Afgørelse

Spørgsmål om banken havde givet et bindende tilsagn om finansiering af en privat leasingbil. Krav om erstatning.

Sagsnummer:	599/2025
Dato:	23-03-2026
Ankenævn:	Katrine Waagepetersen, Bjarke Levinsky Svejstrup, Signe Kjørup Carlsson, Tina Thygesen og Elizabeth Bonde.
Klageemne:	Udlån - låneanmodning
Ledetekst:	Spørgsmål om banken havde givet et bindende tilsagn om finansiering af en privat leasingbil. Krav om erstatning.
Indklagede:	Santander Consumer Bank, filial af Santander Con-sumer Bank AS, Norge
Øvrige oplysninger:
Senere dom:
	Pengeinstitutter

---

Indledning

Sagen vedrører om banken havde givet et bindende tilsagn vedrørende finansiering af en privat leasingbil. Krav om erstatning.

Sagens omstændigheder

Klageren var kunde i Santander Consumer Bank.

Den 4. november 2025 modtog banken klagerens låneansøgning vedrørende finansiering af en privat leasingbil. Ved e-mail samme dag anmodede banken klageren om at indsende manglende oplysninger til brug for behandlingen af ansøgningen.

Ved e-mail af 5. november 2025 oplyste banken klageren om, at banken ikke havde noget tilgodehavende hos klageren, og at der tidligere havde været registreret et mindre krav mod klageren som følge af en fejlpostering.

Banken har oplyst, at den forkerte registrering i bankens system skyldtes en manuel fejlpostering i forbindelse med, at en tidligere låneaftale blev afsluttet, og at banken straks gjorde klageren opmærksom herpå og rettede fejlen, hvorefter den ikke indgik i den kreditvurdering, som blev lavet i forbindelse med den nye ansøgning om privatleasingaftale.

Banken har yderligere oplyst, at fejlregistreringen alene var intern, og således ikke blev videregivet til kreditoplysningsbureauer.

Ved e-mail af 5. november 2025 meddelte banken klageren, at ansøgningen ikke tidligere havde været under behandling, og at bilforhandleren ville modtage svar, når ansøgningen var blevet gennemgået.

Ved e-mail af 5. november 2025 til banken spurgte klageren, om han selv skulle kontakte bankens leasingafdeling med henblik på at få aftalen lukket. Banken svarede samme dag, at sagen var afsluttet, og at kontrakten var lukket.

Ved e-mail af 5. november 2025 skrev banken til klageren blandt andet:

”Da du er selvstændig, skal vi bede dig indsende en saldobalance for 2024 for din virksomhed frem til dags dato. Følgende skal fremgå af saldobalancen:

• Indtægter / omsætning
• Udgifter / omkostninger
• Foreløbige resultat / overskud for året
• CVR-nummer for virksomheden

[…]

• Ansættelseskontrakt, hvis du er gået i arbejde (hele kontrakten i PDF-format)”

Ved e-mail af 5. november 2025 skrev klageren til banken blandt andet:

”Jeg håber, at der foreligger en misforståelse her. Jeg søger ikke om erhvervsleasing

[…]

• Jeg ansøger, og får afslag, fordi der står et inkasso krav i mit navn i jeres system fra 2017.
• Jeg kontakter din kollega i inkasso og gør opmærksom på, at det må være en fejl. Det har jeg i dag fået bekræftet. I har altså i 8 år haft mig registreret som dårlig betaler på grund af en fejlregistrering i jeres system. Jeg er ikke sikker på, at det overhovedet er lovligt i forhold til GDPR?
• Jeg har så, også i dag, fået skriftlig besked fra en anden af dine kollegaer, at aftalen nu er på plads. Kontrakten er lukket, uden forbehold fra jeres side. Det er altså en aftale, helt efter aftaleloven.
• Nu får jeg så besked fra dig om, at du ønsker yderligere dokumentation, fordi jeg er selvstændig. Den viden har I hele tiden haft, også da I lukkede kontrakten tidligere på dagen.
• Inden jeg nu overhovedet vil overveje, om jeg af egen lomme skal betale for en saldobalance hos min revisor, så vil jeg bede jer om lige at se på forløbet. Jeg har været 100 procent åben, givet jer fuld adgang til mine personlige bankoplysninger, og på den baggrund og jeres grundige tjek, har vi indgået en aftale.”

