for udlejning og booking af overnatningsmuligheder, hvor private udlejer lejligheder. Betalingen vedrørte leje for en lejlighed i Paris, som klageren sammen med en ledsager skulle leje i perioden fra den 29. juli til den 6. august 2024.
Klageren har oplyst, at da han og hans ledsager kom til lejligheden, viste det sig, at den private udlejer havde glemt bookingen. Dette medførte, at klageren først fik adgang til lejligheden senere end aftalt. Derudover var lejligheden ikke rengjort eller klargjort efter de tidligere gæster, og der opstod yderligere forsinkelser i forbindelse med rengøringen. Klageren har fremlagt en chatkorrespondance med den private udlejer på WhatsApp og har anført, at det fremgår heraf, at den private udlejer tilbød dem to gratis nætter samt 50 EUR som kompensation, hvilket han accepterede. Han har efterfølgende ikke fået den lovede tilbagebetaling, på trods af, at han har rykket den private udlejer flere gange. Han har desuden kontaktet A, der heller ikke vil tilbagebetale under henvisning til A’s ”Refund policy”.
Ved en tro- og loveerklæring af 10. september 2024 gjorde klageren over for banken indsigelse mod, at han ikke havde fået refunderet 3.865 DKK.
Efter at have indsat beløbet på 3.865 DKK på klagerens konto med forbehold for tilbageførsel indenfor seks måneder, sendte banken sagen til MasterCard/Nets med henblik på at foretage chargeback overfor A.
MasterCard afviste at tilbageføre beløbet, da A afviste indsigelsen med den begrundelse, at sagen vedrørte kompensation og ikke manglende levering af den købte ydelse, hvorfor chargeback ikke kunne anvendes. Banken meddelte herefter klageren, at beløbet på 3.865 DKK, som tidligere var blevet indsat på klagerens konto i forbindelse med indsigelsessagen, ville blive tilbageført.
Klagerens indsigelse mod banken skal vurderes i henhold til betalingslovens § 112. Det følger af betalingslovens § 112, stk. 1, nr. 2, at banken er forpligtet til at tilbageføre en betalingstransaktion i forbindelse med køb af en vare eller en tjenesteydelse ved fjernsalg til klageren, hvis den bestilte vare eller tjenesteydelse ikke er leveret.
Da klageren fik adgang til lejligheden i slutningen af juli 2024, finder Ankenævnet, at klageren fik leveret den bestilte vare (lejligheden), men at den ifølge det oplyste var behæftet med mangler. Ankenævnet finder ikke, at de oplyste mangler kan sidestilles med ikke-levering.
Da betalingslovens § 112, stk. 1, nr. 2, ikke finder anvendelse på mangler, finder Ankenævnet ikke, at klageren kan gøre et krav gældende mod banken som kortudsteder i henhold til betalingslovens § 112.
Klageren får derfor ikke medhold i klagen.
Klageren må i stedet henvises til at rejse et eventuelt civilretligt krav mod den private udlejer og/eller A.
Ankenævnets afgørelse
Klageren får ikke medhold i klagen.