Indsigelser i forbindelse med behandling af anmodninger om lån og låneomlægning, afslag på lån mv. Krav om ny bankrådgiver og ny filial.
| Sagsnummer: | 265/2026 |
| Dato: | 30-09-2026 |
| Ankenævn: | Bo Østergaard, Jonas Thestrup Nielsen, Signe Kjørup Carlsson, Rolf Høymann Olsen og Anna Marie Schou Ringive. |
| Klageemne: |
Kassekredit - øvrige spørgsmål
Udlån - låneanmodning |
| Ledetekst: | Indsigelser i forbindelse med behandling af anmodninger om lån og låneomlægning, afslag på lån mv. Krav om ny bankrådgiver og ny filial. |
| Indklagede: | Nykredit Bank / Spar Nord Bank |
| Øvrige oplysninger: | |
| Senere dom: | |
| Pengeinstitutter |
Indledning
Sagen vedrører indsigelser i forbindelse med bankens behandling af anmodninger om lån og låneomlægning, afslag på lån mv. Krav om ny bankrådgiver og ny filial.
Sagens omstændigheder
Klageren var kunde i Nykredit Bank / Spar Nord Bank.
Den 21. februar 2019 kontaktede klageren banken med ønske om at optage et lån til køb af en bil. Banken har fremlagt korrespondance med klageren herom fra den 21. februar til den 12. juni 2019, hvoraf det blandt andet fremgår, at banken anmodede klageren om en række oplysninger til brug for bankens vurdering af, om den ville yde klageren et lån.
Klageren har anført, at banken uberettiget afviste hans anmodning om lån til køb af bil, hvilket medførte, at han optog lån hos andre långivere med ekstraomkostninger til følge.
Klageren har fremlagt aftale fra juni 2019 vedrørende et lån hos pengeinstituttet P1 på 491.854 kr. til køb af bil, låneoplysninger vedrørende lånet samt udskrift vedrørende et privatlån hos pengeinstituttet P2.
Banken har anført, at den som følge af den forløbne tid ikke længere er i besiddelse af det pågældende afslag på lån, og at bankens almindelige proces, der også blev anvendt på daværende tidspunkt, er, at der skal foretages en kreditværdighedsvurdering med en samlet vurdering af kundens økonomi forud for bevilling af et lån.
Den 30. september 2025 kontaktede klageren banken med ønske om at få en kassekredit på ca. 20.000 kr. Banken har fremlagt korrespondance med klageren herom fra den 30. september til den 17. oktober 2025, hvoraf det blandt andet fremgår, at banken den 3. oktober 2025 oplyste, at den ville kontakte klageren den efterfølgende uge. Den 15. oktober 2025 rykkede klageren for svar. Den 17. oktober 2025 kontaktede banken klageren telefonisk. Af bankens notat vedrørende telefonsamtalen fremgår, at banken under telefonsamtalen meddelte klageren, at den ikke kunne tilbyde klageren en kassekredit på grund af hans ”historik med overtræk”. Klageren har anført, at han generelt har overholdt sine betalingsforpligtelser, og at han alene har haft et mindre overtræk.
I marts 2026 kontaktede klageren banken med ønske om optagelse af lån i friværdien i sin ejendom og en omlægning af sine lån. Banken har fremlagt korrespondance med klageren herom fra 15. marts til den 15. april 2026, hvoraf det blandt andet fremgår, at klageren den 15. marts 2026 skrev til banken:
”Da vi går med tanker om tilbygnin af vores [terrasse] med vinter udestue, ca 500.000 dkk
Installeret solenergi ca 150.000 dkk
Installeret varmepumpe ca. 130.000 dkk
Skifte ud til 2 nye biler. Ca. 1.000.000 dkk.
I beregningen må låneperioden på huset ikke ændres. ...