Ved e-mail af 6. november 2025 skrev banken til klageren blandt andet:

”Da du har oplyst os på ansøgningen at du er selvstændig, er vi nødt til at bede dig indsende en Saldobalance for din virksomhed, så vi kan fastsætte en indkomst på dig, da du ikke udbetaler lønsedler.

Der er altså ikke tale om at dette er en erhvervsleasing, men en privatleasing. Vi håber at dette har været et fyldestgørende svar for dig.”

Ved e-mail af 7. november 2025 skrev klageren til banken. Heraf fremgår blandt andet:

”Tak for tilbagemelding, som desværre ikke besvarer mine spørgsmål. Så jeg prøver lige igen.

• I har meddelt tidligere, at kontrakten/aftalen er lukket. Siger I nu, at det er den ikke? Hvis Ja, har I så overholdt aftaleloven?
• Har i overholdt reglerne om GDPR og andre relevante love ved at registrere mig som dårlig betaler i 8 år, uden at informere mig. Hvis nej, hvad sker der så?

Jeg vil meget gerne i mål med den nye bil. Hvis i stadig trækker den ud over det forventlige, risi jeg ikke alene at miste valgt bil. Jeg risikerer også at tabe penge på min nuværende Volvo, som indgår i handlen med autoforhandleren.”

Ved e-mail af 9. november 2025 meddelte banken klageren, at den havde anmodet om yderligere dokumenter med henblik på at foretage en kreditvurdering uafhængigt af tidligere engagement, og at banken endnu ikke havde modtaget den ønskede dokumentation. Banken oplyste yderligere, at den fortsat afventede dokumentationen, og at klageren som selvstændig skulle fremsende sin seneste saldobalance for virksomheden.

Ved e-mail af 10. november 2025 skrev klageren til banken. Heraf fremgår blandt andet:

”Nu forstår jeg absolut ingenting. I bad om uddybende oplysninger, som jeg sendte i går. Siden har jeg intet hørt. Nu har jeg så fået besked fra autoforhandler, at jeg er blevet afvist. Er der noget kommunikation, som jeg mangler at få?”

Ved e-mail af 10. november 2025 oplyste banken klageren, at banken havde behandlet hans ansøgning og valgt at afvise ansøgningen.

Ved e-mail af 10. november 2025 klagede klageren til banken vedrørende fejlregistrering, tilbagetrækning af lukket kontrakt og manglede svar. Heraf fremgår blandt andet:

”Jeg har gentagne gange bedt om svar på følgende spørgsmål, som endnu ikke er besvaret:

1. Hvordan kunne jeg stå registreret som dårlig betaler i otte år uden kontakt?
2. På hvilket retsgrundlag blev jeg registreret, og hvornår blev fejlen rettet?
3. Hvorfor blev en allerede “lukket” aftale efterfølgende trukket tilbage?
4. På hvilket grundlag har Santander truffet det endelige afslag?

Jeg vil derfor gerne bede om en forklaring på, hvorvidt Santander har overholdt:

• Aftaleloven §§ 1 og 33,
• Lov om finansiel virksomhed § 43a og bekendtgørelse om god skik,
• Databeskyttelsesforordningens artikler 5, 14 og 15.

Jeg anmoder om en skriftlig redegørelse for ovenstående inden 10 hverdage, herunder:

• Dokumentation for og årsag til den fejlagtige registrering,
• Dato for sletning eller berigtigelse,
• Begrundelse for afslaget,
• Samt redegørelse for, hvorfor jeg ikke blev informeret om registreringen.

Såfremt jeg ikke modtager et fyldestgørende svar inden for fristen, vil jeg overveje at bringe sagen videre til Det Finansielle Ankenævn og Datatilsynet, da der er tale om potentielle brud på både god skik og databeskyttelsesregler.”

Den 21. november 2025 indbragte klageren sagen for Ankenævnet.

Ved e-mail af 2. december 2025 skrev banken til klageren. Heraf fremgår blandt andet:

”Først og fremmest vil jeg gerne sige, at vi rigtig gerne vil forsøge at løse sagen direkte med dig, så vi forhåbentlig kan undgå, at den skal videre til Ankenævnet. Jeg kan godt forstå, at du ønsker en forklaring på forløbet, og derfor vil jeg her gennemgå sagen punkt for punkt, så du får et klart og samlet overblik. Jeg beklager, at du ikke har modtaget svar på din klage af 10. november 2025. Den lå desværre i en mailboks, som vi ikke var bekendt med, og derfor blev der ikke reageret rettidigt. Det er naturligvis ikke tilfredsstillende, og jeg beklager den forsinkelse. Jeg vil her gennemgå sagen punkt for punkt og give dig en samlet afklaring.

Jeg vil her gennemgå sagen punkt for punkt og give dig en samlet afklaring.

1. Om den tidligere registrering i vores system

I forbindelse med din leasingaftale i 2014–2015 blev bilen returneret med skader og overkørte kilometer for 30.028,50 kr. Beløbet blev ikke betalt inden deadline og blev derfor sendt til ekstern advokat. Da det efterfølgende blev opdaget, at betalingsfristen endnu ikke var udløbet, blev sagen trukket tilbage, og du betalte beløbet til Santander

Advokatomkostningerne blev bogført som et tab i vores interne system. Det er denne post, der – efter en menneskelig fejl – medførte, at du stod som ”dårlig betaler” internt. Fejlen blev rettet, så snart vi blev opmærksomme på den, og vi beklager naturligvis, at den har ligget i systemet uden din viden. Det er vigtigt at præcisere, at denne registrering aldrig har været en RKI-registrering eller delt med eksterne registre.

2. Om din leasingansøgning i november 2025

Da du ansøgte om privatleasing den 4. november 2025, gav systemet automatisk afslag på grund af den nævnte interne registrering.

Efter din kontakt til Collection blev registreringen slettet, og ansøgningen blev revurderet. I forbindelse med revurderingen anmodede vi om en saldobalance, da dine økonomiske oplysninger skulle genvurderes ud fra gældende kreditregler. Det skyldes blandt andet, at du oplyste at være selvstændig, hvilket kræver supplerende dokumentation ifølge lov om kreditværdighedsvurdering.

Da vi modtog materialet, måtte vi konstatere, at det samlede rådighedsbeløb ikke levede op til vores interne kreditkrav. Af den grund blev ansøgningen afslået.

Det er vigtigt at nævne, at ansøgningen blev indsendt via en forhandler. I sådanne tilfælde gives svaret til forhandleren, som har ansvaret for den videre dialog med kunden. Derfor har du ikke modtaget afslaget direkte fra os.

3. Om hvorvidt aftalen kunne anses som ”indgået”

Du henviser til, at du modtog besked om, at aftalen var ”lukket”. Her er det vigtigt at præcisere, at:

•  ”Lukket” refererer til, at ansøgningen er behandlet, ikke at en kontrakt er indgået.
• Der blev på intet tidspunkt underskrevet en leasingaftale af nogen af parterne.
• Ifølge aftaleloven §§ 1 og 33 kan en aftale ikke anses for indgået, før begge parter har accepteret og underskrevet den.