Hvad kan banken låne os, så vi kan komme over til grøn og vedvarende energi? ... ”
Den 26. marts og den 1. april 2026 rykkede klageren banken for svar og anmodede endvidere om at skifte afdeling i banken.
Den 6. april 2026 indgav klageren klage til Ankenævnet.
Den 15. april 2026 beklagede banken, at den som følge af sygdom hos klagerens rådgiver og it-konvertering ikke tidligere havde besvaret henvendelsen. Banken anmodede klageren om en række oplysninger til brug for vurderingen af klagerens låneanmodning, herunder oplysning om lån hos andre långivere. Banken anførte, at ikke indfriede lån hos andre långivere ville være en udfordring i forhold til klagerens låneforespørgsel.
Banken har oplyst, at klageren ikke sendte de efterspurgte oplysninger, hvorfor det ikke har været muligt for banken at vurdere, hvorvidt klageren kan tilbydes det efterspurgte lån.
Banken har oplyst, at klageren tidligere har anmodet banken om at skifte til en anden afdeling og at få en ny rådgiver i banken, hvilket banken afslog blandt andet af forretningsmæssige hensyn.
Klageren har fremlagt sine årsopgørelser fra Skat for årene 2022 til 2025 samt udskrift fra Pensionsinfo.
Parternes påstande
Klageren har nedlagt påstand om, at
- han ønsker en vurdering af, om Nykredit Bank / Spar Nord Bank har levet op til sin rådgivningspligt og har behandlet hans sag tilstrækkeligt individuelt samt en vurdering af bankens håndtering af hans henvendelser og manglende svar.
Ankenævnet har endvidere forstået påstanden således, at banken skal pålægges
- at betale en kompensation til ham som følge af bankens mangelfulde håndtering af hans kundeforhold
- at tildele ham en anden filial i banken og en anden bankrådgiver
Nykredit Bank / Spar Nord Bank har nedlagt påstand om frifindelse, subsidiært afvisning.
Parternes argumenter
Klageren har blandt andet anført, at han i 2026 ansøgte om at få omlagt sin økonomi og reducere sine udgifter ved at optage et lån i sin friværdi. Det fremgår af de fremlagte årsopgørelser og udskrift fra Pensionsinfo, at han gennem flere år har haft en stabil arbejdsindkomst, og at han har betydelige pensionsopsparinger. På trods af stabil indkomst og dokumenteret betalingsevne gennem flere år med høje månedlige afdrag, fik han afslag med henvisning til, at hans økonomi ikke var tilstrækkelig. En omlægning ville have reduceret hans udgifter og forbedret hans økonomiske robusthed.
Banken har ikke reelt besvaret eller vurderet denne del af sagen. Hans henvendelse i 2026 vedrørte ikke blot optagelse af yderligere gæld, men en samlet økonomisk og energimæssig omlægning med konkrete overvejelser om solceller, batteriløsning, opladningsanlæg, overgang til elbiler og reduktion af hans samlede energi- og transportudgifter med en månedlig besparelse på ca. 9.000 kr.
Banken har ikke forholdt sig til formålet med omlægningen, den grønne omstilling eller den potentielle økonomiske forbedring og reduktionen af hans faste udgifter. Han bestrider ikke, at banken ønskede yderligere oplysninger, men kommunikationen og håndteringen fra bankens side var så mangelfuld og præget af lange svartider, at hans tillid til samarbejdet var væsentligt svækket. Banken erkender selv, at hans henvendelse lå ubesvaret i omkring en måned grundet sygdom hos rådgiveren i banken og interne forhold. Dette fritager ikke banken for ansvar.
Han ansøgte for ca. otte år siden om at optage lån i friværdien i forbindelse med køb af bil. Han ønskede en stabil og langsigtet løsning med lavere ydelse, så han samtidig kunne opbygge opsparing til vedligeholdelse af huset og skabe økonomisk robusthed. Hans hensigt var at samle finansieringen i boligens friværdi, som på daværende tidspunkt var betydelig. Banken afviste hans anmodning ud fra en standardiseret vurdering, trods hans argumenter om stabil indkomst, behov for bilen, arbejdsmæssigt kørselsbehov samt den langsigtede økonomiske fordel ved finansiering gennem friværdi.
Som konsekvens heraf blev han nødt til at optage flere lån gennem andre finansieringsselskaber og kreditinstitutter, herunder blandt andet pengeinstitutterne P1 og P2, til væsentligt højere rente og dårligere vilkår. Disse lån har samlet medført væsentligt højere faste udgifter, renter og økonomisk belastning, end hvis banken havde foretaget en individuel og helhedsorienteret vurdering af hans situation i 2019.
Formålet med en kassekredit var at skabe økonomisk stabilitet. Hans anmodning om en kassekredit blev afvist telefonisk med henvisning til overtræk. Telefonsamtalen var meget overfladisk. Der blev ikke foretaget en tilstrækkelig individuel og helhedsorienteret vurdering af hans økonomiske situation. Han har generelt overholdt sine betalingsforpligtelser og har ikke haft længerevarende konflikter eller misligholdelse, men alene i perioder haft mindre overtræk på sin konto. Dette understøtter, at bankens vurdering burde have været mere individuel og helhedsorienteret. Han fik ikke tilstrækkelig rådgivning.
Andre kunder i samme afdeling med lavere indkomst og i nogle tilfælde kun én indkomst i husstanden har fået bevilget lån på én eller flere millioner kroner. Han er opmærksom på, at hver sag vurderes individuelt, men dette giver anledning til undren og forstærker hans oplevelse af, at hans egen sag ikke er blevet vurderet tilstrækkeligt individuelt og helhedsorienteret og giver en følelse af forskelsbehandling.
Samarbejdet var over længere tid præget af manglende tillid, manglende respons og modarbejdelse fremfor samarbejde. Han har anmodet om at få skiftet bankrådgiver samt om at blive flyttet til en anden afdeling tættere på sin bopæl. Disse ønsker blev afvist uden en tilfredsstillende begrundelse.
Han er særdeles utilfreds med bankens samlede håndtering af ham som kunde gennem flere år, herunder manglende individuel og helhedsorienteret vurdering, manglende løsningsorienteret rådgivning, manglende svar på og ignorering af henvendelser i flere uger, lange svartider, manglende opfølgning, afvisning af ønske om ny rådgiver og filial samt det forhold, at han er blevet sat i en økonomisk mere belastende situation som følge af bankens håndtering. Dette er ikke i overensstemmelse med god skik for finansielle virksomheder. Han ønsker at dette indgår i vurderingen af et økonomisk krav.
Nykredit Bank / Spar Nord Bank har til støtte for frifindelsespåstanden anført, at klageren gentagne gange har undladt at indsende de efterspurgte oplysninger til brug for bankens vurdering af klagerens anmodninger om lån og kredit. Banken er underlagt kreditaftaleloven og er forpligtet til at foretage kreditværdighedsvurderinger forud for at tilbyde et lån. En kreditværdighedsvurdering forudsætter, at banken er i besiddelse af en række oplysninger, hvilket banken ikke modtog fra klageren. Banken har derfor ikke haft mulighed for at foretage den nødvendige kreditværdighedsvurdering.
Klagerens angivelse af, at han har fået afslag på anmodningen om lån i marts 2026 er ikke korrekt, da banken fortsat mangler oplysninger om klagerens økonomi. Det beror på klagerens forhold, at behandling af låneanmodningen ikke har kunnet afsluttes, da klageren ikke sendte de efterspurgte oplysninger. Det var derfor ikke muligt for banken at vurdere, om klageren kan tilbydes det efterspurgte lån.