1.  Krav om yderligere dokumentation

Vi forstår, at det kan opleves som modstridende, når en registrering først korrigeres, og der derefter anmodes om mere dokumentation. Men der er tale om to forskellige forhold:

1. Fejlregistreringen, som blev slettet.
2. Kreditværdighedsvurderingen, som vi er lovmæssigt forpligtet til at udføre efter Lov om finansiel virksomhed § 43a og god skik-bekendtgørelsen.

Når vi modtager nye oplysninger – i dette tilfælde om selvstændig virksomhed – må vi indhente supplerende dokumentation for at kunne tage en korrekt beslutning.

1. Om god skik, GDPR og ansvar

God skik: Vi har en forpligtelse til at foretage en korrekt kreditvurdering, og vi må ikke indgå aftaler, hvis rådighedsbeløbet ikke er tilstrækkeligt. Det er et krav i både lovgivning og interne regler.

Databeskyttelse:

Fejlregistreringen stammer fra 2015 og skyldes menneskelig fejl. Den er rettet, så snart vi blev gjort opmærksomme på den. Vi har gennemgået sagen internt for at sikre, at lignende fejl ikke kan gentage sig.

Erstatningskrav vedr. bilsalg:

Da der ikke har været tale om en indgået aftale, og da afslaget er givet ud fra en lovpligtig kreditvurdering, er Santander ikke ansvarlig for eventuelle dispositioner eller tab i forbindelse med et planlagt bilsalg.”

Parternes påstande

Klageren har indbragt sagen for Ankenævnet, som har forstået klagerens påstand således, at klageren anmoder om en vurdering af, hvorvidt Santander Consumer Bank har behandlet sagen i overensstemmelse med god skik og i øvrigt handlet rimeligt, og at banken skal stille ham, som om aftalen var indgået, frafalde kravet om yderligere dokumentation, anerkende at have registreret ham som dårlig betaler samt erstatte det tab, han har lidt i forbindelse med salget af bilen.

Santander Consumer Bank har nedlagt påstand om frifindelse.

Parternes argumenter

Klageren har anført, at han fik afslag på sin ansøgning om privatleasing, fordi han i bankens system var registreret som “dårlig betaler”. Banken har handlet ansvarspådragende. Banken har efterfølgende erkendt, at registreringen beroede på en fejl, som har været registreret i bankens system i otte år, uden at han er blevet orienteret herom.

Efter rettelsen blev han skriftligt informeret om, at aftalen var lukket og dermed indgået. Han havde rimelig grund til at anse aftalen som indgået, da banken skriftligt oplyste, at kontrakten var lukket. 

Banken har handlet i strid med lov om finansiel virksomhed § 43 a samt bekendtgørelsen om god skik for finansielle virksomheder §§ 3-7. Banken har tilsidesat aftalelovens § 33 om berettigede forventninger og god tro.

Banken skal dække det økonomiske tab vedrørende salg af bil, som alligevel ikke blev indgået med autoforhandleren.

Santander Consumer Bank har anført, at den forkerte registrering i bankens kernesystem skyldtes en manuel fejlpostering i forbindelse med, at den gamle aftale blev afsluttet, og at banken straks klageren gjorde opmærksom herpå, og rettede fejlen, hvorefter den ikke indgik i den kreditvurdering, som blev lavet i forbindelse med den nye ansøgning om privatleasingaftalen.

Fejlregistreringen har alene været intern og således ikke været videregivet til kreditoplysningsbureauer.

Der blev ikke på noget tidspunkt afgivet tilsagn om, at klagerens nye ansøgning om en privatleasingaftale ville kunne imødekommes. Der foreligger intet dokumenteret grundlag for, at et sådant tilsagn skulle være givet.

Når klageren henviser til formuleringen ”Sagen er afsluttet og kontrakten er lukket”, gør banken gældende, at denne henvisning angår bankens besvarelse af klagerens henvendelse vedrørende en tidligere sag og fejlposteringen.

Afslaget på finansiering er givet på baggrund af klagerens indsendte økonomiske oplysninger.