Klageren gør yderligere gældende, at spørgsmålet om omlægning og grøn omstilling ikke er tilstrækkeligt behandlet af banken. Klagerens ønsker var en del af rådgivningsforløbet. Da klageren ønskede at låne penge til at foretage den grønne omstilling, var det nødvendigt at foretage en konkret og individuel kreditværdighedsvurdering i overensstemmelse med kreditaftalelovens § 7 c, stk. 1. Dette krævede, at klageren indsendte en række oplysninger. Banken modtog ikke de relevante oplysninger i sagen om klagerens grønne omstilling, hvorfor det ikke var muligt at tilbyde et lån.
Vedrørende lån til bil i 2019 har klageren anført, at der ikke blev foretaget en individuel vurdering af hans låneanmodning. Dette bestrides. Når en kunde anmoder om et lån foretages der en kreditværdighedsvurdering med en konkret og individuel vurdering af kundens økonomi. Banken har opsat interne krav til, hvordan kreditværdighedsvurderinger skal foretages og retningslinjer for, hvornår et lån kan ydes. På baggrund af kreditværdighedsvurderingen foretager banken en vurdering af, hvorvidt banken kan imødekomme klagerens låneansøgning. Der er altid tale om en konkret og individuel vurdering. Såfremt økonomien ikke ligger inden for bankens kreditpolitik vil en låneansøgning som udgangspunkt ikke kunne imødekommes. Som følge af den forløbne tid er banken ikke længere i besiddelse af det relevante afslag.
Klagerens oplysning om, at han ikke har misligholdt gæld til finansiering af bilen, har ikke betydning for rigtigheden af kreditværdighedsvurderingen foretaget i 2019. Banken var ikke forpligtet til at yde klageren et lån, og banken kan derfor ikke tilpligtes at erstatte eventuelle meromkostninger, der er opstået ved anden gæld.
Banken har ikke tilsidesat sine forpligtelser efter bekendtgørelse om god skik for finansielle virksomheder eller øvrige forpligtelser. Bankens forlængede sagsbehandlingstid opstod som følge af undskyldelige forhold. Klagerens henvendelse i marts 2026 blev først besvaret den 15. april 2026, da klagerens rådgiver var syg og en anden rådgiver overtog henvendelsen. Banken beklagede den lange sagsbehandlingstid og efterspurgte økonomiske oplysninger, som klageren ikke sendte. Klageren indsendte heller ikke her de efterspurgte oplysninger til banken vedrørende anmodningen om en kassekredit i 2025.
Subsidiært gøres det gældende, at klageren ikke har lidt et tab. Banken har ikke kontraheringspligt, og et afslag på et lån udgør ikke et tab i sig selv. Klageren har ikke fremført bevis for de påståede meromkostninger.
Vedrørende afslag på lån i 2019 er et eventuelt krav endvidere forældet, jf. forældelsesloven § 3, stk. 1, da der er gået mere end tre år. Forældelsen skal regnes fra det tidspunkt, klageren modtog afslag på optagelse af lån. Det må lægges til grund, at dette skete omkring sommeren 2019. Subsidiært er der indtrådt passivitet vedrørende det eventuelle krav for klagerens meromkostninger for optagelse af lån andet steds. Klageren har kendt til det eventuelle tab, siden banken gav afslaget, men har ikke reageret i mere end syv år.
Nykredit Bank / Spar Nord Bank har til støtte for afvisningspåstanden anført, at sagen ikke omhandler et økonomisk mellemværende mellem banken og klageren, og at sagen derfor bør afvises, jf. Ankenævnets vedtægter § 5, stk. 3, nr. 2. Såfremt Ankenævnet ikke finder, at hele sagen kan afvises, så omhandler tvistepunkterne vedrørende klagerens krav om ny filial og ny rådgiver samt sagsbehandlingstid og service ikke et økonomisk mellemværende mellem banken og klageren, og disse tvistepunkter bør derfor afvises, jf. Ankenævnets vedtægter § 5, stk. 3, nr. 2.
Der er endvidere behov for yderligere bevisførelse i form af parts- og/eller vidneafhøring, da bankens afslag for over syv år siden, ikke længere er til stede. Ankenævnet bør derfor afvise sagen, jf. Ankenævnets vedtægter § 5, stk. 3, nr. 4.
Ankenævnets bemærkninger
Klageren var kunde i Nykredit Bank / Spar Nord Bank.
Den 21. februar 2019 kontaktede klageren banken med ønske om at optage et billån. Klageren har anført, at banken uberettiget afviste hans anmodning om lån til køb af bil, hvilket medførte, at han optog lån hos andre långivere med ekstraomkostninger til følge. Banken har anført, at den som følge af den forløbne tid ikke længere er i besiddelse af det pågældende afslag på lån, og at bankens almindelige proces, der også blev anvendt på daværende tidspunkt, er, at der skal foretages en kreditværdighedsvurdering med en samlet vurdering af kundens økonomi forud for bevilling af et lån.
Den 30. september 2025 kontaktede klageren banken med ønske om at få en kassekredit på ca. 20.000 kr. Den 17. oktober 2025 meddelte banken telefonisk klageren, at den ikke kunne tilbyde klageren en kassekredit på grund af hans ”historik med overtræk”.
Den 15. marts 2026 kontaktede klageren banken med ønske om optagelse lån i friværdien i sin ejendom og en omlægning af lån. Den 26. marts og den 1. april 2026 rykkede klageren banken for svar og anmodede endvidere om at skifte afdeling i banken. Den 15. april 2026 beklagede banken, at den som følge af sygdom hos klagerens rådgiver i banken og it-konvertering ikke tidligere havde besvaret henvendelsen. Banken anmodede klageren om en række oplysninger til brug for vurderingen af klagerens låneanmodning. Banken har oplyst, at klageren ikke sendte de efterspurgte oplysninger, hvorfor det ikke har været muligt for banken at vurdere, hvorvidt den kan tilbyde klageren det efterspurgte lån.
Klage vedrørende bankens kundeservice og overholdelse af regelsæt samt klagerens krav om ny rådgiver og ny filial
Det følger af § 5, stk. 3, nr. 2, i Ankenævnets vedtægter, at Ankenævnet kan afvise at behandle en klage, hvis klagen ikke vedrører et konkret økonomisk mellemværende.
Spørgsmål om eventuelle påtaler vedrørende bankens kundeservice og generelle håndtering af klagerens kundeforhold vedrører ikke et konkret økonomisk mellemværende og falder uden for Ankenævnets kompetence. Det ligger endvidere uden for Ankenævnets kompetence at give påtaler vedrørende bankens overholdelse af regelsæt, herunder bekendtgørelse om god skik for finansielle virksomheder. Klagerens krav om at få en ny rådgiver og at skifte filial i banken vedrører heller ikke et konkret økonomisk mellemværende og falder uden for Ankenævnets kompetence, På baggrund heraf afviser Ankenævnet at behandle denne del af klagen.
Den øvrige del af klagen
Ankenævnet finder, at pengeinstitutter ikke har pligt til at tilbyde kunder lån eller kredit. Det beror på bankens egen afgørelse, om den ønsker at imødekomme en låne- eller kreditansøgning, og banken var derfor ikke forpligtet til at imødekomme klagerens anmodninger om lån og kredit.
Ankenævnet finder, at det ikke er godtgjort, at banken i forbindelse med sin håndtering af de i sagen omhandlede anmodninger om lån og kredit har begået fejl og forsømmelser, der kan medføre, at banken skal pålægges at betale en kompensation til klageren.
Klageren får derfor ikke medhold i denne del af klagen.
Ankenævnets afgørelse
Ankenævnet kan ikke behandle den del af klagen, der vedrører bankens kundeservice og overholdelse af regelsæt samt klagerens krav om tildeling af ny rådgiver og ny filial.
Klageren får ikke medhold i den øvrige del af klagen.