Banken har haft god grund til at efterspørge yderligere økonomiske oplysninger for at lave en kreditvurdering samt en kreditværdighedsvurdering af ansøgeren i overensstemmelse med reglerne herom.

Afslaget var givet til forhandleren, idet der var tale om en ansøgning om en privatleasingaftale, som grundet aftalens natur var indsendt via forhandleren, så er det også til forhandleren, at banken giver besked om finansiering er mulig.

Banken er ikke ansvarlig for noget tab, som klageren måtte påstå at have lidt i forbindelse med salg af bil og leasing af ny bil, idet banken på intet tidspunkt har givet tilsagn om finansiering, og således kan afslaget på ansøgningen ikke medføre et erstatningsansvar overfor klageren.

Ankenævnets bemærkninger

Klageren var kunde i Santander Consumer Bank.

Den 4. november 2025 modtog banken klagerens låneansøgning vedrørende finansiering af en privat leasingbil. Ved e-mail samme dag anmodede banken klageren om at indsende manglende oplysninger til brug for behandlingen af ansøgningen.

Ved e-mail af 5. november 2025 kl. 11.18 oplyste banken klageren om, at den ikke havde noget tilgodehavende hos klageren, og at der tidligere havde været registreret et mindre krav som følge af en fejlpostering.

Banken har oplyst, at den forkerte registrering i bankens kernesystem skyldtes en manuel fejlpostering i forbindelse med, at en tidligere låneaftale blev afsluttet, og at banken straks gjorde klageren opmærksom herpå og rettede fejlen, hvorefter den ikke indgik i den kreditvurdering, som blev lavet i forbindelse med den nye ansøgning om privatleasingaftale.

Banken har yderligere oplyst, at fejlregistreringen alene har været intern og således ikke været videregivet til kreditoplysningsbureauer.

Ved e-mail af 5. november 2025 kl. 14.45 meddelte banken klageren, at ansøgningen ikke tidligere havde været under behandling, og at forhandleren ville modtage svar, når ansøgningen var blevet gennemgået.

Ved e-mail af 5. november 2025 forespurgte klageren, om han selv skulle kontakte leasingafdelingen med henblik på at få aftalen lukket. Banken svarede samme dag, at sagen var afsluttet, og at kontrakten var lukket.

Ved e-mail af 9. november 2025 meddelte banken klageren, at den havde anmodet om yderligere dokumenter med henblik på at foretage en kreditvurdering uafhængigt af tidligere engagement, og at banken endnu ikke havde modtaget den ønskede dokumentation. Banken oplyste yderligere, at den fortsat afventede dokumentationen, og at klageren som selvstændig skulle fremsende sin seneste saldobalance for virksomheden.

Den 10. november 2025 oplyste banken klageren, at banken havde behandlet hans ansøgning og valgt af afvise ansøgningen.

Den 10. november 2025 klagede klageren til banken vedrørende fejlregistrering, tilbagetrækning af lukket kontrakt og manglede svar.

Ankenævnet finder, at bankens formulering i e-mailen af 5. november 2025 til klageren om, at sagen var afsluttet og kontrakten var lukket, ikke udgør et bindende tilsagn om finansiering. Det beror på et pengeinstituts egen afgørelse, om det vil imødekomme en låneansøgning. Ankenævnet finder derfor ikke, at der er indgået en bindende aftale om finansiering.

Ankenævnet finder ikke, at klageren har godtgjort at have lidt et økonomisk tab som følge af den fejlagtige registrering i bankens system eller det efterfølgende salg af bilen.

Ankenævnet finder endvidere ikke, at banken har handlet urimeligt eller i strid med reglerne om god skik samt at banken var forpligtet til at frafalde kravet om yderligere dokumentation i forbindelse med behandlingen af låneansøgningen.

Klageren får herefter ikke medhold i klagen.

Ankenævnets afgørelse

Klageren får ikke medhold i klagen.